冲突管理-MBA课程

于当前谈论的事情
表达自己的意见
• 对别人的不满要
•
• 及时
表达意见和观点的方式，不要随意发泄
并控制发怒的情绪，注意肢体语言
• 视直接表达不满为正常，积极促使双方想法满意
• 共同制定缓解冲突的目标,一起来努力
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与 探讨主题：
“在矛盾对立中创和谐”
知识改变命运 学习成就未来
1、冲突与冲突管理
1）什么是冲突：对 和争取 事物持有 价值观、立 场、利益、目标、看法、理解和态度的双方,为获得 而产生观点、心理或行为之分歧、对立、 激化和对抗。 2）什么是冲突管理：以 为目标，有效调节和 ，进
控制情绪，正确看待、分析和处理不同意见，理解 不同的观点 ，充分利用双向沟通、
行探讨、商定和解决问题的方法。
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与 • 探讨主题：
“商量配合却被指桑骂槐”
知识改变命运 学习成就未来
管理者基本技能——冲突管理
2、冲突的诱发与控制
1）误被激发
• 看见行为、听到结果
•
设想、构思情节
• 主观武断、相信直觉 • 刺激、情绪反射
主讲：李旭升
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管理者基本技能——冲突管理
2）妥善处理
大家齐参与
• 探讨主题：
“请求协助偏遇老领导给脸色”
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知识改变命运 学习成就未来
管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与
• 探讨主题：
“背信违约怒满胸”
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与 • 探讨主题：
“如何面对调整带来的困惑”
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管理者基本技能——冲突管理
分享：与上司观点不一怎么办？
• 找到并学习上司的 • 选择
;
,
• 多关注对方的
• 多肯定的赞美 • 少不当的表情
;
, .
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管理者基本技能——冲突管理
祝大家永远健康 !
愿我们的未来永远辉煌 !
谢谢大家！
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，不要畅所欲言;要
，不要自私自利;
，不要讽刺挖苦;
• 要
• 要
，不要苛责别人;要
，不要责怪抱怨;要
，不要嫉恨在心;
，不要孤芳自赏;
• 要
，不要永不妥协;要
，不要顾此失彼.
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管理者基本技能——冲突管理
3）有效沟通
• 少指责对方的 • 多表明自己的 • 多关注对方的 , ; ,
• 少感性激怒的
• 少在意自己的
知识改变命运 学习成就未来
管理者基本技能——冲突管理
二、迈向和谐-冲突解决之法 1、分歧冲突之解决模型
2、职场分歧与冲突解决
3、化解冲突三大关键
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管理者基本技能——冲突管理
1、分歧冲突之解决模型
高
注 重 团 队 协 作
维持和谐
克制 向正确低头 避免争执 回避 妥协
创新方法 合作
力争主动 竞争
低 低
• 听取汇报
习惯倾听：可以帮助你发现下属潜在的问题
预留时间：要求充分准备，从容报告工作
当面评价：做得好
有问题
关注过程： 保证过程， 决定结果
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管理者基本技能——冲突管理
与下属避免冲突的沟通方式?
• 商讨问题
双向沟通：积极引导、启发下属讲出自己的
真实想法
自我梳理：让下属自己 下属的自信，把共同的问题 引导控制： 跑题 主题，偏题 下结论，建立 为下属的任务 、啰嗦 、
打断、避免
恐吓
损语
• 避免
• 避免 • 避免 • 避免
道姓、避免
指责、避免 碰撞、避免 为是、避免
对方
白眼 砸物 炫耀
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管理者基本技能——冲突管理
2）控制有方
• 要 ，不要凡事冲动;要 ，不要随心所欲;
• 要
• 要
，不要志在必赢;要
，不要自高自大;要
，不要一味掌控;
，不要过度精明;
• 要
• 要
，不要自我中心;要
要清楚： 做什么？重点是什么？重要程度？ 要授权：激发下属参与 要亲和：便于下属开放自己 要确认：说明白？听明白？理解？ 要服务：能为下属做些什么如培训、支持
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与 • 探讨主题： “违背期望怒气生”
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管理者基本技能——冲突管理
与下属避免冲突的沟通方式?
• 我欲结果、认真准备 • 专注 、提出探寻
• 沟通
、互陈期望
• 控制情绪、调整角度
主讲：李旭升
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管理者基本技能——冲突管理
3）经验传承
• 平抑情绪、探明事实
• 以静对躁、分析因果
• 确定 • 离开 、创新方法 、幽默道歉
• 内定外和、实现我要
主讲：李旭升
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与
探讨主题： “参与调查遭遇是非”
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，
并按
他想法设想工作，将他的结果与你的建议结果进
管理者基本技能——冲突管理
建议：调整批评下属的方式
• 批评时机要恰当
• 批评场合要适当 • 批评内容要恰当
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管理者基本技能——冲突管理
3、化解冲突三大关键
1）避免有道 • 避免 • 避免 语气、避免 原地、避免 语言 对方
• 避免
• 避免
行为、避免
主讲：李旭升
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管理者基本技能——冲突管理
3）如何解决与下级之间的冲突
建议:要 :受到挑战,观点不同,容长纳短
要
能
:细节中表现出你的大度和关心
:你的想法和做法能够深入人心
能
善
:关键时刻坚持原则,不因事伤人
:善于接受不同意见,避指责和威胁
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管理者基本技能——冲突管理
与下属避免冲突的沟通方式?
• 下达命令
冲 突 管 理
-- 化干戈为玉帛的处方
中 国 社 会 科 学 院 特聘讲师--李旭升
管理者基本技能——冲突管理
课 程 导 航
一、认识冲突-冲突透视之镜
1、冲突与冲突管理 2、冲突的诱发与控制
二、迈向和谐-冲突解决之法
1、分歧冲突之解决模型 2、职场分歧与冲突解决 3、化解冲突三大关键
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管理者基本技能——冲突管理
，充分利用时间，以提高沟通的效率。
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与ຫໍສະໝຸດ • 探讨主题：“危机四伏太自恃”
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管理者基本技能——冲突管理
与下属避免冲突的沟通方式?
• 推销建议
下属认同：趁热打铁，明确授权，要求承诺。
下属怀疑：关注下属的 ，阐明采用建
议、实现目标的过程中能为他带来什么好处。 下属反对：深度沟通，挖掘 行比较
聚焦目标的实现
高
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管理者基本技能——冲突管理
大家齐参与
• 探讨主题：
“如果是你该怎么处理”
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管理者基本技能——冲突管理
2、职场分歧与冲突解决
1）如何解决与上司之间的冲突
诚恳的
错误
走出冲突的阴影
将冲突
隐藏
及时、主动消除隔阂 宽宏大量,适度忍让 创造轻松的氛围淡化对上司的敌意
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管理者基本技能——冲突管理
•
之处
• 掌握上司的性格特征和沟通风格
的时机和场合
、让上司得出结论
•
、避免正面批驳
• 耐心推进,避免急于求成 • 承担责任、甘为上司做嫁衣
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管理者基本技能——冲突管理
2）如何解决与同事之间的冲突
• 技巧表达自己感受并欣赏他人，避免指责和威胁 • 要客观说明你的想法,接受意见,求大同,存小异
• 尊重和