医院内科年度优质护理服务实施方案
优质护理服务实施方案
《优质护理服务实施方案》一、引言随着医疗水平的不断提高和人们对健康需求的日益增长，优质护理服务成为医疗服务中的重要组成部分。
优质护理服务不仅能够提高患者的满意度，促进患者的康复，还能够提升医院的整体形象和竞争力。
为了进一步提高护理服务质量，为患者提供更加优质、高效、安全的护理服务，特制定本优质护理服务实施方案。
二、目标1. 提高患者满意度，患者对护理服务的满意度达到 95%以上。
2. 提升护理质量，各项护理质量指标达到国家规定标准。
3. 增强护士的专业素养和服务意识，培养一支高素质的护理队伍。
4. 营造良好的护理文化氛围，促进护理事业的可持续发展。
三、实施措施（一）加强护理人员培训1. 定期组织护理人员参加业务培训，包括基础护理知识、专科护理技能、沟通技巧、心理护理等方面的培训，不断提高护理人员的专业水平。
2. 鼓励护理人员参加继续教育，提高学历层次和职称水平。
3. 开展护理技能竞赛和岗位练兵活动，激发护理人员的学习热情和工作积极性。
（二）优化护理服务流程1. 简化护理文书书写，减少护士的书写时间，让护士有更多的时间为患者提供直接护理服务。
2. 实行护理首诊负责制，患者入院后由首诊护士负责接待，介绍住院环境、规章制度、主管医生和护士等，为患者提供全程、连续的护理服务。
3. 优化护理排班模式，根据患者的病情和护理需求，合理安排护理人员，确保患者得到及时、有效的护理服务。
（三）强化基础护理1. 严格执行基础护理操作规程，做好患者的口腔护理、皮肤护理、头发护理等，保持患者的清洁舒适。
2. 加强对患者的生活护理，协助患者进食、饮水、翻身、拍背等，满足患者的基本生活需求。
3. 关注患者的心理需求，及时给予心理支持和安慰，缓解患者的紧张、焦虑情绪。
（四）开展专科护理服务1. 根据不同科室的特点，开展具有专科特色的护理服务，如手术室的优质护理服务、ICU 的优质护理服务、产科的优质护理服务等。
2. 培养专科护士，提高专科护理水平，为患者提供更加专业、精准的护理服务。
医院优质护理服务实施方案精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）医院优质护理服务实施方案(一)实施目标通过展开以“夯实基础护理，改善护理服务，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，在展开活动的过程中持续总结经验，深化优质护理服务的内涵。
(二)实施内容1、建立和完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规、技术规范和标准、专科护理指引和临床护理服务规范，明确岗位职责。
2、建立护理垂直管理体系。
结合护士分层管理，将护士护理患者的数量、护理质量、患者的危重水准、满意度等要素与绩效考核相结合，建立绩效薪酬分配制度。
护理部根据各科护士忙闲情况行使人事调配权，实行责、权统一的护理垂直管理体系。
3、实施患者安全目标管理，注重成效指标，建立前瞻性的护理质量管理模式。
4、落实基础护理职责，改善护理服务。
全院护士明确基础护理项目及工作规范，明确分级护理的服务内涵及项目，明确管床原则，对患者实行分层责任包干制，为患者提供连续、全程、个性化的护理服务。
5、简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，采用表格化，并逐步过度到电子文书，使护士每天书写护理文书时间原则上不超过30分钟。
6、持续完善临床护理质量考核标准，量化和细化考核指标，保证护理工作落实，让患者得到实惠。
7、增加临床一线护士数量，严格控制非护理岗位占编人员，从“进人”和“归队”两个角度，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
8、逐步增大对护理工作改革的投入，提升护士福利待遇，向临床一线倾斜，适当增加护士夜班补贴。
9、各相关部门保障措施要到位。
特别要增强药品、物资、维修、送检、探视、安全等的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
10、增强与患者的沟通与交流，满足患者的合理需求。
探索延续护理模式，推动护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。
(三)实施要求1、提升理解，增强领导各科室要充分理解“优质护理服务”是落实医改工作的重点内容，充分理解增强基础护理内涵的重要性和紧迫性，切实增强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作。
内科优质护理工作计划
内科优质护理工作计划内科优质护理工作方案内科优质护理（工作方案）1在过去的一年里，全科人员以病人的需求作为科室一切工作的动身点，向病人供应满意的医疗服务，进行健康训练、疑难及重危病例争辩、危机值报告、入临床路径等活动，心内科设施得到了很大的改善，并开展血液透析新技术；学习了腹膜透析技术，在新的一年内我科将抓住优质化护理示范科室的契机，改善我科的医疗设备及技术。
在设备添置上，方案申请床旁心电图机，心脏标志物检测仪。
诸如这些新项目的开展，对护理工作提出了更高的要求。
在新的一年里，我们必需进一步提高护理水平，完善护理质量，方案如下：一、改善服务态度，提高护理质量1、护理工作的对象从单纯为病人扩大到病人家属、医疗、后勤、设备人员。
全体护理人员每周下相关科室至少一次，加强与医生的沟通，收集病人信息，取得理解、信任和支持，以更好协作治疗护理。
2、护理工作的性质从针对药物治疗的护理延长到病人身心的整体护理。
随时为病人着想，主动作好病人的心理护理。
改善服务态度，保证以护理工作状态为病人服务，满足病人一切合理的需求，达到满意度95%以上。
3、利用晨会、护士例会、护理查房等各种形式增加护士的服务意识，主动服务，热忱接待，主动介绍状况。
做到四轻，各项护理治疗操作要与病人打招呼，接受应用鼓舞性语言，动作轻柔，使患者感觉我们亲人般的温和。
4、制定严格的科室规章制度及奖惩措施。
每月组织一次差错事故争辩分析，针对反复消逝的问题提出整改看法，杜绝差错事故的发生。
5、严格消毒隔离，消毒隔离合格率达100%。
严格执行无菌操作技术，对违反无菌原则的人和事赐予准时订正，防止院内感染。
6、急救药械完好率100%，交接班时认真核对，接到急救病人，抢救中能快速而灵敏、迅速而灵敏、娴熟地协作。
7、合理收费，遇有疑问及纠纷准时核查处理，定期对科室医疗和办公用品进行清点领取，削减铺张及损耗。
专人负责医疗设备的保养，做到对仪器设备性能及使用状况心中有数，保证临床正常运转。
内科优质护理实施方案
内科优质护理实施方案内科病房是医院中关键的部门之一，在这里提供了关怀和治疗给各种各样的内科疾病患者。
为了有效地进行内科护理工作，制定一个优质护理实施方案是至关重要的。
本文将介绍一个内科优质护理实施方案，以确保患者得到最佳的照顾和治疗。
一、患者评估在开始护理前，对患者进行全面的评估非常重要。
评估包括身体检查、病史了解以及必要的实验室检查等。
这些评估结果将为制定个性化的护理计划提供依据，确保护理措施的准确性和针对性。
二、制定护理计划根据患者的评估结果，制定个性化的护理计划。
护理计划应包括以下几个方面：1. 目标设定：明确治疗和康复的目标，以指导后续的护理工作。
2. 护理措施：根据患者的具体情况，制定适当的护理措施，包括药物管理、病情观察、病情记录等。
3. 协调配合：内科病房是一个协同工作的环境，护士需要与医生、家属和其他相关人员密切合作，确保患者得到全面的关怀和治疗。
4. 时间安排：合理安排护理时间，确保各项护理工作有序进行。
三、监测和评估护理计划的实施过程中，需要不断监测和评估患者的病情变化和治疗效果。
这可以通过以下几个方面来实现：1. 临床观察：通过日常的临床观察，及时记录患者的体温、血压、心率等生命体征，以及症状变化等。
2. 实验室检查：根据患者的具体情况，及时安排必要的实验室检查，如血常规、生化指标等，以监测病情的变化。
3. 护理记录：及时、准确地记录患者的护理过程和效果，为后续的治疗提供依据。
护理记录应规范、简明，而且易于阅读。
四、营养支持内科病房患者常常需要营养支持，以提高免疫力和促进康复。
护士在这方面起着重要的作用，需要：1. 了解患者的饮食习惯和营养需求，制定个性化的饮食计划。
2. 协助患者完成饮食，包括饮食摄入监测和进食协助等。
3. 给予患者适当的营养补充，如蛋白质、维生素和微量元素等。
五、感染控制内科疾病常常伴随着感染的风险，因此护理措施中的感染控制至关重要。
护士需要：1. 掌握感染控制的基本原则，如手卫生、穿戴防护用品等。
内科改善护理服务行动计划方案及措施范文
内科改善护理服务行动计划方案及措施范文一、背景和目标随着人口老龄化和社会医疗需求的不断增长，内科护理服务面临着前所未有的挑战。
为了提高内科护理服务质量，提升患者就医体验，本方案旨在通过加强护理人员培训、优化护理流程、提升护理服务质量等措施，进一步提高内科护理服务水平。
二、方案和措施1. 加强护理人员培训(1) 制定完善的护理培训计划，包括专业技能培训、沟通能力培训、团队协作培训等。
(2) 加强护理人员专业知识学习，定期组织内外部培训和研讨会，提高护理人员业务水平。
(3) 加强护理人员沟通能力的培养，提高护理人员与患者及家属的沟通技巧，增强护患关系的和谐性。
2. 优化护理流程(1) 制定科学的护理工作流程，明确护理工作的各个环节，提高护理工作效率。
(2) 加强护理人员对患者的评估和管理，制定个性化的护理计划，确保患者得到全面的护理服务。
(3) 加强护理人员对患者病情的观察和监测，及时发现并处理患者的问题，防止患者病情恶化。
3. 提升护理服务质量(1) 制定护理服务质量标准和评价体系，定期对护理服务质量进行评估和监测。
(2) 加强护理人员对患者的服务态度和服务质量的监督和管理，提高患者满意度。
(3) 加强护理人员与医生的协作，确保患者得到及时、有效的治疗和护理。
4. 加强护理人员激励机制(1) 制定公平合理的薪酬制度，保障护理人员的合法权益。
(2) 设立护理人员奖励制度，鼓励优秀护理人员，激发护理人员的工作积极性和创新精神。
(3) 关注护理人员的工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和职业发展机会。
三、预期效果通过实施本行动计划，预期能够实现以下效果：1. 内科护理人员的专业素质和综合能力将得到显著提升。
2. 内科护理流程将得到优化，护理工作效率将得到提高。
3. 内科护理服务质量将得到提升，患者满意度将得到提高。
4. 内科护理人员的工作积极性和创新精神将得到激发，内科护理团队的整体素质和协作能力将得到提升。
医院2024年优质护理服务工作计划（二篇）
医院2024年优质护理服务工作计划本年度优质护理服务工作，在继承去年“优质护理服务”活动的基础上，进一步拓展服务内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，并以“二甲复审”为重要契机，全面提升服务水平，持续优化护理质量。
本年度工作计划旨在通过严谨的态度，对基础质量、环节质量、终末质量实施全程质量管理，特别强调环节质量的提升。
在总结去年经验的基础上，特制定以下工作计划：一、指导思想本年度，我科将秉持____的指导原则，深化“以病人为中心”的服务理念，借助“二甲复审”这一关键时期，以“提升职业素质、优化护理服务”为核心，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标本年度的工作目标是实现患者满意度的全面提升，巩固既有成果，以患者需求为工作起点，以患者满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的护理工作，深化优质护理服务，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施1. 制度与标准修订：持续完善医院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准，修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，强化对危重病人的管理。
2. 职业素质提升与护理服务优化：加强基础理论知识培训，提升护理人员的综合素质和专业能力。
培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。
加强护理专业技术操作培训，提升临床护理技能操作水平。
强化护士礼仪规范学习，提升服务形象。
开展多种形式的学习培训，提高护士病情观察、护理措施落实、护理文书记录的能力。
3. 管理与护理安全：加强病人重点环节的管理，建立并完善护理流程及管理评价程序。
加强护理安全监控管理，定期排查安全隐患，分析原因，提出防范与改进措施。
加强科室管理，定期对各项工作进行检查，及时反馈问题，进行总结。
4. 基础护理夯实：规范化基础护理工作，确保病区环境整洁，病人得到及时、有效的护理。
5. 责任制整体护理落实：优质护理病区实行弹性排班，确保工作高效运转。
医院优质护理服务实施方案
医院优质护理服务实施方案一、背景和目的随着医疗行业的不断发展，护理工作在医疗服务中的重要性日益凸显。
优质护理服务是医院提高患者满意度、提升医疗质量、促进患者康复的重要手段。
本实施方案旨在通过优化护理服务流程、提高护理人员素质、改善护理环境等措施，实现医院优质护理服务的目标。
二、目标和原则1. 目标：提供安全、舒适、高效的护理服务，提升患者满意度，降低患者并发症发生率，提高医疗质量。
2. 原则：以患者为中心，尊重患者权利，关注患者需求，注重护理质量。
三、具体措施1. 优化护理服务流程(1) 设立预约挂号系统，方便患者提前预约就诊时间，减少等待时间。
(2) 设立专门的导诊台，提供全面、准确的就诊指导和帮助。
(3) 建立完善的病例管理系统，提高护理工作的效率和准确性。
(4) 设立急诊绿色通道，为急诊患者提供快速、高效的护理服务。
2. 提高护理人员素质(1) 加强护理人员的培训和教育，提高护理专业知识和技能水平。
(2) 培养护理人员的沟通能力和服务意识，提高护理服务质量。
(3) 建立完善的护理人员绩效评价体系，激励护理人员的工作积极性和创新能力。
3. 改善护理环境(1) 营造温馨、舒适的护理环境，提高患者的心理舒适度。
(2) 保持病室整洁、卫生，提供适宜的温度、湿度和通风条件。
(3) 加强病室的安全管理，保障患者的人身安全。
4. 加强护理安全管理(1) 制定完善的护理操作规程和护理质量标准，确保护理安全。
(2) 加强护理人员的责任心和自我保护意识，减少护理差错和事故的发生。
(3) 建立护理不良事件报告制度，及时发现和处理护理问题。
5. 促进患者参与(1) 向患者提供全面的护理知识和健康教育，鼓励患者积极参与护理过程。
(2) 建立患者意见反馈机制，及时了解患者的需求和意见，不断改进护理服务。
四、实施计划1. 短期计划（1个月内）：完成预约挂号系统的设立和导诊台的设置，对护理人员进行初步的培训和教育工作。
2. 中期计划（1-3个月内）：建立病例管理系统，完善护理操作规程和质量标准，改善护理环境。
优质护理服务实施方案目标及计划
优质护理服务实施方案目标及计划一、背景和意义随着医疗改革的不断深入和人民群众对健康需求的日益增长，提高医疗服务质量，提供优质护理服务成为医院发展的重要任务。
优质护理服务不仅能提高患者的治疗效果和生活质量，还能提升医院的整体形象和竞争力。
为此，我们制定了优质护理服务实施方案，旨在通过改进护理服务流程、提高护理人员素质、加强护理管理等方面，为患者提供更加安全、专业、全面的护理服务。
二、目标和原则（一）目标1. 提高患者满意度：通过提供优质的护理服务，提高患者对医院护理服务的满意度，使患者在治疗过程中感受到关爱和尊重。
2. 提升护理质量：通过改进护理工作流程和提高护理人员专业素质，确保患者安全，减少并发症和医疗纠纷。
3. 增强护理团队凝聚力：通过加强培训和激励机制，提高护理人员的工作积极性和满意度，形成团结协作、积极向上的护理团队。
（二）原则1. 以患者为中心：始终将患者的需要和满意度放在首位，关注患者的需求，提供个性化的护理服务。
2. 持续改进：不断总结经验，持续改进护理服务流程和质量，提高护理服务水平。
3. 团队合作：加强护理团队与其他科室的合作，形成无缝隙的医疗服务体系。
三、具体计划（一）改进护理服务流程1. 设立护理服务热线：提供24小时咨询服务，解答患者和家属的疑问，及时解决患者的需求。
2. 优化护理工作流程：简化手续，提高工作效率，确保患者得到及时、有效的护理服务。
3. 开展患者健康教育：定期举办健康讲座，提高患者的自我管理和保健能力。
（二）提高护理人员素质1. 加强护理人员培训：定期组织专业培训和技能考核，提高护理人员的业务水平和综合素质。
2. 建立激励机制：设立护理人员奖励基金，激励护理人员积极投身工作，提升服务质量。
3. 增加护理人员编制：合理配置护理人员，减轻工作压力，确保患者得到充足的护理服务。
（三）加强护理管理1. 完善护理规章制度：建立健全护理工作规程和考核制度，确保护理工作有章可循。
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医院内科年度优质护理服务实施方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。
护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。
三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长：副组长：成员：领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。
四、工作重点内容（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。
（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。
（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。
1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
2、全面履行护士职责。
综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。
4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。
5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。
6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。
合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。
8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。
9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。
10、每月组织召开公休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。
让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能地为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，绝不允许与病人发生争吵。
（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。
1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。
五、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。
1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。
2、加大全院性支持护理工作的力度。
各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。
总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。
（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（三）加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。
抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投放的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。
每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制（四）加强行政督导评价作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。
设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。
加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。
附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量检查标准及考核细则第一章：护、患沟通规范化一、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
二、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
三、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
四、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
第二章：礼仪服务规范化一、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。
值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接清楚明了、并及时通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
二、文明用语规范1、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
三、着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
四、称呼病人规范1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
五、征询意见规范1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。
如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
六、送别出院规范1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
第三章：温馨服务规范化一、病区清洁安静到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
二、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。
三、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。