投诉流程及操作规范

投诉流程及操作规范

第一条投诉受理

（一）各通道投诉受理

根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：

1．95511受理

（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。

（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。

（3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。

（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。

2．总部受理

（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。

（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。

3．机构受理

（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。

（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。

（3）12378保监局转办受理

机构客服运营管理部接到12378保监局专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。机构客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并邮件抄送部门经理、室主任，重大投诉邮件抄送分管总。

4．交叉销售业务投诉受理

（1）集团其他专业公司销售服务队伍推介平安产险产品和服务的反馈，应根据客户反馈内容进行受理。包括：

①产险队伍对产险客户推介非产险产品引发的投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。

②非产险队伍向产险客户推介产险产品引发的投诉，如寿险综拓推介车险引发的投诉等，转机构相关产品部门受理。

③涉及产险客户信息管理，各专业公司对产险客户推介产品引发的骚扰投诉，转机构客户服务部受理。

（2）客户对产品销售和服务问题反馈不涉及平安产险产品和管理，应指引客户到相应反馈通道进行受理，产险不予受理。

（二）投诉受理升级判定

1．已受理的投诉件根据投诉客户的分类（重要客户、价值客户、普通客户、风险客户）判断投诉件是否需要升级；重要客户的投诉件、价值客户和普通客户的紧急投诉件需要升级处理。

2．已受理的投诉件根据投诉内容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、一般投诉件。重大投诉件需要按照重大投诉工单的处理时效要求进行升级处理。

3．有经营风险的投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险的投诉不予升级，由第一责任人处理。

第二条投诉处理

（一）投诉处理流程图：

（二）投诉处理流程规范

1．投诉处理部门确认及投诉处理流转规范要求：

（1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运营管理部）根据客户陈述，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设的投诉处理部门、预设的投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在规定时效内处理完毕并给予客户满意的答复。

（2）由于投诉处理责任错误分派导致的错误流转工单，投诉处理部门记录调查处理意见后，应重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效内流转至正确的投诉处理部门。

（3）手工流转不应超过三次，第四次的系统自动流转至机构客服运营管理部，牵头对投诉处理责任进行仲裁，并流

转至最终投诉处理部门。

（4）投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运营管理部负责进行质检。

2．投诉处理规范

（1）投诉处理人应以准确、高效解决客户投诉为目标，全权负责对投诉案件的调查、处理，第一时间出具解决方案、答复客户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉安抚基金等资源。

（2）投诉处理人在依据事实的基础上（如销售误导类可凭借销售电话录音等）可以直接出具解决方案并答复客户。

（3）对事实依据不清的，投诉处理人应与投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并答复客户。

3．投诉件系统记录规范

总公司、95511、各二级机构及相关部门的投诉处理部门为投诉处理的主体，根据投诉内容进行调查，并与客户沟通确认处理结果，在系统内详实记录后，提交上级领导审核确认。在投诉处理系统内记录内容必须包括但不限于以下内容：

（1）投诉的险种；

（2）投诉受理通道；

（3）投诉主要原因；

（4）首次接触客户时间（协同：与客户联系时间）；

（5）投诉处理经过、处理意见和处理结果；

（6）投诉处理结果客户是否接受；

（7）投诉判定是否成立；

（8）投诉责任部门、责任人；

（9）投诉违规情况及处罚意见。

4．异地理赔投诉处理规则

异地理赔投诉处理要本着“对客户负责”的原则，采取“先处理，后定责”的投诉处理流程，以承保机构为投诉处理责任机构，推动异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。

（1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对客户投诉的处理全过程负责，协调客户出险机构、案件委托机构等，提供最优解决方案。

①投诉处理人应及时与客户进行联系，负责对投诉的整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。

②客户出险机构、案件委托机构等应积极配合投诉处理工作，

在规定时效范围内未及时响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题解决。

③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。

（2）异地投诉由责任机构定责与结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责与结案。具体说明如下：

①各二级机构投诉处理人在投诉处理完毕后，会同案件委托机构、客户出险机构等，以事实为依据，判定客户投诉

的具体服务环节的责任方为主要责任人。

②责任人核实无误后在系统内及时提交责任机构复核岗结案。

③如有争议，由总公司客服运营管理部对责任机构进行仲裁确定。

④异地投诉件处理超结案时效或因责任机构处理人人为过失产生重复投诉的，投诉件计入责任机构的投诉量，其他计入承保机构投诉量。

5．总公司、各监管机构转派的投诉案件由客服运营管理部投诉管理岗严格遵循总部及当地监管机构信访处理相关要求处理，并将处理结果及时反馈当地监管机构，上报总公司客服运营管理部备案。客户来信投诉、网络投诉（微博、官方网站留言、承保理赔信息异议信息留言）客服运营管理部经理应亲自关注，投诉处理岗承担与客户联系、回复的责任。客户来访投诉，须由各机构客服运营管理部经理亲自接待，跟踪投诉处理进度，并给客户回复最终处理结果。

6．新渠道投诉处理主体根据客户保单生成状态划分：新保单生成之前的新渠道投诉及涉及综合金融新渠道交叉销售的投诉由总部客服运营管理部咨诉团队处理（总部客服运营管理部有权利进行调整），新保单生成之后的新渠道投诉由产险机构新渠道业务部和客服运营管理部处理，其中配送投诉由新渠道业务部处理，其他（如销售误导、批改批退）等由客服运营管理部处理。

（三）投诉成立判定

1．投诉成立判定的原则

（1）针对人员态度、技能及时效的投诉，以投诉事项是否违反公司规章制度进行判定。除此之外的投诉，均以我公司是否违反法律法规来进行判定。

（2）为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

（3）公司员工以非客户身份投诉纳入内部处理机制，按照投诉不成立判定。

2．为保证各级员工的客户服务质量，对员工违反公司规章制度或法律法规引发的投诉各级机构需建立投诉考核机制，对投诉成立的责任人进行考核。新渠道投诉成立件严格按照《产险电销业务品质管理办法（2016版）》执行，除新渠道投诉类型外，各机构制定投诉成立件规则及考核处罚细则。

（四）判定责任归属

投诉处理完毕后，由投诉处理部门按照投诉产生的根本原因，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动流转至预设责任认领人进行责任认定。

（五）重大投诉处理流程

坚持“有诉必复”的原则，如果因未与客户联系或投诉处理不当引起投诉升级至媒体、监管机构、总公司以及相关

高层领导的投诉，由客服运营管理部经理负全部责任，机构运营总受连带责任进行全辖通报，由机构运营总牵头出具《整改报告》，1个月内完成整改，并向总部客服运营管理部及相关部门汇报整改效果。

升级至机构总经理室、当地媒体、网络、保监局的投诉，由机构客服运营管理部经理处理，未按相关投诉管理办法处理，投诉进一步升级总公司、国家主流媒体、保监会等部门的投诉，将予以全辖通报批评处罚，处理人直属上级要提出具体的整改方案，并在1个月后向总公司客服运营管理部汇报整改效果。

第三条投诉结案

（一）投诉责任认定及流转规范要求

1．投诉处理部门根据事实依据，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动匹配到预设投诉责任认领部门，负责对投诉责任进行认定，并在系统内及时提交机构复核岗结案。

2．由于投诉责任认定错误导致的错误流转工单，任务接受部门应记录调查处理意见后，重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效内流转至正确的投诉责任部门。

3．手工流转不应超过三次，第四次系统自动流转至投诉仲裁部门对投诉责任进行仲裁，并流转至最终投诉责任人。其中：

（1）投诉内容仅涉及产险内部冲突，由产险客服运营管理部牵头，组成仲裁委员会仲裁。

（2）投诉内容涉及产险与其他专业公司冲突的，由产险总部客服运营管理部牵头，与各专业公司相关部门共同组成仲裁委员会仲裁。

4．投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，错误流转件由客服运营管理部负责进行质检。

（二）投诉结案复核规范

1．结案环节客服运营管理部复核人须审核各项投诉信息记录是否正确，投诉处理记录是否符合投诉处理的规范。

2．投诉成立与不成立的判定是否符合规则。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，复核人需退回提交人修正后再重新提交复核结案。

3．复核环节复核人未严格审核造成投诉案件处理不正确、记录不规范的，纳入质检抽查范围，且属于考核范围的投诉件均不予剔除。

第四条投诉档案管理

1．对95511、微博、官网、论坛、4008000000直通网站、网络通道受理的投诉件，要求咨诉坐席录入或系统对接自动录入在新一代咨诉系统中。

2．对机构来电、地方监管部门电话转办等电话，机构投诉处理岗必须进行手工电子台帐登记，并录入新一代咨诉系统中。

3．对于总部督办的监管投诉件，总部及各机构投诉处理岗需对每件督办投诉材料进行电子存档分类管理，并做好投诉信息登记，同时记录在新一代咨诉系统中。

4．对客户来信、来访的材料进行专人的存储保管，对做好信息登记，同时记录在新一代咨诉系统中。