物业客服考试试题
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 招标管理规定
C. 绿化养护合同
D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册
B. 名录
C. 台账
D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B．基础性
C．普遍性 D．合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）
的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质
C．确定处理责任人D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。A．需要被关心B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方
法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A ）。
A.服务费用B．物业类型 C．坐落位置D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ）
A.入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录D．沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案
C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A ）阶段。
A.入住工作计划 B．入住仪式策划 C．环境准备 D．其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手
续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类
B. 结构分类
C. 时间分类
D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（A ）执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。A.办公用品使用登记表 B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表 D.固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（B ）执行。
A. 绿化养护管理控制规
B. 绿化机具操作规程
C. 机（工）具
使用登记表 D. 植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（ C ）
A. 岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。
A. 一
B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A. 警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A. 需要 B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A. 规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表
D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A. 《工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告
D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（ B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为（B ），服务时间应避开人流高峰期。
A. 每日一次
B. 每周一次
C. 每月一次
D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。
A. 《消杀（毒）工作记录表
B. 工作记录
C. 报告
D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C ）岁以下。
A. 35
B. 40
C. 45
D.50
43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ）
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D. 4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于（B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A. 一
B. 二
C. 三
D.四
45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ D ）
A. 品质专员
B. 清洁人员
C. 项目经理
D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ C ）
A. 《清洁服务质量考核汇总表》
B.《工作评估报告》
C. 《服务质量现场检查记录表》
D. 整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A. 物业服务中心主任
B. 清洁主管
C. 安全主管
D.品质管理部
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（ B ）备案，作为月度费用支付的依据。
A. 前期管理部
B. 品质管理部
C. 行政与人力资源部
D. 机电工程部
47、垃圾中转站应（B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A. 每日
B. 每周
C. 每月
D. 每季度
48、正式开放前（C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月
B. 一周
C.15日
D. 3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ A ）之间。
A. 0.4-0.6毫克
B. 6.8-8.5
C.1毫克
D.2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ B ）之间。
A. 0.4-0.6毫克
B. 6.8-8.5
C.8-9
D.3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（ D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月
B. 每周
C. 每年
D. 每季度
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（ B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日
B. 15日
C. 10日
D. 20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C ）。
A. 21-60
B. 61-100
C. 101-200
D. 201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（ D ）
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
A.1
B. 2
C. 3
D. 5
60、接到顾客服务需求时，应急维修（A ）分钟内应直到现场处理。
A.10
B. 20
C. 30
D. 60
61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为
（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。
A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件
2、客户沟通的( ACD )应记录归档。
A.事由 B．心态 C．过程 D．结果 E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务B．突发事件处理 C．物业服务收费D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE ）
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)
A．问卷的长度B．问卷的结构 C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（ACDE ）。
A．倾听B．猜测 C．表示同情D．解决问题 E．跟踪8、入住服务的管理包括（ ACDE ）。
A．入住流程与手续B．建设单位开具证明 C．费用缴约D．验房及发放钥匙 E．资料归档
9、沟通管理包括（BCE ）。
A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案
E．引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）
A. 认真对待，不敷衍塞责
B. 坚持原则，不随意让步
C. 态度鲜明，不含糊其辞
D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（ AB ）
A. 物业自管
B.物业分包给专业公司
C.物业不管
D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD ）
A. 月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按和执行。（AE ）
A. 物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规
定 C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照执行。按顺序正确答案有哪些选项（ ABD ）
A. 供方管理规定
B. 合同管理办法
C. 日常清洁卫生标准
D. 保洁工作质量标准与检查办法
E. 环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A. 上岗情况
B. 着装、礼节、行为举止
C. 服务的及时性
D. 工具（物料）的配制
E. 清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。
A. 部门负责人
B. 清洁主管
C. 分包方现场清洁主管人员
D. 保安员
E. 清洁员
17、环卫设备设施包括（ ABCDE ）。
A. 生活垃圾中转站
B. 生活垃圾桶、果皮桶
C. 洒水车
D. 生活垃圾清运车
E. 工具房
18、新“四害”有哪些？（ABCD ）
A. 苍蝇
B. 蚊子
C. 蟑螂
D. 老鼠
E. 麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE ）
A. 不得在公开场所整理个人衣物
B.不得将任何物件夹于腋下
C. 不提抽烟、吃东西、看书报
D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向
E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（ AB ）
A.设明显标识
B.采取防范措施
C.口头告知
D. 咨询再告知
E. 不作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）
A.配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 只要方便即可
E. 漂亮
22、环境月度考核评估由（BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员
B.物业服务中心主任
C.清洁主管
D. 分包方负责人
E. 行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（AB ）
A.日
B.周
C.季度
D. 专项
E. 年度
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE ）
A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查
计划
D. 《清洁服务质量考核汇总表》
E. 《工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC ）
A. 配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 高档，不能低调
E. 全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）
A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；
C. 内设供水及冲洗设施及排气
D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E. 内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（ AC ）
A. “卫生许可证”
B. 营业执照
C. “高危行业证”
D. 组织机构代码证
E. 税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ABCD ）
A. 《健康合格证》
B. 《卫生知识培训合格证》
C. “职
业技能资格证”
D. 《救生员上岗证》
E. 体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE ）等物品。
A. 氧气瓶
B. 急救药品
C. 眼药水
D. 消毒水
E. 创口贴
30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。
A. 肝炎
B. 心脏病
C. 高血压
D. 性病
E. 酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE ）
A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）
B. 业主身份证原件及复印件
C. 家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD ）
A. 小型活动
B. 中型活动
C. 大型活动
D.重大活动
E. 微型活动
33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE ）及活动经费的落实等项目
A. 活动主题、内容、时间、地点
B. 相关配合部门及人员任务分工
C. 参与活动人员
D. 宣传报道的安排
E. 活动所需设备道具
34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH ）
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B. 室
内有无其他人员进入迹象
C. 地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾
E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕
F.房内开关、灯具有无损坏
G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE ）等，于二日内做出批复。
A. 房屋装饰装修方案
B. 施工人员身份
C. 特种作业证书
D. 装修资质证明
E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ABC ）方共同签订。
A. 物业服务中心
B. 业主
C. 装修单位
D.装修工人
E. 物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE ）
A. 非常满意
B. 满意
C. 基本满意
D. 不满意
E. 非常不满意
38、投诉处理原则（ABC ）
A. 及时原则
B. 诚信原则
C. 专业原则
D. 礼貌原则
E. 踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC ）
A. 服务态度
B.服务规范
C. 服务技能
D. 服务用语
E. 服务礼节礼貌
40、
三、填空题（2分×10题=20分）
1. 公司理念是（所享超越梦想）。
2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。
3. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）
5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。
6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。
7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。
8. 业主委员会的任期为（3 ）年。
9. 业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
10. 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。
11、中转站里至少应备有灭火器（2 ）个，面积大的可按要求多配备。
12、每250立方米配置（2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
13、接待来访应立即（起立）
14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）
15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。
16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。
18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。
19、装修作业现场应至少配备（2 ）只灭火器，完善防火措施。
20、简单装修工程（30 ）天内完工，中档装修工程（60 ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。
22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。
四、判断题
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同
物业管理客服培训手册
物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下
月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
物业管理考核办法
行政中心物业管理考核办法 为做好机关办公场所的物业管理，促进物业管理单位能够切实履行物业承包协议，更好的落实管理措施，使机关办公大楼物业管理工作标准化、制度化、规范化，创建优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的办公环境，特制订本办法。 一、考核单位： 二、考核对象： 三、考核目的：督促物管公司进行制度化、规范化、科学化管理，树立良好的服务形象，保证行政中心各项设施设备正常运转，确保公共及消防安全，保持办公环境整洁优美，不断完善物业管理工作，提高服务保障工作水平。 四、考核项目 （一）安全保卫工作(办公大楼值班保卫、各楼层巡查内保、广场及外围巡查、地下车库安全保卫、楼宇防盗监控等) （二）设施设备管理（供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、日常维修维护等） （三）卫生保洁（1、室外保洁：群众活动广场、道路、停车场等。2、室内保洁：电梯间、走廊、过道、墙面、立柱、护栏、各管道井和其他公共区域等） （四）会务工作（会场卫生、茶水、会标、会场布置、音响灯光调试等） （五）绿化美化工作（修剪草坪及绿篱、清理枯枝杂物、按时施肥、除虫、松土等） 五、量化考核 （一）日常考核
中心每月至少两次派出专人对工作内容的完成情况进行督促检查，其余时间不定期抽查，检查人填写工作检查记录由物业公司被检查人签字认可并整理保存。根据平时检查结果，中心有权针对出现的问题对物业公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成物管公司限期整改。 （二）季度、年度考核 季度与年度考核重复时只做年度考核。考核由牵头组织实施，相关部门参加考核评定，考核结果报分管领导批准后，由负责对物业管理单位实施奖惩兑现。兑现可在支付物业服务费时进行清算。综合考核评定结果90分为合格，90分以上足额划拨应付承包费；低于90分为不合格，考评为不合格的，扣除应付物业服务费的2%，低于85分以下的，每低3分加扣1%。 物业服务日常考核检查内容及处罚标准
物业管理法规考试试题及标准答案
一．填空题 1．物业管理法律规范有一个严谨的逻辑结构，由_____；_____和制裁三要素组成。 2．民法的基本原则包括民事活动当事人的原则是_____。 3．《业主大会和业主委员会指导规则》规定业主大会议事规则应当就业主大会议事方式；_____；_____；委员会的组成和委员 任期等事项依法作出约定。 4．物业管理法规的调整对象包括_____和_____，具体内容包括物业财产关系；物业建设和经营关系；城市物业管理关系；物业 行政管理关系。 5．按法律责任的内容不同，物业管理法律责任一般可分为_____； _____;_____三种。 6．物权就是自然人，法人直接支配特定物的权利。物权包括 _____;_____和_____。 7．物业服务合同当事人在履行合同的过程中应坚持_____和_____两项原则。 8．按物业管理纠纷所属法律分部门不同法律关系性质差异，可以将物业管理纠纷分为_____;_____;_____和_____四大类。 9．物业承接查验的程序是：确定物业承接查验方案→_____→查验共用部位，共用设施设备→_____→确认现场检查结果等七项。 10．_____;_____和_____是具备一定订立物业服务合同资格的三种当事人。 二．名词解释 1.物权法中的预告登记： 2.物业管理纠纷： 3.物业承接查验：
4.物业服务合同： 5.前期物业管理： 6.业主大会： 三．简答题 1.物业管理法律的原则有哪些？ 2.物业管理法律关系的特征是什么？ 3.建筑物区分所有权的构成有哪些？ 物业管理法规试题答案 一．填空题 1.假定处理 2.地位平等原则 3.表决程序业主投票权确定方法 4.民事性质的物业管理关系行政性质的物业管理关系 5.民事法律责任行政法律责任刑事法律责任 6.所有权用益物权担保物权。 7.实际履行全面履行 8.民事纠纷经济纠纷行政纠纷刑事纠纷 9.移交有关图纸资料解决检查发现的问题 10.房地产开发企业物业服务企业业主委员会
物业项目经理考试题库A卷
物业项目经理考试题库A卷
知识技能大赛试卷 经理组（A）项目：姓名： 一、选择题（每题1分，共40分） 1、重大秩序维护人员执勤方案和应急预案须经 ( C )批准后，方可实施。 A、县（市）级公安机关 B、设区的市 级公安机关 C、上级主管部门 D、上级秩序维护 人员公司 2、秩序维护人员对执勤区域内发生的不法侵害 行为应 ( A )。 A、及时制止 B、立即报告公安 机关 C、立即报告秩序维护人员公司 D、请 求周围群众予以协助 3、下列属于门卫工作职责是（ A ） A、制止在门卫区发生摆设摊点，保证大门 口正常通行秩序 B、负责督促检查内务卫生和环境卫生。 C、负责组织班长的政治学习、业务学习。 4、秩序维护人员班队长应定期检查灭火器，重 量减少（ C ）以上的，应补充气 A、2/10 B、5/10 C、1/10 D、4/10 5、手提灭火器到达火场时，距离燃烧处约（ A ） 米左右停止 A、5-6 B、4-5 C、3-4 D、6-7 6、监控室内外卫生必须保持清洁，每（ D ）清 洗一次显视屏 A、一周 B、三周 C、一个月 D、 两周 7、监控设备的电源线路应（ A ）检查一次 A、每周 B、两周 C、三周 8、火灾蔓延的三种方式是（ A ）
A、热传导热对流热辐射 B、可燃物火源助燃物 C、隔离法窒息法冷却法 9、防火安全制度中，每位员工都要做到“三懂三会”，其中“三会”是（ A ） A、会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾 B、会报警，会预防火灾，会使用灭火器 C、懂火灾的危害性，会使用灭火器，会扑救初起火灾 10、在扑救容器内的可燃液体火灾时，要注意（ A ），以防增加扑救难度。 A、不能直接对着液面喷射 B、能直接对着液面喷射 C、无一定位置 11、检查火灾报警系统的功能，应进行（ A ） A、月检 B、季检 C、半年检 D、年检 12、检查所有转换开关应进行（ C ） A、月检 B、季检 C、半年检 D、年检 13、扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后（ A ）分钟 A、5-7 B、3-5 C、6-8 14、关于秩序维护人员服务内容，下列说法正确的是（ A ）。 A、提供人身、财产、信息等安全防范服务 B、提供人身、财产、信息等治安防范服务 C、提供人身、财产、社会治安秩序等安全防范服务 D、提供人身保护、财产保障、信息安全等方面的服务 15、曾经被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者（ C ）次以上行政拘留不得担任秩序维护人员。 A、1 B、2 C、3 D、4
物业管理客服基本培训手册
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
物业管理知识考试试卷及答案
物业管理知识考试试卷及答案 一、判断题 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。(错) 3、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。(错) 4、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主(错) 5、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。(对) 6、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开(错) 8、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。(错) 9、物业管理公司是业主委员会的受雇人。(错) 10、业主公约并不需要每个业主都同意(对) 二、名词解释 1、物业维修基金 答：物业维修基金是专项用于物业共用部位，共用设施、设备保修期满后大修，更新改造的资金。在性质属专门用于特定目的而设 立的专项基金一类。 2、共用设施设备 3、物业管理 三、简答题
答：(1)、房屋共用部位的维护和管理; (2)、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 (3)、环境清洁卫生管理 (4)、小区内的公共秩序与安全保安 (5)、交通秩序与车辆停放管理 (6)、房屋装饰装修管理 (7)、政策规定由物业管理公司管理的所有事项 2、房屋的修缮责任如何划分? 答：(1)、保修期内，由施工单位负责房屋质量的保修; (2)、保修期满，由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用。对 公共物业，由业主交纳费用，物管企业承担修缮费用。对自用物业，由业主承担修缮责任。业主也可自行修缮，也可委托物管企业有偿 修缮。 (3)、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人予以修复 或予赔偿。 3、房屋装饰装修改造，须遵守哪些规定? 答：(1)、不得削弱房屋结构整体稳定性和抗震力; (2)、不得影响房屋结构安全和使用功能; (3)、不得自行变更房屋的主体结构(含基础、柱、墙、梁、板、楼梯和屋面的结构)和公共设施(如给排水管道、供电设施等); (4)、不得影响相邻住户居住安全和环境，不得损害他人和社会 公共利益; (5)、严重损坏房屋和局部有险情的房屋应先修缮加固，达到安 全标准方可装饰。 四、论述题
物业管理项目经理考试试卷
物业管理项目经理考试试卷 姓名：应聘职位：测评得分：专业得分 一，判断题：请在您认为正确的选项字母上打“√”（每题1分，共10分） 1.如果让您选择不同于现在工作的一个职业，您喜欢做一个：A．医生；B．勘探员 2.您喜欢读关于哪一方面的书？A．地理学；B．心理学 3.您喜欢怎样度过一个夜晚？A．和朋友作游戏 B．做新家具； 4.如果某人耽误您的时间，怎么办呢？A．总是很耐心；B．往往会发火 5.您喜欢做哪件事？A．看展览会 B．见陌生人； 6.您喜欢别人称您：A．善于合作；B．机智多谋 7.每样东西都有放处且各就各位，这对您：A．很重要；B．不怎么重要 8.如果您强烈反对某个人，将怎么办？A．力求最大的统一，使争论最少；B．将在价值、原则及政策上的分歧争论个水落石出。 9.您是否能容易地放下正在阅读的一个很有趣的故事？A．不能；B．能 10.在一出戏中，您喜欢演哪个角色？A．富兰克林；D．约瑟夫（政治家）；B．查理斯·凯特玲（工程师，电机的发明人）二、填空题（每个空格1分，共20分） 1、目前国际顶级物业管理公司有世邦魏理仕（CBRE）、高力国际（CI）、仲量联行（JLL）、第一太平戴维斯（FPD）、戴德梁行（DTZ）。（至少写出3家，写对1家得1分） 2、按国家规定，应给员工缴纳的社会保险有基本养老保险、医疗社会保险、失业保险、工伤保险、生育保险。 3、物业公司取得物业管理权的主要途径是：招标、协议、自管。 4、一个标准的停车位应是长5M，宽 M。住宅小区的防火门的宽度为 M。 5、已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的，业主可以向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求。 6、物业的保安设备主要包括视频监控系统和红外报警系统。 7、决定其他有关共有和共同管理权利重大事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 8、劳动合同一般都有试用期限，按我国《劳动法》的规定，试用期最长不超过_六个月。 三、单选题（每题1分，共20分） 1、（A）是物业管理人员应当具有的职业道德。 A、诚实守信、热情服务√ B、语言表达和沟通能力 C、心理素质和个人形象 D、熟悉规范、热情服务
物业管理考核办法
物业管理考核办法 为创建安全文明和谐的小区～提高校区管理的服务质量和工作效率～使物业管理的工作制度化、规范化、科学化～促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施～为业主员工提供更优质和完善的服务～特制订校区物业管理考核办法。 一、考核内容: ,一,安全管理要求(10分) 1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全～有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程～并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境～清楚工作中的安全事项。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证～凭证上岗。 3、管理区域秩序井然～有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理～并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生～全年保障安全无重大责任事故。 ,二,日常管理要求,10分, 1、小区内单元楼栋管理的规章制度健全～工作人员的岗位职责明确～管理工作台帐完备～有详尽的记录。 2、工作人员服装统一、整齐～佩戴统一标识～工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。 3、工作人员配备齐全～挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备～详细。工作人员不缺勤、不脱岗。
4、保安人员的相对稳定～有人员更换情况的记录并及时报李渡校区安全管理处备案。 5、有重要物品的出入登记。异常情况～应进行检查处理～做好处理情况记录～遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。 ,三,卫生保洁要求(15分) 1、做好环境卫生工作～保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 institutes, lawyers and practitioners or institutions. Second, business loan customers: with a focus on marketing performance good, higher market share and business in line with the national policy support, better prospects and the operating time in a year (or more) business owners. 3. definitions, abbreviations and classifications 3.1 definition 2、保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫～垃圾箱、卫生间要经常消毒～做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁～无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 ,四,绿化养护,10分, 1、植物生长良好～叶色、叶形正常～无明显虫害痕迹。 2、树冠完整～树干挺直,特殊栽植的除外,～修剪得当～无死树、无缺株,特殊情况除外,。 3、花灌木开花繁茂～无非正常落花落蕾现象。
物业管理知识考试试题带答案
物业管理知识考试试题 （考试类型：闭卷考试考试时间：90分钟共计四项大题满分：100分） 一、单项选择题：（每题只有一个正确答案。共计10个小题，每小题2分，总计20分） 1、《市普通商品居住小区服务标准》要求及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过（ C ）天。 A、 一 B、二 C、三 D、四 2、物业管理企业承接物业时，应当与（ A ）办理物业验收手续。 A、业主委员会 B、前物业管理企业 C、全体业主 D、开发商 3、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业 的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于（ C ）。 A、补充社区文化活动经费 B、物业管理企业的服务基金 C、补充专项维修资金 D、业主大会的活动经费 4、物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当 给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经（ A ）同意。 A、业主委员会 B 、物业管理企业 C 、开发商 D、全体业主 5、《物业服务收费管理办法》规定：实行市场调节价的物业服务收费，由（ A ）与物业管理企业 在物业服务合同中约定。 A 、业主 B、发展商 C、业主委员会D、物业管理公司6、物业管理用房的所有权依法属于（ A ）。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用 房的用途。 A、业主 C、业主委员会 B、发展商 D、管委会 7、业主大会由物业管理区域内的（ A ）组成。 A、全体业主 C、全体业主和业主委员会 B、业主和物业使用人 D、全体业主和物业公司 8、经业主委员会或者20％以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由（ A ）会议作出 决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 A、业主大会 B、全体业主 C、业主委员会 D、全体业主和物业公司 9、物业管理企业代管的维修基金，应当定期接受（ A ）的检查与监督。 A、业主委员会 B、业主大会 C、全体业主 D、物业管理公司 10、《市普通商品房居住小区管理服务标准》要求夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性 报修（ B ）内到现场。A、15分钟 B、30分钟 C、1小时 D、45分钟 二、填空题：（在每题的横线出添上正确的答案。共计7个小题，每空2分，总计20分） 1、《业主临时公约》要到房屋土地管理局进行备案。 2、现行的停车收费是以半小时为一个计时单位。 3、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；
物业管理项目经理试题
物业管理条例试题 《物业管理条例》练习试 题 (编号:F01) 一、单选题 1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动,维护( D )的合法权益,改善人民群众的生活与工作环境,制定本条例。 A、业主 B、物业管理企 业 C、开发建设 D、业主与物业管理企业 2、条例所称物业管理,就是指业主通过选聘物业管理企业,由( D )按照
物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备与相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生与秩序的活动。 A、业主 B、物业管理企 业 C、业主与使用人 D、业主与物业管理企业 3、县级以上地方人民政府( A )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 A、房地产行政主管部 门 B、工商行政管理部门 C、小区管理办公 室
D、物业管理协会 4、业主大会应当( C )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的 合法权益。 A、代表 B、维 护 C、代表与维 护 D、领导与保护 5、一个物业管理区域成立( A )业主大会。 A、一个 B、二 个 C、多 个 D、不限 6、业主( C )参加业主大会会议。 A、必须本人 B、可让物业使用人 C、可以委托代理人 D、不可以委托代理
人 7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经( B )以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。 A、10% B、20% C、30% D、50% 8、召开业主大会会议,应当于会议召开( C )以前通知全体业主。 A、7日 B、10日 C、15日 D、20日 9、住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的( D )。 A、物业管理公司 B、行政主管部门 C、公安派出所 D、居民委
物业客服培训内容
物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管
物业管理考评细则
物业管理考评细则 物业管理考评细则【1】 各省、自治区建委(建设厅)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)： 我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型、对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。 随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普通反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势。 如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。 为此。 在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。 现将考评验收工作的有关事项通知如下： 一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号;取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。 各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两
个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。 二、申报基本条件 l、参评项目符合城市规划建设要求，配套没施齐全c住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，人住率或使用率达85%以上。 2、取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。 3、物业管理企业已建立各项管理规章制度： 4、物业管理企业无重大责任事故。 5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉： 三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部： 四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。 各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。 凡是上报我部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不
物业经理应聘笔试参考考试试题修订稿
物业经理应聘笔试参考 考试试题 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
一、单项选择题（共20题，每题1分，每题材的备选答案中，只有一个最符合题意） 1．房屋的所有权人为（ A）。 A、业主 B、建设单位 C、物业管理企业 D、用户 2．业主在物业管理活动中，对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有（D）。 A、建设权和管理权 B、决定权和管理权 C、使用权和管理权 D、知情权和监督权 3．业主在物业管理活动中，应执行业主大会的决定和（B）作出的决定。 A、业主管理委员会授权物业管理企业 B、业主大会授权业主委员会 C、业主管理委员会授权居民委员会 D、业主大会授权居民委员会 4．物业管理区域的划分由（A）制定。 A、由省、自治区、直辖市制定B、由物业所在地区、县人民政府房地产行政主管理部门 C、物业管理企业 D、业主大会 5．业主委员会应当由 （C ）业主组成。 A、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表 B、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用 C、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力 D、模范履行业主义务，具有较强的组织能力 6．物业管理企业承接物业时，应当与（B ）办理物业验收手续。 A、业主大会 B、业主委员会 C、房屋建设单位 D、房地产开发企业 7．依据物业管理条例，自来水公司在住宅小区内收取供水费用，应直接向（D）收取。 A、物业管理企业 B、房地产开发企业 C、业主委员会 D、业主 8．依据物业管理条例，物业管理企业将住宅小区内的会所出租作酒楼，违反了物业管理条例第（D）条规定。 A、第六条（八）款 B、第三十八条 C、第四十条 D、第五十条 9．依据物业管理条例，房地产开发企业建设竣工但尚未出售的的房屋，其物业管理服务费用由（C）交纳。 A、全体业主分摊 B、物业管理企业 C、房地产开发企业 D、待出售后由物业买受人 10．依据物业管理条例，业主进行房屋装饰装修，应当（ A）告知物业管理企业。 A、开工前 B、边开工边申报 C、完工后 D、竣工验收时 11．依据物业管理条例，住宅小区召开业主大会时，必须有住宅小区内持有（B ）以上投票权的业主参加。 A、全部 B、1/2 C、2/3 D、20% 12．依据物业管理条例，住宅小区业主大会通过的业主公约对全体业主具有（D ）。 A、告知效力 B、劝阻效力 C、法律效力 D、约束力 13．依据物业管理条例，购房者在与房地产开发企业签订物业买卖合同时,应当对遵守（A ）予以书面承诺。 A、临时公约 B、业主公约 C、前期物业服务合同 D、物业服务合同 14．业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的（ D）备案。 A、省、自治区、直辖市人民政府； B、省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门
物业管理项目经理考试试卷答案
物业管理项目经理考试 试卷答案 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
物业管理项目经理考试试卷 姓名：应聘职位：测评得分：专业得分 一，判断题：请在您认为正确的选项字母上打“√”（每题1分，共10分） 1.如果让您选择不同于现在工作的一个职业，您喜欢做一个：A．医生；B．勘探员 2.您喜欢读关于哪一方面的书A．地理学；B．心理学 3.您喜欢怎样度过一个夜晚A．和朋友作游戏 B．做新家具； 4.如果某人耽误您的时间，怎么办呢A．总是很耐心；B．往往会发火 5.您喜欢做哪件事A．看展览会 B．见陌生人； 6.您喜欢别人称您：A．善于合作；B．机智多谋 7.每样东西都有放处且各就各位，这对您：A．很重要；B．不怎么重要 8.如果您强烈反对某个人，将怎么办A．力求最大的统一，使争论最少；B．将在价值、原则及政策上的分歧争论个水落石出。 9.您是否能容易地放下正在阅读的一个很有趣的故事A．不能；B．能 10.在一出戏中，您喜欢演哪个角色？A．富兰克林；D．约瑟夫（政治家）；B．查理斯·凯特玲（工程师，电机的发明人） 二、填空题（每个空格1分，共20分）
3、“清洁开荒”是指办公楼在（），对楼宇内外进行全面、彻底的清洁，它是一种突击式、会战式的清洁。 A 竣工验收之后√ B 客户入住之后 C 接管验收之后 D 客户入住之时 4、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：对重点区域、重点部位每小时1次，安全监控设施的，实施24小时监控。 A、1 √ B、2 C、3 D、4 5、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（）试启动一次。 A、每年 B、每半年 C、每季度 D、每月√ 6、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达％ A、95√ B、96 C、97 D、98 7、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》分为项标准内容，其中共用设备管理中分为项。 A、7、6 B、8、7 C、9、8√ D、10、9 8、在质量管理中，做好基础工作是十分重要的。不属于质量控制基础工作的选项是（） A 建立服务规程B、搜集质量信息C、实施系统培训D、检查质量效果√ 9、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：业主对物业服务的满意率应在（）。 A、70% B、75% C、80% √ D、85%
物业管理培训资料
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
物业管理考核细则
物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 一、考核内容： （一）规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 （二）基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。 （三）维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四）投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，
业主有效投诉处理率100%。 （五）装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六）沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七）业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。
物业项目经理考试题库B卷
知识技能大赛试卷 经理组（A2）项目：： 一、选择题（每题1分，共40分） 1、业主在装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（A ）。 A、装饰装修方案 B、装饰装修施工合同 C、企业资信证明 D、装修材料供货合同 2、本题分数:1.0分 一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（A ）。 A、物业分公司 B、人力资源部 C、财务部 D、经营管理部 3 、员工的解聘包括（A ）三种情况。 A、员工辞职、辞退和资遣 B、员工辞职、开除和资遣 C、员工辞退、终止合同和派遣 D、员工辞退、旷工和除名 4、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含（ B）。 A、物业服务合同约定的容 B、前期物业服务合同约定的容 C、管理规约的容 D、临时管理规约的容 5、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（A ）。 A、立即通知燃气公司 B、疏散现场人员 C、使用电风扇驱散泄漏燃气 D、关闭燃气阀门 6、物业装饰装修管理流程一般包括的容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述容正确的流程应是(C)。 A、④→①→②→③→⑤→⑥ B、①→④→②→③→⑤→⑥ C、②→①→④→③→⑤→⑥ D、②→④→①→③→⑤→⑥ 7、机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作容：（1）新的物业服务企业组织人员进行承接查验;（2）物业移交;（3）对查验中发现的问题进行处理;（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务签订合同。正确的工作程序是（ D）。 A、①→②→③→④ B、②→①→③→④ C、④→②→①→③
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性 B．基础性 C．普遍性D．合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A．记录投诉内容B．判断投诉性质 C．确定处理责任人 D．答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。 A.需要迅速反应 B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。 A．需要被关心 B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化 D．需要迅速反应 15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。 A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。