管理沟通第九章复习资料

第1节面谈与自发性交谈的差异 面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。 面谈是发生在搜集信息者(面谈者)与提供信息者(面谈对象)之问的直接沟通行为，是人们(通常是两个人，有时是更多人)为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。面谈能否成功，依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。 面谈与自发性交谈不同。比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。

自发性交谈 面谈 无目的的┃有目的的┃ 自发的┃有计划的 欢迎无关信息┃排除无关信息┃ 非正式的┃正式的┃ 不受场所限制的┃受场所限制的┃┃ 礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃ 不讲究技巧性┃讲究技巧性┃

第2节面谈的目标 面谈的目标通常是非常具体的，例如，为各种不同的工作招聘员工；选派员工担任新的职务；对某人的错误进行批评、训导；对员工的绩效作出评估；倾听某人的抱怨。归纳起来，面谈大致包括五个基本目标：传递信息(任命、绩效评估)；寻求观念和行为改变(劝告、训导、绩效评估)；作出决策(招聘面试)；解决问题(绩效评估、纠正)；探求新信息(民意测验、调查研究、咨询)。 无论目标是什么，大多数面谈都与信息交流有关。这里“信息”不仅指事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，又可细分为六种类型： 1．描述性信息。要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息，面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题，有时就像律师对证人那样提问。 2．验证性信息。要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明，例如由内行或专家进行的面谈。 3．行为性信息。由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。 4．观念性信息。揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了面谈对象对事物的评价：好与坏，对与错。例如，“我认为信守承诺是对的，不过„„”；“这是基本要求，我认为所有的工作人员都应该掌握”。 5．情感性信息。这类信息揭示出个体的状况，如身体状况或情绪。例如，“我非常反感对我不尊重的人向我指手画脚”；“我一点儿都不喜欢这个新岗位”。 6．价值观信息。这类信息传达了回答者非常珍视的长期形成的价值观。例如，“一个人的基本品质是承担义务，也就是在困难的情况下心甘情愿地坚持工作，把事情办好。没有这一点，其他条件都是不可靠的”。 在上述六种类型的信息，特别是后三类信息中，有不少与主观意识相关。虽然要获得这些信息既花精力又花钱，而且其可信度不一定高，但面谈作为一种收集信息的工具被长期使用，主要是因为它是已知的收集主观类型信息的唯一方法，也因为这类信息绝大多数是通过非语言信息传达的。 第3节面谈的准备 成功的面谈取决于沟通双方的认真计划和准备，那些没有经过充分准备、目的不明的面谈，往往不能达到预期的目的。曾经有位主管借定期了解项目进展情况的面谈或绩效反馈面谈大诉其苦，员工被弄得丈二和尚摸不着头脑。 尽管面谈的内容具有多样性，但沟通双方仍然可以在目的、对象、时间、地点、大致内容和方式等方面作准备，也就是针对面谈的总体框架作准备。 一、面谈的目的你需要明确面谈的目的。 (1)你究竟希望实现什么? (2)你需要寻求信息还是传递信息? (3)你需要的是什么样的信息? (4)该面谈寻求观念或行为改变吗? (5)需要解决的问题的性质是什么? (6)如果无法说服对方，有无让你满意的退路? 二、面谈的对象 你需要尽可能地了解你将与谁面谈，分析一下你的这位面谈对象。 (1)他的职位是什么? (2)他与你是上下级关系，还是平级关系? (3)他是否对你心存偏见? (4)他的个人情况和家庭情况如何? (5)他对与你面谈的可能反应是什么? (6)他参与面谈的能力如何? 三、面谈的地点和时间 你需要根据你的面谈目的和对象，选择适合进行有效沟通的时间和地点 (1)面谈在一天的什么时间进行? (2)面谈前是否应该给自己和对方留出足够的准备时间? (3)面谈前后可能发生的事情是什么? (4)面谈在办公室还是在健身房进行? (5)面谈的场所是否会受到干扰? 四、面谈的内容你需要考虑面谈的大致内容。 (1)面谈的主题是什么? (2)需要向对方介绍事情的全貌，还是只需略作提示? (3)是否需要通报最新情况? (4)需要提出的问题有哪些? (5)对方可能提及的问题有哪些? (6)你对面谈内容的控制程度如何? 五、面谈的方式 你需要把握恰当的语言和非语言表达方式。 (1)你的穿着打扮、言行举止想给对方留下什么印象? (2)你应如何注意措辞? (3)你将营造一个什么样的面谈氛围? (4)是以转弯抹角好的方式开始，还是开门见山、直奔主题? (5)你应如何注意倾听和反馈? (6)你对提问的顺序是如何考虑的? 当然，你还可以想出更多需要准备的问题。总之，只要你能做到每次面谈前都快速地从上述五个方面作准备，就可以避免面谈时的盲目、恐惧和无所适从的尴尬，从而达到有效交流信息的目的。 第4节面谈的过程 一旦做好了面谈准备，就可以实施面谈了。面谈的过程包括四个阶段：营造氛围、阐明目的、交流信息和结束面谈 一、 营造氛围、 面谈过程的四阶段面谈是一次相约的、互动的沟通，因此营造一个双方认可的、适合交流信息的氛围颇为重要。在面谈中，由于大多数处于被动地位的面谈对象难免会有紧张心理，因此面谈者有必要在面谈一开始就营造一种开放宽松的气氛，这将有助于面谈对象放松紧张的神经，使双方的沟通顺畅，促进信息交流，提高面谈的有效性。下面介绍几种常用的方法： 1．简要概述面谈对象和(或)面谈者自身所面临的问题。当面谈对象对存在的问题略知一二又不太了解时，这种方法非常有效，它有利于引发面谈对象参与面谈的兴趣。 2．阐述你(面谈者)是如何发现问题的。建议面谈对象与你讨论问题，这有助于建立起一种“问题是共同的”的观念，并鼓励面谈对象以一种合作的、客观的意识参与讨论，这有利于达成共识。 3．就某个问题征求意见或寻求帮助。态度必须诚恳，否则将被视为仅仅是一次缺乏诚意的走过场，达不到面谈的目的。 4．向面谈对象列举出采用你的建议解决问题的好处。同样，应该努力使面谈对象感到真实、可信、切实可行。 5．以引人注目的事实开始话题。这在出现紧急情况和面谈对象相当冷漠时很有效，有利于引起对面谈的兴趣或注意力。 6．提及面谈对象对某个问题提出过的看法。当面谈对象已采取了某种众所周知的立场，要求你提出建议，或强烈反对你的方案时，这种方法有助于拉近双方的距离，消除或淡化对立情绪。 7．不谈问题本身而谈其背景、原因。当你觉得面谈对象可能对你的观点抱有敌意时，这种方法有助于缓和对立情绪、增进相互理解。 8．说出派你与面谈对象见面的人的名字。当你不认识面谈对象因而需要一位介绍人时，这种方法有助于得到被面谈对象的认可，拉近双方的距离。但是介绍人必须是真实的，而且此人受到面谈对象的尊重。 9．说出你代表的组织、公司或团体。这能提高你的声望，但同样只有在该组织受到面谈对象的尊重时才有效。这种方法也可以让你避免为你的拜访做过多的解释。 10．请求占用面谈对象10分钟或半小时时间。表示要明确，不要做过多的道歉。号虻碌的、急躁的或不耐烦的面谈对象在一起时，请求占用一段短暂的时间可以获得面谈对象的允许和理解。11．以提问为先导。问题可以是引导性的、预先商定的或直接的，它可以使面谈对象做出回答并渐渐主动进人谈话。 二、阐明目的 当面谈的气氛已调和得十分轻松时，你就应该简明扼要地向面谈对象说明面谈的目的、步骤、进度安排，以及你的期望等。应该指出，在面谈时一定要让双方明确面谈的目的，切不可自认为面谈目的显而易见而将其忽视，除非出于某些特殊的面谈目的而故意不向面谈对象透露这些信息，否则，不明示面谈目的或单凭面谈者的主观臆断，常常会导致面谈对象因对面谈目的不明确而感到困惑，使面谈的效果不尽如人意。 三、交流信息 交流信息是面谈的关键阶段，它占据大约90％的面谈时间，主要用于通过问答获取信息、传递信息和阐明信息。所以掌握提问控制技巧和提问方式显得尤为重要。 1．提问控制。所谓提问控制就是针对面谈目的恰到好处地提问，也就是把握提问的数量和质量。研究人员根据面谈的提问控制程度，将面谈划分为以下四类：非结构化的、一般结构化的、高度结构化的和高度结构化标准化的。 (1)非结构化的面谈。它没有十分周详的计划或问题框架，你只需围绕面谈的目的，对几个可能涉及的领域或问题做一些思想准备即可。对于那些劝告性面谈来说，这是一个非常有效的策略，当然，应该注意，如果时间充裕，还是应尽量做好准备，使面谈更富有成效。 (2)一般结构化的面谈。它包括比较周全的面谈计划和准备回答的主要问题的框架，如果需要做进一步调查，还应该准备一些更深入的问题，但这些问题只在面谈对象没有自愿提供所要求的信息时才使用。 (3)高度结构化的面谈。所有问题都是经过事先周全准备的，这些问题以完全相同的方式向每一个面谈对象提出。这类面谈一般是封闭式的。当你想在市场调查或舆论调查中系统地比较面谈者的反应时，这种方法十分有效，尤其对以了解事实真相或事实调查为目的的面谈效果十分显著。 (4)高度结构化～标准化的面谈。所有问题都经过事先周全的安排和计划，但同时预先给出了各种可能的答案，面谈对象可以从多项限定性答案中作出选择，例如：“如果棉纱价格下降，你会多买、少买还是保持与现在相同的购买量?”换言之，这些问题都是封闭式的。 2．提问方式。面谈主要由提问和回答组成，但在大多数面谈中，面谈者的目的是进行谈话而非开庭审问，他们提出问题的方式将直接影响面谈的气氛、面谈对象的感情和由此而产生的面谈结果。因此，面谈者要熟悉提问的基本方法。 (1)封闭式提问。这类提问给面谈对象选择答案的自由度很小或没有，通常只有一个明确的答案。例如：“你从事财务工作已有多久?”“你的出生地点在哪里?” (2)是／非式提问。如果面谈者想对直接提问的有限答案作进一步的限制，可以提出有两种相反答案的问题，这种问题把答案限定在两个可能答案或者简单的“是”或“不是”上。例如：“网络中断时你确实在机房吗?”(是／不是)“你是坐火车还是坐长途大巴来的?”“明天你能来加班吗?”(A／B) (3)引导式提问。这类提问带有一定的倾向性，常常有意无意地将面谈对象的反应导向面谈者所期望的方面。例如：“你不认为近年来他工作特别忙吗?”“据说人民币可能进一步升值，如果我们现在兑换一些人民币，你不认为这是个好主意吗?”“像你这样收入的人没有理由会负担不起每月2000元的房屋贷款还贷，是吗?”这些是用否定语表达的引导性提问的例子。通常它们得到“是”的回答，至少想要得到“肯定”的回答。 (4)开放式提问。与第一种提问方式恰恰相反，这类提问允许面谈对象在回答时有最大的自由的空间。例如：“请谈谈你是如何经营自己的企业的。”“你对这个问题怎么看?”“这次出访欧洲您有何感想?”“这位教授说他开设的这门‘人际沟通’课程有助于你把工作做得更好，对此你怎么看?”正如你所看到的，这些问题常常是以“为什么”、“什么”、“如何”和“什么地方”来引导的，这样的提问往往可以获得多种答案。 (5)提示性提问。对于那些似乎有心理障碍或对你所说的不完全明白的人，需要提示性提问，这对面谈对象有帮助。例如：“请谈谈你自己。”“最好从你到销售部后谈起„„”“在你一生中对你目前的发展产生过重大影响的有哪些人?”“你认为在你担任总裁期间发生过的重要事情有哪些?你做过的最重要的决定是什么?” (6)重复性提问。这类提问是面谈者向面谈对象“重复”对其回答的理解，或对面谈对象的几种不同表达加以总结。例如：“根据你的说法，你是支持这种观点的吧?”“听你这么说，你应该更适合到研发部门而不是公关部工作，是吗?” (7)探究式提问。对一个问题的最初回答常常可能比较简单，而且缺少细节，所以有必