KTV服务员培训教材.docx
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KTV 服务员培训教材
一、服务：是经由过程语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的
尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、服务的准则：
1 、微笑：其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
2 、出色：其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
3 、准备好：其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
4 、对待：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人；
5 、邀请：其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该预示出诚意和敬意，主动邀
请客人再次惠临；
6 、创造：其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热
情服务的氛围；
7 、眼光：其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人
心理，预先推测客人心理，预先推测客人要求及时提酒吧公主是什么意思供有效的服务，使客人
时刻感遭到服务员在关心自己；
三、服务要领：
1 、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪
表；
2 、服务员对待工作认真负责，过细热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热
情耐心周到、谦恭有礼、服务立场良好；
3 、施用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字迎头，“谢”字不离口。
当施用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼仪，礼貌规范，服务言行好。
4 、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感应
尊重，经常站在客人的角度不雅察与思考问题，培养良好的不雅察能力，及时准确、恰如
其分地为客人服务；
5 、急客人之所需，把客人的要求看成自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问
题，使客人感应服务是真诚的；
6 、服务技巧崇高高贵，巧妙化解服务供给与顾人需要视频聊天工具下载的矛盾，既
不违反公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求；
7 、让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而
非令客人处于难堪境地，固然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
8 、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥帖处理，力所不及不能处理
或处理后都应及时向较高等级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
九、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。
四、服务立场：良好的服务立场，会使客人孕育发生亲切感、热感情、朴实感、真诚
感，为客人服务要做到以下：
1 、认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，
无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的
岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决给我你的爱ktv视频客人疑难问题，把解决
客人之需看成工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
2 、主动积极：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，
要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人
为乐，事事处处为客人提供方便；
3 、热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，立场和蔼，语言亲切，热
情老实，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌、
镇静自如地对待客人，客人有定见，虚心听取，客人有情结满是解释，决不与客人争吵，发
生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
4 、过细周到：就是善于分析不雅察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现
客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效验超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体9158多人视频ktv下载贴十分细致，面面俱到；
5 、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端
庄，待人接物不卑不亢，尊重差别国家、差别民族的风俗习惯，宗教信仰和隐讳，事事处处
注意表现出良好的精神风貌；
6 、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓
的立场；
7 、服务立场的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与
友好；
KTV 服务员培训心得（总结）
时间匆匆，飞快流逝，我已在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着-- 是我
的一贯准则，我但愿在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必需掌握七大要素：
1 、微笑在KTV日常谋划过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，
它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受前提限制。微笑是最生黄瓜门事件完整照
片动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽有可能地做到完美。员
工应熟悉自己的营业工作和各项轨制，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通营业，必需上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专
多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞
争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不敷的，必需要有事
先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必需提前做好。如在客人到达之前，把
所有准备工作作好，处于一种随时可以为她们服务的状态，而不会惊慌举动失常。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一
环节，甚至孕育发生消 ktv 坐台女照片极服务现象。这是因为员工看她们穿戴轻率，消费
较低，感觉没有什么派头等外貌现象而孕育发生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都出格轻率，这是因为她们自信；而衣服底子不能代表财富的多少。我们在这一环节
上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让她们心甘情愿地消
费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于不雅察，揣摸客人心理，预先推测客人需要，并及时
提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们
所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善立场等等，掌
握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人感觉住在KTV 就像回抵家里一样。
7 、真诚热情好客是中华民族的美德。当客卡拉ok 点歌体系人脱离时，员工应发自内
心的、并经由过程适当的语言真诚邀请客人再次惠临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞
争是服务的竞争，质量的竞争，出格KTV 业尤为猛烈。服务的重要性是不言而喻的，我们
必需运用各种优质服务，形成自身的服务上风，以期其在猛烈的市场竞争中创造更高的客人满
意度，使 KTV 立于不败之地！
每个生业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相体谅并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较促狭的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节
纷争，使情形再也不恶劣。每小我私家员分工明确、工作积极，真正在步履上做到了一个好汉 3
个帮的效验。
平时，我也会和顾客谈天，了解她们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。如许就
多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会ktv蜜斯做一些小结，如许
穷年累月，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一位服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会感觉小小的一位后勤人员是微
不足道的，有些人认为我这个生业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条门路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为
我的生业就像一个表，外貌转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部
件则是大家难于看到的，但却是必不成少的。
固然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，但愿领导能多加督促，同事能互相进修，在以后的工作中提高服务效率，起劲做到一位优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感遭到纷歧般的快乐！
KTV 服务员培训资料
一、介绍公司概况和人事架构图
二、宣布课堂培训纪9158多人视频空间律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”
四、建立“铁党”体现团队精神
五、要干事，先做人
六、规章轨制、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道（单项培训）
一、介绍公司概况和人事架构图
二、宣布课堂纪律
1)所有接受训练员工必需遵守时间，禁止迟到、早退；
2)所有接受训练员工上课时期必需关闭一切通信设备；
3)认真听老师教课，起劲进修，积极参与，积极回答问题。
三、培训宗旨
1)服务细节化；
2)言谈举止军事化；
3)礼貌用语嘴边挂；
4)熟悉公司规章轨制，及服务流程；
5)如何收拾整顿小我私家卫生“仪容，仪表”。
四、建立“铁党”体现团队精神
1)两个一组，在以后的工作中他/ 她就是你的铁党。
2)铁党意味着荣辱与共。
五、要干事，先做人
1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性湖南皇家钱柜处理结果
格小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。
3)起劲的表现和不停的辩白
不要讲“我以为”，例，服务过程出现纰缪。
4)不是“我们”与“她们”。常说你们或她们会造成疏离，久而久之破坏连合。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免如许的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
6)注重“细节”，细节决定成败。
a)例，上国内环高架桥，日本0.9 吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
（认真干事只是把事情做对，用心干事才能把事情做好。）
7)团队精神
a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“重新再来”。
8)把自己放在一个空杯状态，在不论之类接受训练中，起劲进修重新再来。
如何搞好优质服务，必需掌握七大要素：
1 、微笑在KTV日常谋划过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，
它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受前提9518虚拟视频免费版限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2 、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽有可能地做到完美。
员工应熟悉自己的营业工作和各项轨制，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通营业，必需上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一
专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强
竞争力都具有重要作用。
3 、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不敷的，必需要
有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必需提前做好。如在客人到达
之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为她们服务的状态，而不会惊慌举动失常。
4 、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这
一视频聊天软件下载环节，甚至孕育发生消极服务现象。这是因为员工看她们穿戴轻率，消费较低，感觉没有什么派头等外貌现象而孕育发生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对
穿戴方面都出格轻率，这是因为她们自信；而衣服底子不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让她们心甘情愿地消费。我们应
当记住“客人是我们的衣食父母”。
5 、细腻主要表现于服务中的善于不雅察，揣摸客人心理，预先推测客人需要，并
及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6 、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善立场等等，
掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人感觉住在KTV 就像回抵家里一样。
7 、真诚热情好客是中华 ktv 服务员工作流程民族的美德。当客人脱离时，员工应发自内
心的、并经由过程适当的语言真诚邀请客人再次惠临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，出格KTV 业尤为猛烈。服务的重要性是不言而喻
的，我们必需运用各种优质服务，形成自身的服务上风，以期其在猛烈的市场竞争中创造更高
的客人满意度，使 KTV 立于不败之地！
KTV 服务员与DJ 服务员群体协作标准
休闲会所管理, 夜总会管理 , 晚场管理 ,娱乐行业管理, 夜总会管理轨制, 岗位职务和责任,管理规范 ,晚场谋划管理 , 休闲会所员工手册 ]
营业前：（18 ：30 —19 ：30 ）
1、必训会结束后 ,KTV 服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、 DJ 负责台面、电视机柜、沙发外貌、唛线的清洁，且须符合卫生标准。
3、 DJ 负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。
4、 DJ 负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必需无尘、无水迹。
5、 KTV 服务员负责色盎、色仔及花签盒9158 视频 ktv3.1 下载的清洗，保持光亮
如新。
6 、 KTV 服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。
营业半途：（20 ： 00 —2：00 ）
1 、房间服务以DJ 为主， KTV 服务员为辅。
2 、 DJ 负责为客提供手巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3 、 DJ 未到时 KTV 服务员主动负担房间的服务项目（应酬除外）。
4 、 KTV 服务员负责茶水、手巾、杯具的补充。
5 、 KTV 服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6 、服务中DJ 应时刻注意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7 、服务中 KTV 服务员应主动协助DJ 员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。
营业后：
1 、 DJ 负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2 、 KTV 服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。
3 、 KTV 服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。
4 、 KTV 服务员和DJ 员必需共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5 、各自准备班后会。
KTV 服务员的基本素质要求
能力是服务员为向顾客提供优质服务而必需具备的真实打架斗殴视频沟通、交往等方面
经验、技能的总和。尽管服务员各有差别的分工，但一些基本的服务能力是必需具备的。好
比交际能力、语言能力、记忆能力、不雅察能力、应变能力、营销能力。
1 ．牢牢吸引顾客的交际能力
每一个员工天天都会与同事、较高等级、下属出格是大量的顾客举行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客孕育发生多样的互动关系，妥帖地处理好这些关系，将会使顾客感应被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为谋划的持续兴旺和企业品牌
的宣传、传播起到不成估量的重要作用。
人际交往所孕育发生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店孕育发生非常深
刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中使成为事实这些方针的重要基础。
服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客看成如美国闻名新闻记者斯ktv包房装修效验图诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客看成已认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来对待，即通常所说的
“一见如故”。如许，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，
使顾客感觉到一种比较天然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，熬头印象对人
际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是熬头次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的熬头印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的熬头个地方、熬头时间都能感遭到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是西安夜总会公主照片看它
最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所群体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周到而
使顾客感应怠慢，从而断送自己在其他时候和其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
作者： FRANK 小雨
驾驭自如的语言能力
语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。顾客可以或许感遭到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它
本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能nobody舞蹈教学视频力的运用主要体现在以下几个方面：
（ 1 ）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。闻名语言学家吕叔湘、朱
德熙在她们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。
（2 ）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确施用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或纰缪的句子很容易会被客人误解。
（3 ）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应三言两语，清晰易懂，句
段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。
（4 ）语气。这是构成表达的一个不成缺乏的重要构成部分。服务员在表达时，要注意语
气的天然流利、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，不论什么时候都要平心静气，礼貌有
加郴州天气预报。那些表示尊重、谦虚的语言辞汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
（5 ）身体语言。人们在评论辩论时，常常忽略了语言的另一个重要构成部分——身体
语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，
身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地施用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感应
易于接受和感应满意的表达氛围。
（6）表达时机和表达对象。即根据差别的场合和顾客差别身份等详细情况举行适当得
体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客
的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。
KTV 服务工作流程图注解分析
1 、迎客准备：当宾客到来时，在距离客卡拉蜂人 1.5 —
2 米和感觉与客人眼光相遇时
开始行礼，欢迎宾客：“先生 / 蜜斯，晚上好！欢迎惠临！”行礼时必需双眼平着看，收腹挺胸，同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员相符；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方
左手（右首）扶着门柄手用力小轻推开门，左手（右首）五指并拢，手掌心侧向上，手背向
下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3 、上礼貌茶：客人入座后，应毛遂自荐：“先生/蜜斯，晚上好！我是这间房的服务生，
很高兴为您们服务！”然后奉上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右首五指并拢手心稍向上，手指标的目的距离杯子大约8-10公分。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视机功放打开，询
问客人是看电视机还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视机应征、求客人定见喜欢看哪个台）；
5 、上生果、小食：传送员将给我吹喇叭mp3下载生果、小食送到包房门口时，少爷
或 DJ双手接过将生果、小食端奉上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右首用
生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客
人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听
order 时，记着要反复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客
稍后。
7 、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客
人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
8、点歌：主动热情征求客人定见，并给客人点播歌曲。
九、 10 、11 、 12 、半途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随 ktv 公主工作总结时为客人新增酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，
空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要新增些什么？烟盅的更换，地面是否
13 、结帐：当包佃农人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/蜜斯，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，
主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用
买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客
人问安：“先生 / 蜜斯，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包佃农人，将买
单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人施用信用卡，起首应看此卡是否
可以在本公司施用，并有礼貌地向客人拿身世份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。
退出包房时，应再次向nobody舞蹈教学视频客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房
门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动退还给
客人，不得借口某骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次惠临。
14 、送客：当客人准备起身脱离时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提
醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次惠临。”还应主动将客人送到升降机口按好
升降机以示尊重。
15、恢复迎客状态：当客人脱离房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，
以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况举行讲述，少爷必需
将营业中钱柜 ktv 价格表的情况记录好，会后上交工作陈诉。