银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法

银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法

目录

第一章总则

第二章特殊客户识别

第三章营业网点服务规范及流程

第四章上门服务规范及流程

第五章风险控制

第六章应急处理

第七章附则

第一章总则

第一条为落实“以客户为中心”的经营理念，展现我行以人为本的服务理念和负责任的企业形象，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务，及时、妥善处理网点的突发事件，根据银监会、银行业协会的相关要求和网点转型系列指引，制定本办法。

第二条本办法所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户。

第三条服务特殊客户主要遵循人性化和规范化的原则。人性化是指对特殊客户予以人文关怀，因客户的实际情况采取服务流程的变通；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规和统一。

第二章特殊客户识别

第四条特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户等。

（一）视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识

别。

（二）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户形态、特征等进行辅助识别。

（三）因突发情况需优先办理业务的客户：通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察来识别。具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。

（四）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件来初步识别。

第三章营业网点服务规范及流程

第五条各营业网点应指定一至两个高柜作为绿色通道，该柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。当网点有特殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。如当时已有客户在该柜台，则等客户业务办理完毕后，立即为特殊客户办理业务。

第六条大堂经理是特殊客户服务的第一责任人，应在第一时间识别并热情接待特殊客户，协调柜面资源，引导、陪同客户到柜台，并协助柜面人员为特殊客户办理业务。

第七条如柜面人员在业务办理过程中发现未被大堂经理识别且需要帮助的特殊客户，要及时呼叫大堂经理到柜台予以协

助，通过柜内外的协同为客户提供无障碍的服务。

第八条网点大堂特殊客户服务流程

（一）对特殊客户的基本服务流程

1．主动迎入：当发现行动不便的特殊客户要进入网点时，首先发现客户的保安、大堂经理或大堂引导员要通过抬、扶等方式主动协助客户进入营业厅。

2．安排入座：大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解客户的业务需求，并告之将由大堂经理为其安排业务办理柜台。

3．开启绿色通道：大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜面人员当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。

4．陪同办理：大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，并及时将特殊客户引导至绿色通道柜台办理业务，并在柜台协助客户、柜面人员之间的交流和业务办理。

5.礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。

（二）对因突发情况需优先办理业务的客户服务流程

1．了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时，网点员工要对客户进行安抚，并立即呼叫大堂经理。大堂经理通过倾听客户对事件的描述，观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性，并安抚客户情绪。

2．应急处理：对于较紧迫，可能导致客户资金损失的情况，大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施。如客户业务

还需在柜台办理，大堂经理应启动绿色通道，让客户尽快到柜台办理业务。

第九条对特殊客户的服务要点

1.对于视觉障碍客户，网点员工应主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等辅助设备。如客户独自在网点办理业务，经征得客户同意，大堂经理应全程陪同、协助客户，将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同，则无需备份录像。

2.对于书写障碍客户（包括不识字、不能书写的客户和上肢残疾等客户），办理开户、挂失及贷款等业务需要签名时，可使用按手印并加盖本人名章的方式代替签名，手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）；对于因上肢残疾而不能按手印的客户，在查看客户有效身份证件确认是本人后，可使用盖本人名章的方式代替签名。

3.对于聋哑客户，网点应提供手语服务或使用书面文字进行交流。对于重要业务环节，必须使用书面文字交流，防止因手语误读而导致操作失误或客户资金损失。业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证，随当天的凭证归档保管。

4.对于行动不便且无人陪同的残障、老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。

第十条网点员工在接待特殊客户时，应态度亲切、耐心细致，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。对于因情况特殊需请示上级机构的，大堂经理要将客户引导至理财室、VIP室等区域等候，并做好对客户的接待工作，避免让客户感到被忽视。如无法在短期内答复客户，应向客户说明原因，并请客户留下联系电话，由网点主动联系客户进行答复。

第十一条网点员工应向支取大额现金的特殊客户进行安全提示，对大额转账的特殊客户进行防诈骗等安全提示。

第十二条营业厅内应配备老花镜、助盲卡、防滑垫、饮水机、安全提示等人性化服务设施，各个设施应放置在便于客户使用的位置，由大堂经理对设施进行日常检查，确保设施的完好和洁净。网点内外部的助残标识要清晰可见，明示网点服务电话号码，且确保有人接听电话。

第四章上门服务规范及流程

第十三条对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户，如其需办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。

第十四条对于客户的上门服务需求，实行首问负责制。网点应根据客户所需办理业务的时限要求和网点人力条件，与客户或其代理人沟通好上门时间，及时派员工外出提供服务。