餐饮服务员考证实训课程标准

金山职业技术学院

《餐饮服务员考证实训》实践教学课程标准

课程代码030422 课程性质必修课课程类别集中实践课程

课程学分 5 总学时80 理论学时0 实践学时80

前导课程《餐饮经营与管理》后续课程顶岗实习

适用专业酒店管理

制定人制定日期审核人

修订人修订日期审核人

签发人签发日期

一、制定本课程标准的依据

餐饮服务考证培训专用周是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。

二、课程的基本要求

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

三、实践课程目的与要求

1.目的：通过实践，加强学生动手操作的能力，加强学生对与餐饮服务的理解，并具备餐饮服务的基本服务技能。

2.要求：使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

四、主要仪器设备

中餐实训室、中餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备。

五、实践方式与基本要求

1.实践方式：操作。

2.基本要求：要求学生在实践操作之前要深刻理解各个章节的含义以及操作流程。

六、实践项目设置与内容

序号实践项目名称实践项目简介

实践

学时

人数

分配

实践

类型

1 服务礼仪训练了解餐饮服务礼仪的相关内容

和要求，掌握餐饮服务中应具

备的礼仪规范。

8 16

综合

实习

2 迎领服务掌握迎领及拉椅让座等迎接服

务的基本要领、程序、方法和

要求。

8 16

综合

实习

3 托盘训练了解托盘的种类及用途，掌握

托盘的基本操作程序和方法。8 16

综合

实习

4 餐巾折花了解餐巾花造型的种类、选择

及运用，掌握餐巾折花的基本

技法、要领及餐巾花的摆设。

8 16

综合

实习

5 中餐摆台

掌握各类中餐摆台的基本程

序、方法和要求，台面撤换餐

具及翻台的基本技能。

8 16

综合

实习

6 西餐摆台掌握各类西餐摆台的基本要

领、程序、方法和要求。

8 16

综合

实习

7 介绍、推销菜点

和酒水

掌握菜点酒水介绍的基本方

法、程序、注意事项

8 16

综合

实习

8 酒水服务掌握各类酒水服务的基本方法8 16 综合实习

9 中、西餐上菜、

分菜

掌握中西餐上菜的基本程序、

方法和要求；了解中西餐分菜

的工具及用途，掌握分菜的基

本方法和要求。

8 16

综合

实习

10 撤换菜品及餐、

酒用具

掌握餐饮服务过程中，餐台残

菜、餐具、酒具及其他就餐工

具的撤换。

8 16

综合

实习七、考核与报告

1．考核方式与考核标准

以一个综合性操作为考核的项目，考核成绩占总成绩的60%

2．实践课报告要求

八、教材及实践指导书名称

《餐饮经营与管理》钱丽娟主编北京大学出版社2013年9月。

餐饮服务员培训全集

1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。【篇一】一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。四、培训形式

半脱产，分期分批学习。五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;

餐饮服务员培训计划范例(完整版)

计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。【篇一】一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式半脱产，分期分批学习。五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食

餐饮服务员培训内容范本

工作行为规范系列餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

餐厅服务员培训与方案

餐厅服务员培训方案一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）二、讲解劳动管理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、安全生产

劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。员工离职一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

餐厅员工培训内容.

餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

餐饮服务员培训内容

第一章做最好的餐饮服务员工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力工作准则4 牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准第二章以“礼”服人，雅仪待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、规范待客技巧5 采用适当的蹲姿待客技巧6 手势展示体态美待客技巧7 迎客送客不简单待客技巧8 如何施鞠躬致意礼待客技巧9 为客人相互介绍待客技巧10 与客人寒暄有技巧待客技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话语言技巧1 语言表达有要求语言技巧2 礼貌用语挂嘴边语言技巧3 善于接打电话语言技巧4 手势巧传信息语言技巧5 对客沟通要灵活语言技巧6 服务忌语不可说语言技巧7 捏准称赞的原则语言技巧8 学会赞美的技巧语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花折叠技巧1 学会选择餐巾花折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠折叠技巧5 常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究

端托技巧1 了解端托服务程序端托技巧2 单手端一个盘端托技巧3 单手端两个盘端托技巧4 单手端三个及三个以上盘端托技巧5 托两个碟和三个碟端托技巧6 端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来摆台技巧1 选择合适的餐台摆台技巧2 选择合适的台布摆台技巧3 台布铺设有方法摆台技巧4 规范化的摆台标准摆台技巧5 为中西餐零点摆台摆台技巧6 为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉点菜技巧2 呈递与解释菜单点菜技巧3 为客人点菜的程序点菜技巧4 为客人点菜的技巧点菜技巧5 准确回答客人问题点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到斟酒技巧1 为客人准备酒水斟酒技巧2 为客人开启各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒准备工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

餐厅服务员基本礼仪培训课程

餐厅服务员基本礼仪培训中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教”

餐饮培训手册

入职须知所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况： 1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年 3 月25日试营业， 3 月28 日正式营业。 2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台张，餐位位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位80 位。5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200 元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。 7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。第一节：服务员职责当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。 1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司

视生意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 7、遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。 11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。 12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。 13、分类收放家私, 及时补充。 14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）第二节规章制度一、基本要求： 1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。 2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。 4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。 6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

餐饮服务员培训大全

饮服务员培训资料大全时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范

十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖

餐饮培训手册(理论版)

快餐店的培训手册关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作）七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要； 3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错； 2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。

餐厅服务员培训教材

餐厅服务员培训教材一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事

8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有：台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。第二托：红酒杯，白酒杯各10个。第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花）第五托：烟灰缸5个。五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。

酒店餐饮服务员培训资料

餐厅部业务知识复习资料 1、为什么说顾客是衣食父母？答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。 2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。 3、在服务中，心情欠佳时怎么办？答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职

责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。 4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。 5、客人要向服务员敬酒怎么办？答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一

餐厅服务员礼仪培训课程大纲

餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

一、礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐

餐饮员工培训内容

餐饮员工培训内容一、新员工岗前培训新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训（一）、理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

连锁餐饮店的培训手册

餐饮店的培训手册中国餐饮连锁关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1. 对店内（店主人翁）；2. 对顾客（顾客永远是最重要的） 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合

服务意识培训内容

回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

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