运维服务规范v1.0

运维服务规范

运维服务行为准则 (2)

运维服务纪律 (2)

一、影响用户使用的事 (2)

二、影响用户权益的事 (3)

三、用户反感的事

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运维服务要求 (4)

一、............................................................. 接到派单要及时联系

4

二、出发之前要全面检查 (6)

三、见面之前要仔细整理 (7)

四、............................................................. 服务过程要耐心仔细

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五、............................................................. 服务之后要认真确认

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运维服务行为准则

一、责任心

二、工作不推诿，不抱怨

三、工作要日清日毕

四、多沟通

五、举止得体，不说脏话

六、关注成本，倡导节约

运维服务纪律

一、影响用户使用的事

、影响用户权益的事

三、用户反感的事

运维服务要求

工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

、接到派单要及时联系

出发之前要全面检查

三、见面之前要仔细整理

上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知主管支持（或服务台）

进门：按约定时间或提前5分钟到达用户处，自我介绍（未服务过的客户）确认用户，并出示胸卡1、迟到，未按预定时

间到

达，用户不咼兴甚至

不让进门2、用户不在

3、用户对上门服务

人员资

格表示怀疑甚至不让进

门

4、用户本人不在室

而

不让进门

5、报修故障问题

（机器）

不在此处而在别地6、

用户临时有事出门7、

用户正在吃饭

1、如果用户有联系

电话，必须在同用

户约定的时间前1-2 分

钟同用户取得联系，道

歉取得用户的谅解。迟

到时间小于15分钟：

首先向用户道歉，可以

以交通受阻为理由向用

户解释，争取得到用户

谅解。迟到时间超过

15分钟（或更长）首

先向用户真诚道歉，希

望得到用户谅解，可赠

送小礼品；若道歉不接

受，再升级至由主管解

决。

2、表示道歉，离开

并及时联系用户或接口

人说明。若用户要赶时

间可主动提出改约，再

按约定时间提前上门

3、出示胸卡，做自

我介绍（案例见本

文附件）把服务台的投

诉、监督电话告诉客户，

通过规范的咨询语言，

熟练的维修技术来赢得

用户的信任；如用户就

是不让进门，则用户改

约时间，或升级给主管

解决4、出示胸卡，

向对方说明事由，请对

方联系用户确认，特殊

情况下改约。5、在征

得用

四、服务过程要耐心仔细

持或者改约

硬件维修1、更换硬盘

2、所需更换备件未

带，备

件不好或错

3、需更换零部件，

若超服

务指定范围，用户（信

息化管理员）不认可、

不满意。

4、机器正常但用户

认定有

问题

5、在用户处无法修

复、用

户不让取回维修6、用

户要求安装非公司规

范标准要求的部件（光

驱、U盘接口、网卡、

加增内存、硬盘等）1、提前备份数据并让用户在《运维现场服务记录单》上签字确认2、向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门

服

务。3、详细向用户（信息化管理员）解释服务规定及维修范围，以真诚打动客户，特殊情况向主管回报，请求批示。4、委

婉沟通并操作演示机器运行正常，用户还不认可，将信息处理结果主管支持，根据批示处理5、向用户解释技术难度、技术条件环境以及操作要求，不接受，向主管回报，需求解决方案。

6、委婉拒绝，解释公司服务政策，用户所要求的未在标准清单内，且未经上级批准的坚决不给用户安装或配置，向用户说明可能会出现的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定。同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员或上报主管。

软件操作1、报错、用户的某些

功能未实现等

2、用户要求安装软

件，不属于本次报修和

服务范围，但是在公司

服务允许范围内

3、用户要求安装软件

（非公司标配、明令

禁止类等）4、重装系

统等设计数据安全的

5、重装系统后用户的

网络设置、邮件系统设

置等路径或设置未设

置，有变化。1、检查是否按照技术操作流程进行（特异性的技术补充是否已经操作）2、如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确

3、委婉拒绝，未在标准软件清单内，且未经上级批准的软件坚决不给用户安装，向用户说明可能会出新的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定，同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员，上报主管。

4、提前备份数据并让用户在《运维现场服务记录单》上签字确认，（有些涉密数据是需要用户自己提前备份，我们直接确认的，也要签字确认后方可操作）

5、按照用户的要求设定完后才能做服务完成确认。

服务细节注意语言礼

貌，行为规范1、在用户处服务时接

到另一用户服务派单的

信息，需马上处理

2、在维修时遇用户吃

饭、会议、临时不在工

位等而一时

不能修复3、需借用1、向用户解释需打电话（不准用客户电话），向主管支持讲明现正在用户处服务需时间，由主管根据用户轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户该约时间。2、