新媒体在公共危机中的作用
今日传媒·社会舆情·法律问题(六篇) 新媒体语境中舆论与公共危机事件关系探究
网络语言暴力等现象屡见不鲜，网络法制建设 势在必行。鉴于网络的相对虚拟性，网络言论具有较 大的 自由度 ， 在其还 没有触及相 关法律法规 时， 就需要 网络道德建设及时发挥作用， 规 范网民行 为。 传媒与法律保持着一种微妙的关系， 媒体既不能超越 司法程序 ，制造媒介审判，叉不能将热点舆情 问题置之 不理，因此，必须建立传媒 与司法的 良性关系，使媒介发挥正确 、积极的舆论监督作用 ， 激发舆论 的引导功能，才能使媒体 与司法在完善 中相互促进、共谋发展 。 本期“ 传媒 与法” 栏目 探讨 了在新媒体发展过程 中舆论 引导和 网络舆情等方面的问题 。首先刊发 李俊潮和刘翼教授撰 写的文章 ，作者从新媒体语境 中的舆论视 角探讨新媒体语境中舆论对重大公共 事件产生的作用， 分析公共事件 中舆论如何发挥其正确的引导作用。 高校 网络舆情管理的难点分析》
舆论的催化作用。 关键 词：新媒体语境；切糕事件 ；弱化；催 化
中图分类号：Ｇ ２ ０ ６
文献标识码 ：Ａ
文章编号：１ ６ ７ ２ — ８ １ ２ ２（ ２ ０ １ ３ ）１ ０ ． ０ ０ ２ ７ — ０ ２
收稿 日期：２ ０ １ ３ ． ０ ５ — ３ ０
作 者简介：李俊潮 ，男 ，成都理工大 学传播科 学与艺术 学院传 播学专业硕士研 究生，主要从事视听传播研 究；刘翼，男，成都 理工大
件 的 作用 。
、
新媒体语境
所谓新媒体语境 ，是指使用 新媒 介的个体具有相对 自由 对外发布信息和意见 的 自主权 ，并在 信息的交互过程 中形成 相 同观念 的群聚行 为和情绪 ，从而倾 向性 的支持或反对某一
信 息 。在 交 互 过 程 中 ， 意 见和 信 息 非 常 复 杂 ，容 量 巨大 ，乃
新媒体时代的危机与机遇
新媒体时代的危机与机遇新媒体时代的危机与机遇⒈引言随着新媒体的快速发展，人们在获取信息和传播观点时有了更多的渠道和机会。
然而，新媒体也带来了一系列的危机和挑战。
本文将探讨新媒体时代的危机，并同时阐述其中隐藏的机遇。
⒉危机一：失去隐私随着社交媒体的普及，我们的个人信息越来越容易被他人获取和滥用。
这给我们的隐私权带来了严重的威胁。
针对这一问题，我们需要加强个人信息保护意识，同时法律法规也需要相应的完善。
⒊危机二：信息泛滥与虚假内容新媒体时代，大量信息无时不刻地涌入我们的视线。
然而，其中也存在着大量虚假的信息和内容。
我们需要提高辨识能力，学会甄别真伪信息，并且，监管机构需要加强对网络信息的监管，减少虚假内容的传播。
⒋危机三：网络欺凌新媒体时代，网络欺凌问题日益突出。
特别是针对弱势群体的网络霸凌行为，给受害者的身心健康带来了严重的危害。
我们需要加强网络道德教育，同时加强法律对网络欺凌的打击力度。
⒌机遇一：传播效率的提高新媒体将信息的传播效率提高到了一个前所未有的水平。
它可以帮助企业和组织更好地推广产品和服务，同时也可以帮助个人扩大影响力。
我们应善于利用新媒体平台，提升个人和组织的形象与品牌。
⒍机遇二：创新商业模式新媒体带来了全新的商业模式。
通过社交媒体、直播平台等，人们可以创造出新的商业机会和经济增长点。
我们需要积极探索新媒体下的商业模式，推动经济的发展与转型。
⒎机遇三：民众参与的提升新媒体时代，人们的参与意识得到了提升。
通过微博、论坛等社交媒体平台，人们可以直接参与到公共事务的讨论中。
这为民主发展和社会进步提供了更大的空间。
我们应当善于利用新媒体平台，促进民众参与社会治理。
附件：●相关研究报告●相关法律法规法律名词及注释：⒈隐私权：指个人在信息和行为上的自主权，保护个人不受他人的干扰和侵犯。
⒉虚假内容：指违背事实真相的信息或内容。
⒊网络欺凌：指通过网络平台对他人进行恶意攻击、羞辱等行为。
⒋网络道德教育：指对网络用户进行道德规范、网络行为准则的教育和引导。
公共危机处理的案例分析
公共危机处理的案例分析——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析2011级MPA班袁泉一、案例背景一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。
沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。
二、案例描述1、PX项目的立项审批1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。
台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。
海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。
2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。
2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。
国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。
2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。
2、政协提案引发的PX项目争议海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。
自媒体在重大公共事件中的责任担当及有效治理
第12卷第8期Vol.12 No.8103一、重大公共事件中自媒体的传播优势在重大公共事件中，自媒体传播的信息源于大众，又反作用于大众，所产生的社会影响已不再单纯化和定向化。
与传统媒介相比，自媒体具有自主化、个性化、便利化、亲民化等特征［1］，同时具有两大优势。
（一）事件报道的多元多维自媒体具有多元多维的特征，公众可通过自媒体平台持续追踪事件处理的细则和进度。
重大公共事件发生期间，自媒体可以根据公众对事件信息的多维诉求，多角度、多层面地对事件进行挖掘，同时作出一定的推断与预判，最大限度地保障公众的知情权。
（二）事件沟通的双向互动有效利用自媒体，有益于加强政府与公众之间的互动［2］。
以往重大公共事件发生后，往往由相关机构直接发布事件有关信息及新闻，民众只能被动接收相关信息。
然而在自媒体时代，民众可以就相关事件发表自己的意见，并且能够在第一时间与政府和相关机构互动［3］。
这不仅有利于公众对事件及时作出合理反应，也有利于政府及时掌握基层的舆论动向，为后续工作的有效开展奠定坚实的基础。
二、重大公共事件中自媒体存在的问题（一）容易滋生虚假信息，侵害社会公众利益重大公共事件发生后，自媒体的无序活跃导致虚假消息频发，如不合理管控虚假消息，则会衍生各类问题。
在重大公共事件背景之下，自媒体极易滋生很多负面信息和未经证实的虚假新闻，加之自媒体具有传播范围广、传播速度快的特点，所以负面信息很难在第一时间得到有效管控，不良信息随意传播，大大影响了正常的社会秩序［4］。
与此同时，在重大公共事件中，如果对自媒体缺少严格的审查程序，部分自媒体平台及用户会为了吸引流量、获取利益制造不实话题，混淆公众视听，制造舆论，给事件处理带来很大的挑战。
（二）容易传播不实消息，损害政府形象在重大公共事件中，公众极易通过自媒体平台对政府的举措或政策进行评价，如果不能对相关互动的发起者及时进行引导与管理，容易使各类未经证实的消息或负面新闻通过自媒体平台传播出去。
互联网时代的公共危机管理
互联网时代的公共危机管理在互联网时代，公共危机管理变得比以往任何时候都更加复杂和关键。
公共危机包括各种各样的事件，例如自然灾害、人为事故、网络安全漏洞、恐怖袭击等等。
这些事件不仅会给人们的生命财产带来巨大的损失，而且会对社会造成持久的影响，对政府、企业、个人和整个社会的稳定和安全都产生巨大的挑战。
公共危机管理不再是个人或组织能够处理的问题，因为它直接涉及到很多人的生活和利益。
因此，政府的作用在公共危机管理中变得至关重要。
智慧的政府需要采取适当的措施来减轻公共危机的影响，同时保护人们的生命和财产安全。
随着互联网的发展，信息传递的速度变得更快，对公共危机的应对也变得更加迅速和有效。
在互联网时代，公共危机管理需要更加关注社会稳定和安全，以及管理活动中涉及到的不同部门的责任和职权。
公共危机管理的重要性公共危机管理将帮助政府及其部门和人民组织回应应急情况，并降低由合规问题引发的财务和声誉损失。
应急情况的回应需要明确的沟通策略、规划和协调，以使上下层次之间的沟通成功。
此外，政府和企业还需要明确制定危机响应计划并进行演练。
一旦危机事件发生，政府需要迅速行动并采取适当的措施，以保护人民的安全和他们的生命和资产免受不良影响。
同时，政府还需要公开和及时地发布关于危机事件的情况，以使公众和其他相关利益方得到正确和准确的信息。
互联网和社交媒体对公共危机的影响随着互联网和社交媒体的发展，人们日常生活的各个方面都受到了影响，包括公共危机管理。
社交媒体的普及使政府和企业可以更有效地监测和跟踪公共舆论，以及了解人们对危机事件的看法和情感。
在危机事件的情况下，社交媒体为政府和企业提供了迅速传播信息的渠道，并接收公众的反馈和意见。
此外，社交媒体也有很大的潜力来帮助政府和企业做出正确的决策和指导，以缓解危机事件对社会稳定的影响。
但需要注意的是，社交媒体是一把双刃剑。
尽管它为人们提供了广泛而丰富的交流渠道，但它也可能被利用来传播虚假信息，或者由于信息泄露和控制不当的情况而导致事态无法控制。
新媒体对政府公信力与治理的影响
新媒体对政府公信力与治理的影响随着互联网的快速发展，新媒体成为了人们获取信息的重要渠道。
政府作为社会治理的重要组成部分，其公信力与治理能力受到了新媒体的深刻影响。
本文将探讨新媒体对政府公信力与治理的影响，并提出相应的建议。
一、新媒体对政府公信力的影响1. 提升信息透明度新媒体的出现使得政府的信息传递更加透明。
政府可以通过官方网站、微博、微信公众号等新媒体平台发布政策解读、工作报告等信息，使公众能够及时了解政府的工作动态。
这种信息透明度的提升有助于增强政府的公信力，使公众对政府的决策和行动更加信任。
2. 加强舆论监督新媒体的兴起使得舆论监督更加便捷。
公众可以通过新媒体平台表达自己的意见和看法，对政府的决策进行监督和评价。
政府需要积极回应公众的关切和质疑，及时纠正错误，增强政府的公信力。
同时，政府也可以通过新媒体平台了解公众的意见和需求，更好地制定政策和解决问题。
3. 增强互动与参与新媒体的互动性使得政府与公众之间的联系更加紧密。
政府可以通过新媒体平台与公众进行互动，了解公众的需求和意见，提供更好的公共服务。
公众也可以通过新媒体平台参与政府的决策和治理过程，增强对政府的参与感和认同感。
这种互动与参与的增强有助于提升政府的公信力，增强政府与公众之间的信任关系。
二、新媒体对政府治理的影响1. 提高效率与便捷性新媒体的出现使得政府的治理更加高效和便捷。
政府可以通过新媒体平台发布政策信息、办事指南等，提供在线办事服务，减少了公众的办事成本和时间。
同时，政府也可以通过新媒体平台与公众进行沟通和互动，及时解决问题，提高治理效率。
2. 加强危机管理新媒体的快速传播特性使得政府在危机管理方面面临更大的挑战。
政府需要及时发布危机信息，回应公众的关切和质疑，避免谣言的传播。
同时，政府也需要通过新媒体平台与公众进行沟通和互动，增强危机管理的能力。
3. 促进创新与发展新媒体的兴起为政府的创新与发展提供了新的机遇。
政府可以通过新媒体平台了解公众的需求和意见，更好地制定政策和解决问题。
政务新媒体舆情负面案例
政务新媒体舆情负面案例重大公共突发危机事件（简称“重大危机事件”）给国家、社会和个人带来巨大损失，导致民众的恐慌和质疑、谣言的滋生与泛滥，甚至造成极端的线下群体性事件，冲击社会秩序，挑战政府治理。
重大危机事件发生后，政府积极有效的舆情响应机制对于稳定社会秩序具有至关重要的作用。
互联网时代，新媒体平台已成为民众意见情绪表达的主要渠道，成为政府联系群众的重要渠道。
数据显示，截至2019年12月，经微博平台认证的政务微博达179 932个，其中政务机构官方微博达138 854个[1]。
随着“两微一端”的不断发展，政务新媒体已成为政府维护自身形象、提升治理效能、促进官民联系、加强突发事件舆情治理与引导的重要渠道和平台。
近年来，政务新媒体取得了长足发展，但也存在一些不足和短板，如与民众互动不积极、信息内容官方化严重、事件介入响应时间长、速度慢等。
重大危机事件中政务新媒体的舆情响应制约政府危机应对能力与治理效能。
因而，互联网时代，完善政务新媒体的舆情响应机制已成为政府工作的重中之重。
“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故造成29人死亡和重大财产损失，以此事件为研究对象，选取该事件中具有代表性的政务新媒体账号，探析重大危机事件中政务新媒体的舆情响应机制，对于提高政务新媒体运用能力与治理效能具有一定借鉴意义。
1.1 重大危机事件概述重大危机事件即与社会和公众有重大直接或间接利害关系的大规模突发事件。
新媒体时代，互联网的发展打破自上而下的传播格局，重大危机事件呈现出新的特征，对政府治理提出新的要求。
首先，微博、微信等新媒体平台成为舆论主阵地，网民成为信息首发者，官方媒体常常处于滞后与被动地位。
其次，互联网信息海量，监管难度大，大量不实信息流传，谣言的碎片化传播使信息更具迷惑性，加之社交媒体具有一定的封闭性、用户基数庞大等特点，使得政府部门对重大突发事件中的谣言管控难度加大[2]。
此外，互联网拓宽网民话语渠道，网民的参与性增强，政府部门的回应稍有不妥，便容易引发次生舆情，影响政府公信力，陷入“塔西佗陷阱”。
企业遭遇危机时的媒体公关策略
在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。
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新媒体在公共危机中的作用
作者：陈 瑾 赵红霞 张 洁
来源：《新闻爱好者》2010年第17期
新媒体时代的危机传播模式与传统媒体相比发生了很大变化,新媒体的交互性、开放性使
信息流通方式演变为多元、多向互动的循环模式。这个模式的信息源不仅仅是企业(我们说的
企业不仅包括商业企业,还包括机关事业等各种当事人),传播过程中加入了媒介与公众、企业之
间的互动,是一个双向的信息交流过程。
新媒体的定义
所谓新媒体是相对于传统媒体而言的,还没有一个统一的概念。就其内涵而言,新媒体是指
20世纪后期在世界科学技术发生巨大进步的背景下,在社会信息传播领域出现的建立在数字技
术基础之上的能使傳播信息大大扩展、传播速度大大加快、传播方式大大丰富的、与传统媒体
迥然相异的新型媒体;就其外延而言,新媒体主要包括光纤电缆通信网、都市型双向传播有线电
视网、图文电视、电子计算机通信网、大型电脑数据库通信系统、通信卫星和卫星直播电视系
统、高清晰度电视、互联网、手机短信和多媒体信息的互动平台、多媒体技术以及利用数字技
术播放的广播网等。①
新媒体的特征
较之于传统媒体,新媒体有自己的特点。
新媒体具有整合传统媒体的特点。它消解传统媒体(电视、广播、报纸、通信)之间的边界,
消解国家之间、社群之间、产业之间的边界,消解信息发送者与接收者之间的边界等(阳光文化
集团首席执行官吴征的观点),具有交互性和跨时空的特点。
新媒体的传播由传统的一点对多点变为多点对多点。从传播学的角度分析,新媒体传播有
四个特点——每个人都可以进行大众传播;“信息”与“意义”无关;受众的主动性增强;大众传播的
“小众化”。
新媒体的制作成本低,传播速度更快。有研究者提出:“新媒体近乎于零费用信息发布,对受
众多为免费,这对传统媒体的新闻产品制作成本造成了挑战。”同时,由于新技术的不断进步和发
展,使媒体的报道速度大幅度提高。
新媒体的传播主体实现个性化。有学者称新媒体是“5A”媒体,即anytime,anywhere,any?摇
information,any?摇media,anyone。是指任何人可以通过新载体在任何时间、任何地点、以任何
媒介信息表现形式传递任何信息。②
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有学者认为,公共危机是来自社会经济运行过程内部和外部的不确定性及由此导致的各种
危机。具有五大特征:(1)突发性;(2)威胁性;(3)紧迫性;(4)公开性;(5)不确定性。由于这五大特征,
使得公共危机一旦爆发,会波及社会的各个层面,严重影响广大人民群众的生命财产安全和正常
社会秩序,对政府和组织的形象起到巨大的负面影响。由于我国经济处在转型期,世界政治形势
的复杂性使我们随时处于危机爆发的边缘。
在信息化社会,大众传媒是人们主要的信息源,因而大众传媒在公共危机中的表现,很大程度
上能够影响危机的演变和进程。
新媒体在企业危机事件传播过程中的正向效能
一是新媒体的交互性、开放性使一种自上而下的信息流通方式演变为多元化、去中心化、
离散型、重反馈的多向互动型循环传播。③
二是新媒体运用新技术形成的传播机制,将收到的信息点对点快速转发出去,并迅速得到反
馈,增强受众的参与性,使受众产生认同感,易形成集体舆论导向。
三是新媒体的传播内容更加多元,包容性更强,使企业利用多种传播形式发布信息,消除危机
影响。企业在主流网站设置专门板块,进行专题新闻发布,或在网上举行记者招待会,在谣言泛滥
的BBS站点设置指向权威网站的链接等。
新媒体特征在企业危机事件传播过程中产生的负向效能
让我们以柑橘事件的发展过程为例。
2008年10月20日,一条“广元柑橘有蛆虫,告诉家人和同事朋友,暂时不要吃橘子”的短信通
过手机和网络大范围传播,不少人开始谈橘色变。
早在“蛆虫柑橘”短信传播之前,广元市政府及相关部门已对此事件采取一系列措施控制住了
疫情的发展。
2008年9月22日,广元市旺苍县农业局核实确认发现柑橘大实蝇。在排查中,确定发生疫情
的柑橘树占全县柑橘树总数的8.9%,蛆果率为1%左右。
9月27日,政府发布疫情防控通告,对所有果实进行统一收购、深埋、消毒,作无害化处理。
10月6日,广元市政府应急办向四川省政府递交疫情应急快报。同日,省、市联合调查组赶
赴旺苍采取应对措施,实行严格监测和检疫,严禁柑橘类果实向外调运。
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如此迅速的处理,可将潜在的公共危机压制在萌芽状态中,但由于手机、互联网新媒体的作
用突然使危机由潜伏期进入初发期,继而大规模爆发,造成直接经济损失上亿元,导致了严重的不
良后果。
从上面案例中,我们可以看到新媒体的负面效能:
一是新媒体增大了危机发生的可能性。传统媒体除了在时间、版面、形式等方面具有限制
性外,对于传播内容的真实性、适当性也有严格的审查机制。新媒体灵活多样、开放互动的模
式使企业运作的透明度和曝光率增加,民众的参与意识、责任意识、维权意识的提升,加大了问
题暴露的几率,增加了危机发生的可能性。
二是新媒体加速了信息的传递,也加速了企业危机扩散的进程,给企业将危机遏制在萌芽阶
段带来了巨大阻力。在企业危机的潜伏期,社会系统或组织较长时间地积累矛盾,危机处于量变
阶段,因为没有明显的标志性事件发生而不易被人察觉。新媒体由于传播主体的个人化、传播
面广、传播速度快等特点缩短了危机的潜伏期,有可能成为危机发生的“助燃剂”,对危机的发生
起到推波助澜的作用。
三是新媒体增强了危机的破坏性。当危机发生时,新媒体为从非正当、非权威渠道获取的
信息提供了生存和壮大的空间。流言与小道消息会进一步加大民众的不确定性和不安全感,造
成一定时间和范围内的舆论混乱,使危机迅速升级,给社会和企业带来无法挽回的巨大损失。
新媒体时代公共危机传播管理的对策
成功的危机传播管理可以消除误会和冲突,弱化公众及媒体对企业危机管理中所暴露的消
极印象,因此任何企业和当事人应充分认识并利用新媒体的传播特点。下面我们以企业为例说
明,如何采取积极有效的危机应对措施:
危机发生前,建立完善企业危机预警机制。企业借助新媒体优势,建立科学、规范、制度化
的危机预警系统,充分整合资源,及时、准确地收集相关信息,发现危机的苗头。面对每日海量发
布的网络信息,建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统,通过技术手段和人员监
测的方式,全面有效地对网络信息进行过滤。
危机刚发生时,利用新媒体随时更新信息的特点,第一时间主动收集信息,保障公众的知情权,
建立企业权威信息发布平台。危机出现后的24小时被称为企业危机处理的“黄金24小时”。④
随着新媒体对企业危机影响力的加大,24小时的周期已被缩短。企业应积极利用新媒体把握信
息源,了解舆论走向,在主流门户网站或新闻网站上建立统一的信息发布中心,表明企业对危机事
件的关切态度和立场,及时报道危机真相和处理进展情况,在危机传播中得到公众、媒体的理
解、合作与支持,对危机处理的策略和危机传播的机制及时调整,变被动为主动。
危机发生后,利用不同媒体发布信息,分割受众。企业借助新媒体为不同的受众量体裁衣,通
过最合适的媒体形式传达给他们各自需要的信息。根据受众对企业危机信息的兴趣焦点对他们
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作分割。利用电视媒体报道,在报纸上刊登消息,或给客户发电子邮件等不同方式向受众传递危
机处理信息,最大限度地使受众了解真相并产生对企业的信任。
危机发生后,企业借助新媒体力量进行宣传,重塑企业形象。企业在公众对企业的关注还未
减弱之前,利用新媒体投放广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等,以重新树立公
众对企业的信心,重塑企业形象。
总之,在新媒体时代,企业要通过整合和利用一切相关资源,合理运用新媒体与传统媒体,充
分、及时、有效地与公众进行沟通和交流,引导、控制舆论,提高传播的公信力。企业只有将其
优势与自身的危机管理机制充分结合,才能更有效地规避风险,化“危”为“机”,利用媒介传播为企
业发展服务,使企业立于不败之地。(本课题为2009年度河北省教育厅科学研究计划项目,项目
名称:《媒介时代企业危机管理中的传播学研究》,项目编号:S091003)
注 释:
①帕夫利克[美](Pavlik.V.)著,周勇译:《新媒体技术:文化和商业前景(第二版)》,清华大学出
版社,2005年版。
②侯欣洁:《大学生手机新媒体媒介素养刍议》,《新闻爱好者》,2010(1)。
③谢耘耕等著:《突发事件报道》,上海交通大学出版社,2009年版。
④周永生:《现代企业危机管理》,上海:复旦大学出版社,2007年版。
(作者单位:陈瑾,河北经贸大学人文学院;赵红霞,河北经贸大学商学院;张洁,河北经贸大学人
文学院)
编校:张红玲