论新媒体环境下的企业危机公关管理
浅析新媒体环境下的危机公关策略
浅析新媒体环境下的危机公关策略随着新媒体的迅猛发展，企业面临的危机公关挑战也愈发严峻。
新媒体环境下，信息传播速度快、传播范围广，企业危机一旦发生，很容易引发舆论的热议和公众的关注，从而对企业形象和品牌造成严重影响。
针对新媒体环境下的危机公关策略具有迫切的现实意义。
本文将从新媒体环境下的危机公关特点、危机公关策略以及成功案例等方面进行浅析，以期为企业在新媒体时代进行危机公关提供一些思路和启示。
一、新媒体环境下的危机公关特点1. 信息传播速度快。
新媒体环境下，信息传播的速度快，一条消息很快就能在各大社交平台上迅速传播开来，而且很容易被大量用户所关注和转发，因此企业在面临危机时，需要迅速做出反应，及时发布官方声音，以便控制舆论。
2. 传播范围广。
新媒体环境下，信息传播的范围非常广泛，不仅可以覆盖到全球各个角落，而且可以涵盖各个年龄段和群体，因此一旦危机发生，企业的形象和声誉很容易受到攻击，危机传播的风险也相对更高。
3. 用户互动性强。
新媒体环境下，用户的互动性非常强，他们可以通过评论、转发、点赞等方式表达自己的观点和情绪，因此在危机公关过程中，企业不仅需要及时发布信息，还需要积极与用户互动，及时回应用户关切和疑虑，以增强公众对企业的信任。
二、危机公关策略1. 建立快速反应机制。
企业在新媒体环境下，需要建立起危机公关的快速反应机制，一旦危机发生，能够迅速做出反应，及时发布官方声音，以便控制舆论，避免危机进一步扩大。
2. 加强危机预警和监测。
企业需要加强对新媒体平台的监测和预警，时刻关注各类风险和危机的动向，以便能够提前预见到可能发生的危机，并以备无患。
3. 提前制定危机公关方案。
企业需要在日常经营中，提前制定完善的危机公关预案，明确危机发生时的处理程序和责任人，确保在危机发生时能够迅速有效地进行危机公关工作。
4. 正面回应和积极沟通。
在危机发生时，企业需要正面回应，勇于承担责任，及时发布官方声音，与公众积极沟通，增强公众对企业的理解和信任，避免危机进一步扩大。
如何在新媒体时代进行危机公关管理
如何在新媒体时代进行危机公关管理在新媒体时代，企业面临的危机公关管理挑战更加复杂和严峻。
传统的危机公关管理方法已经不再适用，企业需要根据新媒体的特点和规律，采取新的策略和手段来应对危机。
本文将从以下几个方面介绍如何在新媒体时代进行危机公关管理。
一、建立危机公关管理团队在新媒体时代，危机传播速度快、范围广，企业需要建立专门的危机公关管理团队，负责危机的预防、应对和处理。
这个团队应该由具有危机公关管理经验和专业知识的人员组成，能够迅速反应和决策，并与各个部门密切合作，形成协同作战的态势。
二、建立危机预警机制新媒体时代，危机往往在一夜之间爆发并迅速蔓延，企业需要建立危机预警机制，及时发现和掌握潜在的危机因素。
可以通过监测网络舆情、关注竞争对手动态、与消费者保持沟通等方式，及时获取信息，预测危机的可能发生和发展趋势，为危机公关管理提供依据和参考。
三、及时回应和公开透明在新媒体时代，信息传播速度快，企业需要及时回应和公开透明，以避免危机进一步扩大和恶化。
当危机发生时，企业应立即发布公开声明，说明事实真相，回应公众关切，积极采取措施解决问题。
同时，企业还应主动与媒体进行沟通，提供准确的信息，避免谣言和不实消息的传播。
四、积极利用新媒体平台新媒体时代，企业可以通过微博、微信、博客等新媒体平台与公众进行互动和沟通，及时传递信息，回应关切。
企业可以建立自己的官方账号，发布公开声明、解释事实、回答问题，增加公众对企业的信任和理解。
同时，企业还可以利用新媒体平台进行危机预警和危机管理，及时获取和传递信息，控制危机的发展。
五、建立危机应对手册企业应建立完善的危机应对手册，明确危机发生时的应对流程和责任分工。
手册应包括危机预警机制、危机公关管理团队组成、危机回应和公开透明原则、危机应对策略等内容。
手册应定期更新和演练，以保证在危机发生时能够迅速、有效地应对。
六、加强危机公关管理能力建设在新媒体时代，企业需要加强危机公关管理能力建设，提高危机公关管理的专业水平和应对能力。
新媒体时代的公关与危机管理策略
新媒体时代的公关与危机管理策略在新媒体时代，公关与危机管理策略变得更加重要和复杂。
随着社交媒体的兴起和传播速度的加快，企业和组织面临着更多的公众关注和舆论压力。
因此，公关和危机管理策略需要与时俱进，以适应新媒体时代的挑战。
一、新媒体时代的公关策略1. 建立积极的品牌形象在新媒体时代，企业和组织需要通过积极的品牌形象来吸引公众的关注和信任。
他们可以通过发布高质量的内容，与公众进行互动，提供有价值的信息和服务来树立良好的品牌形象。
同时，他们还可以利用社交媒体平台来传播品牌故事，增加品牌的知名度和认可度。
2. 运用社交媒体进行传播社交媒体成为了公关活动的重要渠道之一。
企业和组织可以通过社交媒体平台与公众进行直接的互动和沟通，传播信息，回应公众关切，解决问题。
他们可以利用微博、微信、Facebook等社交媒体平台发布新闻稿、宣传活动、产品信息等，吸引公众的关注和参与。
3. 建立良好的媒体关系在新媒体时代，媒体仍然是公关活动的重要渠道之一。
企业和组织需要与媒体建立良好的关系，通过媒体传播信息，提高品牌知名度。
他们可以通过定期举办媒体沟通会议、提供独家新闻、邀请媒体参观等方式来与媒体建立合作关系，增加媒体报道的机会。
二、新媒体时代的危机管理策略1. 建立危机管理团队在新媒体时代，危机管理变得更加紧迫和复杂。
企业和组织需要建立专门的危机管理团队，负责危机的预防、应对和处理。
这个团队需要具备危机管理的专业知识和技能，能够迅速响应和处理危机事件。
2. 监测和预警危机企业和组织需要通过监测和预警系统来及时发现和预测潜在的危机。
他们可以利用社交媒体监测工具、舆情分析软件等来收集和分析公众的意见和反馈，及时发现和解决问题。
同时，他们还可以通过与公众的互动和沟通，了解公众的需求和关切，预测可能出现的危机。
3. 及时回应和处理危机在危机发生时，企业和组织需要迅速回应和处理危机，以减少损失和恢复公众的信任。
他们可以通过发布紧急声明、召开新闻发布会、与公众进行互动等方式来回应危机。
浅析新媒体环境下的危机公关策略
浅析新媒体环境下的危机公关策略随着新媒体的兴起和普及，危机公关也面临了新的挑战和机遇。
新媒体环境下的危机公关策略需要灵活应对，同时也需要借助新媒体的力量来化解危机、保护企业声誉。
本文将从危机公关的基本概念出发，通过分析新媒体环境下的特点和影响，提出相应的危机公关策略。
危机公关是指企业在面临重大的业务或形象危机时采取的一系列公关行为和策略。
新媒体环境下的危机公关策略需要与传统的危机公关策略相结合，以适应不断变化的媒介环境和受众需求。
在新媒体环境下，危机公关策略需要更加迅速和及时。
新媒体的特点是信息传播速度快、传播范围广，可以瞬间将危机事件扩大化。
企业需要更加敏捷地反应，迅速采取行动来控制危机局势。
这包括快速发布公开声明、及时回应媒体和网友的质疑、第一时间采取补救措施等。
企业需要建立一支高效的危机公关团队，制定响应危机的流程和方案，以确保危机能够及时得到控制。
在新媒体环境下，危机公关策略需要更加透明和真实。
新媒体的特点是信息传播透明、受众获取信息的来源多样。
公众对于企业的要求也更加高，希望企业公开透明、真实可信。
在危机公关中，企业需要坦诚面对问题，及时公开相关信息，回应公众关切。
企业应该积极与媒体和网民进行互动，回答问题、解释事实，以保持良好的沟通和信任。
企业还可以通过新媒体平台发布实时更新的信息，让公众了解危机进展和补救措施，减少不必要的猜测和传言。
在新媒体环境下，危机公关策略需要更加人性化和个性化。
新媒体的特点是用户参与度高、用户需求个性化。
企业需要通过新媒体平台与用户进行互动，了解用户的需求和意见，及时回应用户的关切。
危机公关不仅是对外沟通的问题，也是对内管理的问题。
企业需要关注员工的心理需求，加强内部沟通，调动员工积极性和主动性，集思广益，共同应对危机。
企业还需要根据不同的危机情况和受众需求，制定个性化的公关策略和沟通方案，以更好地应对危机。
在新媒体环境下，危机公关策略需要更加全面和多元。
新媒体的特点是传播渠道多样、受众群体广泛。
新媒体时代下企业的危机公关
新媒体时代下企业的危机公关随着新媒体的不断发展和普及，企业面对的危机公关问题也越来越复杂。
在这个信息化、网络化的时代，企业如果没有做好危机公关准备，就可能遭受致命打击，甚至导致企业瘫痪甚至破产。
因此，本文将从以下几个方面探讨新媒体时代下企业的危机公关。
一、新媒体时代下企业的危机公关形势随着新媒体快速普及，企业面临的危机公关形势也变得更加棘手。
一旦发生危机，新媒体可以让信息传播的速度之快，让企业的危机形势一发不可收拾。
在这种情况下，企业需要及时、有效地回应危机，避免出现新媒体公关危机失控的情况。
换句话说，企业需要在新媒体时代下进行更加高效的危机公关。
二、新媒体时代下企业的危机公关策略1、快速反应在新媒体时代下，企业需要以最快的速度反应危机。
危机公关的处理需要在第一时间内发布公开声明，向公众说明问题，并提供方案或具体行动，告知公众企业危机处理进展情况，并承认错误，以赢得公众的信任。
对于危机处理不当、拖延危机处理、说话不清楚等，都会引起社会各界的不满和猜疑，造成企业形象的损害。
2、积极沟通企业危机公关处理不当的最主要原因是缺乏与公众的沟通和渠道。
新媒体时代的公众更在意企业的透明度和道德底线，需要企业能够及时公布信息、回应质疑和解释事实，以此来维护企业的形象。
同时，企业应该建立一个相应的沟通机制，与公众、媒体和各方利益相关者保持密切沟通，积极主动地透露信息，确保信息的准确性和及时性。
3、重视舆情分析企业应该在危机公关处理之前或在危机公关处理过程中注重舆情分析。
企业需要通过社交媒体、博客、论坛等途径，进行舆情监控，掌握公众对企业的看法和印象，及时应对和反应公众的疑虑和情绪。
只有掌握了舆情动态，才能及时应对公众的关切，避免形势恶化。
三、如何进行1、建立完整的危机公关体系企业应该在日常经营中建立完整的危机公关体系，完善危机预警机制、公关组织和管理体系、信息收集和分析能力，以便在危机出现时能够快速反应和应对。
此外，企业还应该进行应急演练和危机手册编制，以确保在最短的时间内做出最恰当的决策和应对措施。
新媒体下的企业公关与危机管理
新媒体下的企业公关与危机管理企业公关与危机管理是现代企业发展过程中必不可少的部分。
随着新媒体的崛起和社交网络的普及，企业的公关和危机管理方式也发生了巨大的变化。
一、新媒体对企业公关的影响新媒体的快速发展，使得企业在进行公关活动时必须要关注网络舆情。
网络舆情的形成和发展过程极其迅速，企业必须要采取快速反应的策略，及时发布信息、解决问题，避免负面影响的蔓延。
通过新媒体，企业可以更加精准的定位受众而不局限于媒介的受众范围。
同时，企业公关活动可以通过社交媒体等渠道为受众提供更加个性化的推广和服务，进而取得更高的收益。
企业公关的另一个好处是可以通过新媒体与客户进行更加积极的互动。
企业可以借助微博、微信等社交媒体与用户交流，了解用户需求，做出相应的调整。
二、新媒体对企业危机管理的影响新媒体的普及，使得企业面临着更加复杂、多元化的危机管理环境。
突发事件迅速受到舆论传播，危机管理的难度也进一步加大。
与此同时，新媒体催生出了诸如假新闻、谣言等问题，需要企业采取有效措施，防止负面影响的蔓延。
对于危机事件的发生，企业应该采取积极的态度，及时发布信息，公开事实，引导舆论方向，确保真相传播。
此外，企业危机管理应该牢固树立正确的价值观，注重企业社会责任，与公众建立良好的信任关系。
三、新媒体时代下的企业公关和危机管理的建议1、全面落实企业社会责任企业要牢固树立社会责任感，发挥积极的作用，积极回应社会各界关切，同时引导行业发展，树立良好的企业形象。
2、建立健全的危机预警机制企业应该针对自身行业，建立专业的危机预警机制。
加强舆情监测和管控，掌控舆情，制定应对舆情的计划，并在危机发生时迅速应对，及时发布信息，稳定心态，防止负面影响的扩大。
3、提高媒体素养企业的公关和危机管理中，媒体素养是非常重要的。
企业要不断提升公关人员和媒体相关人员的专业素养，提高应对媒体危机的能力和抗压能力。
4、借助新媒体积极开展公关活动企业在进行公关活动过程中，应该利用新媒体优势，增加社交媒体等宣传渠道，吸引潜在客户，提高品牌认知度。
新媒体时代的公关与危机管理策略
新媒体时代的公关与危机管理策略随着新媒体的迅猛发展，公关与危机管理面临了新的挑战和机遇。
在这个信息爆炸的时代，企业需要利用新媒体平台来进行公关活动，同时制定有效的危机管理策略，以应对可能出现的危机事件。
一、新媒体时代的公关策略在新媒体时代，公司公关活动的重要性不言而喻。
通过新媒体平台，公司可以与消费者进行更直接、更频繁的互动，增强品牌知名度和声誉。
1. 利用社交媒体平台进行品牌宣传社交媒体平台如Facebook、Twitter和Instagram等成为了提升品牌曝光度和传播力的重要渠道。
公司可以发布各类内容，包括产品新闻、企业动态、行业趋势等，与消费者进行互动和沟通，增加品牌的关注度和认可度。
2. 创造精彩的内容在新媒体时代，精彩的内容是吸引用户关注的关键。
公司需要创造有趣的、有价值的内容，以吸引更多的粉丝和关注者。
这可以通过发布有趣的视频、信息图表、案例分析等来实现。
3. 引入意见领袖在社交媒体上，有很多具有影响力的意见领袖，他们有着广泛的粉丝群体。
企业可以与这些意见领袖合作，通过他们的力量来宣传和推广自己的品牌。
这不仅可以提高品牌的知名度，还可以增加消费者的信任度。
二、新媒体时代的危机管理策略在新媒体时代，危机事件的传播速度更快，危机的影响范围更广。
因此，公司需要制定有效的危机管理策略来应对可能出现的危机事件。
1. 及时回应危机事件发生后，公司需要及时回应，并且回应必须准确、真实。
通过发布紧急声明、新闻发布会或社交媒体平台上的公开信等方式，向公众传达公司的立场和解决方案。
同时，公司需要积极回应公众的关切和问题，保持沟通畅通。
2. 积极应对负面评论在危机事件中，负面评论和指责是难以避免的。
公司需要冷静应对，不要争论或扩大矛盾。
可以通过回复评论、解释事实真相或向受影响的消费者提供补偿等方式来化解负面情绪。
3. 制定危机管理预案公司需要提前制定危机管理预案，明确危机管理的责任人员和应对措施。
预案应包括危机预警机制、危机处理流程、媒体沟通渠道等。
新媒体时代下企业危机公关策略研究
新媒体时代下企业危机公关策略研究随着互联网和社交媒体的快速发展，企业公关活动的范围和形式发生了巨大的变化。
在新媒体时代，企业公关不再局限于传统媒体的报道和宣传，更需要面对来自互联网和社交媒体的挑战。
一旦出现危机，企业需要及时有效地应对，才能最大限度地减少损失，甚至化危为机。
本文将探讨新媒体时代下企业危机公关策略的研究。
一、新媒体时代下企业面临的危机1. 网络谣言与负面舆情在互联网和社交媒体的平台上，谣言和不实信息很容易传播开来。
一旦企业涉及到负面事件，不实信息或虚假言论往往会在网络上迅速传播，引发公众的关注和质疑，导致企业形象受损。
2. 网络攻击与黑客事件随着信息技术的不断发展，网络攻击和黑客事件成为企业面临的重要威胁之一。
企业的商业机密、客户信息等可能受到泄露和损害，给企业带来严重的经济损失和声誉损害。
3. 产品质量问题与安全事故产品质量问题和安全事故往往会引发公众的恐慌和怀疑，给企业带来严重的声誉危机。
特别是在新媒体时代，这些事件可能会迅速在网络上引发热烈的讨论和传播，加重企业的危机公关压力。
1. 实时监测和预警机制在新媒体时代，企业需要建立起快速高效的危机信息监测预警机制。
通过监测网络舆情、社交媒体热点等方式，及时获取有关企业的负面信息和危机事件，并迅速启动危机公关应对措施，防止负面事件蔓延和扩大。
2. 及时回应和沟通面对网络谣言和负面传闻，企业需要第一时间给出清晰明确的回应和表态，及时澄清事实，切断不实信息的源头。
建立起开放、透明的沟通渠道，积极回应公众的关切和质疑，赢得公众的理解和支持。
3. 制定应对方案和应急预案在平时，企业需要制定健全的危机公关应对方案和应急预案，明确危机管理团队和危机公关工作流程。
在危机爆发时，能够迅速应对、有条不紊地处理危机事件，减少危机对企业的影响。
4. 积极面对舆情挑战在新媒体时代，企业需要主动应对舆情挑战，积极开展舆情引导和正面宣传。
通过多种媒介和平台，向公众传递积极的信息和态度，引导公众理性对待负面事件，改善企业的公众形象。
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第9卷第1期2009年1月 湖南大众传媒职业技术学院学报JOURNAL OF HUNAN MASSM E D I A VOC ATI O NAL TECHN I CAL COLLEGEVol .9No .1Jan .2009[收稿日期] 2008-11-21[作者简介] 赖明忠,长沙江南水务建设有限公司总经理,湖南大学工商管理学院高级管理人员工商管理硕士研究生(E MBA )。
・新媒体研究・论新媒体环境下的企业危机公关管理赖明忠(长沙江南水务建设有限公司,湖南长沙410007) [摘 要] 新媒体环境下的危机传播具有新的特征。
新媒体一方面使危机传播形式更加多样,无法再用简单的方式予以控制,另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速回应平台、引导舆论等功能。
新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管理,建立危机预警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。
[关键词] 新媒体;企业;危机公关管理;策略[中图分类号] G206.3 [文献标识码] A [文章编号] 1671-5454(2009)01-0058-03 随着中国市场经济的发展和媒介技术的多样化,有关企业的负面报道和虚假信息往往会迅速对企业造成不良影响,把企业推向舆论的风口浪尖。
在各类企业危机事件中,媒体作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者,同政府、企业、公众共同构架起互动系统,成为危机管理体系中不可缺少的一部分,在危机事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。
而以网络、手机等为代表的新媒体异军突起,较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势,在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色。
那么,在企业危机管理中应如何应对新媒体传播?如何妥善解决各类危机事件中的矛盾冲突,优化企业发展环境,树立积极、健康、正面的企业形象?本文拟对企业危机公关中的新媒体传播进行研究,探寻化解危机的新媒体应对策略。
一、新媒体环境下的危机传播随着网络、手机报纸、网络电视、网络广播、个人博客、车载电视、楼宇电视等新兴媒体的出现和发展,传统媒介环境已经发生一定的变化而形成一种新媒体环境,并正在对人们的日常生活产生越来越重要的影响。
在新媒体环境下,传播主体、传播对象边界模糊化;传播方式多点对多点,注重交互性;传播内容海量性、复合化;传播模式个性化;传播快速化、效力影响全球化。
这些特征使得人们迫切需要对新媒体环境下的危机管理的加强认识。
2007年初网络上有关“香蕉致癌”的传言,引发了香蕉的行业危机;LG 翻新事件和戴尔“换芯门”事件中消费者利用网络渠道作为不屈不挠讨伐相关企业的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆虫柑橘事件,更加凸显了新媒体在危机传播方面的巨大威力。
危机传播理论1984年由J ・格鲁尼格和汉特提出,1992年由J ・格鲁尼格和L ・格鲁尼格进一步完善。
J ・格鲁尼格和汉特提出了危机传播的“四种模式”,即新闻宣传模式、公共信息模式、科学劝说模式、双向对称模式。
从传播实践来说,新媒体环境下的危机传播具有以下新特征:(一)危机发生的可能性加大。
传统媒体环境下信息发布的主体是各级媒体单位,并对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度,—85—而新媒体发布的信息多以“鲜”见长,追求时效性和反常性。
网络上个人信息发布渠道的畅通,加大了危机发生的可能性,加速了问题暴露的进程。
(二)危机的规模扩大,危机的反应时间减少。
危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件,会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。
另外,其反复传播的特性,也加速了危机规模的扩大。
(三)危机的破坏性增强。
新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少,直接造成危机破坏性增强的结果。
同时,新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中,从而使“食品危机”、“质量危机”迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种“公信危机”或“品牌危机”,给企业造成不可挽回的沉重损失。
但同时我们应该认识到,媒体是一把双刃剑,它一方面给危机传播带来新的特点,使得其传播效果无法再用简单的方式予以控制;另一方面,它也给危机公关以新的观念和视野。
利用新媒体及时性、交互性强等优势,能使危机公关速度加快,更具针对性和人性化,并收到良好的效果。
二、新媒体在企业危机公关中的功能企业危机公关,是指企业工作人员在危机意识或危机观念的指导下,依据危机管理计划,对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
企业危机公关的本质是指企业借助传媒进行危机管理,一方面包括危机中企业积极开展针对媒体的公关活动,与媒体建立良好的合作关系,获取媒体的支持和配合,即企业对传媒的公关;另一方面是在对媒体公关的基础上,借助媒体实现对大众的危机公关,及时传递危机信息,阐明企业对策,消除社会恐慌,进而成功化解危机,塑造良好的企业形象。
在企业危机公关中,大众传媒尤其是新媒体逐渐成为危机能否成功化解的重要因素。
(一)第一时间传播危机信息。
危机具有骤发性、剧烈性和争议性,这些特征使其很容易抢占受众的心理高位。
可以说,危机是媒体天然的素材。
当前,传统媒体尽管仍然处于强势地位,但新媒体的普及范围逐步扩大、传播力量日趋强大。
随着数字技术日新月异的发展,新媒体在传播速度方面的优势凸显,可以第一时间将危机事件传播开来,可以第一时间将政府关于危机事件处理的态度、立场和解决方式公布于众。
在危机状态中,公众出于自我保护的目的,需要的信息主要有:危机处于何种状态?会如何发展?有什么危害?对我有什么影响?有关方面是否采取了切实可行的措施?我自己该如何防范?等等。
其中,公众最为关注的是自己身处的现实环境、危机解决是否有希望、自己该怎么办这三方面的信息。
因此,除了及时甚至“实时”传播事件信息外,及时向公众提供关乎切身利益的服务信息,也是新媒体在危机状态中的重要功能之一。
(二)多元传播方式提供了快速回应危机的平台。
新媒体可以通过一系列传播手段,有效地快速回应危机。
如,在第一时间提供权威信源的消息;在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题;设置有关事件的专题网站,并且加大发布信息的背景纵深,保持信息的高频度更新;举行网上记者招待会或专家主题聊天;充分利用新闻组、O I CQ 和虚拟社区内的在线通告;在重要的或流言极其泛滥的BBS 站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。
(三)引导舆论功能。
新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外,还越来越成为聚集公众舆论的场所。
通过博客、网络论坛、个人网页等途径,任何个人或团体都可以方便地发布信息,这在某种程度上打破了传统的新闻信息传播模式。
一些敏感的、传统媒体延缓或限制发表的信息或观点,在网络上可以自由地传播。
不同观点思想的集中和交互影响,促进了社会思潮的多元化发展,进而有可能形成巨大的网上舆论洪流,带来无法阻挡的舆论压力,使得危机发展到任何公众人物,甚至相关部门、机构都无法忽视的程度。
三、新媒体环境下企业危机公关管理策略在企业危机公关中,信息的搜集、分析、处—95—理,以及同各个方面进行沟通、交流和传播有着重要的作用,英国学者迈克尔・里杰斯特曾鲜明地指出:只有进行有效的传播管理,才能进行有效的危机管理。
而在这一方面,新媒体往往有着不可忽视和意想不到的作用。
(一)分阶段进行管理斯蒂文・芬克的危机阶段分析理论认为,危机事件的发展有四个阶段:危机的潜伏期、突发期、蔓延期和解决期。
[1]在不同的阶段,新媒体有着不同的作用(如图1)。
图1 政府危机管理程序示意图 具体来说,在危机潜伏阶段新媒体收集舆情,在危机初显阶段新媒体预警,在危机发生阶段新媒体公开信息与协调,甚至在危机消退期新媒体也能起到传统媒体无法起到的作用。
(二)建立危机预警体系和危机传播管理机制企业可以利用新媒体制定突发公共事件及其他突发事件应对预案,对危机信息披露、危机传播做出重大调整。
面对每日海量发布的网络信息,企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统,通过技术手段和人员监测的方式,全面有效地对网络信息进行过滤,将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站,向下级网页中的BBS 、论坛、热点博客延伸,从中发现可能发生危机的关键信息,及时警示企业相关部门或人员给予重视。
如,慧聪公司2003年推出的中国搜索新闻中心,覆盖国内4500家左右的新闻源;方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、自动分类、自动聚类、主题检测、专题聚焦,实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求,形成简报、报告、图表等分析结果,为客户全面掌握网络舆情动态做出正确舆论引导,提供决策分析依据;短信运营商能够依靠现有的通讯技术搜集、监控,向联通、移动、网通手机用户发送群发消息,对那些短期内流量偏大的短信联系也能予以监控等。
(三)及时应对和有效应对梅尔文・德弗勒等在《大众传播学绪论》一书中提到,“当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时,个人和群体的媒介依赖关系便更加强烈”,[2]对信息的渴求更为强烈。
英国公关危机专家里杰斯提出的危机处理的“3T ”原则,强调危机时期信息发布重要性,即Tell your o wn tale (以我为主提供情况);Tell it fast (尽快提供情况);Tell it all (提供全部情况)。
[3]在网络突发事件报道中,应强化对突发事件的权威报道和快速反应能力,努力做到先声夺人,准确发布权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。
事实上,正是由于某些企业在危机传播管理过程中没有处理好快与慢、疏与堵、说与做的关系,失去了把握网络舆论引导主动权的时机,才导致局面失去控制。
总之,新媒体在危机传播中有着双重效应,企业管理者在公司运营中要正确认识新媒体在危机传播中的良性和恶性作用,采取有效手段应对危机,防止公关危机由“公众”危机向“公共”危机转化,防止组织与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社会影响的危机。
(责任编辑 陶新艳)[参考文献][1] 谢新洲,王秀丽.“议程设置”理论在互联网环境下的实证研究[OL ].htt p://ne ws .xinhuanet .com /newmedia /2003-08/19/content _1033625.ht m ,2008-03-05.[2] [美]梅尔文・德弗勒.大众传播学绪论[M ].新华出版社,1990:140.[3] 薛澜,张强,钟开斌.危机管理———转型期中国面临的挑战[M ].清华大学出版社,2003:371.—06—。