如何应对新媒体时代下的危机公关

随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。

新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。

很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。

传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。

6、与业界的意见领袖及有重要影响力的网络媒体建立良好的关系，提高品牌在其心中的认识程度与美誉度。

新媒体营销及危机公关(双语)

The marketing and crisis management in the era of new media 新媒体是相较传统媒体（报刊、电视、广播等）而言，以数字信息技术为基础，以互动为特点、具有创新形态的媒体，它是一个非常宽泛的概念，其本质是一种信息传播方式的革新。Pc、手机、平板、网络电视等是新媒体的载体平台，而微博、微信、博客等则是新媒体的应用形式。 Compared to traditional media, new media (newspapers, television, radio, etc.) is based on the information technology. It is interactive and innovative. New media is a broad concept, which means a revolution of communication. The platform is consist of PC, mobile phone , tablet and network television. Besides, micro-blog , WeChat and blog are applied in the platform of new media. 新媒体传播快，影响广，对于企业的品牌管理活动提出了很大的挑战。新媒体的核心精神便是互动与创新，新媒体用户热爱社交互动，分享，免费，强调参与感，注重用户体验，根据兴趣、价值观等进行分众，意见领袖在新媒体信息传播中起到了关键作用，运用新媒体进行品牌管理或企业传播时，考虑到新媒体的用户特性尤为重要。 New media delivers messages fast and widely, which results in a big challenge for the corporate brand management. The interactivity and innovation is the core spirit of new media. The customers of new media love social activity online, sharing, free and participation . They care about User Experience and form different groups according to interests and values. The opinion leaders on the internet play a important role in the information communication. In a word, we should take into account the characteristics of new media users, when we conduct brand management or corporate communication. 新媒体已经成为整合营销的重要平台，例如在康爱一生便是一款全渠道销售的产品，充分运用数字化手段，实现了数字方式与传统方式完美结合的整合

提高政府官员与媒体的沟通能力及新媒体时代的危机沟通策略、方法与技巧(下) 课程的考试100分

一、单选 ( 共 6 小题，总分: 40 分) 1. 马克思主义经济学认为，（）决定上层建筑。 A.经济基础 B.文化基础 C.政治基础 D.社会基础 2. 邓科主任指出，社科院的量化说明中指出，目前中国的社会结构落后于经济结构大概（） A.5年 B.10年 C.15年 D.20年 3. 邓科主任指出，中国采用的是摸着石头过河的发展模式，而首先伸出去的是（）“这条腿”。 A.社会建设 B.经济建设 C.文化建设 D.政治建设 4. “互联网既是一种新的认识武器、认识工具，又是一种新的交流工具，还是一种新的生产力”，这是下列哪位的话？ A.郑必坚 B.胡锦涛 C.江泽民 D.温家宝 5. 邓科主任指出，曾被誉为“最具争议的市委书记”是（）

A.昆明市委书记仇和 B.日照市委书记杨军 C.厦门市委书记于伟国 D.长春市委书记高广滨 6. 北京市人民政府新闻办公室发言人王慧曾指出，最傻的新闻发言人说（） A.长话 B.短话 C.重话 D.假话二、多选 ( 共 3 小题，总分: 20 分) 1. 下列各项表述中正确的有哪些？ A.邓科主任指出，中国目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 B.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从社会领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 C.邓科主任指出，西方国家目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 D.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从经济领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 2. 郑必坚先生曾指出，在现代条件下党的执政工作如果同互联网相结合，就是同（）相结合，这是中国共产党永远代表先进生产力发展要求的具体表现。 A.新的认识工具 B.新的交流工具 C.新的生产力 D.新的生产技术 3. 下列各项表述中正确的有哪些？

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则三、怎样应对危机 1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序步骤： 1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

新媒体环境下的危机公关策略研究

新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies

新媒体时代危机应对及舆情管理的最新趋势

新媒体时代危机应对及舆情管理的最新趋势 ——迪思传媒副总裁沈健一、2012年负面危机爆发的特点（一）舆情环境空前复杂 1、微博开始决定传统媒体的报道角度与议题：70%的企业重大负面危机首先源于微博等网络阵地 2、危机来源多样化：危机可能来自企业内部； 3、不对称性大幅增加：小人物和小组织对抗大公司（草根意见领袖、媒体在微博上，有个人名利的需要）； 4、传统媒体与微博互动放大危机； 5、呈多波次爆发：跨国公司风险增高； 6、搜索引擎成反负主阵地：搜索应用NO.1，80%。二、如何应对新的舆情环境下的危机（一）单独靠删帖封口已不适应 1、防微杜渐，避免重大危机发生； 2、防止从社会化向传统媒体蔓延； 3、减少负面的波次； 4、事后消毒；（二）全媒体监控，专业工具监控 1、在负面被炒热前先炒熟了：预先设置、分析，先说明，不让别人有炒作话题； 2、对负面渠道进行分析；三、微博时代我们要特别关注谁（一）草根意见领袖及领袖的用户；（二）商业意见领袖（杜子健）；

（三）媒体记者（记者联盟）；（四）媒体微博；（五）苦主团；（六）内部员工（尤其是大企业）；四、负面危机分级两大难度（一）对品牌的毒性；（二）网络的传播性；五、新媒体时代危机应对带来的全新挑战六、处理原则（一）系统运行（团队）：三级预案、委员会、渠道、信息搜集（二）速度第一：45分钟之内最小，2-3小时扩散，6小时以上困难；（三）承担责任：尊重利益相关方原则，尊重生命原则，尊重环境和员工原则；（四）真诚沟通：不怕回应，抢夺话语权；主动回应，声明；主动回应，发布会；（五）权威实证：企业员工、忠诚用户；（六）语言给力：生动、给力，态度鲜明。七、实战技巧不建议开大型记者招待会，不可控；建议核心媒体沟通会。准备及控制：主题：问题搜集和准备控制：话题引导（电子版全网+SEO）人数：5-6家时间：1小时之内八、技术手段（营销）

新媒体环境下企业危机公关策略

新媒体环境下企业危机公关策略一、新媒体环境中企业危机事件的分级〈〈控制论》将控制”定义为：为了改善某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、加于该对象上的作用”。本文所研究的正是新媒体环境下企业公关危机的控制”之道。同其他控制”一样，危机公关是依靠信息的传递达到控制的目的，同时也通过信息的反馈来实现控制。那么在企业危机公关时，企业是控制的主体，危机是控制的客体，获取客体的信息是进行控制的第一步;依照获取信息制定处理方案为第二步；实施方案后的效果评定为控制的第三步。 1. 公关危机的分级知己知彼，方能百战不殆。企业化解危机的首要关键点在于了解危机，定位危机;只有这样才可以做到有的放矢，快速脱离危机，减少不必要的损失和伤害。首先从事件影响力和媒体关注度两个维度将企业危机进行分级。如图所示，越在表上方为影响力和媒体关注度越高的危机事件，相反影响力和关注度越低。除了由于企业内部或者外部不可控因素造成危机之外，还有一些外部原因会引发企业的公关危机事件：媒体恶意报道，由于媒体的传播力和特殊性对于事件的报道角度直接或者间接影响公众舆论，因此此类危机对企业的公关经验要求较高；竞争对手蓄意谋害，恶性商业克争中利用不法或者不齿手法使克争对手蒙受损失，多与媒体联手;公众误解，基于公众对企业信息的误解而以讹传讹造成的负面舆论，需要企业有完整且可靠的解释方案。农夫山泉标准门”事件从性质上由质量问题引起，应该给予高度重视定位于重大危机。只有从问题的本质入手，才有可能预计危机的走向进而及时米取相应措施。案例事件中企业对问题实质的认识不清和滞后草率的处理才是引发危机恶化的主要原因。 2. 媒体分级公关危机的爆发和解决往往与媒体密不可分，事件最终的影响力与曝光事件的

企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)

危机公关的处理及媒体关系维护一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引

擎的不同进行划分。 3、不要点击出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系

自媒体时代企业危机公关

关于自媒体时代企业危机公关的思考 ——《新媒体时代危机管理与应对》的启示 2018年5月20日至2018年5月24日，按照集团的安排，我们在东南大学进行工程管理专题培训。五天的培训，我们收获颇丰。学习的课程有《新媒体时代危机管理与应对》、《区域创新发展规划热点问题》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、《城市建设趋势，多规合一》、《企业运营管理产业项目生成与招商引资》、《当前我国经济金融趋势形势与政策分析》等课程，还进行了两场现场教学学习，参观老江苏省绿色建筑与生态智慧城区展示中心以及江宁高新开发区建设。这些课程的安排，与我们，公司的业务密切的联系，比如，《新媒体社的危机管理与应对》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、对我们的工业园区、安公租房、安置房规划建设有很好的应用与指导。这次学习对我们今后的工作有非常大的帮助。其中，给我印象最深的，还是《新媒体时代危机管理与应对》这门课程。当今社会是一个，信息发达的时代，每个人都处在信息网络的结点中，我们每一个人既是信息的传播者，又是信息的制造者。新媒体乃至自媒体为信息的管理与控制，提出了新的课题。在企业运行过程中我们会经常遇到各种的危机公关，比如工程建设中的农民工讨薪问题、社会社会维稳问题、12345投诉问题。在新媒体时代，自媒体时代、如何处理好、这些问题，是我们、当前必须认真思考的课题。新

媒体时代，的危机管理与媒体应对这门课程为我们提供了非常好的方法。新媒体时代是以网络、和智能手机为引领的自媒体时代，在这个大潮流之下，传统信息传播被颠覆，人人都是自媒体，时时刻刻都在传播制造信息。新媒体时代具有以下特点：一及时性，二交互性，三去中心化，四多媒体化，五全球化。新媒介中电脑、网络、智能手机的应用功能不可忽视，他的创新理念、创新内容、创新手段和创新机制，都在很大程度上，颠覆了传统的新闻传播规则和传播逻辑，给传统的新闻媒体带来了新的挑战。“转发就是力量”是自媒体的口号，传播速度快，传播范围广，这是新媒体的最显著标签。因此，当我们遇到危机公关时，如何在第一时间内控制信息传播的范围和速度，如何恰当的握和影响信息的传播方向、和传播性质，是我们必须认真思考的课题。比如，我们遇到农民工讨薪的集体事件、12345投诉事件，我们必须有清醒的认识，在第一时间内进行恰当的处置，应遵循以下原则：第一，要在第一时间内发声，要在第一时间的处理问题，要做好突发事件的第一定义者，这三者体现“发声是一种权利”，让我们站住处理问题先机。第二，要充分控制舆情爆发。处理舆情爆发，首先要从正面发声。正面处理事情、正面引导舆情，有效的危机管控方式。第三，要通过就算有选择性的公布信息，合理的引导社会舆论向正确的方向发展。第四，处理问题要有温度和明确的态度，用和善的语言和有温度的行动，去处理、化解社会矛盾。比如我们处理农民工讨薪问题，当我们面对一双双渴求的眼睛，一群情绪激动、委屈悲愤

如何应对新媒体时代下的危机公关

如何应对新媒体时代下的危机公关随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。

新媒体时代危机公关预警机制

新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;

新媒体时代的企业危机管理策略

新媒体时代的企业危机管理策略摘要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点，从而可能加大危机发生的可能性，使其规模扩大，速度加快，破坏力增强，给现代企业危机管理带来压力。另一方面，新媒体能提高企业危机处治的效率，可以有效应对危机提供多元平台，便于引导公众舆论。因此，企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响，合理调整危机应对策略，以提高危机管理的效率和效能。关键词：新媒体；企业危机；危机管理；策略随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。在这样的时代背景下，任何一个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。一、新媒体时代信息传播特点据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告，截至2008年底，我国互联网普及率已超过全球平均水平，多项指标稳居世界排名第一，世界已成为一个

论新媒体环境下的企业危机公关管理

第9卷第1期2009年1月湖南大众传媒职业技术学院学报 JOURNAL OF HUNAN MASSM E D I A VOC ATI O NAL TECHN I CAL COLLEGE Vol .9No .1 Jan .2009 [收稿日期]　2008-11-21 [作者简介]　赖明忠,长沙江南水务建设有限公司总经理,湖南大学工商管理学院高级管理人员工商管理硕士研究生(E MBA )。 ?新媒体研究? 论新媒体环境下的企业危机公关管理赖明忠 (长沙江南水务建设有限公司,湖南长沙410007) [摘　要]　新媒体环境下的危机传播具有新的特征。新媒体一方面使危机传播形式更加多样,无法再用简单的方式予以控制,另一方面在危机公关管理中有着第一时间发布危机信息、提供快速回应平台、引导舆论等功能。新媒体环境下企业危机公关管理需要采取分阶段管理,建立危机预警体系和危机传播管理机制、及时应付和有效应对等策略。 [关键词]　新媒体;企业;危机公关管理;策略 [中图分类号]　G206.3 [文献标识码]　A [文章编号]　1671-5454(2009)01-0058-03 随着中国市场经济的发展和媒介技术的多样化,有关企业的负面报道和虚假信息往往会迅速对企业造成不良影响,把企业推向舆论的风口浪尖。在各类企业危机事件中,媒体作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者,同政府、企业、公众共同构架起互动系统,成为危机管理体系中不可缺少的一部分,在危机事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。而以网络、手机等为代表的新媒体异军突起,较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势,在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色。那么,在企业危机管理中应如何应对新媒体传播?如何妥善解决各类危机事件中的矛盾冲突,优化企业发展环境,树立积极、健康、正面的企业形象?本文拟对企业危机公关中的新媒体传播进行研究,探寻化解危机的新媒体应对策略。一、新媒体环境下的危机传播随着网络、手机报纸、网络电视、网络广播、个人博客、车载电视、楼宇电视等新兴媒体的出现和发展,传统媒介环境已经发生一定的变化而形成一种新媒体环境,并正在对人们的日常生活产生越来越重要的影响。在新媒体环境下,传播主体、传播对象边界模糊化;传播方式多点对多点,注重交互性;传播内容海量性、复合化;传播模式个性化;传播快速化、效力影响全球化。这些特征使得人们迫切需要对新媒体环境下的危机管理的加强认识。2007年初网络上有关“香蕉致癌”的传言,引发了香蕉的行业危机;LG 翻新事件和戴尔“换芯门”事件中消费者利用网络渠道作为不屈不挠讨伐相关企业的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆虫柑橘事件,更加凸显了新媒体在危机传播方面的巨大威力。危机传播理论1984年由J ?格鲁尼格和汉特提出,1992年由J ?格鲁尼格和L ?格鲁尼格进一步完善。J ?格鲁尼格和汉特提出了危机传播的“四种模式”,即新闻宣传模式、公共信息模式、科学劝说模式、双向对称模式。从传播实践来说,新媒体环境下的危机传播具有以下新特征: (一)危机发生的可能性加大。传统媒体环境下信息发布的主体是各级媒体单位,并对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度, — 85—

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉？危机公关的十项基本原则大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。危机公关的十项基本原则新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注）三、真诚原则。新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。四、高层决断原则。发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避

新媒体时代政府应对公共危机的策略探究_袁文卓

社会管理新媒体时代政府应对公共危机的策略探究袁文卓（喀什大学新疆喀什 844006）【摘要】新媒体时代，政府部门对公共危机的应对能力显得尤为重要。如何及时、主动和准确地向受众传递相关信息，如何有效地引导舆论成为应对危机的关键。一直以来，我国政府部门在公关危机时刻对舆情的预判、引导和处理方面还稍显不足。本文以相关事件为例，在深入分析的基础上发现并提出问题，力求为政府部门应对和解决公共危机提供一定借鉴和参考。【关键词】新媒体；政府；公共危机；策略随着互联网等电子信息技术的进一步发展和普及，21世纪进入了全民的新媒体时代。新媒体直接跨跃了以往传统媒体新闻传播媒介中的“把关人”关，而使得每个公众都有随意发声的权利。正是在这样的背景下，公众舆论一旦被误导，势必会产生不可逆转的后果。比如，政府如未及时、准确和第一时间公布相关公共危机的进展情况，这样势必会使舆情持续发酵，进而降低政府公信力。因此，如何处理好新媒体时代的公共舆情成为摆在政府部门面前的现实性问题。一、新媒体时代与公共危机、舆论监督 “新媒体”一词最早见于彼得·卡尔·戈德马克（Peter Carl Goldmark）在其博士论文以及相关研究成果和报道中的相关提法。彼得·卡尔·戈德马克在上个世纪60年代中期撰写的开发电子录像商品的计划书和推动娱乐产业化发展的新媒体（New Medium）被业界认为是开启了现代意义上的新媒体产业之路。实际上，新媒体是相对于传统媒体而言出现的“以数字技术、通信网技术、互联网技术和移动传播技术为基础，为用户提供资源、内容和服务的新兴媒体。”[1]新媒体融合了传统媒体如报纸、广播、电视等的优势，并且在很大程度上，打破了以往新闻传播过程中新闻机构的“把关人”地位。特别是随着电子信息技术的进一步发展，门户网站、微博、微信等新型传播方式的出现，让每个人成为了“新闻发言人”。这些变化都大大削弱了传统媒体时代新闻机构对社会新闻舆论的控制力，同时也打破了媒介对新闻的议程设置。按照《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，突发公共事件共分为四类，分别是：“自然灾害，包括地震、山洪、海啸、森林大火等；事故灾难，包括交通安全、生产安全、大面积污染等；公共卫生灾害，包括疫病流行、食品安全、动物疫情等；社会安全事件，包括恐怖袭击、群体性骚动、涉外突发事件等。”[2]舆论监督指的是：“新闻媒介代表公众（公民）对权利运作尤其是权利滥用导致的腐败进行的监督。舆论监督所代行的主要是公民所享有的法律权利中的表达权利和政治权利中的反对权利，所维护的则是所有的公民权利。”[3] 新媒体时代的公共危机呈现出与以往传统媒体时代不同的特点。一是新媒体时代，每个人都可以通过智能手机客户端、微博、微信等平台发出自己的声音。社会舆情如得不到及时有效的控制，可能会迅速发酵，进而导致公共危机。这种危机不仅会阻碍正常的经济发展和损害人民的生命财产，而且对整个社会的稳定和发展也是极为不利的。二是新媒体时代的公共危机与政府形象、媒体形象息息相关。在很大程度上，政府和媒体处理公共危机的及时和恰当与否都会直接影响到公众对政府的评价以及媒体的公信力。三是新媒体时代发生的公共危机，多为在网络等新媒体的传播下，针对政府在信息发布等方面的不透明和半公开所导致舆情持续发酵的基础上，公众对事件产生的强烈质疑和问责，且公共危机与舆论监督往往同时进行。二、新媒体时代政府应对公共危机的现状新媒体时代，各种海量信息在给人们的生活带来便利的同时，也对新形势下政府部门的各项工作提出了新的挑战。尤其是当遇到各种公共危机事件的时候，政府能否在第一时间抢占舆论制高点并向受众传递可靠的信息成为当务之急。接下来从两个实际案例来分析新媒体时代政府应对公共危机的现状。案例一：2013年3月，“万猪漂浮黄浦江”的新闻成为媒体关注的焦点。3月5号，上海水上保洁工作人员在黄浦江横潦泾水域打捞到几十头死猪。起初，工作人员并未在意，每年黄浦江上游都会有死猪漂来，一年总本文摘自南方论刊https://www.360docs.net/doc/6712734677.html,

企业危机公关中的媒体策略规划

企业危机公关中的媒体策略在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，成为了一种“拟态”的现实。 [1]就危机本身而言，危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值，就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下，环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题，信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。

《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要

《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点？ 1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析： 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？ 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？ 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？二、我们为什么要学习危机管理？ 1、管理学减法：为什么说100-1=0？ 2、什么是危机？危机的特点有哪些？ 3、如何防止个体事件向公共事件转化？ 4、如何防止主生危机引发的次生危机？ 5、危机认知的“三无现象”有哪些？ 6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？ 7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应案例分析： 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？ 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？ 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？ 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？ 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？ 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？

7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？ 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？三、应对危机有哪些策略和技巧？ 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱案例分析： 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？ 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？ 3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？ 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？ 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？ 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？ 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？ 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？ 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？ 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？ 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？四、如何做到危机的有效沟通？ 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系

《新媒体下的危机公关》

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