由康师傅“水源门”看新媒体时代的危机公关
康师傅水源门公关危机案例 分析
康师傅公关部门的不够专业性, 进而使其失去了对整个事 件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中，逐渐失去 了舆论主控权。
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1.2.2 危机加剧期：公关不利，身陷 公关危机
8月6日，原本想正面回应的康师傅借财经媒体《每日经济新闻报》指 明矿物质人工合成矿泉水，并非是康师傅的独创，而是通行于水行业 的潜规则。未料这种此地无银的声明无疑是在本来还对康师傅报有同 情的消费者心中投下一枚不大不小的炸弹，恰恰证实了更多中间消费 者的疑虑，受到了沉重的打击消费者群起而攻之，近而演变成一个蔓 延于舆论界的轩然大波，内地各大城市的晚报、乃至所有门户网络全 都对康师傅亮起招势，长枪短棒，密集相加。
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这一阶段, 康师傅的危机公关表现为极为消 极的公关，其公关失误主要表现为:
1、盲目沉默，消极应对
康师傅作为一家台湾企业，具有其独特的“台湾式公关” 风格。在发表声明之前,康师傅奉行其一贯的“沉默策略”, 主张“沉默是金”, 用“不积极应对”的态度来避免不必 要的误解和麻烦。沉默策略的运用背景有三种: 一是媒体 的报道方向与企业的解释不一致, 二是行业专家的解释对 企业不利, 三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多 数公众的情绪。
经验效应的公关案例
经验效应的公关案例具体说到快消品行业，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。
随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。
然而，记者后采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”的声音。
康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉。
康师傅撇开不实宣传不加，康师傅对不起“没有表述确切”，从“不并作负面回复”至“官方致歉”，康师傅扛起了近一个月。
记者昨日从康师傅控股有限公司据介绍，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者展开官方致歉。
崭新瓶标删掉“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举办了面向华北地区著名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者展开官方致歉。
此前，存有网友爆料表示，曾逃出康师傅杭州水厂探秘，辨认出康师傅矿物质水就是自来水加工灌装，而非广告中声称的“挑选出的优质水源”。
文章在天涯张贴后，引发非常大反响。
当天，康师傅饮品事业群总经理徐国书在活动现场则表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所采用的水源皆为公共供水系统即为自来水，完全符合国家GB卫生标准，加之实行了国际一流的处置技术，这就是康师傅之前的广告表示其为“优质水源”的原意，但是没向媒体和消费者表述确切，结果产生了误会。
公关成功的经典案例精选集
公关成功的经典案例精选集导读：我根据大家的需要整理了一份关于《公关成功的经典案例精选集》的内容，具体内容：近些年频繁出现的企业危机事件，让人们把更多的目光集聚在了企业的危机公关工作上。
我精心为大家搜集整理了公关成功的经典案例，大家一起来看看吧。
公关成功的经典案例篇1具体说到...近些年频繁出现的企业危机事件，让人们把更多的目光集聚在了企业的危机公关工作上。
我精心为大家搜集整理了公关成功的经典案例，大家一起来看看吧。
公关成功的经典案例篇1具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例!7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅"用自来水冒充优质水源"的内幕。
随着事态的不断升级，深陷"水源门"的康师傅终于扛不住了，于9月2日"公开道歉"，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。
然而，记者后采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露"暂时没收到消费者和采购商可退货的通知"，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示"不敢再喝康师傅的水"的声音。
康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为"优质水源"的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉。
康师傅抛开虚假宣传不提，康师傅抱歉"没解释清楚"，从"不作正面答复"到"公开道歉"，康师傅扛了近一个月。
记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。
康师傅水源门事件
随着三鹿奶粉“结石门”事件的爆发，前段时间闹得沸沸扬扬的康师傅“水源门”事件逐步淡出了公众视野。
相较之下，康师傅“水源门”事件既没有造成人员伤亡，也没有涉及财产损失，在影响烈度上不能与三鹿事件相提并论。
康师傅的市场部门此刻也许能额手称庆，放下心头悬着的一块石头，并“顺从民心”地淡忘这件事。
倘若如此，那么这就是康师傅在这场危机中犯下的最后一个错误。
第一个错误：自产自销的危机源头国内外公关界对于企业危机公关有一项定论：最好的危机公关是“预防”。
为此，公关顾问们为客户提供的第一项危机公关建议都是“建立危机预警系统”。
这其中，从公众立场对企业自身行为“正当性”的持续审视是非常重要的一环。
企业自身应该比外部的媒体、消费者和普通公众更早意识到危机的临近。
“水源门”事件的危机源头是康师傅不谨慎的广告措辞。
天然水与纯净水(包括从纯净水衍生而来的矿物质水)是主要的两大对立阵营。
既然选择了自身产品相较于对立阵营的最大弱点作为宣传点，来自对立品类的攻击就是无可避免的。
康师傅的市场部门理应事先考虑到这一点，并准备好相关行动预案。
从康师傅事后应对危机的僵硬姿态来看，在危机预警这一环节上，企业已经犯下了第一个错误。
第二个错误：迟缓的响应速度一个半月可以做许多事情，康师傅却似乎选择了沉睡。
在企业危机公关的问题上，有一个著名的论断：无论做什么，都好过什么都不做。
当企业面对质疑选择沉默的时候，千万不要一厢情愿地以为质疑会从此平息。
你只不过是把发表意见的话筒递给了其他愿意说话的人而已。
攻击言论出现半个月后，康师傅发布了一篇南辕北辙的辩解声明;再过了半个月后，康师傅才终于停播问题广告并向消费者间接致歉。
整整一个半月的时间里，这是仅有的来自康师傅企业的声音。
《由康师傅矿物质水事件看危机后的品牌重塑》
摘要在产品同质化趋势越来越明显的今天,市场竞争已经演变成无形的品牌竞争.特别是随着媒体日益发达,品牌一旦出现危机,其影响将迅速蔓延社会各个层面。
在遭遇“水源门”、“产地门”等一系列危机事件后，康师傅品牌受到巨大伤害，为此，康师傅集团采取一系列补救措施。
文章以此为背景，阐述品牌的作用、品牌危机对企业的影响，引发对品牌重塑意义、价值的思考，并找出品牌重塑面临形象重塑、管理、信任等方面问题，对品牌重塑提出注重塑造品牌可信度、品牌美誉度，利用权威机构正名，增加企业生产透明度等可行性建议，帮助企业走出困境，实现企业品牌的可持续发展。
关键词：康师傅矿物质水；危机；品牌重塑ABSTRACTProduct homogeneity is more and more obvious today, market competition has evolved into intangible brand competition. Especially as the media becomes more advanced, as long as the brand encounter crisis, the influence spreads quickly into every aspect of the society. After encountering a series of crisis ,such as "the water gate", " producer gate" etc., Master.kong brand has been badly hurt, for this reason, Master.kong group have taken a series of remedial measures. Based on this kind of background ,this article elaborate the function of the brand, and influence on the enterprise brought by the brand crisis, giving rise to the thought of the meaning and value of brand rebuilding, and find out the problem facd the brand rebuilding, such as image reshape , manage, trust etc, and then put forward the following feasible suggestions, such as laying emphasis on rebuilding brand reputation and credibility, making brand name justified with the help of the authority, increasing the transparency of enterprise’s production , in order to help enterprise get out of the trouble, and realize the sustainable development of the enterprise brand.Key words: Master.Kong minerals water; Crisis; Brand rebuilding目录一绪论 (1)二康师傅矿物质水事件引发的危机 (3)（一）危机对康师傅的影响 (3)1.对销售情况的影响 (3)2.对消费者认知的影响 (4)（二）康师傅集团的应对措施 (4)1.举行“开放日”活动 (4)2.包装、广告的更新 (5)3.开放参观康师傅水厂 (5)4.低价促销 (5)三品牌与品牌危机 (6)（一）品牌的概念与作用 (6)1.品牌的概念 (6)2.品牌的作用 (6)（二）品牌危机的概念与品牌危机对企业的影响 (7)1.品牌危机的概念 (7)2.品牌危机对企业的影响 (7)四品牌重塑的必要性 (9)（一）品牌重塑的概念 (9)（二）品牌重塑的必要性 (9)1.品牌重塑有利于品牌的整合传播 (9)2.品牌重塑有助于企业品牌的可持续发展 (10)3.品牌重塑有助于提高产品质量和企业形象 (10)4.品牌重塑有利于企业占领市场和开发市场 (10)五危机后进行品牌重塑面临的问题 (11)（一）形象重塑问题 (11)（二）重塑力度问题 (11)（三）管理问题 (11)（四）信任问题 (12)六危机后企业进行品牌重塑的可行性建议 (13)（一）注重塑造品牌的可信度：勇于承担，积极处理 (13)（二）注重塑造品牌的美誉度：立于社会责任的层面 (13)（三）无声的沟通：利用权威机构正名，引起购买冲动 (14)（四）有声的沟通：利用促销员进行有效沟通 (14)（五）关爱售后服务人员，培养其服务意识 (14)（六）借助有关媒体重塑品牌 (15)（七）鼓励经销商积极铺货 (15)（八）增加企业生产透明度 (16)结语 (17)参考文献 (18)致谢 (19)一绪论(一) 研究背景随着中国经济连续20多年的高速发展，中国进入历史上从未有过的发展阶段。
康师傅遭遇“水源门”网络成公关新战场
在 了5 大水 资源地 上 ， 以突 出水 的来源
来强 化产 品优势 。
众所周知 ， 水源地在水企竞争和生
产 中越来 越 具 有
核 “
心”
地位。
全 国实
际可利用水 资源 量接近 合理 利用水量 上
限 ， 水 资 源 开 发 难 度 极 大 ， 自然 一 场 针
对水源 的战斗无 可避 免 。 几 家企业 加 紧
危机将更加变幻莫
测 ， 愈发不 可控制 。
再来看一 例由网
康 师 傅 遭 遇 “ 水 源 r] ’’ 网络成公 关新 战场
络媒体
挑 刺 “
”
引发
的危机 ： 2003年在政
府 、 产业 界引起关注
的互 联 网反黄运 动就
是 一 个典 型 的例子 。
的激烈可 想 而 知 。 “ 矿泉水 、 矿物质水 、 纯净水 ” 是
的少有现 象 。
虽 然康师傅后 来
公 关 “
”
到央视 ， 由 《第一 时 间 》 了 “ 矿 泉水 ” 和
“ 矿物 质水 ” 的 区 别 ， 但影 响还 是 在短
期 内难 以 消除 。
有专家指 出 ：
任 何 “ 一
方都是受害
者，品类之 战不 光难 以理 解 ， 同时 由于
话 ， 端 正 立 场 ， 解 释事实真相 ； 第二 ，
要 与相关部门和机构联手 ， 抵 制违背商
业 道 德 的无 序打压 行为 ； 第 三 ， 建立 一
套完善 的危机管理 体系 ， 实时预防并演
练则可 以防患于未然。 首先在管理 制度
上 要组 建专业 的团队 ； 其次在管理 流程
上 要 对 危机进行预警处理 。 对企业 的各
由康师傅“水源门”看新媒体时代的危机公关课件
企业应总结危机应对经验教训， 持续改进危机公关体系，提升企 业危机应对能力。
THANKS
感谢观看
Chapter
挑战：信息泛滥与信任危机
信息传播速度快
新媒体时代信息传播速度极快，企业危机一旦爆发，负面信息迅 速扩散，给企业带来巨大压力。
信息真伪难辨
新媒体时代信息来源广泛，信息真伪难以辨别，虚假信息或误导性 信息可能对企业造成不良影响。
消费者维权意识增强
随着社会进步和法律法规完善，消费者维权意识日益增强，对企业 的危机应对要求更高。
成功的危机公关案例
可口可乐：含氯事件
2019年，可口可乐在台湾地区陷入含氯危机。公司迅速查明问题源头，并公开致歉，同时启动召回措 施，确保消费者权益。通过及时透明的沟通，可口可乐成功挽回了公众信任。
失败的危机公关案例
康师傅：水源门事件
2020年，康师傅因水源问题陷入“水源门”危机。初期，康 师傅未能及时回应，导致舆论持续发酵。随后虽有回应，但 信息模糊，未能有效平息公众疑虑。这起事件对康师傅的品 牌形象造成了较大损害。
失败的危机公关案例
强生：婴儿爽身粉致癌案
近年来，强生婴儿爽身粉被指含有致癌物质。尽管强生多 次强调其产品的安全性，但频繁的诉讼和媒体报道对品牌 形象造成了严重影响。强生在应对策略上的犹豫不决和不 透明沟通，是其公关失败的主要原因。
案例对比分析
响应速度
成功的案例中，企业通常能迅速查明事实并作出回应；而 失败的案例中，企业反应迟缓或混乱。
事件影响
品牌形象受损
康师傅作为知名品牌，此次“水 源门”事件对其形象造成了严重
损害。
消费者信任度下降
事件发生后，消费者对康师傅的信 任度明显下降，销售量受到影响。
危机恢复：康师傅水源门公关危机案例分析
• 步骤五：召开新闻发布会 • 在发布道歉信并作好一切相关准备后，召 开新闻发布会，当面坦诚地对大众道歉， 解释事件的真相，作出承诺，并请相关部 门的专家为公众解惑，表达企业的责任心 ，赢得消费者的原谅。
• 步骤六：更改广告，换包装 • 时间：2008年7月28日 • 分析：兑现新闻发布会上的承诺，快速改 正错误，示消费者以企业高速的效率和勇 于承担的气魄。 • 具体流程：撤销康师傅在中央电视台的矿 物质水广告，通知全国经销商撤下康师傅 矿物质水，换上新包装后再重新上市。
• 步骤七：开放矿物质水制造厂，组织公众参观 • 具体流程：为了让公众对我们的产品有更深一步 的认识，我们将联合媒体对我们的水厂进行开放 。让有顾虑的公众可以切实履行其知情权，参观 我们的水厂，保证我们的产品是符合国家标准的 。也随时欢迎大众的监督，以示我们改正错误的 决心，让康师傅的品牌及信誉真正地建立在公众 心中。
傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津 地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源” 一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。
• （2）重造品牌认知，及时调整标 示用语 • 在康师傅水源门危机爆发之后，康 师傅集团及时停播引起消费者不满 的广告。同时，康师傅方面表示， 该则广告停播后调整了广告宣传语 ，同时设计新的瓶标，新包装瓶身 产品也将陆续上市。 • 2008年9月份，康师傅集团对康师 傅矿物质水的包装进行了相应调整 （图2-4），广告及标识用语也进 行了相应调整。康师傅集团力图通 过包装的调整减少人们对于此次危 机事件的消极印象。
事件发展
8月5日，杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地 所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。 8月6日，上海某媒体率先报道‚康师傅矿物质水水源竟是自来水‛，披露整个 事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报 道升级。 8月8日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物 质水‛的说明》：‚该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添 加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标 准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全 与卫生，本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合 国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关 规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规 范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。‛但康 师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释，更没有向消 费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传，呼吁工商 部门介入。
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4、危机解决关键词
4.4真实 一定要向受众透露最真实的情况。当一个谎言被戳穿时的情况远远比说真话要糟糕的 多。 发言要客观，要真正的站在受众的角度想问题，才能真正的说服他们。 态度要诚恳，诚恳的道歉很多时候可以让消费者原谅犯下的错误。
• 比如此次奶粉门事件，蒙牛比伊利的‚问题‛更加严重，但因为认错态度诚恳，反而得到了很多消费 者的肯定。
由康师傅‚水源门‛看新媒体时代的危机公关
根据公开资料整理而成！
2008年8月
目录
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康师傅‚水源门‛案例回顾 新媒体时代的危机传播规律 处理危机事件的措施 危机解决关键词
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1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.1事件起源 2008年7月24日，天涯社区社会万 象板块‚青草布丁‛ 发表帖子《康 师傅：你的优质水源在哪里？—— 康师傅水厂探秘》。称曾潜入康师 傅位于杭州的生产基地，‚探秘‛ 后发现该基地附近根本没有所谓的 ‚优质水源‛，该网友判断，‚康 师傅要么用自来水加工，要么用脏 兮兮的钱塘江水，绝对没有所谓的 ‘优质水源’！‛
4、危机解决关键词
4.5引导 随着web2.0时代的来到，每个网民都成为一个‚自媒体‛。 对于博客等由网民自主拥有版权的媒体，不可能再执行传统的撤稿工作。 自己也作为一个‚自媒体‛参与讨论，引导舆论走向。
‛大禹治水‚告诉我们：疏胜于堵
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3、处理危机事件的措施
3.4电视媒体应对措施 访谈类报道： 根据此类节目特点，从观众、嘉宾等 多角度参与节目，与栏目编导沟通利 于自己的话题角度。借更加深入的讨 论来更好的向受众传达企业想要传达 和解释的信息。
3、处理危机事件的措施
3.5特殊应对措施
对于像康师傅水源门这种面对竞争 对手恶意竞争的特殊危机，由于已 经导致了整个行业的危机，所以可 以联手相关行业协会，寻求政府的 帮助和证明。
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康师傅‚水源门‛案例回顾 新媒体时代的危机传播规律 处理危机事件的措施 危机解决关键词
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2、新媒体时代的危机传播规律
2.1常规危机扩散过程
意见领袖
论坛
常规的危机事件传播规律一般是由 意见领袖引爆，进而在论坛快速传 播，然后得到常规媒体的转载。由 此，危机事件就会以几何级的影响 范围扩散开来。
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.3事件升级 8月6日，新华网、人民网、腾讯网、和讯网、荆楚网等各大主流网络媒体均以《康师 傅回应‚优质水源‛质疑》 、《康师傅揭露行业潜规则 矿泉水实为自来水》 等为题 目对于此文进行了转载，并将讨论延伸到行业层面。 8月7日，大量传统媒体也刊登文章报道此事，事件影响进一步升级：
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康师傅‚水源门‛案例回顾 新媒体时代的危机传播规律 处理危机事件的措施 危机解决关键词
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3、处理危机事件的措施
3.1常规危机的网络应对措施
用最有效的方式与意见领袖沟通， 无论线上线下，解铃还需系铃人
从权威角度主动披露正确信息， 与网友积极沟通，消除误解
站在客观的第三方立场，发贴维护 企业品牌形象
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康师傅‚水源门‛案例回顾 新媒体时代的危机传播规律 处理危机事件的措施 危机解决关键词
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4、危机解决关键词
危机事件
分析 迅速
监控 真实 引导
4、危机解决关键词
4.1监控 对于品牌舆情环境、行业舆情环境与舆情危 机的监测应当是一个长期的过程。通过对于 各种网络媒体的监测，甚至有可能在发现趋 势时及时改进，预防危机。 另外，在常规情况下，越早发现危机，往往 解决危机的成本就越小。
新闻类报道： 此类报道因一般只是对于平面文章 转述且报道时间短，多不会造成巨 大影响。如果想要弥补负面效果， 可以将自己在平面媒体刊发的正面 信息以同样方式播报。
3、处理危机事件的措施
3.4电视媒体应对措施 专题类报道： 如果报道记者有采访要求要积极回应并主动向记者阐明真实情况。另外此类节目往往 会邀请专家点评，可以主动向记者提供持有对自己有利观点的专家。
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.4康师傅做出回应 8月6日，康师傅在官方网站发表 《‚康师傅饮用矿物质水‛的说 明》称公司生产的为在纯净水的 基础上再添加符合‘食品添加剂 与营养添加剂’国家标准的矿物 质原料的饮用矿物质水，完全符 合国家标准GB10789饮料通则 中有关‘饮用矿物质水’品类的 定义。第一次正式发表声明承认 其水源确为自来水。此声明于8 月7日也被各网络媒体转载。
用友软件面对‚虚假广告门‛事件时第 一时间拿出了格力集团的授权书
3、处理危机事件的措施
3.2非常规危机的网络应对措施 借力施力，增加曝光 当面对危机的公司规模较小时，或 者公司最近媒体曝光率较低又想增加曝 光率时，可以跟攻击自己的对手进行正 面交锋，这可以迅速的提高自己的关注 度。但是，要控制好言论节奏，提前策 划好如何结束负面而不对品牌造成实质 性影响。
起于网 止于网
3、处理危机事件的措施
3.2非常规危机的网络应对措施 进攻退守，因势利导
• 面对攻击，不要急于戳穿对手身份，要首先澄清对 手炮制的负面新闻，传达真实信息。
• 从网友的反应中解读网友真正需要什么，站在他们 关心的角度说话，不与对手正面交锋以退为进。
• 在已有负面新闻中，如果有条件回复，告知正确消 息以外注意引导网友舆论。
网络媒体
平ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ媒体
2、新媒体时代的危机传播规律
2.2非常规危机扩散过程
竞争对手策划 危机事件
网络意见领袖言论和 论坛传播策划
多种媒体同时引爆 并传播事件
平面媒体常规稿件策 划
2、新媒体时代的危机传播规律
2.3电视媒体的参与形式 新闻类 一般多以读报等形式 出现，部分转述平面 媒体报道内容，没有 太多延伸。 例如：第一时间，全 球资讯榜 专题类 往往为危机造成重大 社会影响后对危机进 行进一步的深度报道， 利用独有的电视语言 可以扩大危机的影响 广度及深度。 例如：每周质量报告 访谈类 多以危机为切入点或 者话题进行讨论，正 反方观点都有可能出 现，会出现事件但不 拘泥于事件本身。 例如：对话
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.3事件升级 2008年8月5日《每日经济新闻》记者 张娟娟发表文章《康师傅矿物质水 水 源竟是自来水》，文中介绍了网友对 于康师傅虚假宣传的批评，称康师傅 相关负责人承认所生产矿物质水的水 源是自来水。同时该文引用了行业人 士和统一集团工作人员的言论，表示 这是行业内的普遍做法。
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.5案例小结 此案例首要特点就是传播速度快，从发贴到引起热议再到被平面和网络媒体大面积报 道，仅用了一周时间，这个速度远远超过了仅靠平面媒体来传播的传统危机事件。 经过‚水源门‛事件，网络上的许多调查显示，部分消费者丧失了对于康师傅的品牌 信任。另外有报道显示康师傅矿物质水的销量也受到了严重影响。所以这次事件造成 了康师傅品牌和产品两个层面的伤害。 这次事件从起初的揭露康师傅水源问题，逐渐引出了其他行业内企业的同样行为，使 得事件从康师傅的危机转变为了行业危机。 这是一起首先有网络论坛引爆，进而平面媒体跟进和扩大的事件，颠覆了传统的由平 媒掀起，网络炒作的传播方式。
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.2事件扩散 此帖在接下来的两天中被众多网 站转载，包括搜狐闪亮视点，泡 泡网，阳光卫视论坛，长江商报 论坛，环球论坛等，但并未引起 较大影响。
1、康师傅‚水源门‛案例回顾
1.2事件扩散 天涯论坛著名ID‚雁度千山‛7月26日发贴《康师傅你厉害，十三亿中国人民都被你 骗了 》，揭露康师傅纯净水广告中‚选取优质水源‛的不真实，直指康师傅涉嫌虚 假宣传，此帖被放到天涯首页，不到四天点击就突破20万，并被各大网络媒体竞相转 载。
《京华时报》：‚康师傅就‘水源事件’发声明称矿物质水合标‛ 《中国青年报》：‚瓶装水里的陷阱‛ 《广州日报》：‚还有多少优质水在‘忽悠’我们？‛ 《山西晚报》：‚从此拒绝瓶装水，很难吗？‛ 《北京晚报》：‚康师傅承认部分矿物质水产品是自来水‛ 《都市时报》：‚回应康师傅事件昆明企业与矿物质水划清界线‛ 《齐鲁晚报》：‚对卖自来水的‘康师傅’不能忍气吞声‛
4、危机解决关键词
4.2分析 面对危机，首先要根据已经监测到的情况进行分析。
• 分析出是一次常规危机还是有对手恶意竞争。 • 分析危机的爆发源的身份，是媒体还是消费者。 • 分析问题是否真的存在，然后定出解决策略。
4、危机解决关键词
4.3迅速 相比较于传统媒体，网络媒体的出版周期极短，几乎可以做到即时发布，因此网络媒 体的传播速度是传统媒体无法比拟的。再加上各种社会化媒体的参与，网络消息的传 播速度惊人。 面对高速传播，也要高速应对，冷静分析后要立刻做出反应。例如在三鹿奶粉危机事 件中，面对民众反应患儿无法就诊，新疆卫生局第一时间在新浪论坛发贴，转危机为 表扬。
2、新媒体时代的危机传播规律
2.4事件对网络的回归 回归网络媒体： 网络媒体对于事件进行专题深度报道，往 往牵扯到同一企业的其他负面新闻或者同 一行业其他企业的负面新闻。专题中一般 包含事件回顾，各方言论和往往结果不利 于企业的网络调查。 回归论坛： 热点事件往往形成一些论坛特有的流行语 或者表达方式，这些流行语会持续流行， 也持续提醒着网民曾经发生过得某些网络 事件。
4、危机解决关键词
4.1监控 对于舆情环境的控制除了被动挨打，也要主 动出击，要培养好人也要培养坏人。
• 华尔街日报报导，一共高达35%的‚某某公司 ‛的这种‚负面域名‛，竟然是由该 公司所拥有，这包括Wal-Mart Stores、CocaCola、玩具反斗城、Target、Whole Foods Market。这些公司是在试图买断所有‚负面域名‛ 么？其实这些公司是在帮自己‚养坏人‛，万一 遇到攻击，可以做一个‚看似攻击站，其实是友 站‛来打回去。