前台工作手册,简单版前台工作手册

前台工作手册,简单版前台工作手册

前台工作手册前台岗位工作人员须按政务中心《XXXX》等规定的要求负责服务大厅各项事务、设施管理和秩序维持等工作。

一、工作职责 1、负责管理服务大厅内公共设备。

2、负责中心大厅的咨询、接待和服务引导工作。

3、负责协调管理大厅秩序、大厅内设施、文具、报纸摆放。

4、协助各科室报纸、信件的派发。

5、协助处理大厅各种突发事件。

二、工作内容 1、设备管理：（1）A岗人员每天上、下午提早十分钟上班，开启检查大厅设备。开启设备顺序如下：一、二楼叫号机、叫号屏幕、电视机、广告牌、咨询窗口电脑、自助区设备机，检查空调、灯、门口LED屏幕、窗帘，检查叫号机纸张、出纸情况，适时换纸避免客人等候。

（2）随时检查设备使用情况，适时指导、指引客人使用自助设备。发现设备故障时，及时关闭设备（自助设备摆上故障标志）并通知技术人员处理。

（3）上、下午下班时间，确认无等候客人后，关闭设备机器。一、二楼叫号机、叫号屏幕、电视机、广告牌、咨询窗口电脑、自助区电脑、自助区好易通、 ___办理机、港澳通行证机、门口 LED屏幕（中午不关）。关闭后巡视一遍，检查空调、灯、窗户是否有关闭。如还有未办理业务的客人，主动问其办理事项，请其耐心等待，告知相应部门还有客人未办好。周末前或公众日前的下班，要提醒各进驻部门的同事关闭总电源开关，做好保密工作，收好公章，保管好档案、资料，锁好部门科室门窗。

特别要注意，下班时间，还有客人等候办理时，不关灯、不关等候叫号屏幕。

2、场地：（1）巡查自助区上的文具用品、大厅饮水机的添补。如：换笔芯、添加胶水、加印泥印油、添加的一次性杯等。检查受理区、等候区桌椅完好安全，发现问题通知综合科立即更换或维修。

（2）实时检查监察大厅卫生情况，发现大厅有脏的位置，马上告知保洁员进行清洁。检查大厅植物，有黄叶、垂叶等都需用剪刀剪下扔垃圾桶，确实坏掉，要通知负责的同事换补新的植物。保持干净卫生的大厅办事环境 3、协调提早来到的客人排队秩序，询问客人所需办的业务，正确指引安排取号，安排到咨询窗或等候区等候办理，迅速告知、跟进部门同事就位到咨询窗办理。

4、定时检查桶装水数量，当饮用水还剩两桶的时候，联系商家送水。每次购买后，做好登记。

5、办事者来访，应热情、文明、耐心接待，起身询问所需办理事项，指引取号，并带领到咨询窗，跟进让其与部门同事接洽咨询、办理。若非本中心业务，耐性告知并指引到其他办事单位地点。

6、来宾来访，起身询问找单位的哪个部门、哪位同事，询问对方哪个单位，了解来访目的，问清事先有无预约，再带其到会议室或者被找同事的科室。如刚好领导或同事在忙，带其到会议室稍作等待，端上茶水。如不在单位的，登记好来宾的 ___或留其名片，到时告知领导、同事。

7、收到报纸时，按每个科室的订阅报纸进行派发。夹放好大厅报纸。

8、收到信件时，交给到相应同事的办公桌。

9、接听电话，和蔼告知单位名称，礼貌询问对方所需办理事项，正确指引办事部门，告知咨询电话。

10、定时告知饭堂工作人员就餐人数。（暂代办） 11、充饭卡、补换发饭卡。（暂代办） 12、如需离开前台岗位，要摆放请稍后的告知牌。

13、进驻部门的同事遇到设备问题，需联系技术人员帮忙解决。

14、做好工作记录。

三、事件处理大厅出现突发事件按《XXXXX》（试行）规定执行。一般事件处理如下： 1、叫号机出现问题，自行检查处理，处理不好立即通知技术人员解决。机器故障期间，如出现客人等候，要安排委婉告知其原因，并安排好等候秩序。确认暂时修不好，在未解决前，手写号给等候的客人，告知窗口的同事，人工叫号。如耽误到客人的办理时间，与窗口同事商量，能否在下一个工作时段设专窗为未办理好的客人优先办理。

2、遇到电脑故障、网络故障，报到前台，联系技术人员处理，并做好屏幕和标牌和提示标识。

3、遇到水、电、空调、电话、木工等联系综合科解决。

4、遇到客人与工作人员出现吵闹情况，马上将其与工作人员分隔，带其上督办协调室，稳定对方情绪，由督办人员处理。注意安抚现场其它人员，维持现场正常的工作秩序。可询问了解情况，提供协助配合。

5、发现客人照相、录制视频，上前告知会影响工作人员、现场客人。如有不配合情况，通知保安处理。

6、遇到人多的时候，维持好现场秩序，或用活动栏杆进行排队，分隔人流。

7、出现客人丢失物品，问清办理地点，所在办事窗口位置，需查监控时，将由综合科跟进处理。

四、工作要求 1、注意个人仪表、卫生，保持仪表朴素端庄，穿戴整洁，上班期间按规定服装统一着制服，按规定亮证上岗。

2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

3、接待群众时须耐心细致，态度良好，言语简洁，语速平稳，保持微笑，并做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、接待客人、接听电话，要文明有礼，使用礼貌用语。

前台工作必须做到：准时、规范、耐心、细致，严禁在上班时间玩手机。

五、岗位配置工具黑色笔两支、铅笔、橡皮、起订器、订书机、剪刀、胶水、标签纸、透明胶、便利贴、大水笔、燕尾夹 /

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