第三章 国际快递
快递公司客户服务手册
快递公司客户服务手册第一章：公司简介及服务宗旨 (3)1.1 公司背景 (3)1.2 服务理念 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：快递服务流程 (3)2.1 寄件流程 (3)2.1.1 寄件准备 (3)2.1.2 联系快递公司 (4)2.1.3 填写快递单 (4)2.1.4 交寄物品 (4)2.1.5 支付费用 (4)2.2 洽谈与报价 (4)2.2.1 了解客户需求 (4)2.2.2 提供服务方案 (4)2.2.3 洽谈合作事宜 (4)2.2.4 签订合同 (4)2.3 快递跟踪 (4)2.3.1 快递公司应在系统中实时更新快递信息，保证客户能够随时查询到快递的最新状态。
(4)2.3.2 客户可通过电话、网络平台等方式查询快递进度，了解物品寄送情况。
(5)2.3.3 快递公司应提供快递追踪服务，对异常情况进行及时处理。
(5)2.4 异常处理 (5)2.4.1 快递公司在发觉快递异常情况时，应及时与客户取得联系，了解具体情况。
(5)2.4.2 根据异常情况，快递公司应采取相应的处理措施，包括但不限于： (5)2.4.3 快递公司应建立完善的客户投诉处理机制，保证客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。
(5)第三章：客户服务渠道 (5)3.1 客户服务 (5)3.2 官方网站 (5)3.3 客户服务APP (5)3.4 社交媒体 (6)第四章：服务规范与礼仪 (6)4.1 员工着装要求 (6)4.2 服务礼仪 (6)4.3 服务沟通技巧 (6)4.4 客户满意度调查 (7)第五章：快递时效与收费标准 (7)5.1 国内快递时效 (7)5.2 国际快递时效 (7)5.3 收费标准 (8)5.4 优惠活动 (8)第六章：包裹查询与跟踪 (8)6.1 包裹查询方式 (8)6.1.1 电话查询 (8)6.1.2 网站查询 (8)6.1.3 手机APP查询 (8)6.1.4 公众号查询 (9)6.2 跟踪信息解读 (9)6.2.1 包裹状态 (9)6.2.2 跟踪节点 (9)6.2.3 异常信息 (9)6.3 包裹异常处理 (9)6.3.1 异常类型 (9)6.3.2 异常处理流程 (9)6.3.3 异常赔偿 (9)6.4 客户关怀 (9)6.4.1 主动告知 (9)6.4.2 定期回访 (9)6.4.3 个性化关怀 (10)第七章：投诉与建议 (10)7.1 投诉渠道 (10)7.2 投诉处理流程 (10)7.3 投诉案例分析 (10)7.4 客户建议采纳 (11)第八章：安全与保障 (11)8.1 包裹安检 (11)8.2 信息安全 (11)8.3 运输安全 (12)8.4 保险服务 (12)第九章：合作伙伴与服务网络 (12)9.1 合作伙伴 (12)9.1.1 合作伙伴的选择 (12)9.1.2 合作伙伴的类型 (12)9.2 服务网络布局 (13)9.2.1 国内服务网络布局 (13)9.2.2 国际服务网络布局 (13)9.3 国际业务合作 (13)9.3.1 合作模式 (13)9.3.2 合作内容 (13)9.4 合作伙伴评价 (13)9.4.1 评价体系 (13)9.4.2 评价流程 (14)第十章：行业动态与政策法规 (14)10.1 行业发展趋势 (14)10.2 政策法规解读 (14)10.3 行业新闻资讯 (15)10.4 政策法规培训 (15)第一章：公司简介及服务宗旨1.1 公司背景成立于公元年的我国知名快递公司，自创立之初便秉承着为客户提供高效、安全、便捷的快递服务为宗旨。
国际货运代理基础知识
２００５版国际货运代理基础知识-01【货代讲义】２００５版国际货运代理基础知识第一章国际货运代理综论[掌握]货运代理人（Freight Forwarder)：是受运输关系人的委托，为了运输关系人的利益，安排货物的运输，提供货物的交运、拼装、接卸、交付服务及其他相关服务，并收取相应报酬的人。
（收取佣金）无船承运人（Nvocc)：以自己名义找船公司订舱，收取的是运费。
（不再是代理人）货运代理人有时也以独立经营人身份从事货物的仓储、短途运输，甚至以缔约承运人身份出具运单、提单。
国际货物运输代理行业在社会产业结构中属于第三产业，性质上属于服务行业。
国际货运代理分类：[注意]以运输方式为标准，划分国际货运代理：1、水运代理[海运+内河（不对外开放）]2、空运代理集运商（相当于海运货代做拼箱货）3、陆运代理集卡车队国际船舶代理（服务于船方）：在授权范围内代表委托人办理与在港国际运输船舶及船舶运输有关的业务。
一关三检：海关、卫检、动植物检、质量检验☆2001年11月1日中华人民共和国国家主席依照2000年8月25日九届全国人大常委会第十七次会议决定批准《中华人民共和国加入世界贸易组织议定书》，该议定书附件九所载《中华人民共和国效劳贸易具体许诺减让表》规定了我国政府对国际货物运输代理效劳、海运代理效劳、速递效劳的市场准入许诺。
☆☆2001年12月11日国务院公布《中华人民共和国国际海运条例》，规定了无船承运业务的概念、申请人资格、申请条件、审批程序等问题。
货代所涉及的部门：交通部、商务部、铁道部、民航总局、质量检验局、税务总局、中央银行、外汇管理局货代管理的方针政策、法规、统计调查由商务部归口负责；船公司、船代管理的方针政策、法规、统计调查由交通部归口负责。
商务部和中国国际货运代理协会都对国际货物运输代理行业有管理职能。
国务院、各省、自治区、直辖市、经济特区、计划单列市人民政府商务部和中国国际货运代理协会都在不同程度上行驶着对国际货运代理行业进行管理的职能。
快递公司服务时限管理制度
第一章总则第一条为确保快递公司服务质量，提高客户满意度，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有快递服务业务，包括国内快递、国际快递等。
第三条公司服务时限管理制度遵循以下原则：1. 以客户需求为导向，确保快递时效性；2. 严格执行国家规定，确保快递服务质量；3. 合理安排快递资源，提高快递效率；4. 强化责任追究，确保服务时限的落实。
第二章服务时限标准第四条国内快递服务时限标准：1. 国内标准快递：首件次日达，后续件按承诺时限送达；2. 国内经济快递：首件3-5个工作日达，后续件按承诺时限送达；3. 国内特快专递：首件1-2个工作日达，后续件按承诺时限送达。
第五条国际快递服务时限标准：1. 国际标准快递：首件3-5个工作日达，后续件按承诺时限送达；2. 国际经济快递：首件5-7个工作日达，后续件按承诺时限送达；3. 国际特快专递：首件1-3个工作日达，后续件按承诺时限送达。
第六条特殊情况下的服务时限：1. 因不可抗力因素（如自然灾害、交通管制等）导致的快递延误，服务时限相应顺延；2. 因客户原因（如地址错误、签收延误等）导致的快递延误，服务时限不再顺延。
第三章服务时限保障措施第七条建立健全快递服务时限保障体系，包括：1. 加强快递网络建设，提高快递运输效率；2. 优化快递配送路线，减少配送时间；3. 提高快递分拣、装卸、包装等环节的效率；4. 加强快递员培训，提高快递服务质量。
第八条定期对快递服务时限进行监控，对未达到服务时限的快递，采取以下措施：1. 及时与客户沟通，说明情况，争取客户谅解；2. 为客户提供相应的补偿措施，如免费重寄、退还运费等；3. 对快递员进行考核，对服务时限问题严重的，进行处罚。
第四章责任追究第九条对违反本制度，未达到服务时限的快递，按照以下规定进行责任追究：1. 对快递员进行警告、罚款等处罚；2. 对快递网点负责人进行警告、罚款等处罚；3. 对快递公司管理人员进行通报批评、降职等处罚。
快递员中级处理考试笔记
快递员中级处理考试笔记快递业务员职业技能鉴定快件处理类考试重点第一章职业道德1、职业道德的概念p (1)我国《公民道德建设实施纲要》提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
职业道德体现了某种特定职业的职业特征和行为规范，就其本质而言，职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范。
它既是对从事本行业的人员在职业活动的思想和行为的具体约束，同时也是行业对社会所应履行的道德责任和义务。
2、职业道德的主要内容p (2)职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、以及奉献社会等。
(1)爱岗敬业(2)诚实守信(3)办事公道(4)服务群众(5)奉献社会3、职业道德的特点p (2)各行各业都有自己的职业道德。
虽然，各行各业的职业道德在基本精神上是一致的，但在具体内容上仍有较大的差异性，主要表现在以下几个方面。
(一)特殊性(二)强制性(三)多样性(四)稳定性4、职业道德的重要作用p (3)(一)职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率(二)职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定(三)职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系(四)职业道德有助于提高个人道德修养自觉遵守职业道德，可以使人们在家庭和学校中初步形成道德观、世界观、人生观、价值观等得到进一步的巩固和提高，并可促进人的全面发展。
同时，职业道德也提供给人们一个反省自身在职业活动中行为的标尺。
遵照职业道德规范，人们可以判断什么是正义的、高尚的职业行为，什么是失职的、不道德的职业行为，从而去改善自己的不良行为，使自己成为一个真正对社会有用的人。
5、快递业务员职业守则的内容.根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定，快递业务员的职业守则主要包括以下方面的内容:遵纪守法，诚实守信;爱岗敬业，勤奋务实;团结协作，准确快递;保守秘密，确保安全;衣着整齐，文明礼貌;热情服务，奉献社会。
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-8章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——8章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
公司快递收费管理制度
第一章总则第一条为规范公司快递收发行为，合理控制快递成本，提高快递服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门、子公司及员工。
第三条公司快递收费遵循公平、合理、透明原则，确保快递服务质量和效率。
第二章收费标准第四条公司快递收费标准根据快递重量、距离、服务类型等因素确定，具体如下：1. 国内快递：（1）首重：根据快递重量不同，分为不同价格；（2）续重：每增加一公斤按首重价格的相应比例计算；（3）偏远地区加收附加费。
2. 国际快递：（1）首重：根据目的地和快递重量不同，分为不同价格；（2）续重：每增加一公斤按首重价格的相应比例计算；（3）偏远地区加收附加费。
3. 特快专递：（1）按照快递重量和目的地，分为不同价格；（2）加急服务费：按照快递重量和目的地，按一定比例加收。
第五条公司鼓励员工使用经济型快递服务，减少不必要的特快专递。
第三章收费流程第六条员工寄递快递时，需向行政部提交快递单，并支付相应费用。
第七条行政部对快递单进行审核，确保信息准确无误，并按照收费标准收取费用。
第八条行政部在收取费用后，将快递单和费用明细清单交由财务部进行核算。
第九条财务部根据快递单和费用明细清单，对费用进行核算，并按照公司财务制度进行报销。
第四章监督与考核第十条公司设立快递收费监督小组，负责对快递收费进行监督和管理。
第十一条监督小组定期对快递收费情况进行检查，发现问题及时纠正。
第十二条对违反本制度规定，擅自提高收费标准或收取不合理费用的，公司将追究相关责任人的责任。
第五章附则第十三条本制度由公司行政部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第六章其他规定第十五条公司快递费用由行政部统一管理，各部门需按照实际需求申请快递服务。
第十六条员工寄递快递时，应提供准确、详细的收件人信息，以确保快递顺利送达。
第十七条公司鼓励员工合理利用快递资源，避免浪费。
第十八条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派
快递业务员基础理论知识课程纲要：一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。
基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
行政人员快递管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司行政人员快递管理工作，确保快递收发安全、高效、准确，降低快递成本，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体行政人员及负责快递收发的相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 安全原则：确保快递物品在收发过程中安全无损；2. 高效原则：提高快递收发效率，缩短快递物品在途时间；3. 准确原则：确保快递物品准确无误地送达收件人；4. 成本控制原则：合理控制快递费用，降低公司运营成本。
第二章快递收发流程第四条快递收发人员应熟悉快递公司规定，了解快递业务流程。
第五条收件流程：1. 收件人员收到快递后，应立即进行签收，并核对快递单据上的信息；2. 检查快递物品是否完好，如有损坏，应及时联系快递公司处理；3. 将快递物品交由行政管理人员或指定专人进行登记、分类、保管。
第六条发件流程：1. 发件人员根据需求填写快递单据，确保信息准确无误；2. 将快递物品交由快递收发人员进行打包、封箱；3. 快递收发人员将快递单据、物品交由快递公司派送。
第七条特殊情况处理：1. 对于贵重物品、易碎物品等，收件人应要求快递公司提供特殊包装或保价服务；2. 对于需要急件处理的情况，收件人应提前与快递公司沟通，确保快递物品尽快送达。
第三章快递费用管理第八条快递费用由公司统一支付，收件人不得私自垫付。
第九条快递费用按照以下标准执行：1. 国内快递：根据快递公司收费标准及物品重量、体积计算；2. 国际快递：根据快递公司收费标准及物品重量、体积、目的地等因素计算；3. 特殊情况下的快递费用，需经公司领导审批。
第四章奖惩制度第十条对在快递收发工作中表现突出的个人或团队，公司给予表扬和奖励。
第十一条对违反本制度规定的个人或团队，公司将视情节轻重给予批评、警告、罚款等处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司行政部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
（注：本范本仅供参考，具体内容可根据公司实际情况进行调整。
）。
《快递市场管理办法》相关解读
无证加盟点数量、 营业额、业务量、 持续时间
无证加盟企业 （同无证经营）
第二章 经营主体
第十二条 取得快递业务经营许可的企业设立分公司 、营业部等非法人分支机构，凭企业法人快递业务经营许 可证（副本）及所附分支机构名录，到分支机构所在地工 商行政管理部门办理注册登记。企业分支机构取得营业执 照之日起二十日内到所在地邮政管理部门办理备案手续。 快递业务经营许可证（副本）载明的股权关系、注册 资本、业务范围、地域范围发生变更的，或者增设、撤销 分支机构的，应当报邮政管理部门办理变更手续，并持变 更后的快递业务经营许可证办理工商变更登记。 《邮政法》第五十四条：邮政企业以外的经营快递业务的 企业（以下称快递企业）设立分支机构或者合并、分立的 ，应当向邮政管理部门备案。
有关行政处罚案由
• 1.超业务范围经营（《快递市场管理办法》第十 条、第四十一条）
• 第十条 邮政管理部门根据企业的服务能力审核 经营许可的业务范围和地域范围，对符合规定条 件的，发放快递业务经营许可证，并注明经营许 可的业务范围和地域范围。
• (第四十一条 违反本办法第十条规定的，由邮政 管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的 罚款。)
处罚对象
裁量基准（指标）
《邮政法 无证经营企业 违法所得、业务量 》第72条 第41条
营业点数量、营业 超范围经营主 额、业务量、 持续时间
非法委托 第11条 （非法代理）
第42条
无证代理企业 （同无证经营）
被加盟人
非法加盟 第14条 第43条
第三章 快递服务
第四十条 经营快递业务的企业违反快递服务标准， 严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元 以上三万元以下的罚款。
《裁量基准》将一个月内毁损、内件短少、丢失的 快件量，以及造成用户的直接经济损失，作为评价“违 反快递服务标准，严重损害用户利益”的指标进行了分 阶。
3.快件收寄业务
四、大客户收件
工作任务一 快件收寄
1.大客户收件的特点 大客户——是指与本公司签订合作协议且每天发件数量达 到了一定标准的客户。 ① 大客户是指与快递企业签订合作协议的公司或个人，通常 就付款事宜快递价格、服务要求等方面签订合作协议； ② 大客户快递业务量较多，合作次数较多； ③ 大客户的快件具有较固定的特点，通常由快递企业为其制 订特定的服务方式； ④ 大客户要求服务及时、周到全面、保证质量。
五、电子商务企业收件
工作任务一 快件收寄
2.电子商务企业的收件流程 ① 电子商务企业所寄快件数量较大，一般由快递企业专车收 件。 ② 快递人员需要每日准时到电子商务企业指定的收件点收取 快件； ③ 收件时，快递人员做好收件记录； ④ 收件结束后，快递人员和电子商务企业的出库管理员签字 交接。
六、国际快件收寄
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
2.服务标准 快递人员网点收寄服务标准： ① 准备，提前准备好设备、工具、单证等； ② 收取快件，欢迎、收取、验视； ③ 指导客户填单，进行检查，并提示客户阅读运单背书； ④ 包装、称重、计费、指导客户签字； ⑤ 收取费用； ⑥ 运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款。
七、运单填写
运单背书条款：
工作任务一 快件收寄
七、运单填写
工作任务一 快件收寄
3.运单填写规范和要求 不同快递企业的运单格式存在差异，但运单栏目的内容都基本相同。 运单填写的总体要求如下： 国件人姓名、电话：请详细填写寄件人姓名、有效的联系电话。 B寄件人单位名称：请详细填写寄件人的单位名称，如是个人地址，则无须填写。 C寄件人地址：请详细填写寄件人单位或个人地址、邮政编码，如有用户代码，请填写 。（为邮件安全及迅速传递，请详细、准确填写。） D内件分类：请注明邮件的内件性质。 E内件品名：请注明内装物品的具体名称。 F数量：请注明内装物品的具体数量。 G保价栏：如需保价，请选择此项并注明需保价的金额，最高不应超过十万元人民币。 H交寄人签名：请交寄人确认所填写内容，认可详情单背面使用须知后签名。 I收件人姓名、电话：请详细填写收件人姓名、有效的联系电话。 J收件人单位名称：请详细填写收件人的单位名称，如寄往收件人个人地址，则无须填 写。 K收件人地址：请详细填写收件人的单位或个人地址、邮政编码及相应的城市名。（为 邮件安全及迅速传递，请详细、准确填写。） L收件人签名：收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。若是 他人代签收，签名（章）后，还需注明有效证件名称、号码和代收关系。 M如需说明情况，请在此栏填写。 详情单上其它项目由邮政速递工作人员填写，如有与实际情况不符，请当即指出。