银行柜员服务流程礼仪规范流程整理
银行柜台服务流程及标准
银行柜台服务流程及标准
引言
本文档旨在介绍银行柜台服务的流程和标准，以确保提供高质
量的服务和满足客户需求。
服务流程
1. 客户到达柜台并排队等待。
2. 当轮到客户时，银行柜员向客户问好并确认客户需求。
3. 柜员检查客户身份并验证其账户信息。
4. 根据客户需求，柜员提供各种服务，如存款、取款、汇款等。
5. 柜员详细解释服务条款和手续费用，并回答客户的问题。
6. 客户同意相关条款后，柜员进行相应的操作，如填写表格、
输入金额等。
7. 完成服务后，柜员向客户确认并感谢他们的光临。
8. 客户离开柜台。
服务标准
为确保良好的客户体验和满足客户需求，银行应遵守以下服务
标准：
1. 热情友好：柜员应以友善的态度对待客户，并主动提供帮助。
2. 效率准确：柜员应快速、准确地处理客户的请求，并尽可能
缩短等待时间。
3. 保密安全：柜员应严格保护客户信息和资金安全，确保机密
性和信息安全。
4. 清晰明了：柜员应使用清晰、简单的语言向客户解释服务条
款和手续费用。
5. 解答问题：柜员应诚实、准确地回答客户的问题，并提供合
理的解决方案。
结论
通过遵守银行柜台服务流程和标准，银行可以提供高效、安全
和可靠的服务，满足客户需求，并树立良好的企业形象。
银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
银行柜员操作流程完整
银行柜员操作流程完整
1. 开始工作
- 打开柜台并确保各种设备正常运作，例如电脑、打印机、扫描仪等。
2. 迎接客户
- 高效、友好地迎接客户，向每位客户致以问候并确保提供良好的服务。
3. 身份验证
- 要求客户出示有效身份证明并核实其身份。
确保客户信息的准确性和安全性。
4. 查询和操作客户账户
- 根据客户要求，查询其账户余额、交易明细、利息等相关信息。
- 进行存款、取款、转账、贷款还款等操作。
确保操作准确无误。
5. 处理客户需求
- 听取客户的需求并根据需要提供专业的建议和解决方案。
- 开立新账户、申请银行卡、更改账户信息等。
6. 票据打印和核对
- 根据客户操作需求和操作记录，打印相应的票据，例如存款凭证、交易明细单等。
- 确保票据信息准确、清晰，并核对其与客户操作的一致性。
7. 结束工作
- 完成当天工作后，关闭柜台设备并保存工作记录。
- 整理工作区域，确保柜台整洁有序。
注意：以上仅为操作流程的简要描述，具体操作细节和规定应根据各个银行的具体要求以及适用的相关法规为准。
银行柜面操作规程
银行柜面操作规程在我们日常生活中，银行已经成为了不可或缺的一部分。
无论是存钱、取钱、转账还是办理其他各类金融交易，我们都需要与银行柜面工作人员进行沟通和交互。
为了确保银行柜面操作的顺利进行以及客户的安全和利益，银行柜面操作规程必不可少，该规程旨在规范银行柜面工作人员的工作行为，提供高效、专业和安全的服务。
一、前期准备工作(1) 接待客户前，柜面工作人员必须整理工作台面，确保桌面清洁整齐。
所有需要用到的文具和其他相关工具必须摆放整齐，易于取用。
(2) 各类表格、单据、凭证必须摆放在指定的位置上，并按照规定的分类和顺序排列，以便工作人员随时取用。
(3) 柜面工作人员应该佩戴工作证，在工作台面上摆放明确的姓名和岗位标识牌，以便客户能够方便识别并寻求帮助。
二、接待客户(1) 当客户前来办理业务时，柜面工作人员必须立即转移注意力，站立起来以示热情和尊重。
(2) 工作人员必须主动向客户问好，并礼貌地询问客户需要办理的业务。
(3) 当客户交付相关文档或磁存储介质时，工作人员必须仔细核对，并在系统中记录对应的数据。
三、业务处理(1) 根据客户所需办理的业务种类，工作人员必须准确选择相应的操作系统。
(2) 在进行银行业务操作时，工作人员必须确保信息的准确性和完整性，避免错误。
(3) 无论是取款还是存款，必须经过严格的核对程序，确保资金的安全和客户的利益。
(4) 在接待客户过程中，电话或者手机必须处于静音状态，以防打扰。
四、问题处理(1) 当客户有问题或疑问时，工作人员必须态度认真地倾听，并确保理解客户的需求。
(2) 在解决客户问题时，工作人员应以热情和耐心回答，提供明确有效的解决方案。
(3) 如果问题超出了工作人员的处理范围，工作人员必须及时转告上级或者相关部门，并协助客户联系相关人员。
五、保密和风险控制(1) 工作人员必须严格遵守保密要求，保护客户的隐私和个人信息。
(2) 在处理客户信息时，工作人员必须确保信息的机密性和安全性，防止信息泄露和滥用。
《银行柜员服务礼仪与规范》 新版
银行柜员服务礼仪与规范课程背景：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。
这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。
本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。
课程目标：从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
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听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
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《银行柜员--服务礼仪与服务规范》
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
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成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
银行网点服务礼仪标准
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
一、介绍礼仪
握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
二、握手礼仪
七、社交礼仪
伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士在先。 握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。
2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
交谈时应表情认真，动作配合，语言合作，用词恰当委婉，礼让对方。
特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。
01
语言要明确、简练、语速语音适中。
02
服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，是客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟120个字为宜。
03
四、语言沟通
电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，ⅩⅩ银行” 主动报出部门名字及问候 主动询问需求 热情、简捷通话 礼貌结束电话
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让知识带有温度。
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银行柜员服务流程礼仪规范流程整理
银行柜员服务流程礼仪规范流程
无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。
以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1
一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客
户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备 ：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本
要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备
是否运转正常。
三、服务流程规范：
客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候
客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;
某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主
动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，
服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
千里之行，始于足下。
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业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请
客户核对后在指定位置签名确认。
假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户
供应信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢
迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身
和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，
能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银
行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是
提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性
服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感
受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、
形象、修养的详细反映。注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服
务型企业从业人员的最基本要求。
1、 注意服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素养
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移
默化地熏陶着人们的心灵。它能帮忙个人树立良好的形象，提升个人
的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰
装扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比
让知识带有温度。
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尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素养的竞争。”他认为员工素养的
凹凸反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节
展现了素养。
因此加强服务礼仪培育，有助于提高服务行业从业人员的个人素
养和自身的职业竞争力。
2、 注意服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系
社会是一部浩大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人
之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪似乎
是一种润滑剂，使错综简单的人际关系削减一点摩擦。
在人际交往过程中，人们一般对敬重自己的人有一种本能的亲切
感和认同感，敬重可以使对方在心理需要上感到满意、愉悦，从而产
生好感和信任。在服务交往中，敬重是相互的。
一般来说，人们受到敬重、礼遇、赞同和帮忙就会产生吸引心理
形成和增进友情;反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的.心理。
当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。
服务礼仪是服务关系和谐进展的调整器、润滑剂，注意服务礼仪
有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避开不必要的服务冲突冲突和
情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交
往获得胜利。
因此，服务礼仪有助于满意客人的心理需求，使从业人员与客人
之间能够更好地进行服务沟通与沟通，有助于妥当处理服务纠纷问题。
3、 注意服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象
千里之行，始于足下。
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当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可
以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业
特殊注意员工的内在素养和外部形象，要求每一位员工都要有剧烈的
形象意识，熟悉到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本
企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素养的综合体现，
只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。
让顾客满足，为顾客供应优质的产品和服务，是良好企业形象的
基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感沟
通的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，如同春风吹暖顾客的
心，缩短了 与顾客的距离。在肯定意义上，规范化的礼仪服务，能
够最大限度地满意顾客在服务中的精神需求。
服务礼仪展现了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑
造了良好的服务型企业的服务形象。
4、注意服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值
现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素养的员工
供应的高质量的服务有助于企业制造更到的经济效益和社会效益，同
时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪
修养无疑会起着非常重要的作用。
很多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化
越来越小的今日，服务的特色已越来越成为很多企业的核心竞争力之
一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企
业形象。虽然服务时无形的，但是可以体现在服务人员的一举一动、
一笑一言之中。
因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可
以树立良好的农家乐形象，提高企业产品竞争的附加值。
让知识带有温度。
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银行柜员服务流程礼仪规范流程2
银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态
度，行为，举止等，向被服务对象表达敬重和友好的行为规范，一名
优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必需把握服务礼仪
中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐
的观看力量，热忱周到的服务态度，清楚精确的表达力量和规范高效
的处理力量等。
头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留
有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不
留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
不留长指甲，留意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡
妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
依据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，留意服装清洁，保持服
装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；
男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特殊是款式花哨、
颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情
平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可
分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，
放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟
千里之行，始于足下。
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靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出高雅、娴静的气质，给人
以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双
手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视
前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性假
如穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同
侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均
不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺立，不宜向前弯曲，不宜翘二
郎腿、抖动双腿或东张西望。
手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行
服务，特殊是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手
掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身
需侧向客户，待客户清晰后放下手臂，不行以食指指向他人。请坐手
势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请
客户落座。不宜用手指教导客户。
银行柜员服务礼仪语言规范与客户沟通时目光凝视小三角区，面
带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。谈话时每分钟110字左右，声
音音量以听者清楚听见、不超过客户音量为宜。仔细倾听客户要求，
不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持心情同步。手势
不宜过多，幅度不宜太大。使用文明用语金十字“请”“您好”“感谢”“对
不起”“再见”。银行柜员服务流程礼仪规范
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需要的人。