“双十一”投诉三大类：产品质量、假货、退换纠纷
12315虚假销售问题分类
12315虚假销售问题分类 一、食化保健品类 全年共接听接收食品、化妆品和保健品等食化保健品类消费咨询、投诉、举报15550件，占比8.4%。其中消费咨询6092件、投诉 5984件、举报3474件。 主要问题 1.个别商家出售的食品涉嫌存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、存在异物、超过保质期等问题; 2.个别商家涉嫌夸大宣传行为; 3.个别商家在疫情期间涉嫌存在未明码标价及哄抬物价等价格违法行为; 4.个别商家销售食品存在计量不准问题。 案例:消费者周先生来函反映在超市购买了某制米厂生产价格为62元的品牌米，食用时发现产品包装上宣称“具有富含硒、锌、锰、铁、钙等微量元素”，但未标明具体含量，周先生认为商家违反了《预包装食品标签通则》规定，要求核查。经五常市市场监督管理局核查，没收其违法所得1000元，并处罚金11000元。 二、应急疫品类 全年共接听接收口罩、酒精、消毒液、防护服以及药品等医疗应急防疫用品类消费者咨询、投诉、举报9520件，占比5.1%。其中消费咨询6788件、投诉1343件、举报1389件。 主要问题 1.部分商家销售商品未明码标价或存在价格虚高行为; 2.个别商家销售商品涉嫌假冒伪劣、以次充好; 3.口罩、酒精、消毒液、防护服及药品等应急医疗用品存在不同程度脱销现象; 4.个别商家销售中涉嫌存在虚假宣传或商标侵权行为。 案例:消费者张先生在XX区XX道街某医药经销有限公司分店购买了一包价格为12元的口罩，佩戴中发现口罩存在质量问题，要求查处。经道里区市场监督管理局核查，商家存在销售未依法注册医疗器械的行为，责令整改并处以罚金30156元。
双十一购物中的伪劣商品警示
双十一购物中的伪劣商品警示每年的双十一，都是一场全民购物的狂欢盛宴。
在这个购物狂欢节里，消费者们纷纷摩拳擦掌，准备在各大电商平台上抢购心仪已久的商品。
然而，在这场购物热潮的背后，却隐藏着一个不容忽视的问题——伪劣商品的泛滥。
双十一期间，商家们为了吸引消费者，往往会推出各种诱人的促销活动，如大幅降价、满减优惠、赠品相送等。
但在这看似美好的价格背后，一些不良商家却趁机将伪劣商品混入其中，企图蒙混过关。
这些伪劣商品不仅质量低劣，无法满足消费者的正常使用需求，甚至还可能存在安全隐患，对消费者的身体健康和财产造成损害。
伪劣商品的种类繁多，涵盖了各个领域。
在服装类商品中，以次充好的情况屡见不鲜。
一些商家使用劣质面料制作服装，不仅穿着不舒适，而且容易掉色、变形，甚至可能引发皮肤过敏等问题。
在电子产品领域，假冒伪劣的充电器、电池等配件充斥市场。
这些产品往往没有经过严格的质量检测，使用过程中可能会发生短路、爆炸等危险情况。
食品类商品的质量问题更是让人忧心忡忡，过期食品重新包装、添加有害添加剂等现象时有发生，严重威胁着消费者的生命健康。
那么，为什么在双十一期间伪劣商品会如此猖獗呢？首先，双十一期间的订单量巨大，电商平台和监管部门难以对每一个商品进行严格的质量检测和审核。
这就给了不良商家可乘之机，他们抱着侥幸心理，认为自己的伪劣商品不会被发现。
其次，消费者在双十一期间往往被低价所吸引，盲目追求优惠，而忽略了对商品质量的关注。
此外，一些消费者在收到伪劣商品后，由于嫌麻烦或者不知道如何维权，选择了默默忍受，这也在一定程度上助长了不良商家的嚣张气焰。
为了避免在双十一购物中买到伪劣商品，消费者需要提高警惕，增强自我保护意识。
在购物前，要做好充分的准备工作。
仔细研究商品的品牌、口碑和评价，了解其他消费者的使用体验。
对于价格过低、优惠幅度过大的商品要保持警惕，不要轻易被低价所诱惑。
同时，要选择信誉度高、口碑好的商家和品牌。
在购物过程中，要仔细查看商品的详细描述和规格参数，确认商品的质量、材质、尺寸等信息是否符合自己的需求。
电商平台如何应对双十一用户退款退货问题
电商平台如何应对双十一用户退款退货问题在电商平台如何应对双十一用户退款退货问题随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在电商平台上购物。
其中，双十一成为了中国电商行业最重要的购物狂欢节，各大电商平台都会推出大量的优惠活动。
然而，随之而来的是用户退款退货问题的激增。
如何应对双十一用户退款退货问题，成为了电商平台急需解决的一个重要问题。
一、提高产品质量与描述准确性用户退货的主要原因之一是产品质量问题或者描述与实物不符。
因此，电商平台应该加强对产品质量的管控，确保所售商品符合标准。
同时，在商品描述方面要做到准确详细，避免造成用户对商品有误解或产生退货的需求。
二、完善退货政策电商平台需要建立完善的退货政策，明确退货流程和退货标准。
平台应该提供便利的退货渠道，让用户能够方便快捷地进行退货操作。
此外，平台还应该制定合理的退货标准，防止用户恶意退货行为的发生。
三、加强售前与售后服务为了应对双十一用户退款退货问题，电商平台需要加强售前与售后服务。
在售前服务方面，平台应提供详尽的商品信息，尽量满足用户对商品的了解需求，减少用户购买后的不满意情况。
在售后服务方面，平台要有专业的客服团队，及时回应用户的咨询与投诉，并积极解决问题，增强用户的满意度。
四、建立高效的处理机制针对退款退货问题，电商平台需要建立高效的处理机制。
平台要加强内部协同沟通，健全退款退货处理的流程与机制。
同时，应该投入足够的人力和资源进行问题处理，提高用户的退款退货体验。
五、加强售后评论管理用户对商品及服务的评论可以为其他用户提供参考，同时也会影响到平台的声誉。
因此，电商平台要加强对售后评论的管理，及时回应用户的评价，解决用户的问题。
同时，要严厉打击虚假评论与恶意差评，维护良好的交易环境。
六、加大投入人力物力面对双十一用户退款退货问题的激增，电商平台需要适当增加人力与物力投入。
平台要提前规划好人力资源，确保有足够的人员进行退款退货处理。
同时，要加强仓储管理，确保退货商品的存储安全与物流畅通。
网购退换货纠纷案例分析与法律途径解决
网购退换货纠纷案例分析与法律途径解决随着互联网的普及和发展，网购已经成为我们日常生活中的一种常见购物方式。
然而，随之而来的退换货纠纷问题也越来越多地出现。
本文将通过分析几个典型的网购退换货纠纷案例，同时介绍相应的法律途径来解决这些问题。
案例一：商品与描述不符小明在某电商平台上购买了一款手机，但收到商品后发现与网站描述的规格不符。
小明第一时间联系了客服部门，要求退换货。
然而，客服却以“非质量问题不予退换”为由拒绝了他的要求。
小明感到非常愤怒，不知道该如何解决这个问题。
法律途径：根据我国《消费者权益保护法》，网购者享有七天无理由退货的权利。
消费者在购买后的七天内，可以无条件地要求退换货。
小明可以通过电商平台的相关投诉渠道，向平台投诉此事，并要求依法办理退换货手续。
如果平台仍然拒绝处理，小明可以向当地消费者协会或者工商行政管理部门投诉，甚至可以通过法院提起民事诉讼，维护自己的合法权益。
案例二：快递延误和包装破损小红购买了一件贵重的服装，但收到快递后发现包装破损，导致商品也受到了损坏。
小红拍下了破损的包装和商品照片，并立即联系了快递公司，要求退换货。
然而，快递公司却声称损坏是由于货物本身质量问题导致，并不承担责任。
法律途径：根据我国《合同法》，消费者在快递派送商品过程中发生破损的情况下，可以向快递公司索赔。
小红可以将破损商品和相关照片拍摄的证据保存好，并向快递公司提出书面索赔要求。
如果快递公司未能妥善处理此事，小红可以向相关行政机构投诉，要求协调解决。
如果仍然无法解决，小红可以向法院提起诉讼，寻求合理赔偿。
案例三：虚假促销引导小李在一家电商平台参与了一次促销活动，购买了一款标价999元的商品，并通过支付宝完成了付款。
然而，在支付成功后，小李却发现实际扣款金额是1999元，且促销时间也早已过期。
小李对此感到非常愤怒，觉得自己被商家误导。
法律途径：根据我国《广告法》的相关规定，广告商不得发布虚假或者误导性的广告。
案由产品质量纠纷方面有哪些？
Don't be like a troubled person and tell others about your misfortune.通用参考模板（页眉可删）案由产品质量纠纷方面有哪些？产品质量纠纷方面的案由主要有生产者责任纠纷、销售者及运输者责任纠纷等。
因为产品质量问题起诉的，消费者应明确被告，在不能明确的情况下，可以将产品生产及销售者一并起诉。
法院审理民事案件，有案由才能受理。
一、案由产品质量纠纷方面有哪些?站在责任承担的角度，在《中华人民共和国侵权责任法》上，规定了产品侵权责任的有关条款。
与此相适应，在《民事案由规定》上，在侵权责任案由中，规定了产品责任纠纷;同时，对产品责任纠纷又进行了细分，分为产品生产者责任纠纷、产品销售者责任纠纷、产品运输者责任纠纷、产品运输者责任纠纷。
一级案由包括：人格权纠纷，婚姻家庭继承纠纷，物权纠纷，合同、无因管理、不当得利纠纷，知识产权与竞争纠纷，劳动争议与人事争议，海事海商纠纷，与公司、证券、保险、票据等有关的民事纠纷，侵权责任纠纷，适用特殊程序案件案由，共十大部分。
而产品质量纠纷对应的案由主要有产品生产者责任纠纷、产品销售者责任纠纷及产品运输者责任纠纷等，法院审理这类案件，必须有一个明确的案由。
二、产品质量纠纷案件有哪些特征?1、对象的广泛性。
此类纠纷涉及的对象包括普通日用商品、食品、药品、大宗商品、奢侈品等多种产品类型，其中较为典型和多发的纠纷有，大宗消费品如汽车、家用电器如空调、热水器、保健类食品药品，以及珠宝玉器交易等。
产品责任纠纷类型的多样性和关乎民生的特点。
2、责任主体的多重性。
产品的生产者、销售者、运输及仓储人都可能成为责任主体。
同时，为充分保护消费者的权益，法律也赋予消费者既可以向生产者主张，也可以向销售者主张赔偿的权利。
此类纠纷的责任主体可能呈现多重性。
3、损害后果的复合性。
在实践中，产品因存在质量缺陷而造成的损害往往不是单一的，除了对产品本身以及其他的财产损害以外，还可能造成人的安全、健康等人身损害，结果严重的甚至可能造成精神损害，此类纠纷的损害后果呈现出复合性的特征。
关于双十一乱象的建议和意见
双十一，即每年11月11日的“光棍节”，已发展成为全球最大的在线购物活动之一。
随着其日益增长的受欢迎程度和销售额，也出现了许多问题和乱象，如过度消费、虚假宣传、物流压力、消费者权益受损等。
以下是针对双十一乱象的一些建议和意见：1. 加强监管和法规建设政府和监管机构应加强对电商平台的监管，出台相关法律法规来规范促销活动，打击虚假广告和不正当竞争行为。
对于参与双十一的商家，应当有明确的准入标准和行为准则，确保市场的公平竞争。
2. 倡导理性消费消费者自身也应培养理性消费的习惯，避免受到大幅折扣的诱惑而产生冲动购物。
媒体和公益组织可以开展相关教育活动，提高公众的消费意识，帮助消费者区分真正的优惠与虚假的宣传。
3. 优化物流配送体系物流公司在双十一期间面临极大的配送压力，往往导致服务质量下降和配送延误。
为此，电商企业和物流公司应提前规划，通过技术和管理创新来提高物流效率，减轻物流压力。
同时，可以考虑设立绿色包装和回收机制，减少环境负担。
4. 强化售后服务保障电商平台和商家应提供更加完善的售后服务，确保消费者的权益得到有效保护。
对于退换货政策、售后服务承诺等信息应当公开透明，简化服务流程，让消费者能够方便快捷地解决售后问题。
5. 提倡企业社会责任企业在追求利润的同时，也应承担起社会责任。
可以通过公益活动、环保行动等方式，展现企业的正面形象，为社会做出贡献。
例如，可以在双十一期间推出环保产品或服务，鼓励消费者参与到可持续发展的活动中来。
6. 加强消费者教育消费者教育是预防双十一乱象的重要手段。
通过教育消费者如何辨别商品质量、如何维护自身权益等，可以提高消费者的自我保护能力。
此外，还应普及网络购物的安全知识，防止个人信息泄露和网络诈骗。
7. 促进线上线下融合发展鼓励电商平台与实体店铺合作，实现线上线下融合发展。
这不仅能够缓解线上平台的压力，还能为消费者提供更加丰富多样的购物体验。
实体店可以通过举办线下活动、提供独特的购物体验来吸引顾客，从而减少对线上促销的依赖。
双十一 电商平台如何应对商品质量问题的投诉
双十一电商平台如何应对商品质量问题的投诉随着电子商务的迅速发展，双十一购物狂欢成为了中国人民的年度盛典。
然而，伴随而来的是商品质量问题的投诉不断增加。
本文将探讨电商平台如何应对这些投诉，并提出相应的解决方案。
一、建立严格的商品质量管理体系电商平台应当建立起一套完善的商品质量管理体系，确保产品从生产环节到售后服务的全程质量控制。
首先，平台应与厂商建立起密切的合作关系，加强对供应商的审核和筛选，以确保产品的质量和合规性。
其次，平台应设置专门部门负责商品质量把控，提供产品认证、质量检测、售后服务等方面的支持。
最后，平台应对投诉信息进行快速响应和处理，确保用户权益得到及时维护。
二、加强商品信息的真实性审核在电商平台上，商品信息的真实性往往直接影响到消费者的购买决策。
因此，平台应加强对商家发布的商品信息的审核力度，确保其真实、准确、完整。
首先，平台应建立起严格的商家准入制度，对商家进行资质审核和信用评估。
其次，平台应建立起监管机制，对商家发布的商品信息进行抽查核实，严厉打击虚假宣传、牟利欺诈等行为。
最后，平台还应建立用户评价体系，鼓励用户对购买的商品进行真实、客观的评价，促进信息透明度。
三、加强投诉渠道和处理机制的建设电商平台应建立起便捷、高效的投诉渠道和处理机制，以满足消费者在商品质量问题上的合理诉求。
首先，平台应建立24小时客服热线，及时接受和处理用户的投诉。
其次，平台应提供网上投诉平台，便于用户随时随地进行投诉和反馈。
最后，平台还应建立起与商家的沟通机制，促使商家积极解决问题，提高投诉的解决率和用户满意度。
四、加大对商家的监督和处罚力度为了切实解决商品质量问题，电商平台应加大对商家的监督和处罚力度。
首先，平台应定期对商家进行抽查，核实商品质量情况，对不合格产品进行处罚，包括扣留货款、暂停资金结算等措施。
其次，平台应与工商部门加强合作，建立黑名单制度，对严重违法违规商家进行公示和处理。
最后，平台还应与消费者权益保护组织加强合作，共同维护消费者的权益，形成利益共享和风险共担的机制。
投诉类型介绍
退 货 操 作 延 迟
商 家
1.卖家已下退货单，买家退 仓商品符合退货条件的，服 务商在收到买家退回商品24 小时内完成上架 2.不符合退货条件，服务商 TP 1.系统中物流宝订单下发WMS时间 2. 物流宝订单发货时间 （包裹出库时间） 在24小时内通过电话、旺旺 或邮件（必选）的方式主动 与商家联系
第四部分
FAQ&客诉团队职能介绍
F：商家超过48小时举证时间，未提供有效凭证，会怎么样？ Q：淘宝客诉小二超时会自动判定投诉不成立。 F：有些异常48小时举证困难，能否多申请时间举证？ Q：不能。举证是相互的，商家举证和仓库举证都必须在规定时间内完成。
F：此单已经判定成立，可以和客诉小二咨询赔付费用吗？ Q：小二只能按照赔付规则中的赔付项告知仓库，具体赔付金额由清算小二计算后得 出，请耐心等待结果。
发货延迟
10元/单
发货错误
10元/单
库存盘点差异
根据月度库存容差率确定赔偿金额：月度库存容差率≤0.1%（易碎品≤0.5％）， 免赔； 月度库存容差率＞0.1%（易碎品＞0.5％）： |(盘亏商品总金额) |-| (盘盈商品总金额)|的总额＞0，无0.1%（易碎品为0.5%） 免赔范围，按照商家声明成本价（最高不超过商家在天猫上的历史最低售价）进 行赔偿； |(盘亏商品总金额) |-| (盘盈商品总金额)|的总额≤0，免赔
生活软百仓投诉处理规则
目录
一、商家投诉处理流程及时效
二、投诉类型介绍 三、投诉判定规则&赔付标准 四、FAQ&客诉团队职能介绍
第一部分
商家投诉处理流程
商家投诉处理流程
投诉处理时效
商家
仓库客服
天猫小二
• 在时效内发起投诉（申 诉需要第一次投诉处理 有结果后15天内发起）
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“双十一”投诉三大类：产品质量、假货、退换纠纷
作者：中国质量万里行投诉部
来源：《中国质量万里行》2014年第12期
2014年10月16日至2014年11月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉3823例。
报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增加592例，与去年同期相比减少732例。
本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、汽车行业等三大行业成为本期消费者投诉比较集中的三大行业。
网购热潮前的消费防范
刚刚过去的双十一，是参与促销的电商企业再次创造的奇迹。
571亿元、2.78亿个包裹——今年双十一期间，阿里巴巴再一次刷新了网购促销活动的新纪录，可以说，为阿里巴巴的发展又提交了一份漂亮的成绩单。
与此同时，京东商城、苏宁易购、亚马逊、1号店等多家电商
也轻而易举地完成了亿元交易额。
据报道，这次双十一也是历年来参与商家最多的一次大规模的促销活动。
数据显示，仅天猫就有2.7万家商家参与其中。
淘宝天猫交易额达到了571亿元人民币，同比增长63%；京东的销售额达82亿元，是去年同期的2倍多，参与活动的其他电商企业获得的业绩也普遍远超去年。
双十一前夕，围绕“销售行为管理混乱”“虚假打折”等问题，国家工商总局召集阿里巴巴、京东商城、苏宁易购等10家主要电商企业约谈；国家质检总局采取“神秘买家”的方式，直接从电子商务平台买样品等方式进行抽查，并及时公布网上假冒伪劣商品“黑名单”；国家食品药品监督管理总局则出台规定，对销售假冒伪劣化妆品的网上平台最高处以20万元罚款。
各地工商机关也加大了对相关网络平台促销活动的检查力度，重点检查对商品或服务的虚假宣传、消费欺诈及诋毁竞争者商业信誉等违法行为。
北京、上海、广东等地工商机关联合相关部门约谈各大电商，要求电商切实落实主体责任和社会责任，维护网络市场经营秩序，保护消费者合法权益。
为提醒消费者规避网购风险，中国质量万里行也基于网购的维权现状，发布了双十一专题，重点给消费者提供消费预警和维权攻略，提前告知消费者对网购狂欢背后可能出现的售后问题加以防范。
上述因素，在一定程度上对规范今年双十一电商网上销售行为发挥了积极作用。
另一方面，从运作方式来看，这次双十一总体上更加理性。
许多商家将促销由一个时间点拉长到一段时期，促销战线拉长了；还有一些商家主动采用差异化竞争策略，提高消费者的购物体验；实体零售商加速融入电商，使得线上线下加速融合。
另外，跨境“海淘”首次参与促销活动，消费者的购物心态更加理性等等。
促销后顽疾难治愈
随着双十一的收官，再一次突显了电子商务对挖掘消费潜力的巨大作用。
但与此同时，网购热潮背后，暴露出诸多问题。
对消费者来说，历经了24小时的疯狂抢购，鏖战得身心俱疲、荷包干瘪，开始逐渐从狂热中清醒：长串的订单中，哪些是真划算，哪些又是假打折……对于有些消费者而言，此刻最想下单的，也许就是“后悔药”。
在中国质量万里行投诉平台上观察发现，双十一网购的“后遗症”正一一显现：假打折、发货慢、成交记录异常、缺货被取消订单、预付订金不退、商品宣传与实物不符等问题引发消费者集中吐槽。
此外，消费者投诉较为集中的问题还涉及产品质量、假货、退换货纠纷等。
在中国质量万里行投诉平台分行业的统计数据显示，网络购物一直为消费者投诉热点，居高不下。
与往年双十一类似，中国质量万里行投诉数据显示，该平台本期收到网购类投诉
1691例，占本期投诉量的44%。
与上期投诉量相比，本期网购类消费投诉量增加350例，与去年同期相比，网购投诉增加458例。
这表明：一方面，网络消费维权的方式更易于被网购消费者接受，并及时发表消费体验；另一方面，随着互联网的发展，以抢占流量的方式占领市场的网络购物平台，在深耕售后服务市场还具备很大的市场空间。
据目前中国质量万里行投诉部统计的数据显示，在大型网络购物平台，以淘宝网、淘宝天猫商城为代表的阿里系购物平台，投诉量居于网络购物投诉量的首位，消费者投诉的问题，涉及了网络购物的整个环节。
在双十一期间，可能购买的商品很多，接收快件量也会比较大，中国质量万里行提醒消费者，收快递时一定要验货，尤其是易损物品或贵重物品。
验货时除了看外包装，最好当着快递员的面拆开检查，以防快件在运输中颠簸或遭野蛮分拣受到“内伤”。
发现问题，消费者可在现场拍照留证并拒收。
一旦在网购中发生消费纠纷，要及时维权。
由于消费者所在地的工商部门无法监管到外地的商家，维权的难度会比较大，消费者可以先自行与卖家进行协商，要求卖家根据相应规定进行赔偿。
如果卖家不能按照规定赔偿，电商平台都有自己的维权途径和维权团队，消费者可以先通过平台投诉，等待电商客服的介入。
如果还不能协商解决，应及时向商家所在地的工商部门或中国质量万里行等其他消费维权平台进行申诉。