前台维修术语回答
售后技师应答话术
售后技师应答话术为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特供予售后技师在回答客户疑问时参考。
养护品与SA互助间接销售（建议：合理或增加的分配些工时费给技师，才有动力去说服客户）把技师的被动服务改变为主动服务问1、这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是你们厂家原厂的吗？答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。
我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。
问2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。
我公司规定车辆每5千公里换机油、3万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。
问3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开得尚好，车也不会出现什么问题。
答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。
也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。
问4．这些保养产品有什么用？答：用了这些产品后肯定会对车有好处。
定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。
问5．不做这些，我赶时间，只换油就行了。
答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。
其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。
问6．我下次来做，这次不需要这些。
答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。
对车肯定有一些影响。
问7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。
答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。
主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。
维修接待过程中100句甜言蜜语
维修接待过程中100句甜言蜜语在展厅接待和服务接待过程中，通过恰当的语言和顾客沟通是非常重要的，参照其他行业，在此列举一些甜言蜜语（话术）给奋战在一线的服务顾问和销售顾问，希望能给我们的一些启发和提升：一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您……；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了；32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46) 您的建议很好，我很认同；47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了；60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78) 请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90) 祝您生活愉快！91) 祝您中大奖！92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93) 祝您生意兴隆！94) 希望下次有机会再为您服务！95) 请路上小心；96) 祝您一路顺风；97) 天气转凉了，记得加衣保暖；98) 今天下雨，出门请记得带伞；99) 祝您周末愉快！100) 祝您旅途愉快！。
汽车4S店售后服务接待话术
前台接待尺度流程话术之五兆芳芳创作您好，欢送惠临！我是此次接待您维修调养的办事参谋***，请问先生（小姐）您尊姓？*先生您好，请您拿好车内的宝贵物品，比方：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车.*先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用进程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您办事.*先生您好，请问您此次来店是做调养仍是一般维修？（详细记实客户陈述）*先生请问您的调养手册带了吗？我将为您登记此次调养日期及千米数.没关系，请您下次来店时带好调养手册我再为您登记，您看可以吗？请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的查抄吗？（详细记实客户陈述，使用5W2H.（1）When 是指毛病产生的时间，包含季候，时间早晚等：（2）Where 是指毛病产生的地点，如国道，高速公路.市内公路等：（3）Who 是指毛病产生是的驾驶人，便是谁在驾驶车辆.（4）What 是指毛病产生时的详细情况，主要内容包含：哪个系统产生了什么毛病，当时策动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功效的状态.（5）Why 是指毛病产生原因咨询.即问题产生前车辆有没有产生过其他毛病或做过维修调养，改装或事故维修等.（6）How 是指毛病怎么产生的.客户是否有复杂的感到判断，产生是有没有其他陪伴现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等.（7）How much 是指毛病产生的频率.到目前为止共产生了多少次.*先生您好，方才您反应的毛病我已经做了详细的记实，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修调养进程中内饰被弄脏，您看可以吗？*先生您好，请问您车上还有宝贵物品吗？我将进入您的车内查抄车辆各电器设备的使用情况及登记油量和千米数，您看可以吗？（登记并和客户确认千米数，油表，各个功效键，点烟器）*先生您好，欠好意思再耽误您几分种时间，请您和我一起确认一下车辆外不雅您看可以吗？*先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车东西和备胎可以吗？*先生您好，这是我为您制定的接待问诊表，您此次车辆到店的千米数为*，油表是在*位置，您的爱车外不雅除了*之外，根本完好，您的随车东西除了*之外都齐全，车上没有宝贵物品.您此次到店首先是要做个调养，2是发明CD或空调有毛病3是发明底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修调养时旧件需不需要带走？（登记）您看还有没有其他什么问题我可以帮您？（没有）请您在左下角签字.*先生您好，欠好意思还要耽误您几分钟的时间，针对底盘的异响我将让维修师傅为您的爱车做详细的查抄，现在我将坐在副驾的位置为您详细的讲授CD机或空调的操纵，您看可以吗？请您上车.*先生您好，关于CD机或空调的问题我已经为您讲授完毕，请问您还有其他的问题吗？请您稍等，我将带您到我们的接待台为您制定此次调养维修的清单，您看可以吗？您请下车，这边请！请问您是品茗水仍是饮料？欠好意思，需要耽误您几分钟时间，我将为您制定此次调养维修的清单.确认车牌，客户姓名，电话，住址，（要求：快速制定调养项目并起身递笔至客户面前）*先生您好，您此次调养维修的项目包含改换机油，机油滤芯.机油的价钱为XX元，机油滤芯为XX元，工时费为XX 元.在调养的同时我们将为您的爱车免费做12项的平安查抄，项目包含（递查抄清单）：紧固底盘螺丝，清洁空气空调滤网等，并对您方才反应的车辆问题做进一步的查抄，如有结果我将立即通知您，目前的用度算计XXX元整.请问您还有其他的问题吗？麻烦你在右上角签字.*先生您好，请问此次维修调养结算是现金仍是刷卡？（登记）*先生您好，请问维修调养结束后需不需要免费清洗车辆？*先生您好，您的爱车此次调养维修加上免费清洗的时间大约要X个小时左右，请问您是在我店等待仍是外出？*先生您好，这是我店的客户休息室，这边是休闲娱乐区，可以免费提供上网办事.洗手间在出门右转弯的位置，另外您在休息的同时可以通过玻璃窗看到车辆的调养维修进程，如有问题可以随时到售后接待区找我，您稍坐.*先生您好，打扰您一下，您的爱车已经维修完成，这是维修清单，项目和用度于开始预估的是一样的，改换机油，机油滤芯，用度算计是XXX元整，另外您开始反应的行驶中底盘有异响的问题，经过专业技师的查抄...............，经完检该毛病已消除，您可以安心的使用您的爱车，请问还有其他的问题吗？麻烦您在右上角签字.*先生您好，请问您是休息一会仍是现在结算？好的，请和我一起到财务结算.*先生您好，您的爱车经过免费清洗已停在交车区，需要耽误您几分钟的时间和您一起确认下车辆调养情况及外不雅，您看可以吗？（确认外不雅，打开机盖后，确认调养效果，确认备胎及随车东西）*先生您好，下次您的爱车做调养的千米数是在现有的根本上增加5000千米，时间不要超出6个月，以先到者为准.另外您此次维修调养我店客服将在三天后针对满意度做一个电话回访，请问*先生什么时间段接听电话便利？现在我帮您取下车上的座椅防护套，您请上车，再次感激您的惠临，祝您使用愉快，再见！。
全程售后服务的常见问题解答话术
全程售后服务的常见问题解答话术售后服务是商家为了提供更好的产品体验而设立的一种服务方式。
无论产品质量怎样良好，总会有一些问题需要处理。
因此，为了解决消费者在购买后遇到的问题，商家通常提供售后服务。
在全程售后服务中，常常会有一些常见问题需要解答。
以下是一些常见问题的解答话术，供店员参考：1. 产品退换货政策：消费者：我在没用过的情况下发现产品存在问题，我是否有权退换货？店员：非常抱歉让您遇到了这样的问题。
根据我们的退换货政策，如果您在购买后7天内发现产品存在质量问题，并且产品完好无损，我们会给予您全额退款或换货。
2. 服务保修期：消费者：我购买的产品在多久之后才会过保修期？店员：根据我们的保修政策，我们的产品保修期为一年。
在此期限内，如果您的产品出现质量问题，我们将提供免费维修或更换服务。
过了保修期的产品将根据实际情况收取维修费用。
3. 快递配送问题：消费者：我在网上购买了一件商品，但是送来的商品与我预期的不符。
该怎么处理？店员：非常抱歉给您带来了困扰。
请您提供订单号和产品问题的照片，我们将协助您向物流公司索赔。
根据物流公司的规定，他们需要进行一段时间的调查才能决定赔偿金额。
一旦调查结果出来，我们将及时通知您。
4. 售后服务电话：消费者：您提供的售后服务电话是多少？店员：我们提供的售后服务电话是客服热线，号码是132XXXXXX。
您可以随时拨打该电话，我们的工作人员将为您解答任何与产品质量相关的问题。
5. 售后服务时间：消费者：你们的售后服务时间是多少？店员：我们的售后服务时间是从早上9点开始，一直到晚上6点。
如果您在非工作时间需要帮助，可以随时发送电子邮件到我们的售后服务邮箱，我们会在工作时间内尽快回复您。
6. 客户满意度调查：消费者：我购买的产品有任何问题之后，你们会进行客户满意度调查吗？店员：是的，我们非常重视客户的反馈。
一旦您的问题解决后，我们会邀请您参加客户满意度调查，以便我们不断改进我们的产品和服务。
售后服务常用话术整理
售后服务常用话术整理售后服务是商家提供给顾客的一种附加价值，通过优质的售后服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
在处理售后服务过程中，合理、准确地运用话术是非常重要的。
下面整理了一些常用的售后服务话术，帮助您处理各种售后问题。
1. 问候与了解情况：- 您好！有什么我可以帮到您的吗？- 请问您遇到了什么问题？- 对不起，我了解到您遇到了一些困扰，我会尽力帮您解决。
2. 确认问题：- 您是关于哪个产品的问题？- 请问您能具体描述一下问题是什么吗？- 您是否能提供一些更多的详细信息？3. 表达理解与同情：- 非常抱歉给您带来困扰。
- 我们理解您的不满和困扰，我们会尽力解决问题。
- 我们深感抱歉，我们将尽力找到解决方法。
4. 提供解决方案：- 我们可以派人上门维修您的产品。
- 如果您方便的话，我们可以将产品进行退换。
- 您是否愿意尝试一些简单的操作来解决问题？5. 表达行动计划：- 我们将会派工程师在48小时内上门进行维修。
- 我们将在5-7个工作日内处理您的退换申请。
- 我们将尽快联系您，安排一个时间处理您的问题。
6. 提供补偿措施：- 由于给您带来了不便，我们将为您提供一些折扣券，以及延长产品保修期。
- 为了补偿您的麻烦，我们会为您提供一些免费的配件。
7. 致谢与结束：- 再次感谢您选择我们的产品。
- 如果您还有其他问题，随时联系我们。
- 如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评，这对我们非常重要。
这些常用的售后服务话术可以帮助您在处理售后问题时更加专业、高效地与顾客进行沟通。
当然，在实际的售后服务过程中，我们也应该灵活运用这些话术，根据具体情况进行调整和变化。
同时，与顾客的沟通方式也要求我们保持耐心、友善和尊重，以期达到顾客满意度的最大化。
除了以上常用的话术，还需要注意以下几点：- 语气要亲切和蔼，给顾客一种被关心和重视的感觉。
- 心态要积极乐观，即使面对复杂的问题，也要表现出自信和专业。
- 了解产品的特点和售后政策，这样可以更好地回答顾客的问题。
4s店售后接待人员常用话术一览
4s店售后接待人员常用话术一览[导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。
处理并统计客户投诉以及满意度。
4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。
况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
电脑维修服务回访话术标准
电脑维修服务回访话术标准
--台式机
二、语言要求：
1：问话平和、甜美，语速适中，采用普通话。
2：每次问话后，等待3-5秒，给客户留出思考和反应时间。
三、特例要求：
1、在客户回答满意、比较满意的前提下，坐席不要问“您还有那些地方不满意”
2、行业用户对过程不配合的情况：
在行业用户的回访过程中经常会碰到用户反映：“老问同样的问题”。
如果在回访中用户表示满意或比较满意，在后续的回访中用户表示不耐烦或不配合时，后续问题就不用问了，坐席做好备注：“客户不配合过程问题”；而如果用户表示不满意，则一定要继续问后续的问题并记录好；对于没有问后续问题的行业客户，在统计过程指标时此行业用户给予剔除，仅统计满意度指标；
3、对于个人客户一定要按照话述标准把过程问完；
4、如果客户仅仅表达了感受，没有给打分，回访员不要代替客户打分，可以再问一遍
5分制叫客户选择，客户拒绝，则分数栏空白即可。
四、话术标准对应字母含义：。
维修常见话术
维修常见话术顾客的声音："同样一个小保养,为什么这么贵？我感觉和街边店做出的保养没有区别！"顾客抱怨的真的是价格贵吗？不是,是顾客感觉"物无所值"！如何在和顾客的沟通中传递梅赛德斯-奔驰的品牌价值、原厂配件的价值、高超技师的服务价值,让顾客真心地赞扬"物超所值"！分享你传递价值的精彩话术,为你的经销店赢得忠诚的顾客！一、抱怨工时费高示例：1、我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作,均按照整车生产厂家的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿命,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养；2、首先新车2年内在4S店进行定期保养维护可以享受整车质量保修政策,其次：4S店的专业技师,专用工具及专业保养检查流程比街边店更详细、专业,并且4S店的配件有保障,街边店为节省成本大多用非原厂配件,会造成很大的安全隐患！3、首先4S店使用的全部是统一原厂配件,质量有保障,其次我店的服务技师都是经过厂家专业培训的按照厂家标准保养流程检查,做到街边店无法比拟的专业性,然后我们使用的都是奔驰专用的工具,这些是在外面买不到的,没有这些专用工具将会导致施工中可能会误将原本完好的配件损坏,在4S店做就是买个安心,放心！4、价格永远是客户关心、关注的话题！客户对价格都很敏感,最终价格哪怕是多了那么一丁点,客户都会和您叫真下去,面子、关系、亲情、友情……此时都已灰飞烟灭、无从谈起甚至六亲不认！这就要求我们大家在维修前,一定要将价格分门别类地和客户讲清楚,必须要征得客户的同意并签字后方可施工维修。
维修过程中如有增项同样必须办好相关签字手续,确保我们的合法利益不受伤害！客户是上帝！上帝不开心,那可想而知我们又何曾开心起来！只有做好我们应该做的事,将每一个流程、环节、细节做好,那我们才能让上帝觉得物超所值！这样才能收到客户的好评,才能提高客户服务满意度！二、在维修保养过程中经常会遇到客户对于因为刹车油含水量高更换刹车油不理解示例：刹车油的主要成份是乙二醇,本身吸水性很强,一旦XX不管有没有使用,两年都要更换掉。
汽车售后服务服务顾问应答话术
售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。
如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。
如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。
否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
车辆保养与维修指导的服务话术
车辆保养与维修指导的服务话术车辆是我们生活中不可或缺的交通工具之一，为了保证车辆的正常运行和延长使用寿命，定期进行保养和维修是非常重要的。
然而，对于许多车主来说，他们并不了解车辆保养和维修过程中的一些基本知识和技巧，因此需要专业人士提供服务和指导。
在这篇文章中，我将分享一些车辆保养与维修的服务话术，帮助车主更好地了解和处理车辆相关问题。
首先，车辆保养是确保车辆正常运行的关键。
当车主对车辆保养有疑问时，我们作为服务人员首先要耐心聆听他们的问题，然后给予准确的答复。
比如，他们可能会问：“我应该多久进行一次车辆保养？”这个问题，我们可以回应道：“根据车辆使用情况和厂家要求，通常建议每行驶5000公里进行一次常规保养。
但在特定情况下，如车辆使用环境恶劣或经常长途旅行，可以适当提前进行保养。
”这样的回答不仅解决了车主的疑惑，还提供了具体的建议。
其次，在车辆保养过程中，有些车主可能对一些常见问题不熟悉。
比如，他们可能询问：“我应该如何检查轮胎胎压？”此时，我们应该向他们解释胎压的重要性，并告诉他们使用胎压计进行检测的方法。
我们可以说：“保持适当的轮胎胎压对于行车安全和燃油效率至关重要。
您可以使用胎压计将其应用到轮胎上，并确保胎压与车辆说明书中的建议数值一致。
”车辆维修牵涉到更复杂的问题，因此在提供服务的过程中，需要更专业的知识和技巧。
当车主面对车辆故障时，他们可能会感到困惑和焦虑。
作为服务人员，我们要展现出专业和耐心的态度，帮助他们解决问题。
比如，车主可能会问：“为什么我的刹车会出现异响？”这时，我们可以说道：“刹车异响可能是由于刹车片磨损、尘埃或湿气等原因引起的。
我们建议您尽快到专业车辆维修中心检查和更换刹车片，以确保行车安全。
”这样的建议可以有效地解决车主的问题，并引导他们正确处理。
除了提供专业的服务话术，我们还要注意如何与车主进行良好的沟通。
沟通是解决问题的重要环节，有效的沟通可以增强车主的信任和满意度。
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前台服务顾问非常有用的工具 ※ 抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！
※ 为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
※ 抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
※ 抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；
※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）。 应对话术： 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
※ 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨: 应对话术： 您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 ※ 为什么车子不易启动？ 应对话术： 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
※ 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 应对话术： 您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维 修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程， 就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有 什么感觉？
※ 你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 应对话术： 您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获 得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件 不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的 驾车安全。
※ 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 应对话术： 配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导， 您看如何？
※ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 应对话术： 维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技 术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修 进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。
※ 为什么保养后不久又出现了问题？ 应对话术： 由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您 的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后， 我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
※ 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 应对话术： 十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心， 您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
※ 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？ 应对话术： 对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花 几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您 不觉得预约其实是对您非常有利吗？
※ 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之 后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※ 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
※ 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。
※ 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？
※ 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。
※ 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
※ 为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。 比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何