房地产销售的九大话术

一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“话术"来应对,我们将之概括为“九大话术"：

✓首次接触的喜好话术;

✓初期报价的制约话术；

✓讲解过程的FAB话术；

✓看房过程中的控制话术；

✓交谈过程的主导话术；

✓处理异议的避免对抗话术;

✓精品比较中的打岔话术；

✓跟单过程的控制话术；

✓价格谈判中的优势话术.

一、首次接触的喜好话术：关联与赞美

客户首次进入售楼处,位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪,建立起顾客对自己的信任和喜好。

置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围；第二是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之，就是建立起客户的“喜好".能否建立喜好直接决定销售成功与否，《影响力》一书将“喜好"列为销售成功的六大秘笈之一。

成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问，我叫XXX。既然来了就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。"等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。

赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、饱学多识的人赞美客户能起到相当功效。原因在于赞美的“三个同心圆"理论。

赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表"，到第二圈的赞美“成

就与性格”，第三圈则是赞美“潜力（连本人都未察觉的潜能）".一般置业顾问只能打中最外圈的“外表"，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备.

笔者曾经在售楼处遇到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中，谈判陷入僵局。这时,笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：“您女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫‘成名耳'，很多影视明星都有这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴，说:“是吗？我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿，我们距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。

还有一位昆明的置业顾问由此接待到以为姓“寸（cuàn）”的客户,他说了句“哦，姓cuàn，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听，马上就很高兴，“对对，我们这个姓可是云南正宗的贵族，以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字，你还能念对，实在难得。”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。

以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能"，效果自然非凡。

除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用方法就是找“关联"、“找同类项"，如同学、同姓、同乡、同事等，尽量找一些相同的东西.有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。

比如,“上周我一个客户过来买了一套130㎡的房子，他和您一样也是做建材生意的.他说他会推荐推荐同行朋友来我这儿买房,说的就是今天来,您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧？”“哦，不是。我不认识你说的那个人。”“看来真是英雄所见略同.你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这儿最畅销的.”

为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。

二、初期报价的制约话术

所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利，于是变换一种形式，先发制人，结

果别人反而无法发作,从而让发起制约的人获得谈话的优势地位。“制约"话术在前期问价和带客看房时用得最多.

在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自主地问一句话,这房子多少钱啊？这个就属于客户的“初期问价”。

实际上,消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类.人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进人廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。

罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价＝优质，这是一种思维定势的认知,绝大多数消费者都不会认为便宜＝优质。

在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价位的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实地认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是，客户接着说“太贵了!”于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里？为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。

这时，置业顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区城归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤:第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。具体表现如下：

客户问:“这房子多少钱啊？"

置业顾问答:“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好，您可真有眼

力。70㎡的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。我做销售这行5年了，还没有碰到一个卖的这么火爆的户型。”

客户追问: “到底多少钱呢？”

置业顾问答：“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元.”

此时，客户有两种思考趋势“一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。

“这个价格能接受，好房子就是要贵。”这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是：“哦，是不便宜啊,为什么呢？”此时客户是询问状态,置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的.这就是通过“制约"策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展.

“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡,但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有5套房源，打7折。”这个案例中，销售人员报出抬高的价格所产生的“昂贵＝优质”的反应,然后又强调短缺，对客户心理造成制约.

“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。往往来说，人们不容易得到的东西总是心存无限渴望.在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。

三、讲解过程中的FAB话术

FAB（Feature Advantage Benefits）是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式.

F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或信息（我有什么？）

A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。（我有什么与众不同？）

B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给与介绍。（我有什么与众不同且客户可以感知的?）