城市轨道交通车站设施设备服务水平分级与能力计算方法
城市轨道交通服务质量标准四
到站准确
列车到站时间与运行图规定时间 相符，误差在允许范围内。
列车舒适度与便捷性
温度适宜
照明充足
车厢内温度适中，保持 恒定，确保乘客舒适度。
车厢内照明设施完善， 光线柔和，不刺眼。
标识清晰
车厢内各类标识清晰明 了，方便乘客识别和使
用。
无障碍设施
列车配备无障碍设施， 方便特殊乘客上下车和
乘坐。
05
票价等，保障，确保乘客乘车安全。建立应急预案，
提高应对突发事件的能力。
服务质量提升
03
通过改进服务设施、提高员工服务水平等措施，不断提升乘客
的乘车体验。
06
员工服务质量标准
员工培训与素质提升
培训内容与计划
制定全面的员工培训计划，包括 安全知识、业务知识、服务技能 等方面，确保员工具备必要的服 务能力和素质。
乘客服务质量标准
乘客满意度调查
调查目的
了解乘客对轨道交通服务的满意程度，发现服务 中存在的问题和不足，为改进服务提供依据。
调查内容
包括乘车环境、安全、准点率、便捷性、舒适度、 员工服务态度等方面。
调查方式
采用问卷调查、电话调查、网络调查等多种方式 进行，确保调查结果的客观性和准确性。
乘客投诉处理机制
推动行业可持续发展
城市轨道交通服务质量标准四的制定和实施，有助于推动 城市轨道交通行业的可持续发展，提高行业整体的竞争力 和社会形象。
促进城市交通结构优化
城市轨道交通作为城市交通的重要组成部分，其服务质量 的提升有助于吸引更多乘客选择公共交通出行，从而促进 城市交通结构的优化和缓解交通拥堵问题。
03
应对客流增长挑战
随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通将面临客流 增长的挑战，需要采取扩建线路、增加运力等措施应对。
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
城市轨道交通站务职业技能等级标准
城市轨道交通站务职业技能等级标准一、范围本标准规定了城市轨道交通站务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。
本标准适用于城市轨道交通站务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。
二、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
中华人民共和国消防法中华人民共和国安全生产法GAT579-2005城市轨道交通消防安全管理GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范GBT-22486-2008城市轨道交通客运服务GB50490-2009城市轨道交通技术标准城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）城市轨道交通行车组织管理办法（交运规〔2019〕14号）城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规〔2019〕15号）国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）三、术语和定义GB/T30012-2013界定的以及下列术语适用于本标准。
3.1工作领域是将职业岗位或岗位群所涉及的职业活动，按工作性质和要求分解成若干个工作范畴或范围。
3.2工作任务是职业和岗位的工作内容，是通过对从业者的实际工作提炼、概括而形成的具有普遍性、稳定性的工作内容。
3.3职业技能要求是完成工作任务所需职业素养、专业知识和技术技能的综合体现。
3.4城市轨道交通采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。
[GB/T30012-2013，定义3.1]3.5行车组织利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。
[GB/T30012-2013，定义3.4]3.6非正常情况因列车晚点、区间短时阻塞、大客流以及设备故障等原因，造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系统能够维持降低标准运行的状态。
城市轨道交通系统的运营规范与服务水平评估
城市轨道交通系统的运营规范与服务水平评估摘要：城市轨道交通系统在现代城市中扮演着重要的角色，为居民的出行提供了便利。
为了确保轨道交通系统的运营安全和服务质量，运营规范与服务水平评估变得至关重要。
本论文通过对城市轨道交通系统的运营规范以及服务水平进行评估，旨在提升城市轨道交通系统的运营效率和服务质量，为未来的发展提供指导。
第一部分：城市轨道交通系统的运营规范1.1运营管理规范城市轨道交通系统的运营管理规范包括安全管理、运行管理、调度管理等方面。
通过确立合理的规范，可以确保系统的运营安全，并提升运输效率。
1.2设备维护规范城市轨道交通系统的设备维护规范是保障系统正常运行的重要环节。
良好的维护规范可以延长设备寿命，减少故障发生的概率，确保系统的稳定运行。
1.3人员管理规范人员管理规范主要包括员工培训、工作制度、劳动保护等方面。
合理的人员管理规范可以提高员工的工作积极性和效率，从而提升系统的服务水平。
第二部分：城市轨道交通系统的服务水平评估2.1服务质量评估指标城市轨道交通系统的服务质量评估可以从乘客满意度、车辆可靠性、列车运行正点率等多个指标进行评估。
合理选择评估指标，可以全面准确地评估系统的服务水平。
2.2数据收集与分析通过对乘客出行数据、列车运行数据等多方面数据的收集与分析，可以定量评估系统的服务水平，发现问题并及时进行改进措施。
2.3评估结果与改进措施根据评估结果，制定针对性的改进措施，从而提升城市轨道交通系统的服务水平。
同时，及时对改进措施进行评估，确保改进效果的可持续性。
结论：通过对城市轨道交通系统的运营规范与服务水平进行评估，可以有效提升城市轨道交通系统的运营效率和服务质量，为居民的出行提供更好的交通体验。
运营规范的制定和执行是确保系统安全可靠运行的基础，而服务水平评估则是持续改进的动力。
希望本论文的研究成果能够对城市轨道交通系统的未来发展提供有益的参考和指导。
城市轨道交通服务设施设备
二、自动售检票系统
根据功能可以分为以下五个层次: （1）自动售检票清分中心计算机系统ACC （2）线路中央计算机系统 LCC （3）车站计算机SC （4）车站终端设备：自动售票机、闸机、半自动售票机、自动查 询机、自动检票机等（如图2-2所示） （5）票卡
图2-2 车站AFC终端设备
三、安全门
小系统
公共区通风空调系统 车站设备管理用统提供冷源的系统
六、照明系统
1．车站照明系统分类 (1)按区域分: • 出入口照明 • 公共区域照明 • 办公及管理区域照明 • 设备房照明 • 区间隧道照明 • 地铁廊道照明
图2-9
六、照明系统
1．车站照明系统分类 (2)按照明场所分:
• 一般照明 • 分区一般照明 • 局部照明 • 混合照明
图2-10
六、照明系统
1．车站照明系统分类 (3)按工作场所分： ○ 正常照明 ○ 应急照明 ○ 值班照明 ○ 过渡照明
图2-11
六、照明系统
2、车站照明系统的配置 1）控制中心的控制台、屏前区,车站站厅的自动售票场所内的不同 区域有不同照度要求时应采用分区一般照自动检票及一般通行区同。 2）在一个工作场所内有局部照明要求时,应设局部照明。 3）对于照度要求较高,且单独设置一般照明不合理的场所,宜采用混 合照明。 4）非24h连续运营的地下铁道的公共场所,如站台、站厅、通道、 楼梯等,应设值班照 明。应从正常照明中分出一部分作为值班照明,并单独控制。 5）行车值班室、控制室、通信信号机房、计算机房、售票室等需 保证正常活动进行和视看的重要房间和部位应设备用照明。
图2-3 屏蔽式
三、安全门
2.全高式安全门 全高式安全门系统的上部不封闭， 即不能够实现站台与轨道区间的密封 隔离，但全高式安全门系统和屏蔽式 安全门系统具有相同的优点。相对于 屏蔽式安全门来说，它主要起隔离作 用，提高了站台候车乘客的安全，不 过也还能起到一定的降噪的作用，对 于采用车站进风、区间排风的车站来 说，这种安全门有利于站台和区间的 通风和排烟，如图2-4所示。
城市轨道交通换乘站运营设施能力匹配性评价方法研究
城市轨道交通换乘站运营设施能力匹配性评价方法研究城市轨道交通换乘站客流集中，对站内运营设施能力的匹配性提出更高的要求。
以某大型换乘站S 为例，根据换乘站客流路径，从进出站运营设施、换乘设施以及上下车站台 3 个方面，基于实地调研数据，分析换乘站运营设施能力与客流的匹配性。
本着客观科学的原则，构建了换乘站运营设施能力匹配性评价指标体系，并建立了相应的模糊综合评价模型。
根据评价结果找到能力不匹配的薄弱环节，并提出相应的改善措施，对于车站优化改造、提高服务质量具有重要的现实意义。
标签：城市轨道交通；换乘站；运营设施；客流；评价指标0 引言隨着城市轨道交通的不断发展及网络化运营，客流增长迅猛。
目前车站设计主要基于客流预测，鉴于预测客流与实际客流之间的差异，很多车站出现了能力匹配性不足，甚至严重拥挤的情况，如何对其匹配性进行有效评价一直是重难点。
国内外学者大都基于乘客满意度的角度，采用模糊综合评价法、层次分析法等评价车站服务水平[1-3]。
城市轨道交通换乘站是轨道交通网络构成中的重要节点，大部分研究偏向于换乘站宏观布局以及与其他交通方式衔接的协调性[4-5]，缺乏站内基于实际客流的设施能力匹配性研究。
本文基于换乘站运营设施实际能力分析，本着客观科学的原则，构建了相应的评价指标体系，并建立模糊综合评价模型，对换乘站运营设施的改造优化提供一定的参考建议。
1 换乘站运营设施能力及其与客流匹配性分析乘客在换乘站的活动主要分为进出站、换乘和上下车 3 大类，根据换乘站客流路径，主要对进出站运营设施、换乘设施以及上下车站台等能力进行分析。
由于车站性质不同，所吸引的客流类型也有所差异，车站运营设施的实际通过能力不尽相同。
因此，对某大型换乘车站S 在高峰小时进行实地调研，以确定各运营设施的实际通过能力。
车站S 为城市轨道交通 3 号线和 5 号线（以下简记为L3和L5）的交汇换乘站，L3 呈南北向分布，L5 呈东西向分布。
城市轨道交通系统的性能评估
城市轨道交通系统的性能评估随着城市化的不断推进，城市轨道交通成为人们出行中不可或缺的一部分。
然而，作为一个大型公共交通工具，城市轨道交通系统的性能评估显得尤为重要。
本文将从运行效率、安全性、服务质量和环境保护方面探讨城市轨道交通系统的性能评估。
一、运行效率城市轨道交通系统作为城市公共交通的骨干，其运行效率是影响城市交通整体运行效率的重要因素。
在运行效率方面，城市轨道交通系统需以最短的时间、最少的人力物力完成最多的换乘、载客量任务。
因此，评估城市轨道交通系统的运行效率，要从以下几个方面考虑：1. 通行速度和运营时间通行速度和运营时间是影响城市轨道交通系统运营效率的重要因素。
这两个因素会直接影响乘客的出行体验以及整个城市的出行效率。
好的轨道交通系统应该具备足够的通行速度和长时间的运营时间。
同时，根据不同的时间和不同的人流量，合理调整列车间隔和途经站点，以保证最大程度上减少行车拥堵和人员密集度。
2. 车站设施和服务轨道交通系统的车站设施和服务也是评估城市轨道交通系统的运行效率的重要因素。
合理的车站间距、人性化的通道设计、先进的站台设备都可以提高车站的通行效率，让乘客更加便捷地出行。
同时，在车站增加信息查看设备、车站指示牌和员工配备，也可以增加车站的服务质量，方便乘客实时获取交通信息。
二、安全性城市轨道交通系统的安全性是城市轨道交通系统评估中不可或缺的一个重要指标。
无论是乘客的人身安全，还是城市轨道交通系统的稳定性，都应该是城市轨道交通系统评估安全性的考量因素之一。
评估城市轨道交通系统的安全性，要从以下几个方面考虑：1. 道路交通安全在城市轨道交通系统的设计、建设和运营过程中，应该设计良好的交通流线，合理布局、设置交叉口，避免道路交通事故的发生。
同时，车站间距、站点选址、站台界面设计、常备电源设施等各种设施也应该合理设置，在突发事件发生时保障乘客的安全出行。
2. 车站安全车站是城市轨道交通系统的一个重要部分，对于车站的安全，应该加强对车站各个角落的巡查，及时发现和解决不安全隐患。
地铁换乘站交通功能评价指标体系
指标评分相似度可对车站进行归类ꎬ同类车站的共同特征表征明显ꎻ采用判断矩阵确定的指标权重系数满足一致性检
验ꎬ得到的一级指标评分及总评分能够实现对车站整体状况的综合性评价ꎮ 最后以柳洲东路站为例对车站评价结果提
送能力相关ꎮ 由于实际滞留人数难以直接获取ꎬ本文以高峰小时上车量、下车量及断面量等数据计算获得ꎮ
Ｂ１ ＝
Ｑ 上车 × α
ｎ
－ ( β × Ｃ 定员 －
Ｑ 断面 × α
ｎ
＋
Ｑ 下车 × α
ｎ
)＝
( Ｑ 上车 － Ｑ 下车 ＋ Ｑ 断面 ) × α
９７
郑宣传ꎬ等:地铁换乘站交通功能评价指标体系
图 １ 地铁换乘站功能评价指标体系
Ｆｉｇ.１ Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ ｉｎｄｅｘ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｍｅｔｒｏ ｔｒａｎｓｆｅｒ ｓｔａｔｉｏｎ
２ 指标计算公式及阈值
以下从 ４ 个方面分别阐述指标的定义、评价范围、计算公式ꎬ并结合指标百分制评价方法ꎬ设置各项指标
(１.北京城建设计发展集团股份有限公司 城市轨道交通绿色与安全建造技术国家工程实验室ꎬ北京 １０００３７ꎻ
２. 南京地铁建设有限责任公司ꎬ江苏 南京 ２１００１７)
摘要:针对地铁换乘站系统评价难题ꎬ建立了地铁换乘站交通功能评价指标体系ꎬ提出了各项指标的定义、计算方法与评
分标准ꎬ构建了基于层次分析法的综合指标评价方法并探讨了权重系数ꎬ应用南京地铁 ７ 个换乘站开展算例研究ꎬ验证
北京西二旗站ꎬ西安北大街站ꎬ深圳老街站ꎬ会展中心
站台乘客滞留严重
站ꎬ南京柳洲东路站
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城市轨道交通车站设施设备服务水平分级与能力计算方法
城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，不仅在解决交通拥堵、提高交通效率上发挥了重要作用，同时也对城市环境改善、生活品质提升起到了积极的推动作用。
对于城市轨道交通系统而言，车站设施设备服务水平的提升是保障乘客出行舒适、安全的重要因素之一。
本文将探讨城市轨道交通车站设施设备服务水平的分级与能力计算方法。
一、城市轨道交通车站设施设备服务水平的分级
城市轨道交通车站设施设备服务水平的分级，可以根据设施设备的完备程度、使用功能的适应性、服务效率和便利程度等因素进行评估。
具体分级可以分为以下几个层次：
1. 一级车站：设施设备完备，具备各种运营所需设备，包括自动售票机、自动检票闸门、候车厅、便利店、洗手间等，能够满足乘客的基本出行需求。
站台宽敞平整，乘车信息发布系统完备，乘客候车时间短。
2. 二级车站：设施设备比一级车站稍为简单，但仍然相对完善，可以提供基本的售票、检票和出行指引服务，乘客候车厅相对较小，站台面积适中，乘客信息发布系统齐全。
3. 三级车站：设施设备相对简陋，只提供基本的售票和出行指引服务，乘客候车厅较小，站台面积较小，乘客信息发布系统不完备。
4. 四级车站：设施设备简陋，只提供最基本的售票服务，乘客候车条件差，站台面积较小，乘客信息发布系统不完备。
二、城市轨道交通车站设施设备服务水平的能力计算方法
城市轨道交通车站设施设备服务水平的能力计算方法主要从以下几个方面进行评估：
1. 设备配备能力评估：根据车站所需的设备，以及设备的数量和技术水平，评估车站设施设备的配备能力。
包括自动售票机、自动检票闸门、乘客信息发布系统等设备的数量和功能是否满足乘客需求。
2. 乘客容纳能力评估：评估车站的候车厅、站台面积以及通道等能否满足高峰期的乘客流量，并根据车站的设计标准和规模，计算车站的最大容纳乘客数量。
3. 服务效率评估：评估车站的售票速度、检票速度以及乘客信息发布的及时性等服务效率，可以通过观察和统计数据进行评估。
4. 便捷性评估：评估车站设施的布局是否合理，如候车座椅、乘车指引标识、洗手间的位置、便利店等设施是否方便乘客使用。
综上所述，城市轨道交通车站设施设备服务水平分级的方法可以根据设施设备的完备程度、使用功能的适应性、服务效率和便利程度等因素进行评估；而能力计算方法可以从设备配备能
力、乘客容纳能力、服务效率和便捷性等方面进行评估。
只有通过科学合理的评估和计算方法，才能全面提高城市轨道交通车站设施设备的服务水平，为乘客提供更好的出行体验。
三、城市轨道交通车站设施设备服务水平的评估指标
城市轨道交通车站设施设备服务水平的评估需要从多个指标进行考量，以下是常用的评估指标：
1. 设备完备度：评估车站是否配备了必要的设备，包括自动售票机、自动检票闸门、乘客信息发布系统等。
设备的种类和数量需要能够满足高峰期的乘客需求，以确保顺利的售票、检票和指引流程。
2. 设备运行稳定性：评估设备的运行稳定性和故障率。
设备的稳定运行对保障乘客出行的顺畅性和安全性至关重要，设备故障率需要控制在可接受的范围内。
3. 乘客容纳能力：评估车站候车厅、站台和通道的面积是否足够容纳高峰期的乘客流量。
通过分析车站的设计标准和规模，结合乘客流量预测，计算车站的最大容纳乘客数量。
4. 服务效率：评估车站售票、检票和指引服务的效率。
售票速度和检票速度需要符合乘客的出行需求，乘客信息发布系统需要及时提供准确的信息，以提高乘客出行的便利性。
5. 便捷性：评估车站设施的布局是否合理，是否能够提供方便的乘客服务。
候车座椅的数量和舒适度、乘车指引标识的清晰
度、洗手间的位置和卫生状况、便利店的种类和服务质量等都会影响乘客的出行体验。
6. 安全性：评估车站设施设备对乘客安全的保护能力。
这包括自动检票闸门对非法乘车的检测能力、紧急疏散通道的设置是否合理、监控系统的覆盖范围是否全面等。
评估方法可以采用定量分析和定性评价相结合的方式，借助乘客满意度调查、设备运行数据分析和现场观察等进行综合评估。
四、提升城市轨道交通车站设施设备服务水平的策略
为了提升城市轨道交通车站设施设备服务水平，可以采取以下策略：
1. 设备更新升级：及时更新和升级车站设备，引进新技术和设备，提高设施设备的功能和性能。
例如，引入新型自动售票机和自动检票闸门，提升售票和检票效率；增加乘客信息发布设备，提供更加准确和及时的信息。
2. 增加设施设备数量：根据车站的客流量和需求，增加设施设备的数量。
特别是在高峰期和拥挤的车站，增加售票机、自动检票闸门和乘客信息发布设备的数量，以提高乘客的服务体验。
3. 优化设施布局：合理规划和布局车站设施设备，使得乘客能够更便捷地使用各项设施。
例如，设计合理的候车座椅布局，设置清晰的乘车指引标识，方便乘客找到正确的车辆和出入口。
4. 提高服务效率：加强设备维护和管理，提高设备的运行稳定性和工作效率。
加强人员培训，提高售票和检票速度，减少乘客排队时间。
增加监控设备和人员巡查，加强安全管理，保障乘客出行的安全性。
5. 加强乘客意见反馈机制：建立健全的乘客意见反馈渠道，及时了解乘客的需求和反馈，采取有效措施解决乘客关注的问题。
开展乘客满意度调查，根据结果进行改进和优化。
通过上述策略的实施，可以全面提升城市轨道交通车站设施设备的服务水平，为乘客提供更加舒适、便捷和安全的出行环境。
五、结语
城市轨道交通车站设施设备服务水平的提升对于改善乘客出行体验、提高交通效率和促进城市可持续发展具有重要意义。
评估车站服务水平的分级和能力计算方法是实现这一目标的重要工具，可根据设施设备的完备程度、使用功能的适应性、服务效率和便利程度等多个指标进行评估。
通过科学合理的评估和策略实施，可以全面提高城市轨道交通车站设施设备的服务水平，为乘客提供更好的出行体验，推动城市轨道交通系统的发展和城市交通的改善。