《电子商务客户服务》期末试卷附答案3
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）1.下列对自然流量描述正确的是（）。
A广告流量B.推广流量C.搜索流量(正确答案)D.其他流量2.下列不属于交互流量的是（）。
A.Feed发帖B.直播流量C.关联营销/搭配套餐D.直通车流量(正确答案)3.下列描述错误的是（）。
A.访客数越多越好B.浏览量越多，下单的人越多(正确答案)C.跨境客户页面停留时间越长，购买概率越大D.跳失率越小越好4.下列不属于提升跨境客户开发能力核心三步骤的是（）A.提高流量B.提高营销策划(正确答案)C.提高点击率D.提高转化率5.下列属于营销策略开发的是（）。
A.直通车营销(正确答案)B.自然流量C.推广流量D.交互流量6.对于客户流失的情况，下列说法错误的是（）A.客户流失情况产生的经济效果可分为客户数量效应和客户保持时间效应两种力量B.客户流失会产生较大的经济效果C.客户一旦流失，公司需要花费更多的时间和金钱去开拓新客户D.客户流失后，企业可以开发新客户，对企业的发展没有影响(正确答案)7.下列对跨境电商新老客户的表述中，错误的是（）A.新客户一般通过搜索或广告进入网店B.通常新客户购买顾虑比较多C.新客户的购物过程比老客户更加简化(正确答案)D.老客户一般通过收藏或网址直接进入网店8.下列对客户流失率的表述中，错误的是（）A.客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分B.相对客户流失率衡量的是客户流失的数量比例趋势(正确答案)C.相对客户流失率考虑了流失客户对公司销售额的贡献程度，更能够反映流失客户对公司的影响D.绝对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量X100%9.下列说法中错误的是（）A.客户保持率也是判断客户流失的重要指标B.客户保持率与客户流失率完全相反，客户保持率高，则客户流失率低C.客户流失率与客户推荐率成正比(正确答案)D.客户保持率=1-客户流失率10.提高店铺产品价格竞争力是跨境电商预防客户流失需要考虑的一个重要方面，下列对产品价格的说法中错误的是（）A.产品价格是关乎跨境电商企业生死存亡的问题B.店铺需要结合多方面因素制定所售产品的价格C.通常客户都有追求物美价廉的消费心理D.跨境电商企业应制定诱人的低价，满足客户物美价廉的消费心理(正确答案)11.提高跨境客户转移成本、降低机会成本能够帮助企业防止客户流失。
电子商务专业期末试卷考卷及答案
电子商务期末考试试卷编号 A一、判断正误正确的在括号内划“√”,错误的划“×”;每小题2分,共30分1、电子商务模式C2C是指消费者对消费者的交易,阿里巴巴网是C2C模式;2、广义电子商务包括狭义电子商务;3、按交易对象划分可以将电子商务分为直接电子商务和绝对电子商务;4、当当网的电子商务模式是C2C模式;5、在淘宝网上开网店销售商品不需要实名注册;6、企业开展电子商务只需要建好自己的网站就可了,不用做推广;7、网络商务信息的特点是时效性强、准确性高、便于存储和检索难度大;8、网络市场调研无时空、地域限制,但费用较高;9、电子商务的三流是指信息流、资金流和物流;10、支付宝是第三方支付产品;11、物流是电子商务的重要组成部分;12、经营一家网店方式主要有：虚实结合、全职经营网店、兼职经营网店;13、对于打印包裹单,我们只能选用激光打印机,激光打印机速度快,噪音小;14、一个成功的创业者离不开激情、敬业、诚信、创新和良好的心态;15、进货渠道可以选择厂家渠道、自己生产假冒品牌商品、批发市场、品牌代理;二、填空题：每空1分,共20分 1、电子商务是指利用_______________实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化;2、电子商务交易主体主要有____________、____________和____________;3、根据不同主体之间的电子商务活动,人们常把电子商务分为____________、____________、____________、B2G 等类型;4、B2C 是__________对__________的电子商务模式;5、请写出三个知名的电子商务网站_______________、________________和_______________6、淘宝网的网址是：_____________________________________________;7、移动电子商务是指利用_____________、_____________等无线终端设备开展的电子商务活动;8、数码相机中“小花”开启时,是_____________模式,拍摄时需要_____________快门实现自动对焦;9、物流模式可以分为：_____________、_____________ 、_____________ ; 三、单项选择题请将正确的选项填写在括号内;每小题2分,共20分1、以下不是网络广告形式的是A 图形类广告B 搜索引擎广告C 户外广告牌D 文字链接广告2、以下 不是网络银行与传统银行相比的业务优势;A降低银行经营成本B扩大客户群体C向客户提供多种类、个性化服务D客服人员热情服务3、以下是第三方支付产品的是A支付宝B中国银行C邮政储蓄D电子现金4．为保证电子商务活动的正常进行,通常采用来相互证明各自的身份及对一项数据电文内容信息的认可;A电子邮箱账号 B电子指纹 C 数字签名 D IP地址5、下面表示企业与政府机构之间电子商务的是AB2B BB2C CB2G DC2C6．网络客户反馈信息通常都是以方式传递的;A 电话B E-mailC 上门访问 D邮局邮件7．电子商务交易涉及的商品形态,以下不是无形商品的是 ;A 电子出版物B 手机C 软件D 电子贺卡8、阿里巴巴是下面哪种电子商务模式AB2B BB2C CB2G DC2C9、以下不属于商品拍摄时需要用到的摄影器材是A 数码照相机B 打印机C 三角架D 反光板10、以下不适合在网店中销售的是A 书籍B 衣服C 手机D 挖掘机四、简答题,每小题5分,共10分1、请写出在淘宝网开设店铺的一般步骤;2、请写出常见的快递公司及第三方物流存在的问题五、简述题,每小题20分,共20分李明想在淘宝网开设网店,但他不知道如何操作,请你从组织货源、硬件准备、软件准备、网店营销等方面做介绍;参考答案一、判断正误√×1、×2、√3、×4、×5、×6、×7、√8、×9、√10√11、√12√13×14√15×一、填空题1、广义电子商务狭义电子商务2、银行商家消费者 CA中心3、企业消费者政府4、B2B B2C C2C5、门户网站电子零售商6、总体经营目标互联网7、任何时间任何地点任何方式8、电子货币类电子信用卡类电子支票类9、企业消费者10、淘宝阿里巴巴京东11、12\手机平板电脑三、单项选择题1、C2、D3、A4、C5、C6、B7、B8、A9、B10\D四、简答题1、淘宝网拍拍网易趣网2、利用第三方电子商务平台应用独立网店系统自建网站3、硬件准备：可以上网的计算机、扫描仪、数码相机、联系电话、传真机软件准备：基本的上网操作技能、熟练收发电子邮件、熟练运用聊天工具、学会使用word软件基本的网站设计软件、学会使用图片处理软件4、不受时空限制、富媒体、交互式、个性化、成长性、整合性、超前性、高效性、经济性、技术性五、简述题略。
《跨境电子商务客户服务》期末试卷(闭卷)A卷
密封线课程结业考试试卷（A）领导审核签字：考试科目：跨境电子商务客户服务命题教师：适用年级：学年度：学期：考生人数：2.试题正文最好打印，不能打印的要用楷书工整书写3.考生须用蓝色（黑色）钢笔（圆珠笔）答题4.答卷前将密封线内的项目填写清楚，不许在密封线内答题一、单项选择题（每题2分共20分）1.关键客户由位于“客户金字塔”顶端的A级客户与B级客户组成，可以说是一个企业的核心客户群体，通常占企业客户总数的（）A.15％B.20％C.25％D.30％2售中客户服务是指从客户下单到客户签收货物这一阶段的客户服务与沟通，这是体现卖家服务质量的（）环节A.关键B.第一C.首要D.重要3按消费者购买行为分类，跨境电子商务客户可分为（）A.交际型客户B.讲价型客户C.以上都是D.购买型客户4 产品推荐信为商务信函的一种，典型的产品推荐信有一些固定的内容，包括称呼、正文、信尾敬语和（）A.题目B.落款C.日期D.签名5以下（）属于选品不当导致的客户纠纷A.因货源不稳定引发客户纠纷B.由于产品属性展示有误导致的货不对版纠纷C.实际包装与宣传或描述不符而导致客户纠纷D.物流信息的更新和提取错误6流失客户的相对购买额 流失客户的平均购买额（）A.全部客户的平均购买额B.部分客户的平均购买额C.全部客户的购买额D.部分客户的购买额7员工是企业的名片，每个员工的言行都直接或间接地影响着（）的思维和情感，从而对客户的（）产生推动或阻碍作用。
A.客户消费行为 B.企业购买行为C.客户购买行为D.企业消费行为8客户关怀的特点（）A.针对性B.体贴性C.精细化D.以上都是9以营销为导向的跨境电子商务客户开发策略（）A.以有吸引力的产品或服务吸引跨境电子商务客户B.以有吸引力的销售渠道吸引跨境电子商务客户C.以有吸引力的促销组合吸引跨境电子商务客户D.以有吸引力的质量吸引跨境电子商务客户密封线10跨境电子商务客户信息管理的第一步骤是（）A.整合和处理跨境电子商务客户信息，建立跨境电子商务客户信息档案B.跨境电子商务客户信息收集C.跨境电子商务客户关怀与营销D.跨境电子商务客户信息利用二、多项选择题（每题3分共15分）11 跨境电子商务客户关系生命周期（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期12亚马逊卖家账户健康（account health）状态主要有（）种不同颜色的符号标记A.绿色复选标记为优秀B.黑色减号为中等C.红色叉号为糟糕D.黄色感叹号为一般13按客户流失原因，跨境电子商务客户流失可分为（）A.自然消亡类客户流失B.趋利流失类客户流失C.失望流失类客户流失D.供求变化类客户流失14跨境电子商务售中客户服务异议可分为（）A.价格异议B.购物流程异议C.产品异议D.财力异议15跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素（）A.信任B.客户满意度C.客户价值D.客户个人特征三、判断题（每题3分共15分）1.客户关系可能是单纯的交易关系，可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
跨境电商题库期末考试试卷及答案跨境客户服务题目题库期末考试试卷及答案
第八章跨境客户服务一、判断题1.在与买家接触的过程中，必须深入了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“金牌买家”。
（）2.邮件标题可以体现买家的态度，也可以看是群发的询盘还是单独发给一家的。
（）3.在回复新买家时，只需要在邮件中解答买家关心的问题即可。
（）4.对于询盘，可根据实际情况做相应的回复，没有购买意愿的询盘可以不回复。
（）5.外贸过程中，产品价格是决定整个订单成交的核心。
（）二、单选题1.以下情况中无须给买家寄送样品的选项是（）。
A.规模较大、在行业范围内较有名气的买家B.以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源C.买家提出已查看公司发布在外贸平台的所有产品，而其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品D.买家明确表示将支付样品费以及运费2.全球速买通平台的评价分为（）。
A.五分制评价和评论B.信用评价C.卖家分项评分D.信用评价及卖家分项评分3.信用评价包括（）。
A.五分制评价和评论B.商品描述的准确性（Item as Described）C.沟通质量及回应速度（Communication）D.物品运送时间合理性（Shipping Speed）4.卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的（）服务做出评价，是买家对卖家的单向评分。
A.商品描述的准确性（Item as Described）B.沟通质量及回应速度（Communication）C.物品运送时间合理性（Shipping Speed）D.以上全部5.以下选项中哪个适用于鼓励买家提高订单金额和订单数量，提醒买家尽快确认订单？（）A.Thank you for your purchase,I have prepared you some gifts,which will be sent to you along with the goods.Sincerely hope you like it.I will give you a discount,if you like to purchase other products.B.Dear friend,your package has been send out,the tracking NO.is 0000000000 via DHL,please keep an eye on it,hope you love our goods and wish to do more business with you in the future.Good luck!C.Thank you for your patronage,if you confirm the order as soon as possible,I will send some gifts. A good news:Recently there are a lot of activities in our store.If the vakue of goods you buy count to a certain amount,we will give you a satisfied discount.D.Hello,my dear friend.Thank you for your visiting to my store,you can find the products you need from my store.If there is not what you need,you can tell us,and we can help you to find the source,please feel free to buy anything!Thanks again.6.在报价中应注意不要轻易报价和（）讲究报价方式。
东北财经大学22春“电子商务”《移动电子商务》期末考试高频考点版(带答案)试卷号3
东北财经大学22春“电子商务”《移动电子商务》期末考试高频考点版（带答案）一.综合考核(共50题)1.手机小说最早是在()兴起的。
A.美国B.韩国C.日本D.中国参考答案：C2.在移动商务价值开发的实现的四种形态中，()是一种值得提倡的、应该追求的理想形态。
A.显在性效益B.潜在性效益C.待开发效益D.整合增值效益参考答案：D3.移动商务价值链动态特征表现为()A.信息的动态传输B.网络的动态浏览C.资源的动态应用D.延伸的动态服务参考答案：ABCD4.“实名身份认证”可以有效的加强交易主体身份的识别管理。
()A.错误B.正确参考答案：B5.移动用户与移动网络之间通过安全参数协商确定会话密钥，只能单独有一方确定，保证一次一密。
()A.正确B.错误参考答案：A6.移动图书馆提供信息服务有()。
A.移动通知B.移动查询C.移动阅读D.移动接收参考答案：ABC7.用户要使用手机邮件需要满足()条件。
A.具备邮件功能的手机B.开通GPRS上网或拨号上网C.正确设置手机邮箱服务器的参数及其他相关参数D.任意的手机都可以参考答案：ABC8.中国完整的具有自主知识产权的卫星定位与通信系统是()。
A.北斗卫星定位系统B.利略卫星导航系统C.GLONASS全球导航卫星系统D.铱星系统参考答案：A9.有()颗同步卫星就可以实现全球除南北极之外地区的通信。
A.3B.4D.8参考答案：A10.从2006年开始，春晚的节目都可以定制为手机彩铃。
()A.错误B.正确参考答案：B11.20世纪80年代出现的微蜂窝技术、微微蜂窝、智能蜂窝技术是为了解决蜂窝网络中的()问题。
A.盲点B.热点C.盲点和热点D.以上都不对参考答案：C12.3G手机是()。
A.第三代移动通信技术B.是将语音通信和多媒体通信相结合的新一代移动通信系统C.可以安装软件D.可以手写输入参考答案：ABC13.移动商务的本质特征是“服务对象的移动性”。
()A.正确B.错误参考答案：B我国移动搜索市场的特点是()。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧
项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。
1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。
2.成单率是最后付款成交的__________的比例。
3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。
4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。
5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。
6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。
7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。
10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。
二、判断题（判断下列各题是否正确。
正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。
）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。
（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。
（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。
但是，款项处理的原则不是这样。
（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。
（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。
（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。
（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目6 售后客服技巧
项目6 售后客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）1. 只要商品寄出，所有的问题都由售后客服来处理。
售后包括、、、等处理。
2. 卖家在申请“七天无理由退换货”服务同时就默认确认并接受。
3. 商品质量有问题，买家与卖家协商退货事宜，根据淘宝的规定，退货的运费应该由承担。
4. 客户投诉处理解决可分为4个阶段：、、、。
5. ．客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义有3种：、、。
6. 产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多是以厂家、商家的方式展现给客户的。
7. 正确处理客户的投诉，可以让客户成为“营销”的传播者。
8. 调查资料表明：的客户，如果在一家商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾这家商店。
9. 网购退换货率高的原因，从根本上说，是消费者的购物与相差过大导致的。
10. 所谓售后服务，就是在商品以后所提供的各种服务活动。
二、单选题：1. 处理客户投诉时，下列做法不正确的是 ( )A、耐心聆听B、错在我方C、立即拒绝D、婉转处理2.对于（）类客户，我们的处理方法可以用“以柔克刚”法。
A.易恕的客户B.霸道的客户C.古怪的客户D.喋喋不休的客户3.面对“友善型客户”的投诉，我们的策略是（）A. 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B. 尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C. 真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D. 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉4. 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的（）倍A.3B.4C.5D.65.小方帮助公司在天猫店定制了一批文化衫。
但是收到货后，小方找到更便宜的卖家，所以申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理（）A.同意退货，店铺支持七天无理由退货，所以可以退货B.同意退货，店铺好的服务最重要C.拒绝退货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D.拒绝退换货，因为高低不是退换货的理由6.消费者小A给了店铺一个差评，小美通过沟通，最终小A答应修改成好评，但发现有效期已经过期了。
《跨境电商客户服务》期末试卷与答案(new)
《跨境电商客户服务》期末试卷一、单项选择题。
请把答案写在答题纸相应位置上。
（20分）1. 跨境电商的英文名称是（）。
A. cross-border tradeB. cross-border commerceC. cross-border communicationD. cross-border electronic commerce2. 国外电商打折力度最大的时间为（）。
A. 光棍节B. 母亲节C. 黑色星期五D. 新年3. 中国邮政小包非圆筒货物：长+宽+高不超过（），单边长度不超过（）。
A．90cm 60cmB. 100cm 50cmC．90cm 60cmD. 100cm 50cm4. 顾客迟迟没有收到快递，下面选项中表述的是由于商家原因造成的是（）。
A. 延迟发货B. 天气恶劣C. 包裹丢失D. 偷梁换柱5. 一个产品的标签（Tag）最多可以输入（）个。
A. 5B. 8C. 10D. 156. 跨境物流方式中，以下哪种物流方式的收费是最贵的？（）。
A.中国邮政小包(挂号）B.EMSC.新加坡专线D.DHL7. 速卖通平台的商品标题最多一般不能超过( )个字符。
A.40B.50C.128D.5008.优秀的标志设计，除了应具备标志基本功能---（）外，还应具备艺术性和科学性。
A.普识性B.介绍性C.识别性D.传播性9.企业对消费者的电子商务模式的英文缩写是（）。
A.B2BB.B2CC.C2CD.O2O10.facebook的创始人是（）。
A.马克·扎克伯格B.雷军C.马云D.埃隆·马斯克二、判断题。
对的打“√”，错的请打“X”。
（10分）1.跨境电子商务不利于中国制造应对全球贸易新格局。
（）2.跨境电商需要对海外贸易、互联网、分销体系、消费者行为有很深的理解，对世界各国人民的风俗人情、购物习惯都得有一定的了解。
（）3.竞争商也可能是客户。
（）4.相比较而言, EMAIL的正文比标题更重要。
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XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：
一、单选题（2分×10）
1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度
B 体验
C 需求
D 价值
2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）
A 在客户提问时，要及时回复客户
B 每次回复时，都应当向客户自我介绍
C 回复时语气要温和，切忌生硬
D 适当的运用表情和符号
3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（ C ）。
A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（ A ）。
A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏
5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（ A ）三种情况。
A.下单未付款订单
B.银行诈骗
C. 系统异常
D.买家拒收
6. 投诉相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。
A产品属性 B产品特点 C产品质量 D以上都对
7. 下列属于售后关怀话术的是（A）。
A亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。
B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。
C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。
/****
D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。
8.淘宝七天无理由退换货规则，以（B ）起计算时间，满168小时为7天。
A确认收货时间 B签收日后的第二天零时 C申请退换货时间 D具体签收时间
9. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（ C ）
A 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要
10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（ B ）
A 告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便
B 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息
C 告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D 拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息
二、多选题（2分×10）
1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A．消费行为 B. 消费经历 C. 消费心理 D.通信工具
2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ BCD ）。
A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉
3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为的影响。
A 工作单位
B 家庭
C 社会地位
D 生活群体
4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。
A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00
5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ABC ）
A 第一时间发货
B 提醒客户当场验货
C 延长收货告知
D 提高物流费用
6. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。
处理客户投诉时采取的策略包括（ ACD ）。
A认真耐心的听取投诉并记录细节 B进行客户分类处理
C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪
7. 属于客户回访技巧的有（ ABCD ）
A 礼貌服务
B 拉近距离
C 话术规范
D 因人而异，对症下药
8. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。
A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00 9.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要职责是（BCD ）。
A进行用户运营与店铺推广 B有效提高客户满意度
C积极处理客户问题 D及时回复客户消息
10. 按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ ABD ）
A 售前客服
B 售中客服
C 人工客服
D 售后客服
三、填空题（3分×5）
1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提高客户转化率。
3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。
5. 售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。
四、判断题（1.5分×10）
（√）1. 服务可以增加商品或者服务的价值。
（√）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
（√）3.与顾客对话时，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。
（ｘ）4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。
（√）5.客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。
（√）6.在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。
但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。
（ｘ）7.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。
（√）8.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。
（√）9.若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。
（ｘ）10. 即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订单，退回付款。
五、简答题（5分×4）
1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。
2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。
答：（1）认知调节。
人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。
（2）自我暗示。
在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。
（3）人际调节。
当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。
（4）环境调节。
将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。
3. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。
答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价
型、定期型、运动型。
4. 即时通信工具有哪几种分类
答：（1）个人即时通信；（2）商务即时通信；（3）企业即时通信；（4）行业即时通信；（5）网页即时通信；（6）泛即时通信。
六、操作题（10分×1）
网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。
小路是一名客服人员，请问她将如何依据下列提供的商品资料回答客户的问题。
这款吹风机采用负离子技术，能够有效修复受损发质，2100W大功率可达速干效果。
本品采用涡轮增压高转速AC交流电机，首钢发热丝，温度稳定。
吹风机有五档风力可以调节，采用阻燃尼龙材料，可以达到耐摔、抗震、阻燃的效果。
商品支持全国联保，原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。
1. 顾客：在吗？
小路：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？(参考答案)
2. 顾客：吹风机能保修吗？
小路：您好，这款吹风机是可以保修12个月的，您可以放心购买哦。
(参考答案)
3. 顾客：这个吹风机有几种颜色啊？
小路：您好，这款吹风机现在有陶瓷黑与陶瓷白两种爆款颜色，您可以根据自己的喜好选择哦。
(参考答案)
4. 顾客：吹风机有活动吗？
小路：您好，这款吹风机原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。
(参考答案)。