民航服务心理学教案
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。
本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。
二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。
三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用，培养学生对于旅客心理需求的敏感性，提高其在民航服务行业中的心理服务能力。
通过本课程的学习，学生将了解心理学在航空服务中的应用，掌握服务心理学的基本原理和方法，了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。
二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用；2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化；3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧，提高服务水平；4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。
三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法，包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。
通过课堂教学与实践相结合，学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。
六、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等，占总成绩的40%；2. 期中考试：对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核，占总成绩的30%；3. 期末论文：要求学生选择一个航空公司或机场，针对其旅客心理服务情况进行分析和评价，占总成绩的30%。
七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周：课程介绍及心理学基础知识第二周：旅客心理需求分析第三周：服务心理学原理与方法第四周：应对旅客心理问题的处理第五周：案例分析与讨论第六周：模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。
民航服务心理学PPT学习教案
研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
第33页/共52页
34
群 体 共 同 的 心理现 象
心 理 学 有 一 个悠久 的过去 ，但只 有一段 短促的 历史。 ——艾宾浩斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
第8页/共52页
9
心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲 述”，“解说”，合起来就是：对心灵或 灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早 的定义。
罗杰斯、马斯 人类所独有的
洛
特殊经验
第28页/共52页
心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我 发展的潜能，与动物有本质的区别
29
第29页/共52页
30
按心理学本身的研究内容划分分支学科
第30页/共52页
31
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科
第31页/共52页
行
(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验 法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的
“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等， 都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）
（二）心理是客观现实的反映
《民航服务心理学》授课计划
2
8
4.23
3-4
任务一：个性的特征和构成
任务二：分析民航旅客的个性
个性的概念
民航旅客的个性心理
讲解
分析
讨论/练习
1
2
9
4.30
3-4
任务一：培养民航服务人员的良好个性
了解自身的个性
讲解
分析
讨论/练习
2
2
10
4.29
3-4
任务一：认识群体心理（概念、特征和类型）
群体心理（概念、特征和类型）
讲解
分析
考试周
考试周
0
0
民航服务过程中需要的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
6
4.9
3-4
任务一：人的情绪和情感
任务二：民航旅客的情绪情感分析
认识自己的情绪
情绪的额表达
讲解
分析
讨论/练习
2
2
7
4.16
3-4
任务一：透视民航服务人员的情绪情感
任务二：民航服务中情绪情感的应用
民航旅客和服务人员情绪的控制与管理
讲解
分析
讨论/练习
讲解
分析
讨论/练习
2
2
3
3.19
3-4
任务一：知觉的概念、类型和特性
任务二：分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律
知觉的概念
民航服务过程中知觉的规律和运用
讲解
分析
讨论/练习
1
2
4
3.26
3-4
任务一：解析人的需要
需要的相关理论
讲解
分析
讨论/练习
1
民航服务心理学12
示例：顾客服务语言对 比
• 您好!欢迎光临. • 请问您需要帮助吗？
• 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！
• 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？
• 欢迎光临。
• 你要点什么？看看嘛。
• 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
• 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
– 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的 工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这 个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存
（二）民航服务的本质
• 1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和
• 2，管理：民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品
• 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职 工作
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
第1章 民航服务心理学概述
1、学习目的
通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通 心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本 理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能 够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中 的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的 能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论 基础。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
民航服务心理学课件(八)
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定的目，由两个以上的人所组成 的相互依赖、相互影响的人群结合体。
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就 是彼此间有共同的目标或需求的联合体。
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响
（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响 （二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响 （三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提 （二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础 1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据 2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （四）群体行为 群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里 的情绪转变为外在的行为。 其特点如下： （1）自发性 （2）非理性 （3）非常规性 （4）短暂性
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
《民航服务心理学》教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校以及各职业院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容总计34个课时。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第一节服务与民航服务第二节心理学概述第三节民航服务心理学概述第二章需要、个性特征与服务心理第一节需要理论概述第二节旅客的个性特征与心理需求第三节特殊旅客的心理需求第三章情绪与服务心理第一节情绪理论概述第二节服务流程中的旅客情绪管理第三节服务人员的自我情绪调节第四章人际理论与服务沟通第一节人际理论概述第二节民航服务中的人际沟通第三节服务投诉管理与沟通第五章群体心理与服务沟通第一节群体心理特点与表现第二节群体动力学与心理特征第三节群体沟通与民航服务第六章心理测量与服务满意度测评第一节心理测量理论概述第二节服务满意度问卷的设计与编制第三节服务满意度测评的应用第七章民航服务人员的心理健康教育第一节心理健康概述第二节民航服务人员的心理健康教育五、参考资料于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日．陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日．六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
民航服务心理学教案
一、介绍
本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标
1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；
2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；
3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；
4.提高解决问题的能力和服务品质；
5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容
3.1 民航服务心理学的基本概念和原理
•心理学在民航服务中的应用
•旅客的心理需求和心理期望
•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧
•积极倾听和表达能力
•高效沟通的技巧和策略
•情绪管理的基本方法和技巧
3.3 民航服务心理学的实践操作
•情景模拟训练
•问题解决案例分析
•团队合作演练
四、教学方法与学时安排
本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程
1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）
2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）
3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）
4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）
5.高效沟通的技巧和方法（4学时）
6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）
7.问题解决案例分析（3学时）
4.2 实践操作
1.情景模拟训练（8学时）
2.团队合作演练（8学时）
3.问题解决案例分析（4学时）
五、教学资源
1.课程教材：《民航服务心理学教材》
2.教学PPT
3.实际案例分析材料
4.情景模拟训练场地和设备
5.团队合作演练场地和设备
六、教学评估方法
1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
3.课堂表现评估：课堂参与度、作业完成情况、思维活跃程度等因素综合评估，提供参考意见。
七、教学进度安排
第一周
•理论课程：民航服务心理学的概念和原理
•实践操作：情景模拟训练（2学时）
第二周
•理论课程：旅客心理需求和心理期望分析
•实践操作：团队合作演练（4学时）
第三周
•理论课程：建立良好心理联系的原理和策略
•实践操作：情景模拟训练（2学时）
•理论课程：积极倾听和表达能力的培养•实践操作：团队合作演练（4学时）第五周
•理论课程：高效沟通的技巧和方法
•实践操作：情景模拟训练（2学时）第六周
•理论课程：情绪管理的基本方法和技巧•实践操作：团队合作演练（4学时）第七周
•理论课程：问题解决案例分析
•实践操作：情景模拟训练（2学时）
•理论课程：问题解决案例分析
•实践操作：团队合作演练（4学时）
八、教学团队
1.主讲教师：民航服务心理学专家
2.助教：协助组织实践操作和案例分析
3.指导员：提供指导和辅导
九、教学效果评估与总结
1.教学效果评估：通过学员观察、学习笔记整理、课后作业完成情况等多方面综合评估教学效果。
2.教学总结：总结本次教学的亮点和不足，提出改进建议，并结合学员反馈进行教学内容和教学方法的改进。
十、参考资料
1.李维，李丹，李梅（2018）。
《民航服务心理学教材》。
北京：中国民航出版社。
2.陈琴（2017）。
《民航服务心理学研究进展》。
心理科学进展，25(4)，593-604。