呼叫中心质检工作计划

呼叫中心质检工作计划

篇一：呼叫中心质检组工作手册word

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目录

质检组的职责 ................................................ ...................................................

2 质检组的架构 ................................................ ...................................................

3 质量管理工作分配表 ................................................ ........................................ 3 质量管理责任分配 ................................................ ............................................ 4 质检组工作标准操作标准 ................................................ (4)

质检人员调配的标准操作规程

................................................... ......... 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ......................................... ................................................... ................. 5 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................... ................................................... ......... 5 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................... ................................................... ......... 6 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ......................................... ................................................... ................. 6 班前会的标准操作规程（SOP-6） ......................................... ................................................... .................... 7 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ......................................... ................................................... ................. 7 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程

....................................... 8 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ......................................... ................................................... ................. 8 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................ ................................................... ................ 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................ ................................................... ................ 9 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................ ................................................... ................ 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ........................................ ................................................... ...... 10 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） ........................................ ................................................... .............. 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） ........................................

.............. 11 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） ........................................ ................................................... ... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） ........................................ ..................................................

12 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） ........................................ . (12)

质检组常规质量管理工作文档 ................................................ (13)

质量管理文档列表 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检班长工作文档 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检工作文档 ................................................

(14)

质量管理词典 ................................................ . (14)

实际操作篇 ................................................ ................................................... (14)

质量分析篇 ................................................ ................................................... (16)

评分标准篇 ................................................ ................................................... (17)

201x年4月1日发布 201x年4月1日实施质检组的职责

质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。

质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀

的客户服务，创造优良的客户感知！

质检班长（QM）

执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；

对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；

撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。

质检（QA）

执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分；

与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。

质检组的架构

质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：

质量管理工作分配表

质量管理责任分配

分配基本原则：分类、分级分类原则

结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；

服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作；

服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。

分级原则

服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。

对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作；

对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。

质检组工作标准操作标准

质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）

一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作四、规程内容：

1. 项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理

2. 质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)

3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质

检指引》

4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复

五、相关文件：

1. 《质检指引》

2. 《质检需求申请表》

业务培训的标准操作规程（SOP-2）

一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序二、范围：质检组、项目组

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作四、规程内容：

1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发送给项目组

2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予以协助

3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等

五、相关文件：

1. 《质检指引》

业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）

一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序二、范围：质检组、项目组

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作四、规程内容：

2. 针对数据量在201x以上的新项目，在项目启动前3

天内必须进行业务培训考核

3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案），并以电子邮件的形式发送给质检组

4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助

5. 业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明

篇二：呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;

4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；

3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；

7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确

退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

篇三：呼叫中心工作计划

XX年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，

对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员

工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，

然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司

的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情

况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到

9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上

的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要

求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引

导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见

进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及

时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组

全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一

线员工工作的，而不是完全监督

员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的

知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。

篇四：呼叫中心质检组工作手册word

word版可编辑

目录

质检组的职责 ................................................ ...................................................

3 质检组的架构 ................................................ ...................................................

3 质量管理工作分配

表 ................................................ ........................................ 4 质量管理责任分配 ................................................ ............................................ 4 质检组工作标准操作标准 ................................................ (5)

质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ......................................... ................................................... ......... 5 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ......................................... ................................................... ................. 5 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................... ................................................... ......... 5 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................... ...................................................

......... 6 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ......................................... ................................................... ................. 6 班前会的标准操作规程（SOP-6） ......................................... ................................................... .................... 7 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ......................................... ................................................... ................. 7 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） ......................................... ....................................... 8 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ......................................... ................................................... ................. 8 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................ ................................................... ................ 9 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................ ...................................................

................ 9 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................ ................................................... .............. 10 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ........................................ ................................................... ...... 10 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） ........................................ ................................................... .............. 11 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） ........................................ ................................................... .............. 11 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） ........................................ ................................................... ... 12 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） ........................................ ..................................................

12 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） ........................................ . (13)

质检组常规质量管理工作文

(13)

质量管理文档列表 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检班长工作文档 ................................................ ................................................... ..................................... 14 质检工作文档 ................................................ ................................................... .. (14)

质量管理词典 ................................................ . (15)

实际操作篇 ................................................ ................................................... (15)

质量分析篇 ................................................