酒店质检全套手册

质

量

管

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不

同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

目录

前言 (1)

一、酒店质量管理组织 (3)

（一）、质量管理委员会 (3)

（二）、服务质量专项检查小组 (4)

（三）、每日值班经理 (6)

（四）、大堂副理 (6)

二、质量管理检查机制 (7)

（一）、定期检查 (7)

（二）、不定期检查 (8)

（三）、质检信息处理 (8)

三、质量检查标准 (8)

（一）、质量检查标准依据 (8)

（一）、质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成

以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。

质量管理委员会成员

组长：

副组长：

组员：

质量管理委员会的主要职责

1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况

顺延）；

2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；

酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。

小组职责

●质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员

的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；

●质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质

量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；

●不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工

的表率；

●熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、

工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；

●对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检

情况，并向组长汇报；

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●报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有

质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。

●坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。

●为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。

仪容仪表和礼貌礼节标准

●着装规范，面容整洁。

●佩带标志：按标准佩带工号牌。

●姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。

●文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客

用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。

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8：00

（四）、大堂副理

大堂副理主要职责

大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。

二、质量管理检查机制

（一）、定期检查

1．日检

每日值班经理检查

值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出

上传到

查，

2

检查并形成检查报表。在每周五8：00之前以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日8：00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。

3．月检

总经理带队检查

每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。4．消防安全检查

由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复

（一）、质量检查标准依据

1）按照酒店管理公司《年度质量检查手册》《某酒店旅业品质服务检查标准》

2）按照酒店《政策和程序》

3）按照某酒店集团《员工手册》、《某酒店企业文化》

4）总经理下发的各项指令

（二）、酒店质量管理量化指标