温泉酒店质检部管理手册
某酒店质检部运作管理手册
质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。
9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。
11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。
质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。
温泉度假村质检细则讲解
温泉度假村处罚细则质检细则（试用版）1．总则：为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强公司内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证公司服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。
2．适用范围：2．1．适用于对公司所有员工的检查。
2．2．适用于对管理人员管理能力的评审。
3．引用标准：3．1．《中华人们共和国国家标准旅游酒店星级的划分与评定》。
4．质检内容4．1．每天对仪容仪表、文化理念、行为规范、服务质量、安全质量、卫生质量、降本节约、设备设施及维修保养等实行综合性检查考核。
4．2．每天进行日常巡查，每周四进行质检综合大检查，各部门负责人必须参加，如有特殊情况参加不了的要提出请示并由部门第二负责人参加。
4．3．日常凡有质检人员、值班经理巡查中发现的问题都列入考核的内容，并在公司例会上通报，质检人员做好记录，每月进行汇总。
4．4．质检人员对检查到的问题每天统计报质检部，由质检部填写《质检报告》每天进行公示，部门须在24小时内将处理、整改意见反馈给质检部，质检部将跟踪复查。
4．5．以上内容每月定期汇总，将作为部门绩效考核依据。
5．质检考核办法（公共质检细则、各部门质检细则）5．1．公司设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励，有以下情况者给予奖励，口头表扬、书面表扬、加分表扬、现金表扬。
5．1．1．积极改革创新，提出合理化建议并被采用到主管上级处或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．2．受到客人口头表扬，并且客人直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．3．收到客人书面表扬者奖励20元。
5．1．4．及时发现安全事故隐患者奖励20元。
5．1．5．在公司组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。
5．1．6．对客人实行个性化服务突出者，奖励20元。
5．1．7．服务热情周到，为客人或同事解难，使客人或同事特别满意而受到客人和员工高度赞扬者奖励20元。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
倾听与理解：在沟通过程中，要 认真倾听对方的意见，理解对方 的需求和想法。
反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
问题分析与解决技巧
制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
YOUR LOGO
酒店质检部管理 手册
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
酒店质检部工作 重点
酒店质检部概述
酒店质检部工作 技巧
酒店质检部管理 规定
酒店质检部工作 案例分析
单击添加章节标题
酒店质检部概述
质检部的职责
酒店质检部工作案例分析
成功案例介绍
质检部成功发现并解决酒店设 施安全隐患
质检部提升酒店服务水平，提 高客户满意度
质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
质检部成功培训员工，提高服 务质量
失败案例分析
案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
温泉酒店质检管理制度内容
温泉酒店质检管理制度内容第一章总则第一条为规范温泉酒店的质检管理工作，提高服务品质，满足客户需求，保障公共卫生安全，制定本制度。
第二条本制度适用于温泉酒店的全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁服务等各个岗位的工作人员。
第三条温泉酒店质检管理制度是温泉酒店对服务质量和卫生安全进行管理和监督的制度。
第四条温泉酒店质检部门的职责是对酒店各个部门进行监督检查，制定改善措施，提高管理水平和服务品质。
第五条温泉酒店质检管理制度必须严格执行，任何人不得违反。
第六条温泉酒店质检管理制度内容应当公开，员工和客户都有权知晓。
第七条温泉酒店质检管理制度的具体执行和监督由酒店的总经理负责。
第八条温泉酒店质检管理制度应当与其他相关制度相衔接，形成相互配套的管理体系。
第二章质检细则第九条温泉酒店的员工应当熟悉并严格执行相关的服务流程和操作规范，确保服务质量。
第十条温泉酒店的经理应当对员工进行定期的培训和考核，指导并督促员工提高服务质量。
第十一条温泉酒店应当定期进行设施设备的检查和维护，确保设施设备的正常运转。
第十二条温泉酒店的保洁部门应当做好日常清洁工作，保持卫生整洁，并定期进行深度清洁。
第十三条温泉酒店的质检部门应当对酒店各个部门进行定期的监督检查，制定整改方案并跟踪改进情况。
第三章安全管理第十四条温泉酒店应当制定安全生产管理制度，加强安全生产工作，确保员工和客户的安全。
第十五条温泉酒店应当配备专业的消防人员，定期进行消防设备检查，保障消防安全。
第十六条温泉酒店应当加强食品安全管理，定期对餐饮食品进行质检，确保食品安全。
第十七条温泉酒店应当建立健全应急预案和安全风险评估制度，及时处置突发事件。
第十八条温泉酒店应当做好疫情防控工作，严格执行卫生标准和消毒程序，确保客户和员工的安全。
第四章奖惩规定第十九条对于表现优秀的员工，温泉酒店应当给予奖励和表彰，激励员工提升服务水平。
第二十条对于违反质检管理制度的员工，温泉酒店应当给予相应的处罚，并记录在案。
酒店质检部管理手册1.doc
酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
温泉酒店质检管理制度
温泉酒店质检管理制度1.目的为加强公司品质管理工作，提升公司服务品质，为宾客提供超前、细微、个性化的亲情服务。
2.范围适用于公司全体员工。
3.质检体系建设3.1 一级质检3.1.1 检查领导组成员组长：总经理组员：温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专员3.1.2检查方式由总经理牵头带领检查组成员对酒店进行全面巡查（包含设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S）。
3.1.3检查频率及时间每月最后一周的周三9:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延。
3.1.4检查点位质检点位（1-14）。
3.2 二级质检3.2.1 质检小组成员质检部负责人：质检主管质检员：前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA 领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专员、二次售卖（每个班组1人）3.2.2检查方式由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡查，以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。
3.2.3检查频率及时间每周一10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至第二天。
3.2.4检查点位质检点位（1-14）。
3.3 三级质检3.3.1检查方式由部门质检员对本部门管辖区域进行日常巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。
以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生检查为主，工作间/办公区5S检查为辅。
3.3.2检查频率及时间每日营业时间内定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于3次。
3.4质检主管日常巡检3.4.1检查方式由质检主管对酒店各区域进行日常全面巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。
以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。
温泉部管理手册
泡池服务员岗位职责：
• 每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是 否规范。 • 坚守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。 • 热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。 • 坚守岗位、注意观察进出客人的动态，提醒客人照顾好 同行的老人、小孩和行动不变者，确保客人人身安全。 • 做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。 • 拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。 • 对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。 • 完成上级交派的其它工作。
更衣室服务员的岗位职责：
• 每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着 装是否规范。。 • 热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。 • 坚守岗位、注意观察进出更衣室客人的动态，保证 客人财产安全，拾获客人遗留物品及时上交。 • 提醒客人：保管好贵重物品和锁好更衣柜。并负责 检查。 • 认真做好更衣室内的清洁卫生补充工作，负责设备 的报修工作。 • 完成上级交派的其它工作。
2.迎宾
1.
2.
服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的水温状况和泡温 泉的小常识和特色泡池的功效。（如养生池等）。 提醒客人妥善保管好随身物品。
3.露天服务
1.客人入池前主动为客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋带入池中，摆放好 拖鞋。 2.主动为客人介绍服务项目和园区泡池分布情况，及时提供客需品。 3.特别注意提醒老人、儿童、醉酒客人注意安全 。 4.服务员要保持高度的警惕性和责任感，随时注意水面动静。如遇客人溺水、应第一 时间进行施救。 5.对客人的违规行为要有礼貌地进行劝阻。如：跳水、池内吸烟和喝有色饮料。 6.客人离池时，主动为客人送上拖鞋、披上浴巾。 7.主动为客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人园区内请勿赤脚行走。 8、客人离开时向客人道别。
温泉酒店质检部管理手册
(二)质检Байду номын сангаас员：
1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：25—35岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。
2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业。
3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经验。
(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
????????????????????????????????????目??????录
（一）??酒店的设施设备质量
酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）??酒店的食品质量
酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）??酒店的劳务质量
酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。
（四）??酒店部门工作质量
酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义
指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
１7、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通,学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。
1８、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要,筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。
第二章、质检部人员与工作配置
１、质检部隶属行政人事部,设质检经理一名,质检专员一名。
2、电脑两台，数码拍照摄像机一台,优盘一个，座机电话一部,以及其他办公用品等。
第三章、质检部层级与外联关系
1、质检经理直接上级：行政人事部经理
2、质检经理直接下级:质检专员
3、质检部外联关系:酒店ＶIP客户,吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店质检部。
４、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥)，确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。
５、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程,有修改工作流程的建议权。
6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。
７、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。
8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材,避免同一事件的多次发生。
1９、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。
第五章、质检部人员任职条件
（一)质检部主管
1、自然条件：年龄2８—４5岁，男女不限,身高男1．70米以上。女,1．6０米以上，精力充沛,仪表端庄。
2、文化程度:具有大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平。
3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力,办事公正，具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历,具有营运部门各区域实际操作管理经验。
第三章、质检部层级与外联关系.－3 -
第四章、质检部工作内容．-3 -
第五章、质检部人员任职条件. - 4 -
第六章、质检部质检监督权利．- 4 -
第七章、质检监督体系划分二级一专.-４-
第八章、质检监督范围.-４-
第九章、质检监督对象范围划分.－5 -
第十章、质检监督属性特征划分．－5-
第十一章、质检监督依据.- 6 -
（一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三)质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
(四)管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
目录
第一章、质检部工作概况与职能. -3－
第二章、质检部人员与工作配置.－３-
中国某温泉酒店质检部管理手册
文件编号
HＲ-ＺD-０１5
版本／版次
A／1
岗位职责■工作流程■管理制度■表格■
制定日期
２０１1／0７/30
文件主题：质检管理手册
页次
23
中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ某温泉酒店质检部管理手册
一、酒店服务质量的定义
服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：
（一）酒店的设施设备质量
酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置,酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）酒店的食品质量
酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）酒店的劳务质量
酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌,服务态度,服务技巧,服务方式,服务质量和清洁卫生方面。
第四章、质检部工作内容
1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式,不断提高酒店质量控制管理工作,对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格,并组织实施。
3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使酒店的质量管理日趋完善,达到经常化，标准化。
9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。
10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。
11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施,供酒店领导审定处理。
第二十一章、酒店质检管理理念. - 23－
第一章、质检部工作概况与职能
质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。质检部专人巡查,主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作,以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施，以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
(四)酒店部门工作质量
酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理,资产管理,会议，工作安排,营销管理，事项审批,损耗管理,信息管理，采购管理,档案管理,业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义
指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:
第十二章、质检过程注意事项. -6－
第十三章、质检程序与记录形式. -6-
第十四章、质检细则与标准.－9-
第十五章、质检整改程序.－19-
第十六章、质检计划上报程序．- 19－
第十七章、质检监督考核办法.－19－
第十八章、质检奖罚制度．－21-
第十九章、质检部罚款建议原则. -22－
第二十章、外包单位质检管理制度...．....．..．.．.....．..．.．..．..．．...．...．...．．..........- 2２-
1２、按照有关规定负责各类质量管理文件,资料,报表的拟稿，印发,催办，立卷，归档等方面工作。
１3、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。
1４、组织每周一次质量分析会,并汇总上报总经理。
1５、负责向酒店ＶIP客户咨询服务满意度,并且将顾客意见反馈相关部门。