物业服务经典案例
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。
清洁卫生
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
案例分析
1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
经验或教训
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
物业小区秩序维护经典案例(下篇)
◆细微之处显灵活一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值秩序员，秩序员称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主。
但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂秩序员，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。
理由是大堂秩序员没有按他的要求把衣物收回。
此件事虽然是小事,足可以显示出秩序员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。
◆受到业主怠慢或误解怎么办去年年底的一天清晨，一秩序员巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。
这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，秩序员走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静，最后按的一下时间稍长了一点。
这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。
秩序员简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。
或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。
秩序员想一想，心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，秩序员又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。
您早，先生！秩序员想打个招呼就离开。
但这位业主却快速走过来，塞给小马一百元钱，说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。
秩序员把钱硬塞回去，说：“关注和保障您的安全，是我们应该做的”。
就转身离开了。
点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢或者误解，在现实中也是经常有的。
这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
◆移花接木——业主强占他人车位怎么办10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。
秩序员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次案例分析2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户案例描述2 房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
物业纠纷经典案例
案例1不满物业服务拒不缴费成被告一直以来，阿泰对侨建花园的物业管理很不满意。
阿泰认为自家所在小区的华菲物业公司的管理很不到位，“侨建花园”的消防通道被改为其他小区居民车辆的出入通道，绿化带增设围墙铁栅栏、大小铁门等，造成绿化带严重破坏。
因此他一直拒绝支付物业管理费。
2008年4月，华菲物业以阿泰从2004年1月开始就未交物业管理费和其他相关费用为由将他告上法庭时，阿泰却没有为他对物业公司管理不到位的说法提供有力证据。
法院认为，根据侨建花园业主委员会与阿泰签订的《侨建花园物业管理委托合同书》，阿泰接受华菲物业提供的服务，却未支付物业管理费、公共维修金已构成违约，需支付欠缴的物业管理费用、公共维修金，且阿泰未及时缴费，必须支付滞纳金。
法官说法业主维权不能空口无凭物业公司与小区业主之间，存在物业服务合同的法律关系。
物业公司应按聘用合同约定，提供符合合同约定标准的管理服务。
小区业主也应按合同约定，履行缴纳物业服务费、配合物业管理的义务。
因此，个体业主的意见一般情况下不能推翻合同的约定，不能否认整体物业合同的效力。
个体业主不能以自己反对或未签字同意物业公司管理为由，拒绝缴纳物业管理费；也不能随意地以笼统的物业服务质量差为由，拒绝缴纳物业管理费用。
当然，对于确有证据证明物业公司提供物业服务存在瑕疵的，也应当按照物业公司的过错大小，减免业主的缴费义务。
此外，还必须结合双方争议的事项，来具体判断物业服务企业是否违反了相应义务，以及违反的程度与应负的责任。
另外，业主在行使监督权的时候，程序与手段要合法，可以向有关部门投诉或提起诉讼，还有提供相应证据，不能空口无凭。
案例2家中财物被盗保安失职担责2006年9月30日，张先生所在的洪山某小区业委会与被告文之景物业公司签订《物业管理服务合同》，约定被告维持公共秩序，做好小区治安、消防工作，建平安小区等，其中包括应在大门建值班岗，实行封闭式管理的约定。
2008年4月11日，张先生报警称家中被盗。
物业小区秩序维护经典案例(中篇)
◆流血事件即将发生----业主之间发生纠纷怎么办？六月的一天，秩序员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。
一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。
小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。
谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。
阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……。
小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。
这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。
班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。
阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。
最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。
点评：碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，最重要的是提前制止双方的过激行为，只要当事双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生。
◆依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办一日，XX家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。
一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。
秩序部主管一面安慰业主不要着急，一面安排秩序班长带人先到现场。
随后，秩序部主管陪王先生一起回家。
只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。
该女子情绪激动，百般纠缠。
主管反复劝说数十分钟仍然无效。
物业小区秩序维护经典案例(上篇)
◆细查深究——电梯意外受损怎么办去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。
大堂秩序员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。
电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。
于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。
他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。
然后分别找3名大堂秩序员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。
其中一名秩序员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。
由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。
顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。
业主说装修已经结束，责任人无从找起。
管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。
业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。
装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。
管理处避免了经济损失。
应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。
像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。
◆秩序员可以随便进入居民住宅吗北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的秩序员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。
按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。
物业管理经典案例及其分析
1. 小区电梯内突然安装了电梯广告，本来狭小的空间更加局促，同时对劳累一天回家的人们形成视觉强迫。
据说是业主委员会同意并已与广告公司签订合同，但其事先并未征求业主意见，物管公司也不太清楚具体情况。
请问这样违反相关规定吗？持反对意见的业主应该怎么做？业主委员会只是业主大会的执行机构，对于小区的事情没有权利自己做主。
针对这样的情况，持反对意见的业主可以要求召开业主大会，共同来商议解决此事！2. 某开发公司通过招标竞拍在洪山某地段获得开发用地120亩，该项目规划分两期开发，其中一期用地40亩，二期用地80亩，2007年6月完成一期开发。
随着业主入住，2008年8月经选举成立了小区业主委员会，选聘物业管理企业，物业费住宅每平米0.8元。
2009年9月，二期开发项目竣工，业主陆续入住，2010年2月，正当业主酝酿成立业主委员会，选聘物业公司时，经开发商、街道办事处协商，决定将一、二期开发的两个住宅小区划分为一个物业管理区域，其理由是两个小区规模不大，由同一个开发商开发，共用一个泵房。
为便于管理，开发商将二期开发的住宅小区大门砌墙封闭，拆除两个小区间的围墙，二期开发的住宅小区业主改为从一期大门进出，一期住宅小区的物业管理费与二期住宅小区的物业管理执行同一收费标准，调整为住宅每平米0.7元。
一期部分业主对二期住宅小区业主从本住宅小区大门进出的行为表示不满，认为两个住宅小区划分为一个物业区域不够合理，于是到房管部门投诉。
这是一起有关物业管理区域划分的纠纷。
一是以建设项目《国有土地使用证》宗地图用地范围线为准，一个项目视为一个物业管理区域，但规模过大划分为一个物业管理区域不便于管理的，或者已分割成多个自然街坊或者封闭小区的，可以分别划分为独立的物业管理区域；二是分期建设项目或者两个以上单位开发建设的项目，其配套设施设备共用的，划分为一个物业管理区域；三是已建成共用设施设备比较齐全、相对集中的项目，划分为一个物业管理区域。
物业管理经典案例分享
物业管理经典案例分享案例1、有房子没产权证也是业主市民赵先生最近有点烦，因为一些原因，自家住的新房产权证一直没办下来。
可业委会竟据此说他不是业主，进而“剥夺”了他对小区事务的表决权。
那么，赵先生到底是不是业主呢？以前对于业主一直存在争议，有人理解为持有产权证才为业主，有人理解为交了房款的就为业主，有人理解住在小区内的都为业主。
到底什么人才是业主：业主有以下几种情况：1、根据《物业管理条例》第六条“房屋的所有权人为业主”，即房产证上登记的人为业主。
2、根据《广东省物业管理条例》第十条“尚未登记取得所有权，但基于买卖、赠与、拆迁补偿等旨在转移所有权的法律行为已经合法占有该房屋的人，在物业管理活动中享有法律法规规定的业主的权利，并承担相应的义务”。
根据最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》司法解释规定：依法登记取得或依据生效的法律文书、继承或受遗赠，以及合法建造房屋等事实行为，取得专有部分所有权的人，应当认定为业主。
司法解释同时规定，基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。
也就是说与建设单位签订了买卖合同并经房产部门登记合法的合同上的人为业主；继承房产并得到职能部门认定的继承者为业主；受遗赠并得到政府职能部门认定没有纠纷的为业主；建筑物专有部分的承租人、借用人等并非业主，而是物业使用人。
但其在使用过程中也享有相应的权利，如共有车位的使用权，也要承担相应的义务，如缴纳物管费的义务。
案例2、房子没住也得交物管费市民陈先生在市区购买了一套住房，房屋交付后，他一直没有入住。
当物管找到他收取物业管理费时，陈先生予以拒绝，理由是自己并未实际入住，未享受服务，所以不应缴纳物管费。
那么，陈先生到底应不应该缴纳物管费呢？司法解释规定“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
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物业服务经典案例：小区绿化提升
背景介绍：
某小区是一个老旧小区，绿化环境较差，树木枯死、草坪杂乱。
业主们对此颇有怨言，物业公司也感到十分困扰。
由于小区设施老旧，资金有限，物业公司一直在寻找解决方案。
案例细节：
物业公司经过市场调研，发现一些绿植和景观元素可以有效提升小区绿化环境。
于是，物业公司开始制定了一份详细的改造计划，其中包括对小区内枯死树木的移除、草坪的修复以及引进一些新品种的植物。
物业公司还聘请了专业的园林设计师和园艺工人，对小区进行了整体规划和施工。
在这个过程中，物业公司还与业主委员会保持密切沟通，确保改造方案得到了业主们的理解和支持。
同时，物业公司还通过小区内的宣传栏和业主群，及时向业主们传达改造进展和成果，增强业主们对物业服务的信任和满意度。
分析反思：
这个案例中，物业公司通过引进新品种的植物、整体规划和施工，成功地提升了小区绿化环境。
这个案例的成功之处在于以下几点：
1. 重视客户需求：物业公司关注到小区绿化环境较差的问题，并积极寻找解决方案。
这体现了物业公司对客户需求的重视和关注。
2. 合理规划与预算：物业公司在资金有限的情况下，制定了详细的改造计划，并聘请专业人员进行施工。
这体现了物业公司合理规划与预算的能力。
3. 沟通与反馈：物业公司与业主委员会保持密切沟通，及时向业主们传达改造进展和成果。
这体现了物业公司注重沟通与反馈，增强业主信任和满意度的服务意识。
4. 专业能力：物业公司聘请了专业的园林设计师和园艺工人进行施工，这体现了物业公司具备专业能力，能够为业主提供优质的服务。
此外，这个案例也给其他物业服务企业带来了一些启示：
1. 关注客户需求：物业服务企业应关注客户的需求，积极寻找解决方案，提升服务质量。
2. 合理规划与预算：在有限的资金下，物业服务企业应制定合理的预算和规划，确保服务质量的同时降低成本。
3. 加强沟通与反馈：物业服务企业应注重与业主的沟通与反馈，增强业主的信任和满意度。
4. 提高专业能力：物业服务企业应不断提升自身的专业能力，为客户提供优质的服务。
总之，这个案例展示了物业服务企业如何通过关注客户需求、合理规划与预算、加强沟通与反馈以及提高专业能力来提升服务质量，增强了业主的信任和满意度。