物业管理实务
物业管理实务
一．物业服务企业
1．物业服务企业的概念
物业服务企业：依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，根据服务合同从事物业管理有关活动的经济实体。
2．物业服务企业的特征
独立企业法人：享有民事权利，承担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；
属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，委托性的代办服务与创收性的经营服务等，实现物业的保值与增值。
具有一定准公共管理性质的职能：公共秩序保护，市政设施保护等。
3．物业服务企业的分类：
按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业服务企业、外资（独资、中外合作）、其他（资产属于多种所有制的经济成分的投资主体）按股东出资形式：物业管理公司（股东以出资额为限），物业管理全部资产被分为等额股份），股份合作性物业服务企业
4．物业服务企业的常见模式
房地产建设单位的附属子公司或者部门
独立的物业服务企业
物业管理集团公司（股权隶属、行政隶属）
5．物业服务企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司
地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员与公司章程
（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生办法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算办法、职员录用等各类规章制度）
6．物业服务企业的组织形式
直线制：最简单的组织形式；（优）领导及指挥与职能一身，命令统一，权责分明，指挥及时；（缺）领导者通晓各类专业知识，具备多方面知识与技能。
直线职能制：以直线制为基础，两个一项项目；（优）加强专业管理职能，适用涉及面广，技术复杂，服务多样，综合性强；（缺）人员多、成本高，横向协调困难，工作效率低。
事业部制：两种类型以上物业，分权管理，独立核算；（优）强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机
构重叠，人员过多。
矩阵制：直线职能制纵向领导为基础；（优）加强职能部门横向联系，充分利用人力资源有较强机动性，适用性；（缺）组织结构稳固性差，多头领导，部门之间关系复杂。
多维制、职能制
7．物业服务企业组织机构设置的要求
要求：统一领导、分层管理；分工协作；力求精干、高效、灵活。
影响因素：企业战略、外部环境、技术因素、规模组织、企业所处进展阶段。
机构设置：总经理室、人力资源部、工程管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、安全管理部、环境管理部。由企业自身需要设定。
8．物业服务企业的资质审批及管理
一级资质二级资质三级资质
审批：国务院建设主管部门省自治区人民政府建设主管部门
直辖市人民政府建设主管部门区人民政府建设主管部门
条件：两种以上物业两种以上物业
500万资金 300万资金50万资金
多层200万㎡多层100万㎡有物业项目
高层100万㎡高层50万㎡
独栋别墅15万㎡独栋别墅8万㎡
其他50万㎡其他20万㎡
专业管理+技术人员不低于30人中级以上职称不低于20人专业管理+技术人员不低于20人
中级以上职称不低于10人专业管理+技术人员不低于10人中级以上职称不低于5人
资质管理：新设物业服务企业其资质等级按最低等级核定，且设一年暂定期。
项目承接范围：各类项目30万㎡下列的住宅20㎡下列住宅
8万㎡下列的非住宅 5万㎡下列的非住宅
二．物业管理招投标
1．物业管理招标投标的概念
招标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即招标人（物业的建设单位、业主大会或者物业所有权人）根据物业管理服务内容，制定招标文件，有多家物业企业或者专业
管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。
投标：对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的企业，根据招标文件要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
2．物业管理招标的类型
按物业类型：住宅项目、非住宅项目；
按项目服务内容：整体招标、单项招标、分阶段项目招标；
按招标主体分：建设单位为主体；业主大会（或者单一业主）为主体；
物业所有权人为主体。
按项目服务方式：全权管理、顾问项目、合资合作方式
3．物业管理招标投标的特点
综合性：服务内容涵盖范围与领域广泛，投标人提供综合性管理服务。
差异性：对物业的认知、消费水平、需求标准有差异；投标人采取的方式与策略有差异。
特殊性：招标主体有特殊性，服务内容有特殊属性。
4．物业管理招标的方式
公开招标、邀请招标
5.物业管理招标的内容
早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各类合理化建议、意见与方案、培训计划等。常规物业服务招标内容：物业管理服务方案。
6．物业管理招标投标的基本要求与原则
基本要求：合法性（资格、程序）；习惯性(资质、技术、可行）；
响应性；程序性
基本原则：(三公）公平、公开、公正。（招标法原则——三公+合理+诚实信用）9．制订物业管理方案的通常程序
组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案制定。
参照表物业项目的基本情况进行分析、收集有关信息及资料。准备
根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
确定组织架构与人员配置。
全面测算物业管理成本。
编制制定全面操作方案。
测算物业管理服务费（合同总价与单价）
对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。
排版、印刷、装裱。装订
10．制订物业管理方案的要求
响应性：内容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。
合法性：根据物业基本情况、特点制定；在调研、评估的基础上制定；合法。
客观性：内容可达到
合理性：科学经济
11、物业管理招标的条件与程序
条件：主体（合法）：自行招标、委托代理机构
项目：住宅；投标人少于3个或者住宅物业规模较小经主管部门同意可使用协议方式12、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
条件：资质承接项目的条件，招标方要求。
程序：招标投标
成立招标小组获取招标信息
一次备案（公告前10日备案）项目评估与风险防范公布招标公告或者发出投标邀请书
（项目评估:物业基本情况、定位、业主需求、
发放招标文件建设单位、物业产权人、使用人基本情况、
（发出之日止截止之日很多于20天）招标条件、招标过程、竞争对手，企业自身）
（修改书面通知，截止前15日）（风险防范：招标人、招标物业、投标人、竞争对手）
投标申请人的资格预审（公开招标）登记并取得招标文件
接收投标文件准备投标文件
成立评标委员会送交投标文件
（单数5人以上，专家很多于2/3）同意招标方资格审查
开标、评标、中标参加开标、现场答辩与评标
签约并执行合同
有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起30日签订书面合同。
投标的策略与技巧：投标的组织策划（有关人员）；项目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险）
三．物业服务合同
1．合同的要约
合同的订立通过要约与承诺两个阶段。
要约：在商品交易中又称之发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。
合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。
合同要约构成要件：
特定人的意思表示；包含合同的要紧内容；传达到受要约人才能生效。
2．口头合同、书面合同、事实合同
口头合同：当事人以对话的方式就合同的要紧条款协商一致达成的协议。
书面合同：当事人使用文字及图形、表格等将双方协商一致达成协议的协议内容表诉出的一种合同形式。
事实合同：《合同法》第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式与其他形式”。
其他形式要紧行为合同——事实合同。
3．合同签订应遵循的基本原则
主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法与保护社会公益。4．前期物业服务合同的要紧内容
合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验与使用保护、专项维修资金、违约责任、其他事项
5．物业服务合同的概念及特点
概念：物业服务企业与业主（或者业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及有关的物业管理活动所达成的权利义务关系协议。
特点：物业产权多元化通常是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订；合同是要式合同（法定内容），政府介入、指导、监督，物业备案；物业服务是有偿性质；有集体合同的性质（全体业主）。
6．签订物业服务合同应注意的事项。
明确业主委员会的权利义务；明确物业服务企业的权利义务；
对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同要紧条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定与争议的解决方式；
四、早期介入
1. 早期介入的定义
早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。
2. 早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容
可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
可行性研究阶段：（1）确定物业管理模式，根据物业建设及目标客户群定位。（2）确定物业管理服务的基本内容，根据规划与配套。（3）确定物业服务的总体质量标准，根据客户情况。（4）初步确定物业服务用的收费标准，根据物业管理成本。（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。
规划设计阶段：（1）就物业结构布局、功能方面提出改进建议。（2）
就物业环境及配套设施的合理性、习惯性提出建议或者意见。（3）提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
建设阶段：（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商议，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）
对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工资料中未反映的内容。
销售阶段：（1）完成物业管理方案及实施进度表。（2）拟定物业管理公共管理制度。（3）拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各类报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基础知识培训。（5）
派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）经全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
竣工验收阶段：（1）参与竣工验收（单项工程、分期工程、全面）。（2）掌握验收情况，收集工程质量、功能与其他方面存在的遗留问题为物业的承接查验准备
3. 早期介入的必要性与作用。
必要性：早期介入协助开发建设单位及时发现与处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷。（如：规划设计安装存在的问题；工程质量保修与工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或者减小。（如：不提供物业管理的基础条件；建设单位将部分责任与义务转嫁到物业企业）
作用：（1）优化设计。（2）有助于提高工程质量。（3）有利于熟悉物业情况。（4）能够为前期物业管理做充分准备。（5）有利于提高开发建设单位的开发效益。五．物业的承接查验
1. 物业的承接查验的定义
物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
新建物业的承接查验、物业管理机构更跌势的承接查验。
2. 物业承接查验的物业资料的内容
竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工资料。设备设施的安装、使用与保护保养等技术资料。物业质量保修文件、物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。
3. 物业承接查验的物业共用部位与共用设施设备的内容
共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信与智能系统等
4. 物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容
工作流程：物业建成通过竣工验收——物业管理企业组织人员进行承接查验——对查验问题进行处理——物业移交计划内容：与建设单位确认承接查验的日期、进度安排；要求建设单位在承接查验之前提供移交物业全面清单、建筑图纸、有关单项或者综合验收证明材料。派出技术人员到物业现场熟悉情况，为承接查验做好准备工作。
5. 物业管理机构更迭时物业承接查验的内容
物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及管理状况；各项费用与收支情况，项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政管理单位的有关协议、合同）
6. 新老物业企业交接的注意事项
明确交接主体与程序
各项费用与资产的移交、共用配套设施与机电设备的接管是重点难点（现场确认，签字慎重注明问题，不能现场确认的统计问题跟踪验证。）
保修期内的物业要与建设单位、移交单位共同签订移交协议。
在签订移交协议或者办理有关手续时应注意做出有关安排，便于后续发现的问题也能妥善解决。
7. 物业承接查验的方法
观感检查（触摸、观察）；使用检查；检测检查（仪器测量）；试验检查
8. 承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理问题发生的原因：设计方案不合理或者违反规范造成的设计缺陷，施工单位不按规范施工或者施工工艺不合理甚至偷工减料。验收检查不细，把关不严建材质量不合格建设单位管理不善气候、环境、自然灾害等其他原因。
问题处理：汇总、整理问题，由建设单位提出解决方法。
9. 物业承接查验应具备的条件与需要做的准备工作
具备的条件：物业产权单位或者业主大会与原物业解除合同物业产权单位或者业主大与新物业签订了合同准备工作：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备
10. 物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格
《工作联络登记表》
《物业承接查验记录表》
《物业工程质量问题统计表》
11. 强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求与方法。
六．物业入住与装修管理
1．入住管理服务重要性入住与装修是前期物业服务中重要的基础工作。入住与装修管理政策性强，涉及面广、管理难度大，易导致物业管理单位与业主（物业使用人）之间发生矛盾。假如能以优质的服务品质，高超的管理艺术、严谨的工作作风与良好的专业素养赢得业主与物业使用人的认同与拥戴，对引导业主正确认识物业管理；树立良好物业管理形象；化解物业管理操作中的种种矛盾核问题；实现积极的物业管理服务开局；顺利完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。
2.入住准备阶段要紧内容
资料准备：质量保证书、使用说明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住房屋验收表；业主手册；物业管理有关规约定入住工作计划
入住仪式策划环境准备其他准备事项
3．物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理
4．物业装饰装修管理流程
5．物业装饰装修管理服务与现场管理的要紧内容
装饰装修管理服务：装修范围时间的管理
物业装饰装修管理的要求；
管理费用与垃圾清运的管理；
现场管理：（严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患未然；操纵作业时间，保护业主合法权益；强化管理，反复核查——是否申报、现场内容相符、操作人员符合要求。）
6. 物业装修装饰中各方主体的责任
装修人、装修修企业；物业服务企业（告知、制止、报告）；有关管理部门（
装修管理服务费2—3倍罚款）
七、房屋及设备设施管理
1、房屋及设备设施的种类、基本构成
房屋种类划分：结构类型与材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他）
承重受力方式（墙承重、构架式承重、简体结构或者框架结构、大空间结构）
层次高度（低层建筑、多层建筑、高层建筑）
房屋用途（住宅、商业、工业、其他）
房屋基本构成：结构部分（基础、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面）
装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等）
设备设施部分（水卫、电气、暖通、特殊设备）
设备设施种类与构成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信与智能系统等）
2、房屋及设备设施管理的基本要求与评价参考要紧指标
基本要求：做好保护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。
开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。
评价参考要紧指标：房屋完好率、危险率；设备设施完好率、危险率（房屋：完好、基本完好、通常损坏、严重损害、危险）
3、房屋及设备设施管理的内容与方法
使用管理：使用说明书、规约；向业主宣传；巡视检查。
维修保养：定期检查、保护、清洁及润滑；专业测试；更新、改造。
安全管理：教育员工树立安全意识；建立健全各类安全制度并严格遵守；提供必要的安全与防护装置。
技术档案管理：完整性
采购与零备件管理：加强计划采购，建立库存备件名录与最低库存量；对不设库存零部件，建立起畅通的采购与供应渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，建立有效的供货商名录。
工量具与维修设备管理：
外包管理：日常外包；更新、改造。
技术支持：故障诊断、维修方案等。
4、制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法
维修的方式：预防性维修（计划性、状态检测、改善性能）；事后维修；紧急抢修。修理类
别（大、中、小）
修理周期与修理周期结构（修理周期- -两次在相邻大修之间的时间间隔；修理周期结构---一个修理期内采取的各类修理方式的次数与排列顺序；修理间隔期间（月）——两次相邻计划修理之间的间隔时间。）
维修养护计划、种类：按时间（年、月、季）
按修理类别（房屋、空调、消防等）
维修养护计划编制的根据：房屋及设备设施的修理周期、修理间隔期。
房屋及设备设施的使用要求与管理目标。
安全与环境保护的要求。
房屋及设备设施的技术状态
维修养护计划考虑的问题：分轻重、量平衡、考虑准备时间与维修保养时间、企业能力、资
金、计划可行性、合理安排时间段。
养护计划编制的要紧内容：明确目标、收集资料、计划草案编制、计划确定、执行计划。5、共用设备设施运行管理的基本内容
制定合理的运行计划
配备合格的运行管理人员
提供良好的工作环境
建立健全必要的规章制度
设备设施的状态管理
节能管理
6、房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估选择：
项目外包分析：企业管理规模；设备设施的复杂程度及数量情况；设备的生产年代、先进程度；法规对有关设备的具体管理技术、标准要求；设备设施的技术难度，自行管理风险大小。生产厂家售后服务情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，工资水平；本地区设备设施分包服务专业结构进展的成熟度、服务价格、技术水平等。
承包方评估：企业品牌状况；企业规模；资信信誉；技术能力（有关许可、技术资质）；企业质量保证能力（质量保证体系）；管理保护计划标准；预算价格付款方式。
7，共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项与外包管理合同实施应注意的问
题
（一）共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项：
签订合同时注意保证签约主体与实施主体一致
合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等缺失，不一致情况分别应有何方承担责任，以免出现问题是有扯皮现象。
合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，以便检验
委托方应尽量保留受托方在服务过程中有关质量记录文件，便于监督服务过程，掌握设施设备状况，保证资料完整性。
（二）外包管理合同实施应注意的问题：
建立对承包方检查监操纵度并专人负责。
建立对承包方定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。
定期对承包方基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取计策，确保承包方有能力持续履行合同。
8、垒12、管理工作要紧内容共性
配备合格的专业工程技术人员
制定运行、维修保养制度
建立系统技术档案
配备必要工具、仪器仪表、安全防护用品等
定期对测量工具检查效验
建立应急预案
做好节约工作，降低消耗
8供配电系统的种类与管理工作的要紧内容
种类：供电方式（高压、低压）
供电回路数目（单路、多路）
备用电源情况（无自备电源、有自备电源）
管理：24小时值班制度；限电、停电提早通知业主、使用人；重视无功功率与补偿工作。提高功率因数，改善用电质量；进行公共用电的测量与计量工作，为收费提供根据。
9、给排水系统的种类与管理工作要紧内容
种类：给水系统（生活、消防、中水、热水）
排水系统（污水、雨水、工业废水）
管理：限水停水提早通知业主；公共清洁用水与绿化用水的计量测算；定期清洗供水水箱与水池，防止二次污染。
10、消防系统的构成、管理工作要紧内容与注意事项
构成：火灾报警系统（烟感、温感、闭路、火警警铃、消防广播）
消防操纵中心（集中报警器、联动操纵柜、消防电梯操纵器、管道煤气切断装置）消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器）
自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头）
防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机）
安全疏散与防火隔离系统（疏散指示灯、防火卷帘门）
手提式灭火器
其他灭火系统（气体自动灭火系统）
注意事项：日常巡视、检查、实验与测试是保证设备完好的基本手段。
消防演习是测试消防设备的有效手段。
11、电梯系统的种类与管理工作要紧内容
种类：用途（乘客、载货、客货）
推动方式（直流、交流、液压）
操纵方式（单机、集选）
管理：每年要由政府技术监管部门进行年检才能使用。
12、空调系统的种类、管理工作要紧内容与注意事项
种类：工作原理（压缩式制冷机、汲取式制冷剂）
冷源设备布置情况（中央、独立）
注意事项：把节能运作作为一项重要工作（使用节能程序改变机器的启动停止时间，对不一致性质的负荷区别对待；加强有关管道保温；消除或者减少空调房间内各类干扰源的影响；冷媒液用量恰当；冷凝水回收）
测量、评估、减小改善空调系统运行产生的噪声污染。
操纵新风比例，注意采取隔尘、杀菌与消毒措施，保证建筑物内空气质量。
八、物业环境管理
1、物业清洁卫生管理
（1）物业清洁卫生的服务内容
建筑物外公共区域清洁垃圾收集与处理外墙清洗专项清洁工作
建筑物内公共区域清洁管道疏通服务泳池清洗上门有偿清洁服务
（2）物业清洁卫生的管理制度
各岗位职责（干什么）、标准操作工艺流程（怎么干）、质量标准（考核）、检查及预防纠正措施、员工行为规范。
（3）物业清洁卫生的管理方法
外包管理与自行作业两大类。外包清洁管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核与管理；自行作业不仅要监督检查，还要强化服务工作。
日常管理包含：建立管理制度；方法（日检、月检及专项抽检）；要点（多层小区、高层及写字楼）
2、物业白蚁及虫害防治
（1）白蚁的防治方法
挖巢法：将蚁巢挖除。
药杀法：药物诱杀（通常用木质诱杀箱诱杀）、灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁）。
生物防杀法：利用白蚁的大敌或者病菌对白蚁进行灭杀。
（2）其他虫害的防治
鼠害防治：防鼠（挡鼠栏、挡鼠板隔防）、化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。
灭蚁：环境治理（清除积水）、药杀。
灭绳：环境治理（清洁卫生）、药杀、诱杀。
灭蟑：对建筑物个中空缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。
严格操纵食物及水源，及时清理生活垃圾。
完全打扫室内卫生，清除残留卵夹，操纵与减少高峰季节的蟑螂密度。
利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。
3、物业绿化管理
（1）物业绿化管理的基本内容
日常管理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林建筑及园林小品保护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养。
翻新改造：草坪翻新与补植，绿篱翻新补植，林夏绿地改造，园林建筑小品翻新，花坛植物更换。
花木种植：
环境布置：节假日或者喜庆等特殊场所对小区公共区域或者会议场所进行花木装饰。
绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。
（2）各类物业绿化的管理要求
两种：基本要素、针对性要求
基本要求：生长正常；及时清理枯枝黄叶，加强绿化保洁工作；劝阻业主，减少人为践踏对绿地造成的危害；加强宣传保护。
针对性要求：酒店及会所（合理划分工作范围；灵活调整工作时间）
学校绿化管理（不惧紧凑，人员活动较多使用精品式管理；人员活动较少使用自然式管理）医院绿化（保洁、清残、植物长势是管理重点；避免过多的人为修剪；环境清新、优雅、舒适）
工厂绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意合理浇水，使用自来水）大型公共物业绿化（不宜使用带刺、有毒、易断植物；不宜使用果树或者大花植物；注重对绿地的保护，避免人为因素造成植物损坏。）
（3）物业绿化日常管理的方法
建立健全管理制度；加强日常检查与管理。
九、公共秩序管理服务
1、物业公共安全防范管理服务
（1）物业公共安全防范内容
出入管理：
安防系统的使用、保护与管理；
施工现场管理；
配合居委会与公安机关开展社区管理工作。
（2）物业公共安全防范工作检查方法
日检：班组长对个岗当班人员检查（仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、交接班、岗位形象、安全隐患、）
周检：主管及项目领导全面检查（日检内容、安防设施设备检查、业主意见收集、班长检查记录、安全隐患分析）
月检：指定人员对各项目的安防工作全面检查（现场管理效果、过程管理记录）
督察：不定期对安防工作突击检查
（3）如何配合政府与社区做好公共安全防范管理工作
社区组织重大活动时；辖区内发生治安或者意外事故时；积极配合有关部门做好法律政策宣传教育
2、物业消防管理
（1）物业消防安全检查的内容
消防操纵室；自动报警系统会；安全疏散出口；应急照明与疏散指示标志；室内消防栓；灭火器配置；防排烟系统
（2）物业消防安全日常检查的方法
建立健全全岗位防火责任制；消防安全员、班组长对所属区域重点防火部位进行检查；已发生火灾的部位加强夜间检查。
3、车辆管理
（1）车辆管理的要求
建立健全车辆管理队伍；车辆出入管理；车辆停放管理。
（2）车辆管理注意事项
交通标示及免责告示明确，避免法律纠纷（充足照明）
建立双方车辆停放服务关系。
做好电梯出入口安全防范监控措施。
十、物业管理风险防范于紧急事件
1．风险与物业管理风险的概念
风险：未来的不确定性带来的缺失，是收益或者结果偏离期望值或者平均值的可能。
物业管理风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或者企业以外的自然，社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外缺失。（早期介入、前期管理、日常管理风险）
2．物业管理风险防范的措施
物业服务企业要学法、懂法、守法，合同服务的约定尽可能地详尽，避免歧义。建立健全并严格执行各项规章制度与岗位责任制，提高服务意识与风险防范意识。
妥善处理物业管理活动有关主体间的关系。
重视企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。
适当引入市场化的风险分担机制。
重视研究风险发生的规律，加强操纵与防范风险的能力。
3、紧急事件及处理紧急事件的要求
物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能是对服务对象，物业服务企业与公众产生危害，需要立即处理的事件。
紧急事件的性质与特点：偶然性、随机性、复杂性、伤害性、预防性、紧急性。
处理紧急事件的要求：操纵事态恶化与蔓延，把缺失减少到最低程度。
主动出击、直面矛盾、及时处理。
对原定的紧急预案要根据实际情况灵活运用。
指定一名管理人员做好统一现场指挥，避免出现多头领
导。
以不造成新的缺失为前提。
4．紧急事件的处理过程
事先准备：成立紧急事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件沟通计划
事中准备：确认危机类型、性质、启动相应计划；负责人到现场指挥；调动各方资源化解可能造成的恶果；时时指定专人向外界公布信息。
事后处理：弥补缺失、消除事件后遗症；总结处理过程，评估应急方案的有效性；改进组织制度、流程；提高应急能力。
5．十类典型紧急事件的处理
火警、燃气泄露、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击
火警：熟悉确认起火位置、范围与程度；向公安消防机关报警；清理通道，准备迎接消防车辆；组织义务消防队伍，操纵火势；及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
燃气泄露：通知燃气公司；不可使用电器，撞击金属（避免产生火花）；打开门窗，关闭闸门；情况严重时疏散人员；通知有关部门（医院）；燃气公司人员到达后，完全检查、消除隐患。
浸水漏水：检查位置，设法止水；是否影响其他，通知有关部门；排除积水，清理现场；拍照存档（申请理赔）。
十一．物业财务管理
1．物业服务企业的财务管理
（1）物业服务企业的主营业务收入与其他业务收入
营业收入=主营业务收入+其他业务收入
主营业务收入：物业管理收入（物业费、公众代办性服务费、特约服务收入）；
物业经营收入（经营停车场、会所等公共设施取得的收入）；大修收入。
其他业务收入：房屋中介、材料物资销售、废品回收、商业用房经营、无形资产转让。
（2）物业服务企业的成本费用与税费
物业服务企业的营业成本的内容：直接人工费、直接材料费、间接费用。物业服企业税费：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税。
（3）物业服务企业的利润
物业服务企业利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。
营业利润=主营业务利润+其他业务利润
主营业务利润=主营业务收入-营业税-附加税-营业成本-管理费用-财务费用
其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加
补贴收入=国家政策性亏损补贴+其他补贴
2．物业管理项目的财务管理
物业管理项目财务管理：指在一独立行使管理权限的基层物业服务企业内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为要紧对象的费用计划、编制、操纵、使用及管理与分析的财务活动。
一方面受物业服务企业的行政管理与业务指导，同时物业服务企业由不得随意调集、挪用与将服务费据为己有。
另一方面，酬金制情况下。业主有通过大会、委员会监督的权利，但不具备直接干预的权利。
3．物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制
（1）酬金制与包干制的内容与特点
酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。酬金制=管理+支出
包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者者亏损均由物业服务企业享有或者者承担的物业服务计费方式。包干制=管理费+成本+税金
（2）物业服务成本或者物业服务支出
管理服务人员的工资、社会保险与按规定提取的福利费用等；
物业共用部位、共用设备设施的日常运行、保护费用；
物业管理区域内清洁卫生费用；
物业管理区域内绿化养护费用；
物业管理区域内秩序保护费用；
办公费用；物业服务企业固定资产折旧；
物业共用部位、共用设备设施及公共责任保险费用；
经业主同意的其他费用。
（3）物业服务费编制根据
方式：根据收费标准（单位时间费率形式）与可收费管理面积。
根据：管理计划及实施计划所需物业服务成本；物业正常维修与养护计划。
（4）物业服务费核算方法
首先，物业服务费支出（成本）项目与内容进行分解，测算各单项费用，各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出（成本）总额。
考虑物业管理酬金（酬金制）或者法定税费及利润（包干制）后，既得出物业服务费用总额。
以物业服务费用总额除以给物业可收费面积即可得出单位面积物业服务费标准4、住宅专项维修资金的作用、来源与管理
专项维修资金：由业主或者物业使用人缴纳，专项用于住宅共用部位、共用设备设施保修期满后的维修与更新、改造的资金。
来源：2008年2月1日实施《住宅专项维修资金管理办法》（建住房【2007】第165号）
商品住宅的业主，非商品住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积缴存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价5%——8%。
出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：
（一）业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改成本价的2%。
（二）售房单位按照多层住宅售房款的20%、高层住宅售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。
管理：属全体业主所有，专项用于物业保修期满后共用部位、共用设备设施保修期满后的维修与更新、改造。
房地产主管部门或者其他指定机构、开发企业与物业服务企业代收的专项维修资金不计征营业税。
专项维修资金在银行专户存储，专款专用。处能够用于购买一级国债或者者用于法律法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。
业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的物业管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。
业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划经业主大会审定后实施。
物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起10日内送当地房地产行政主管部门与业主委员会备案。
业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。
因房屋拆迁或者其他原因造成房屋灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴纳比例退还给业主。
十二．物业管理档案管理
1.物业管理档案的内容
包含：物业权属资料；技术资料与验收文件；业主（或者物业使用人）的权属资料；物业运行记录资料；物业维修记录、物业服务记录；物业服务企业行政管理及有关合同资料。
2.物业管理档案的分类方法
年度分类法、组织机构分类法、事件分类法。
3. 物业承接验收期档案的收集
物业管理实务简述服务的含义与特征
物业管理实务简述服务的含义与特征 物业管理实务简述服务的含义与特征 一、服务的含义 1.服务的定义：服务是指物业管理机构为业主和居民提 供的各种便利、支持和帮助，在维护良好社区环境、促进社区和 谐、满足居民需求等方面发挥作用的行为。 2.服务的目标：服务的最终目标是提高居民的满意度， 增强社区的凝聚力，促进社区的可持续发展。 3.服务的范围：物业管理服务包括物业基础设施维护、 公共区域清洁、安全保卫、技术支持、社区活动组织、纠纷调解 等内容。 二、服务的特征 1.个性化服务：尊重居民的需求和意见，根据不同居民 的特殊需求提供差异化服务。 2.专业化服务：物业管理机构应具备专业知识和技能， 提供高质量的服务，包括设施维护、安全管理、纠纷处理等方面。 3.响应迅速：物业管理机构应能够及时响应居民的需求 和投诉，及时解决问题，确保居民的权益得到保障。
4.透明公开：物业管理机构应主动向居民提供信息，公 开财务状况和重要决策，使居民对服务内容和管理方式有清晰的 了解。 5.互动沟通：物业管理机构应与居民建立良好的沟通渠 道，通过开展座谈会、问卷调查等方式，听取居民的意见和建议，积极改进服务。 三、总结 物业管理的核心在于服务，服务的含义是为了满足居民需求、营 造良好的社区环境。服务的特征在于个性化、专业化、响应迅速、透 明公开和互动沟通。只有物业管理机构深入了解居民需求，提供贴心 的服务，才能实现社区和居民共同发展的目标。 四、提升服务质量的策略 1.建立良好的社区治理机制：物业管理机构应与业主委 员会密切合作，制定和执行科学有效的管理制度，明确各方责任 和权力，实现社区自治与共治。 2.投入专业团队：物业管理机构应拥有专业的团队，包 括物业经理、工程师、保安等人员，确保服务的专业化和技术支 持的可靠性。 3.定期维护设施设备：物业管理应定期检修、保养社区 的设施设备，确保其正常运行，及时处理故障和损坏，提升居民 的生活品质。
物业管理理论与实务
物业管理理论与实务 一、概述 物业管理是指对房地产项目的管理和运营，包括维护、保养、安全、服务以及财务管理等方面。物业管理理论与实务的研究和运用，可有 效提升房地产项目的价值和品质。本文将分析物业管理的理论和实践，探讨其应用价值和成效。 二、物业管理理论 1. 定义和范畴：物业管理是指通过制定合理的管理制度和运作方式，有效地管理和运营房地产项目的过程。它包括建筑设施、设备维护、 安全管理、服务和财务管理等方面。 2. 目标和原则：物业管理的目标是提供优质的房地产项目服务，保 护业主权益，提升物业价值。其原则包括公平公正、高效管理、精细 服务、创新发展等。 三、物业管理实务 1. 建筑设施管理：包括定期检查维护建筑设施、设备，确保正常运 转和安全性，并制定预防性维护计划。 2. 安全管理：制定安全管理制度，进行安全隐患排查和应急预案编制，保障业主和员工的人身安全。 3. 服务管理：提供全方位的服务，包括保洁、绿化养护、保安、停 车管理等，满足业主的需求，提升居住体验。
4. 财务管理：合理编制预算，精确记录收支情况，进行财务分析，确保物业项目的经济可行性和可持续发展。 5. 社区管理：组织社区活动，增强居民之间的交流和互动，营造和谐和睦的居住氛围。 四、物业管理的应用价值和成效 1. 提升房地产项目价值：通过优质的物业管理，改善房屋和设施的保养情况，提升房地产项目的市场竞争力和价值。 2. 保护业主权益：物业管理通过规范化管理，保障业主权益，维护小区内的安全和秩序。 3. 提供优质的服务：物业管理注重提供全方位的服务，满足居民需求，提高居住体验。 4. 促进社区发展：物业管理将居民组织起来，促进社区的发展和建设，营造和谐的社区环境。 五、物业管理的发展趋势 1. 信息化管理：利用物联网技术，提升管理效率，实现智能化的物业管理。 2. 绿色环保：推广节能环保理念，建设可持续发展的物业项目。 3. 专业化管理：加强人才培养和专业知识更新，提升物业管理的专业水平和服务品质。
物业管理操作实务操作
物业管理操作实务操作 物业管理是一项专业的管理工作，为了更好地完成物业管理工作，需要掌握实务操作。本文将从物业管理的特点入手，介绍物业管理操作实务操作的相关知识。 一、物业管理的特点 物业管理的特点是多元化、综合化和专业化。多元化表现在物业管理职能涵盖了财务管理、运维管理、环境卫生管理、安保管理等多个方面，需要具备全面、平衡的管理思路；综合化表现在物业管理需要协调业主、业委会、物业公司、政府部门等各方利益，因此需要具备强大的协调能力；专业化则要求物业管理人员熟知法律法规、懂得物业保养维护、具备安全管理知识等专业技能。 二、物业管理操作实务操作 1、了解业主需求 业主是物业管理的重要利益主体。物业管理人员需要主动与业主沟通，了解业主的需求和意见，不断改进物业管理工作。常见的沟通方式有通过楼道公告、微信群等渠道发布物业公告，采集业主意见建议，召开物业大会等。 2、制定计划 制定物业管理计划是物业管理的重要环节。物业管理计划应该针对性强、操作性高、具有可行性。制定计划需要考虑物
业管理项目、执行部门、执行周期、执行费用等因素，同时与业委会、业主代表沟通，确保计划合理、可行。 3、财务管理 物业管理的财务管理包括物业服务费收缴、管理用品采购、票据管理等。物业服务费收缴是物业管理的核心内容，需要物业管理人员及时收取费用，清晰记录费用来源和去向，并编制清晰的财务报表。 4、维修保养 物业维修保养工作是物业管理的重要内容。物业管理人员需要定期检查物业设施设备的运转情况，及时发现故障、隐患，以便进行维修和保养。在维修保养方面，需要制定清晰的维修保养计划，确保设备能够安全、稳定运行。 5、安全管理 物业安全管理是物业管理的关键环节。物业管理人员需要制定清晰的安全管理规章制度，确保园区内设施设备的安全和业主生命财产的安全。同时需要定期进行消防、安全培训，提高业主和物业管理人员自救能力，提升物业安全管理水平。 6、环境卫生管理 物业环境卫生管理是物业管理的常规工作。物业管理人员需要定期清扫楼道、垃圾清理、垃圾分类等日常工作，确保物业管理区域环境整洁、卫生。同时需要加强环境保护意识，制定环保政策，降低园区在环境污染方面的影响力。
物业管理实务课程
物业管理实务课程 物业管理实务课程是指在物业管理领域开设的实践性强、与实际工作紧密结合的专业课程。通过学习这门课程，学生可以掌握物业管理的基本理论知识和实践操作技能，为今后从事物业管理工作打下坚实的基础。下文将从以下四个方面探讨物业管理实务课程的必要性、重要性、内容和未来发展趋势。 一、物业管理实务课程的必要性 物业管理是一个面向社会大众的服务行业，它的目的是通过对物业设施进行管理和维护，为业主提供一个舒适、安全、健康的居住和工作环境。如何科学合理地管理和运营物业设施，是物业管理工作的核心问题。而要想从事好这个行业，就必须具备一定的物业管理知识和实践经验，这其中物业管理实务课程的作用不可忽视。 首先，物业管理实务课程可以使学生掌握物业管理的基本理论知识，例如物业管理政策法规、物业管理与社会环境的关系、建筑物结构和设施设备的基本知识等。这些理论知识是从业人员必备的，只有具备了这些基础知识，才能在实践中更好地解决问题。 其次，物业管理实务课程可以锻炼学生的实践能力和解决问题的能力。物业管理工作往往伴随着各种各样的问题和难题，而解决这些问题需要从业人员具备丰富的实践经验和解决问题的能力。物业管理实务课程则可以通过实践操作、案例分析等
方式，培养学生的实践能力和解决问题的能力，为今后从事物业管理工作打下坚实的基础。 最后，物业管理实务课程可以提高学生对社会责任的认识。物业管理工作是一项与人民群众生活密切相关的服务性工作，物业管理人员必须具备高度的责任心和社会责任感。通过学习物业管理实务课程，学生可以更加深刻地了解自己从事的工作对于社会和人民群众的重要性，提高自己的社会责任感，为今后从事物业管理工作做好准备。 二、物业管理实务课程的重要性 物业管理实务课程是物业管理专业教育的重要一环，它对于培养具备物业管理行业必备技能和素养的专业人才具有重要的意义。 首先，物业管理实务课程可以让学生了解物业管理行业的最新发展动态。物业管理行业的发展速度很快，新的管理制度、新的管理技术、新的管理模式等层出不穷。物业管理实务课程应当及时准确地反映这些变化，让学生在学习过程中了解最新的发展动态，不断更新自己的知识体系。 其次，物业管理实务课程可以培养学生的职业素养。职业素养是物业管理从业人员必备的素质，它包括工作态度、工作方法、职业操守、团队协作等方面。通过学习物业管理实务课程，学生可以了解行业内部规范和专业道德，形成正确的职业操守，提高对工作的热情和责任感，培养协调性、领导力等职业素养。
物业管理实务
物业管理实务 物业管理是指为居住、工作和商业活动提供相关服务的综合性管理。在物业管理实务中，物业管理公司需要完成以下内容：物业客户服务、公共区域服务、保安服务、绿化维护、清洁服务、垃圾处理、设备设施维护等。本文将从以上几个方面来探讨物业管理实务。 一、物业客户服务 物业客户服务是物业管理的核心。客户服务质量将直接影响业主对物业管理公司的评价，因此，在这个领域，物业管理公司的员工需要具备良好的沟通、协调能力、服务精神、及时响应、专业知识等。在实际工作中，物业管理公司可以采用开展业主意见调查、为业主提供24小时在线服务、为业主安排 维修等方式，满足业主的需求，让业主感受到物业管理公司的用心服务。 二、公共区域服务 公共区域服务是物业管理公司的传统职能，主要包括卫生、清洁、维修等。为了保证物业管理公司的工作质量，在此领域，物业管理公司需要建立完善的检查机制和绿化、清洁防护等制度体系，让业主感受到整个小区的递进式管理。物业管理公司还应根据不同情况，合理调度人力、物力资源，提高整个服务的质量和效率。 三、保安服务
物业保安是小区的“守夜人”，主要负责小区的安全防范和维护秩序等任务。物业保安需要掌握基本法律法规知识、警卫技术、安全防范知识等，能够快速应对小区出现的各种问题。同时，物业保安还需要保证小区交通秩序有序，避免车辆乱停等问题带来的对小区安全的威胁，保护高档小区别墅等豪宅远离盗窃袭击，让业主无后顾之忧。 四、绿化维护 在实际工作中，物业公司还需要负责小区的绿化、植物保护和防护等工作，保护小区环境的美好和卫生。为了达到良好的效果，物业公司需要在植物选择上注重生态性、美观度、适宜度等因素，并且根据地区、季节的变化不断进行调整，实现小区物化环保的完美结合。 五、清洁服务 物业公司需要对小区的垃圾清理、街道清理、保洁保修等工作进行合理规划和细致安排，确保小区环境清洁卫生，不影响小区居民的正常活动和工作。同时，针对不同地区和季节进行不同的清扫服务安排，让业主更好地享受物业服务。 六、垃圾处理 物业公司需要按照城市异地尽快垃圾分类的要求，逐步推进小区的垃圾分类。在垃圾分类和处理工作中，物业公司需要制定出完整的分类档案体系和分类方法，并向业主详细介绍，让业主能够遵守分类规则，保持环境和谐。 七、设备设施维护
物业管理实务
物业管理实务 各章重点内容： 第一章物业分类管理概论 一、物业分类管理的含义 二、国外物业分类管理产生与发展的动因 三、物业分类管理的趋向 四、现代物业的分类管理意义 五、物业分类标准及方法 六、现代物业的主要特点 第二章居住物业管理 一、居住物业及其分类 二、居住物业的特点 三、居住物业管理的特性 四、居住物业管理理念 五、居住物业管理的目标 六、居住物业管理的主要内容 第三章商务物业管理 一、商务物业的特点 二、写字楼物业管理的内容 三、写字楼物业管理预算分析 四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题 五、会员制会所产生发展的动因
第四章工业物业管理 一、工业物业的概念及特征 二、工业园区物业的市场分析、营销 三、工业物业获得能力分析 三、仓储中心管理注意的问题 四、物流配送中心物业管理的完善与发展 第五章特种物业管理 一、特种物业的含义和类别 二、政府物业管理方式改革 三、酒店物业管理的模式 四、服务性公寓物业管理的内容 五、会议展览中心物业的类型及管理的内容 第六章物业管理实习概述 本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容： (1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做 (2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项 (3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项 第七章物业接管验收与收楼实务 1.前期介入不同阶段的工作重点 2.接管验收各项准备工作 第八章服务管理
1．物业服务的意识 2．顾客服务管理及流程 3．服务项目监控 4．有效投诉的工作要点和原则 第九章房屋装修与维修管理 1．装修管理报批程序 2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序 第十章设备管理实操 1．设备技术资料管理 2．物业设备经济运行管理 3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度 第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识 2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成 4．小区电子信息服务 第十二章安全管理实务 1．治安安全管理基本知识 2．治安管理制度编制
物业管理理论与实务
物业管理理论与实务 一、物业管理理论 1.定义与发展 物业管理是指对物业资源进行有效的规划、管理、运营 和维护的一种综合性管理方式。物业管理的产生源于城市化进程和复式住宅的出现，是为了提高居民生活质量而诞生的管理方式。随着城市化进程和人们对生活质量需求的不断提高，物业管理的范围逐渐扩大，不仅包括住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业，还包括城市基础设施、公共设施等。 2.原则 物业管理的原则包括规范化、科学化、公正性、透明度、社会责任等。其中规范化是物业管理的基础，通过制定明确的管理规范和标准，提高管理效率和服务质量。科学化则是物业管理的核心，运用科学技术手段，提高管理效率和决策水平，满足业主需求。公正性和透明度则是物业管理的基本要求，应该完善相关诚信机制，防止恶意竞争和不公平行为。社会责任则是物业管理的道德要求，物业公司应承担相应的社会责任，为业主和社会做出贡献。 3.主要内容 物业管理的主要任务包括物业资源规划、资产管理、服 务管理、安全管理、环境管理等。其中，物业资源规划是物业管理的重点，包括物业项目规划、财务规划、投资计划、管理组织机构等。资产管理则涉及物业的收益、费用、差旅报销等，需要进行精细化管理以保证物业经营的健康发展。服务管理则
是物业管理的核心内容，包括保洁、物业维修、安保等服务。安全管理则是保障业主安全的重要任务，包括消防安全、交通安全、防盗安全等。环境管理则是营造良好居住环境的重要任务，包括垃圾清运、绿化养护、噪声控制等。 二、物业管理实务 1.组织架构 物业公司的组织架构主要包括总经理办公室、财务部、 行政后勤部、客服部、维修部、保安部、环境部等部门。总经理办公室负责物业公司的日常管理和决策，财务部负责物业公司的财务管理，行政后勤部负责物业公司的后勤管理，客服部、维修部、保安部、环境部负责物业服务的具体实施。 2.服务管理 保洁服务是物业管理的一项重要内容，包括室内、室外 的垃圾清运和卫生保洁，要求保洁员进行周密的清洁工作。维修服务则是物业管理的主要功能之一，要求物业公司派遣专人驻扎现场，及时发现并解决具体问题。安保服务则包括保安巡逻、出入管理、监控设备维护等内容。有关环境服务则是为了保障业主的居住环境，包括绿化养护、噪声管理、垃圾分类等。 3.财务管理 物业公司的财务管理包括财务计划、财务预算、成本核算、财务报表、内部管理等内容。需要制定一套完整的财务制度，落实各项财务政策，确保企业的财务运作稳健有序。 4.安全管理 安全管理包括消防安全、交通安全、防盗安全等内容。 消防安全是物业管理中的重要任务之一，要求物业公司加强对消防器材的维护和管理，进行灭火、疏散等演练。交通安全则针对小区道路设置交通标志、限速环岛等设施，并加强对出入
物业管理实务复习题集
物业管理实务复习题集 【复习试题一】 一、案例分析选择题（共10题，每题2分。每题的备选项中，有1个或多个符合题意） 案例题一：某新建的国际大厦建筑面积约12万m2，外墙是铝合金板，墙面和地面是石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区。目前，该商城已经竣工，并拟对外进行公开招标选聘物业服务企业，某物业服务企业正积极参与该项目的投标。 请结合案例，回答下列问题： 1.该项目对外公共招标，在编制招标文件时，以下哪项容不是招标文件包括的容（） A.招标人及招标项目简介 B.物业管理服务方案 C.业主的服务需求 D.评标标准和评标办法； 2.在物业管理评标过程中，评标的方法一般包括（） A.综合评分法 B.最低价法 C.最高价法 D.性价比法 3.开发建设单位拟派三名代表参与该项目的招标评标工作，哪么抽取专家人数最少为（）人。 A.3 B.5 C.6 D.9 4.在制定物业管理方案时，下列哪一项容不是该项目物业管理服
务的重点。（）。 A.设备设施管理 B.公共秩序管理 C.绿化管理 D.消防管理 5.某物业服务企业在对该项目进行收入测算时，测算的依据包括（） A.严格按照招标书的要求，测算收入项目 B.对政府主管部门明文规定不许收取、或没有法律依据支持的收费项目，可以根据情况进行测算 C.参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率 D.对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。 案例题二：某物业服务是一个具备三级资质的物业服务公司，目前服务3个多层住宅小区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。吴某是某物业服务企业发展部的领导，为达到通过拓展公司业务，把物业公司资质等级提高到二级的目的，他在网上选择物业服务招标信息。 请回答下列问题： 6.吴某在网上选择物业服务招标信息需要考虑什么因素？（） A.公司现有服务项目的类型和面积 B.计算与二级物业服务资质的差距 C.依据《物业服务企业资质管理办法》第八条要求查找招标信息 D.不需要考虑什么因素 7．吴某在网上搜出了以下几个项目，如果能够中标，在满足二级资质最低要求情况下，有几个可选方案？（） 单位：万平米多层住宅独立式别墅办公楼、厂房 20 4 4 A.1
物业管理师《物业管理实务》考试题库模拟训练含答案(9)
物业管理师《物业管理实务》考试题库模拟训练含答案 答题时间：120分钟试卷总分：100分 姓名：_______________ 成绩：______________ 第一套 一.单选题(共20题) 1.《业主(住户)手册》由物业管理单位编撰，主要内容包括（） A.验收时间 B.物业名称、楼号 C.小区概况 D.验收情况简要描述 2.根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为（）两大类招标。 A.住宅项目和写字楼项目
B.住宅项目和商业项目 C.商业项目和非商业项目 D.住宅项目和非住宅项目 3.物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，其中，（）由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。 A.设备组 B.警戒组 C.指挥组 D.通信组 4.物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，（）由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。 A.设备组 B.警戒组 C.指挥组 D.通信组 5.按照《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的规定，在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，高层住宅不低于售房款的（），该部分专项维修资金属售房单位所有。 A.30%
B.20% C.10% D.5% 6.物业服务企业对物业管理区划内门禁系统的检查维护属于（）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 7.消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取（）的方法。 A.日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合 B.日常检查和重点检查、全面检查和抽样检查相结合 C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合 D.全面检查和El常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合 8.物业人住期物业管理档案按照业主权属资料和个人资料分组收集，下列选项中属于权属资料的是（）。 A.身份证 B.联系方式
物业管理实务 试题库(含答案)
物业管理实务试题库（含答案） 一、单选题（共60题，每题1分，共60分） 1、在典型的高层建筑消防系统组成部分中，( )又是由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成。 A、火灾报警系统 B、消防控制中心 C、消火栓系统 D、自动喷洒灭火系统 正确答案：B 2、在合同签订应遵守的基本原则中，( )是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会主义市场经济对交易秩序和经济秩序的具体要求。 A、权利义务公平对等 B、合同自由 C、合同当事人平等 D、诚实信用 正确答案：C 3、以下不属于按建筑结构类型和材料分类的是( )。 A、墙承重结构 B、钢筋混凝土结构 C、砖木结构 D、混合结构 正确答案：A 4、物业开发项目的销售阶段早期介入的方法和要点是（）。 A、仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据 B、准确全面展示未来物业管理服务内容，有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是 C、组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划 D、要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性 正确答案：B 5、在安全防范工作检查方法中，( )工作是指由指定人员对各项目的安
防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。 A、月检 B、周检 C、日检 D、督查 正确答案：A 6、在物业服务企业常用的培训方法中，( )是物业服务企业培训中常用的培训方式。 A、远程网络教学法 B、课堂教学法 C、师徒式培训法 D、现场教学法 正确答案：B 7、在房屋及设施设备维修方式中，( )是物业管理应提供的维修养护方式。 A、预防性维修 B、事后维修 C、事中维修 D、紧急抢修 正确答案：A 8、对审阅和筛选简历的方法叙述不正确的是( )。 A、分析简历的结构 B、对简历的整体印象 C、审查简历中的逻辑性 D、重点看主观内容 正确答案：D 9、在典型的高层建筑消防系统组成部分中，( )是应用最为普遍的灭火装置。 A、火灾报警系统 B、消火栓系统 C、防排烟系统 D、自动喷洒灭火系统 正确答案：B
物业管理实务
物业管理实务 物业管理实务，成为社区管理、物业公司、物业服务提供者的重要工作内容。物业管理实务包括物业管理规划、物业人员管理、物业设施设备管理、物业财务管理和物业服务管理等方面。物业管理实务涉及众多问题，包括管理的目的、管理范畴、管理形式、管理程序和管理效果等。下面，本文将从以上几个方面来谈论物业管理实务。 一、管理的目的 物业管理实务的目的是为业主提供舒适、安全、便捷的居住环境和最佳的物业服务。在实现目的的同时，需要贯彻服务优先的理念，增强业主的获得感和满意度，提高物业服务的品质和效率。 二、管理范畴 物业管理实务的范畴比较广泛，包括：小区规划与设计、清洁卫生管理、公共设施设备维护、车辆停放和交通管理、安全保卫、环境保护和垃圾处理等方面。 首先，物业管理应该先进行小区规划与设计，为业主提供一个宜居的社区环境。小区的规划设计应符合国家相关规范和标准，同时也要综合考虑小区业主的生活需求和物业管理特点，以实现良好的功能分区和办公设施的功能完备。 其次，物业管理人员需要对小区环境进行清洁卫生管理，确保小区有一个干净整洁的环境。这些工作包括垃圾收集、清理道路、绿化带的养护、室外卫生间的清洁管理等。 第三，物业管理应该保证小区公共设施设备的正常使用
和完好。管理人员需要对小区里的电梯、水泵、照明、排水等各类设备进行维修、保养、安装和更换等工作。 第四，物业管理还需要对车辆停放和交通管理进行有效 的管理。小区内的车辆停放应合理有序、不影响环境、维护安全，同时还需要对外来车辆的进入和出入进行掌握和控制。 三、管理形式 为了实现高效而有序的物业管理，物业管理实务可根据 其工作特性，划分成物业人员管理、设施设备管理、财务管理和服务管理四个方面。 首先，物业人员管理是物业管理实务的关键环节。物业 公司应有一支专业的管理人员和服务人员团队，负责管理小区的各项工作任务。该团队需具备良好的沟通能力、协调能力和服务意识，以更加专业地为小区业主提供服务。 其次，物业设施设备管理是指对小区内的各种设施和设 备的管理。物业公司应设立专门的设施设备管理团队，具体负责设施设备的维护和保养工作，确保各种设施设备的正常运行，满足业主的生活需求。 第三，物业财务管理指对物业公司的资金管理工作，包 括资金的收支、利润的管理、成本核算和会计审计等。物业公司要做好财务管理，需要建立规范的财务制度和相关的会计核算体系，确保资金的安全和合理使用。 第四，物业服务管理是通过管理各项服务内容，如入住 服务、应急服务、保安服务、环境维护服务、社区活动服务等，为业主提供全方位的高品质服务。小区服务需要分门别类，由专业的服务团队进行管理和执行，以确保业主的权益得到有力保障。 四、管理程序
物业管理师《物业管理实务》习题及答案
物业管理师《物业管理实务》习题及答案 2017年物业管理师《物业管理实务》习题及答案 大家开始进入2017年物业管理师考试的复习阶段了吗?早一点做准备是好事，不要浪费太多复习时间。下面店铺为大家带来一份《物业管理实务》部分的习题及答案，希望能对大家有帮助，更多内容欢迎关注应届毕业生网! 1 物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度时，应使用的行政公文文种是( )。 A. 告示 B. 通知 C. 决定 D. 通报 参考答案: B 2 业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权( )以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 A. 1/2 B. 2/3 C. 3/4 D. 1/3 参考答案: B 3 在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，应使用的物业管理制度文书文种是( )。 A. 守则 B. 制度 C. 公约 D. 办法 参考答案: C
4 在物业管理活动中，仅限在独立的'组织中传达的文书，被称为( )。 A. 前行文 B. 内行文 C. 平行文 D. 上行文 参考答案: B 5 物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是( )。 A. 职位分析 B. 薪酬定位 C. 薪酬调查 D. 薪酬结构设计 参考答案: A 6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有( )。 A. 不平衡报价法和多方案报价法法 B. 多方案报价法和保本报价法 C. 增加建议方案法和无利润竞标法 D. 突然降价法和保本报价法 参考答案: B 7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是( )。 A. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案 B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C. 记录物业项目的隐蔽工程 D. 拟定物业管理的公共管理制度 参考答案: B 8 如果企业员工集中，且( )，则宜建立一级物业服务企业培训体系。 A. 项目机构数量较多
物业管理制度与法律实务
物业管理制度与法律实务 一、物业管理制度 1.1 规章制度 物业管理制度是指为了保障物业的正常运作和居民的良好生活环境，物业管理公司根据法律法规和业主大会决议制定的一系列管理规定和制度。它包括以下方面： 居住须知：规定居民的基本权利和义务，如公共区域使用、噪音控制、垃圾分类等； 安全管理：规定火灾防控、安全巡查等措施，以确保小区居民的人身安全； 绿化管理：规定绿化带的管理维护，包括花草的修剪、浇水、施肥等； 消防管理：明确消防设备和消防通道的保养和检查要求，防范火灾发生； 停车管理：对停车位的分配、管理规定； 维修管理：规定小区公共设施维修和维护的流程和责任； 1.2 公共资源的合理利用 公共资源的合理利用是物业管理制度中的重要内容，包括以下方面：
公共设施的合理使用：合理安排公共设施的使用时间和次数，确保每个居民都能享受到公共设施； 能源的节约使用：提倡居民节约用电、用水，减少浪费； 垃圾分类处理：要求居民按照要求进行垃圾分类，减少对环境的影响； 二、法律实务 2.1 物业管理法律法规 物业管理涉及到的法律法规主要包括以下方面： 《物业管理条例》：具体规定了物业管理的范围、权责和业主大会的规定； 《城市房地产管理法》：规定了物业公司的设立和管理要求； 《建筑法》：规定了物业使用权的归属和管理； 《消防法》：规定了物业消防设备的管理要求； 《环境保护法》：规定了物业管理涉及的环境保护要求。 2.2 问题应对与法律风险防范 在物业管理实务中，面对各种问题和纠纷，物业公司需要合理应对，避免法律风险的发生：
合同管理：物业公司应与业主签订明确的物业管理合同，明确双方权益和责任； 投诉处理：对居民的投诉要及时响应，积极解决问题，避免纠纷升级； 法律咨询与法律意识：物业公司应定期开展法律培训和咨询活动，提高员工的法律意识和法律素养； 纠纷解决机制：建立健全的纠纷解决机制，通过协商、调解等方式解决纠纷； 风险预警与风险防范：物业公司应及时关注法律法规的更新和变动，预测可能出现的风险，并采取相应措施进行防范。 ，物业管理制度和法律实务是确保小区正常运作和居民权益的重要保障，物业公司应不断完善管理制度，加强法律意识，遵守法律法规，有效应对各种问题和风险。
物业管理实务试题及答案
《物业管理实务》摸拟题 一．单选题 1．根据物管定义，下面哪个答案不属于其定义内容？ A．具备专门资质B．独立企业法人地位 C．依据物管合同D．根据政府规定 2．物业管理企业特征，下面那个答案表述最确切？ A．独立核算，自负盈亏B．常规性服务 C．保值增值D．具有一定公共管理性质 3．请找出一个刚刚注册成立的物业管理企业的物管资质管理不属于的内容？A．遵守法规规章B．履行合同 C．诚信经营D．企业收入 4．物业管理投标程序中哪一项是不重要的？ A．获取招标信息B．项目评估和风险防范 C．项目现场勘探D．准备投标文件 5．广告不是要约，下面哪个是要约？ A．悬赏广告B．招标广告 C．购物广告D．招租广告 6．签订服务合同应注意事项中，哪一项是错误的？ A．明确业主委员会权利义务B．明确物业管理企业权力和义务 C．主要条款宜粗不宜细D．对违反责任的约定 7．早期介入是一项物业管理咨询活动，下列中哪一项不符早期介入内容？A．立项阶段B．规划设计阶段 C．建设阶段D．承接查验阶段 8．前期物业管理是重要管理服务，下列哪一项不符前期管理要求？ A．销售阶段B．物业承接阶段； C．物业入住D．物业业主大会选聘物管企业 9．早期接入对房地产开发企业作用很大，下面哪项工作是开发商不需要的？A．优化设计B．提高工程质量 C．更好了解物业情况D．提高开发商经济效益 10．物业管理项目前期运作的以下内容中，哪项不符合要求？ A．管理资源的完善与优化B．管理制度和规范的完善 C．确定物业管理单项服务分包 D．确立物业管理收费标准 11．新建物业查验的内容哪一项是不需要的？ A．物业资料B．业主专有部分 C．物业共用部位D．共用设施设备 12．物业管理机构更迭时，以下哪项不符合承接查验条件？ A．与原管理单位解除物业服务合同 B．与新物业企业达成口头承诺 C．与新物业管理企业签订物业服务合同 D．需满足承接查验必要条件 13．清洁卫生服务内容中，哪项是由单个业主付费的？ A．建筑物内公共区域 B．垃圾收集与处理 C．家庭管道疏通服务 D．外立面清洁
物业管理实务考试要点
物业管理实务考试要点 物业管理实务考试是很多物业工作人员必须要参加的考试之一，通过此考试，可以考取物业管理人员资格证书。但是，这个考试并不简单，要想获得好的成绩，需要认真备考，把握好一些重点内容。本文将为大家总结一下物业管理实务考试的要点。 一、物业基础理论知识 物业管理实务考试涉及的基础理论知识较多，主要包括以下方面： 1.物业管理的定义和目的，包括物业管理的基本职能、物业管理的工作流程等。 2.物业管理与业主委员会的关系，明确业主委员会的职责和权利，了解业主委员会与物业公司的合作方式。 3.房地产法律法规，了解房屋购买、拆迁、租赁、转让等相关政策。 4.物业服务的内容和标准，包括公共维修、物业安保、环境卫生等方面的服务。 5.物业管理的风险防范与应对，例如火灾、水电设施故障等紧急情况的应对处理。 二、物业管理业务处理技能
物业管理实务考试还会对业务处理技能进行考察，以下是一些常见的考点： 1.物业管理费用的核算及费用项目，包括物业管理服务费、维修基金、公共设施使用费等项目的成本核算。 2.投诉处理流程要求，考查物业工作人员的业务处理能 力。 3.物业管理资料的管理，考察物业工作人员对各种资料的 分类、归档以及档案管理方面的要求。 4.物业管理与维修保养，考查物业工作人员是否具有一定 的检测和维修能力。 5.物业秩序维护，考察物业工作人员在处理与邻里纠纷、 噪音污染等问题时的应对策略。 三、物业管理业务管理技能 物业管理实务考试中还会考查物业工作人员的业务管理技能，主要包括以下内容： 1.物业服务质量管理，通过客户满意度调查等方式来了解 客户需求，提升物业管理服务质量。 2.物业管理与合同管理，考查物业工作人员的合同管理能力，合同管理包括合同的起草、审核、签署以及合同执行过程中的管理。 3.人员管理与服务培训，针对物业公司内部员工的招聘、 培训、绩效管理等全程进行能力提升和管理。
小区物业管理实务
小区物业管理实务 1. 引言 小区物业管理是指对住宅小区内的公共设施、绿化环境、安全等进行维护和管理的工作。本文将详细介绍小区物业管理的实际操作和技巧，帮助物业管理人员提高工作效率和服务质量。 2. 小区维修与保养 2.1 公共设施维护 小区内的公共设施包括电梯、楼道、消防设施等，这些设施的正常运行对住户的生活质量至关重要。物业管理人员应定期对设施进行巡检和维护，确保其安全可靠。 2.2 绿化环境保养 小区的绿化环境是住户休闲娱乐的场所，对于小区形象的塑造也起到重要作用。物业管理人员应合理规划和布置绿化区域，并进行定期的修剪、浇水、施肥等保养工作，同时加强病虫害防治，保持植物的健康状态。 2.3 房屋维修服务 小区中的住户房屋存在各种维修问题，物业管理人员应及时响应住户维修请求，并派遣专业人员进行维修服务。同时，物业管理人员还应建立维修记录和反馈机制，及时解决住户的问题。
3. 安全管理与应急处理 3.1 小区安全巡查 物业管理人员应定期巡查小区内的安全隐患，包括防火安全、电气设备安全、道路交通安全等。对于发现的问题应及时整改，并通知住户加强安全意识。 3.2 物业安保措施 为保障小区的安全，物业管理人员应建立完善的安保措施，如安装监控设备、加强门禁管理、维持小区内的秩序等。同时，定期组织安保人员进行培训，提高安全保卫能力。 3.3 应急处理预案 物业管理人员应制定和完善小区的应急处理预案，并组织 演练，以应对突发事件，如火灾、水管破裂等。预案应包括应急疏散路线、联系方式、应急物资等，以提高应对突发情况的能力。 4. 住户服务与沟通 4.1 住户需求调查 物业管理人员应定期了解住户的需求和意见，可以通过问 卷调查、居民代表会议等形式进行。通过了解住户的真实需求，可以有针对性地提供更好的服务。 4.2 住户投诉处理 对于住户的投诉和意见，物业管理人员应及时做出回应， 并尽力解决问题。在处理投诉过程中，应保持耐心和专业的态度，与住户进行有效沟通。
物业管理师《物业管理实务》考试试题含答案参考30
物业管理师《物业管理实务》考试试题含答案 1. 单选题：物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计；②薪酬体系的修正；③职位分析；④薪酬定位；⑤职位评价；⑥薪酬体系的实施；⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（）。 A.⑦→④→③→⑤→①→⑥→② B.④→⑦→③→⑤→①→⑥→② C.③→⑤→⑦→④→①→⑥→② D.③→⑤→④→⑦→①→⑥→② 正确答案：C 2. 单选题：物业承接查验工作流程一般包括的内容有：①物业移交；②物业建成通过竣工综合验收；③物业服务企业组织人员进行承接查验；④对查验中发现的问题进行处理。上述流程的正确顺序是（）。 A.②→③→①→④ B.①→②→③→④ C.②→③→④→① D.①→③→④→② 正确答案：C 3. 多选题：物业服务企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、（）等项目，尽可能实现物业的保值和增值。 A.延伸性的专项服务 B.创收性的经营服务 C.随机性的特约服务 D.无偿性的咨询服务 E.委托性的代办服务 正确答案：ABCE 4. 单选题：消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取（）的方法。 A.日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合 B.日常检查和重点检查、全面检查和抽样检查相结合 C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合 D.全面检查和El常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合 正确答案：B
5. 单选题：三级资质的物业服务企业注册资本为人民币（）万元以上。 A.50 B.300 C.200 D.500 正确答案：A 6. 多选题：在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（）。 A.查找工程质量、功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见 正确答案：ABCD 7. 单选题：从我国物业管理制度建设的历史沿革来看，可以以（）为分水岭。 A.《城市新建住宅小区管理办法》 B.《物业管理条例》 C.《物业服务合同》 D.《关于深化城镇住房制度改革的决定》 正确答案：B 8. 单选题：物业服务企业对物业管理区划内门禁系统的检查维护属于（）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 正确答案：B 9. 单选题：物业服务企业在可行性研究阶段早期介入的内容是（）。 A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 B.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C.提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见 D.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见
物业管理实务 总复习 重点
物业管理实务重点 案例分析：物业的承接查验 财务管理 招投标合同 第一章 1、根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 2、物业管理企业的资质审批及管理：物业管理企业的资质条件分为三级，在申报资质时需提供的资料：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、直线职能制，以直线制为基础，在各组主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各级管理人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起到业务指导和监督作用。 这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。 第二章，物业管理招标投标 一、物业管理招标的内容：物业管理项目的承接有全方位服
务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式 二、物业管理招标的程序 1、成立招标领导小组 2、编制招标文件 3、公布招标公告与发出投标邀请书（通过公共媒介发布招标公告，并在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。 4、发放招标文件，（招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间，公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。 5、投标申请人的资格预审 6、接受投标文件 7、成立评标委员会 8、开标、评标和中标（一般采用综合评议和百分制量化的评分方法） 三，物业管理投标的程序 1、获取招标的信息 2、项目评估与风险防范 3、登记并取得招标文件 4、准备投标文件 5、送交投标文件 6、接受招标方的资格审查
物业管理实务情景题
一、情景题 1、某住宅楼建筑面积为8767㎡，配备2名保洁人员。小方在计算该楼的清洁卫生费用时，按保洁人员每人每月的劳务费700元计算，该楼全年的清洁卫生费为16800元。你认为小方的计算是否正确？为什么？ 2、工程部经理安排小赵指导维修工对水泵进行保养，维修工在保养中，打开了泵盖，清除杂物、清洗叶轮和轴承、更换填料和磨损严重的口环等。保养后，水泵运转良好。请问该水泵的保养应属哪一级别的保养？为什么？ 3、物业管理公司新接管了一个住宅小区，为管理好车辆，安保部门正在制定车辆管理规定。 你认为自行车、摩托车管理规定应包括哪些内容？ 4、某商场失火，你作为该商场物业管理公司的一名助理物业管理师，在第一时间到达失火现场，失势有蔓延之势，你应如何处理？ 5、某新建的房屋进行接管验收，物业管理公司工程部经理派小张主要负责装修部分的接管 验收，你认为小张应注意哪些问题？ 6、住户投诉排水管堵塞，物业管理公司工程部经理派你安排人员进行检查，现已查明是室外排水管堵塞，需要排除故障，你应如何参与和指导工人开展工作？ 7、某小区准备利用暑假在8月1日（星期日）举办少儿绘画比赛，报名起止时间定在7月3日—20日，组委会计划就这次活动进行动员。请你就动员的时间以及动员的方式或对象提出建议。 8、某小区一男子从C楼三楼东头一房间坠楼身亡，你当时在事发现场的不远处，并最先达到事故现场，你应如何处理？ 9、抄表时发现自来水总表用水量比各分表的总用水量高出许多，小区物业管理公司工程部
经理安排小赵组织人员处理这事。人员已经组织到位，你认为小赵应如何指导这些人员进行工作？ 10、某物业管理公司为使小区的文体娱乐活动能更好地得到居民喜爱，准备采用调查表的方式对小区居民的文体娱乐活动的兴趣爱好进行一次全面调查。请你为这次调查设计一份调查表。 11、小李做了一份写字楼的租赁方案，主管经理看后认为客户迁入部分营业部的工作职责不够具体，你认为客户迁入部分营业部的工作职责应如何写？ 12、公司最近为了开拓房屋租赁市场,组织了一次房屋租赁市场调查。房屋租赁市场调查报告是物业公司提供房屋租赁服务决策的重要参考,假如你是本次调查小组负责人,正组织调查小组成员分工撰写市场调查报告,那么完成后的房屋租赁市场调查报告应该包括哪些内容呢？ 13、作为培训部的经理，请你简述培训的方法有那些？ 14、小区内发生了重大交通事故，巡逻保安及时通知了保安部，作为当值保安经理，你应如何处理？ 15、与客户沟通是一门艺术。作为一个助理物业管理师，你必须掌握的与客户沟通的技巧有哪些？ 16、某物业管理公司工程部经理在员工培训时问道：结构施工图包括哪些内容？他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗？ 17、某小区准备利用寒假的某个星期日举办少儿绘画比赛，你认为在策划和实施这次活动的过程中，特别应做好哪些方面的具体工作？ 参考答案要点： 1、⑴不正确。⑵原因如下： ①保洁人员的劳务费应计入管理、服务人员的工资、福利费。 ②清洁卫生费应计入的项目包括：清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫费、化粪池清掏费、垃圾外运费、清洁环卫所需的其他费用等。