物业管理实务

物业管理实务

各章重点内容：

第一章物业分类管理概论

一、物业分类管理的含义

二、国外物业分类管理产生与发展的动因

三、物业分类管理的趋向

四、现代物业的分类管理意义

五、物业分类标准及方法

六、现代物业的主要特点

第二章居住物业管理

一、居住物业及其分类

二、居住物业的特点

三、居住物业管理的特性

四、居住物业管理理念

五、居住物业管理的目标

六、居住物业管理的主要内容

第三章商务物业管理

一、商务物业的特点

二、写字楼物业管理的内容

三、写字楼物业管理预算分析

四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题

五、会员制会所产生发展的动因

第四章工业物业管理

一、工业物业的概念及特征

二、工业园区物业的市场分析、营销

三、工业物业获得能力分析

三、仓储中心管理注意的问题

四、物流配送中心物业管理的完善与发展

第五章特种物业管理

一、特种物业的含义和类别

二、政府物业管理方式改革

三、酒店物业管理的模式

四、服务性公寓物业管理的内容

五、会议展览中心物业的类型及管理的内容

第六章物业管理实习概述

本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：

(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做

(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项

(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项

第七章物业接管验收与收楼实务

1.前期介入不同阶段的工作重点

2.接管验收各项准备工作

第八章服务管理

1．物业服务的意识

2．顾客服务管理及流程

3．服务项目监控

4．有效投诉的工作要点和原则

第九章房屋装修与维修管理

1．装修管理报批程序

2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序

第十章设备管理实操

1．设备技术资料管理

2．物业设备经济运行管理

3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度

第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识

2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成

4．小区电子信息服务

第十二章安全管理实务

1．治安安全管理基本知识

2．治安管理制度编制

3．消防基本原理

4．消防培训与演习

第十三章绿化管理

1．环境绿化的基本要求

2．绿化的日常养护和管理

第十四章清洁卫生管理

1．清洁管理的制度建设

2．清洁管理清洁方法

3．专业承包公司的选择及监督检查

4．清洁工作应急措施

第十五章物业管理处收费管理实务

1．管理处成本费用的控制

2．收费标准的确定

3．管理费收取方法及催收

4．业主拒缴物业管理费的原因

第十六章档案资料管理

1．物业档案在物业管理中的作用

2．物业档案资料的采集处理

物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)

学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？

老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。物业管理实务(2)包括物业分类管理和物业管理实习两方面内容，而且主要侧重实践能力的培养。通过这些习题的练习，提高对基本理论、基本规程、基本方法

和基本技能的应用能力，达到培养和提高学生的物业管理实际岗位工作能力的教

学目的。

学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？

老师：占形成性考核占总成绩的20%。

学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？

老师：《物业管理实务》 (2)课程分二个单元安排4 次作业。必须全部完成。

学生：作业考核内容主要是什么？

老师：四次作业是按二个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元

1-5 章：主要是考核物业管理分类管理方面的实际能力；安排了三个案例。第二

单元6-16 章：主要是进行检查实习成果，写一篇实习报告。

学生：如何明确物业管理实务(2)形成性考核作业的教学功能作用？从而

完成好形考作业。

老师：本课程是物业管理专业的实操课程，主要学习目标是让学生应用所掌

握物业管理的基本原理，基本方法和基本规程来解决实际工作中的问题。物业管

理实务(2)形成性考核设计成案例分析和实习报告主要是从这个角度考虑的。

这是我们在做作业时必须明析的！

学生：做案例分析时应注意什么？

老师：通常，案例分析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识进首先

进行判断，并简单说明理由。然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、措施或者方法等方面的要点，把握其中的规律。最后是对案例所反映的问题的性质、特征或者特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。不同的案例分析题回答的侧

重点不同，具体答题时应根据试题的问题来进行，普通都设计了讨论问题，学

生只要根据问题回答，问什么答什么。

学生：形成性考核中的案例分析，我们同学还不习惯做。老师能否评一下？

老师：好的

学生：那末就从“案例1：上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分

类管理”开始吧！

老师：上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的

方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，

促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了不少探索。上海市领导还针对“公房管理市场化” 、“发挥街道” 、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进上海房管行业改革的希翼。固然个人认为还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市场开辟等都有空间。同学们可以结合自己的学习提出自己的看法。关于如何看待物业分类管理发展趋势问题教材上讲的很清晰，这里就不哆嗦了！

学生：“案例2 ‘厂房管家‟三大生存要素”怎么分析？

老师：这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对‘厂房管家‟条件的认识。我个人认为是比较精辟的，主要是抓住了‘厂房管家‟生存发展的关键因素：必要因素—资金实力；关键因素—客户资源；保障因素—管理系统。第二问你可以从这三个要素出发，做一些补充。如在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目前都是很重要的。这一问题实际上就是考查学生的应用能力。

学生：“案例5—1 营销经理”这个案例资料很短小，但提出的问题同学很难回答，老师是否可以详评析一下？

老师：可以。“营销经理”，讲的是公寓物业管理中的营销问题。这是大学生结合专业开展公寓物业营销管理的典型案例，选择这个案例对我们在校大学生有很好的启示作用。这个案例很短，但又是一个很有挑战性的开放式的案例。它可以对回答者的经验与水平作一个全方位的考核。

下面来分析这个案例提出的三个问题：

一问是琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？这是对前面相关知识的应用。“管理者的两个目标是什么”从案例中可以看出来，它就是：提高公寓的影响；降低空置率。使用的媒体应有： (1)选择经纪人或者独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻觅潜在的租户的营销方式，可降低空置率。 (2) 标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。

二问是“写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度”。我们主要从以下几点来完成这个营销提纲： (1) 确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度； (2)制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。 (3)进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。确定营具体方法和措施。 (4)完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。 (5)进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。确保营销成功。

三问“在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？”回答是：可以设立一个租

赁中心。因为： (1)公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。 (2) 该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。 (3) 该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司

其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。

在回答这个案例时要注意：一是知识的综合运用，二是相关学科知识的应用，如管理学科对工作方案的设计编制知识，三是考核学生的实际工作能力，不是简

单的知识应用，而建立在实际工作能力上的应用。四是这个案例对同学们有启示

作用，说的是身边事。

学生：第二单元是物业管理实习的作业——实习报告，我们应该怎么撰写？

要注意什么？

老师：本教材实习部份，主要针对物业管理专业大专层次学生或者初任物业

管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在摹拟的或者真正的环境

中得到学习和训练。形成性考核的内容是： (1)前期服务实习，即物业接管验

收与收楼实务； (2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。 (3)服

务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。学

生可根据实际情况选择实习。

关于实习报告的撰写我们在作业中就设计了实习目的与任务、实习性质、实

习内容、实习程序与方法、实习体味等项目让学生心填写的方式完成，这本身就

是考虑到实习报告的格式和统一问题。下面重点说一下实习体味的撰写方法和注

意事项。实习体味是实习报告的核心内容，主要从以下几点来撰写：一是在所学

知识的应用方面的收获；二是对课程知识巩固方面的收获；三是岗位工作能力提

高方面的收获；四是在社会工作经验与管理协作经验方面的收获。撰写实习报告时，要注意一实事求是，不搞弄虚作假；二言简意赅，说清晰就可以；三是体现专业水准，不说外行话；四是与指导老师多沟通，在指导下进行撰写，使这项工作对自己有实效。

学生：实行物业分类管理的必然性

老师：物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需

要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。

(1)物业管理业务覆盖面越来越宽。从理论上讲，凡有物业的地方就应有

物业管理。无论是居住与非居住建造物，还是与这些建造物相配套的设备设施，

无论是工业物业、商业物业，还是政府物业、学校物业，都应有物业管理，物业管理本身就是一个业务范围很宽的行业。从国外的物业管理实践情况看，物业管理的起步是从居住物业开始的，然后向非居住物业发展，几乎覆盖了所有物业及与物业管理服务相关的业务领域。中国物业管理的20 多年的实践也是沿着这条轨迹发展进步。国内一些大中型物业公司已经向分类物业管理进军。如万科物业的业范围从核心的物业管理业，发展到涉及管理顾问、智能化工程、汽车美容、物业租赁等业务。在致力于持续提升住宅物业管理品牌的同时，积极介入多类型住宅物业的管理与服务，丰富品牌内涵。

(2)物业管理行业的发展需要。物业管理以传统的房地产行业的子行业地位而存在的情况下，物业管理服务产品具有很强的附属性，主要管理目标是作为房地产营销的手段，促进房地产品的销售，因此而决定其管理目标的短期性、内容的单一性，分类管理缺少发展的环境条件。随着物业管理企业的数量增加、规模扩大以及社会化、专业化的发展，物业管理与房地产开辟同业经营成为物业管理企业及物业管理行业进一步发展的制度性障碍。物业分类细化管理的呼声越来越高，行业定位的要求越来越强。国务院《物业管理条例》明确了房地产开辟与物业管理相分离的原则，为物业管理的分类管理打下了政策基础。物业分类管理因此而获得了行业发展的政策空间。日前，物业管理作为一个行业已成为不争的实事。但惟独物业细分化管理上的成功，才干使物业管理行业有其作为行业的真正的地位。同时物业管理行业作为公共事业管理的一大领域，政府也需要根据行业特点和物业管理企业的类别，采用不同的调控方式来开展管理活动。

(3)不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。物业具有种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等不同特点。从种类上讲有居住物业、商务物业、工业物业、医院、学校等特种物业它们特点各不相同。从构成上看有建造物、有设施设备、有场地等特性各不相同。从耦合关系看有委托关系、管理关系、服务关系、协作关系等。从利益分割上有因公共服务产生的公益、有因经营性服务产生的私益。于是，物业管理企业很难用一种模式、一种方法、一种措施、一种手段来管理不同类型和特点、不同关系和性质的物业。因此需要进行科学的物业分类，由不同专长物业管理企业和物业管理专家来管理。

学生：服务质量控制程序如何？

老师：质量控制程序如下：

(1)编征服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。

(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部份。例如：大厦每日进出人员登记表等

(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或者其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人) 必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受问询。

(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。

学生：关于方案设计题

老师：设计题，只要求，写出设计内容的主要元素，不要求按实际工作中的管理方案标准化设计。

老师：物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)

学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？

老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。物业管理实务(2)包括物业分类管理和物业管理实习两方面内容，而且主要侧重实践能力的培养。通过这些习题的练习，提高对基本理论、基本规程、基本方法和基本技能的应用能力，达到培养和提高学生的物业管理实际岗位工作能力的教学目的。

学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？

老师：占形成性考核占总成绩的20%。

学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？

老师：《物业管理实务》 (2)课程分二个单元安排4 次作业。必须全部完成。

学生：作业考核内容主要是什么？

老师：四次作业是按二个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元

1-5 章：主要是考核物业管理分类管理方面的实际能力；安排了三个案例。第二单元6-16 章：主要是进行检查实习成果，写一篇实习报告。

学生：如何明确物业管理实务(2)形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。

老师：本课程是物业管理专业的实操课程，主要学习目标是让学生应用所掌

握物业管理的基本原理，基本方法和基本规程来解决实际工作中的问题。物业管

理实务(2)形成性考核设计成案例分析和实习报告主要是从这个角度考虑的。

这是我们在做作业时必须明析的！

学生：做案例分析时应注意什么？

老师：通常，案例分析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识进首先

进行判断，并简单说明理由。然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、措施或者方法等方面的要点，把握其中的规律。最后是对案例所反映的问题的性质、特征或者特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。不同的案例分析题回答的侧

重点不同，具体答题时应根据试题的问题来进行，普通都设计了讨论问题，学

生只要根据问题回答，问什么答什么。

学生：形成性考核中的案例分析，我们同学还不习惯做。老师能否评一下？

老师：好的

学生：那末就从“案例1：上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分

类管理”开始吧！

老师：上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的

方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，

促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上

海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；

同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了不少探索。上海市领导还针对“公房管理市场化” 、“发挥街道” 、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进上海房管行业改革的希翼。固然个人

认为还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分

类市场开辟等都有空间。同学们可以结合自己的学习提出自己的看法。关于如何

看待物业分类管理发展趋势问题教材上讲的很清晰，这里就不哆嗦了！

学生：“案例2 ‘厂房管家‟三大生存要素”怎么分析？

老师：这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指

导我们对‘厂房管家‟条件的认识。我个人认为是比较精辟的，主要是抓住了‘厂房

管家‟生存发展的关键因素：必要因素—资金实力；关键因素—客户资源；保障

因素—管理系统。第二问你可以从这三个要素出发，做一些补充。如在现阶段对

管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目前都是很重要的。这

一问题实际上就是考查学生的应用能力。

学生：“案例5—1 营销经理”这个案例资料很短小，但提出的问题同学很难

回答，老师是否可以详评析一下？

老师：可以。“营销经理”，讲的是公寓物业管理中的营销问题。这是大学生结合专业开展公寓物业营销管理的典型案例，选择这个案例对我们在校大学生有很好的启示作用。这个案例很短，但又是一个很有挑战性的开放式的案例。它可以对回答者的经验与水平作一个全方位的考核。

下面来分析这个案例提出的三个问题：

一问是琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？这是对前面相关知识的应用。“管理者的两个目标是什么”从案例中可以看出来，它就是：提高公寓的影响；降低空置率。使用的媒体应有： (1)选择经纪人或者独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻觅潜在的租户的营销方式，可降低空置率。 (2) 标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。

二问是“写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度”。我们主要从以下几点来完成这个营销提纲： (1) 确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度； (2)制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。 (3)进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。确定营具体方法和措施。 (4)完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。 (5)进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。确保营销成功。

三问“在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？”回答是：可以设立一个租赁中心。因为： (1)公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。 (2) 该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。 (3) 该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。

在回答这个案例时要注意：一是知识的综合运用，二是相关学科知识的应用，如管理学科对工作方案的设计编制知识，三是考核学生的实际工作能力，不是简单的知识应用，而建立在实际工作能力上的应用。四是这个案例对同学们有启示作用，说的是身边事。

学生：第二单元是物业管理实习的作业——实习报告，我们应该怎么撰写？要注意什么？

老师：本教材实习部份，主要针对物业管理专业大专层次学生或者初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在摹拟的或者真正的环境中得到学

习和训练。形成性考核的内容是： (1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务； (2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。 (3)服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。学生可根据实际情况选择实习。

关于实习报告的撰写我们在作业中就设计了实习目的与任务、实习性质、实习内容、实习程序与方法、实习体味等项目让学生心填写的方式完成，这本身就是考虑到实习报告的格式和统一问题。下面重点说一下实习体味的撰写方法和注意事项。实习体味是实习报告的核心内容，主要从以下几点来撰写：一是在所学知识的应用方面的收获；二是对课程知识巩固方面的收获；三是岗位工作能力提高方面的收获；四是在社会工作经验与管理协作经验方面的收获。撰写实习报告时，要注意一实事求是，不搞弄虚作假；二言简意赅，说清晰就可以；三是体现专业水准，不说外行话；四是与指导老师多沟通，在指导下进行撰写，使这项工作对自己有实效。

老师：案例1 —1 物业管理正向全方位、多领域挺进，解析

本案例介绍的是我国广东、上海等沿海地区物业分类管理发展的情况，并介绍了这些地方的政府及物业管理企业在物业分类管理中的所取的重要作用。这个案例提出了三个讨论问题，供大家讨论分析。旨在提高大家对物业分类管理总体发展趋势的必然性的认识，从而增强开展物业分类管理的信心。

对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法我个人认为是非常正确的。理由是从理论上讲它顺应物业分类管理发展的趋势潮流；从实践上讲，初步的成功说明，它们采取了有力的措施是恰当有效的。

专业化的物业管理意味着什么？从总体来讲，专业化的物业管理意味着物业分类管理时代的到来。专业化是物业分类管理的内在根据，专业化的物业管理的现实存在和发展必然导致物业管理的社会分工具体化、细分化，结果必然推动物业管理向分类细化管理方向发展。专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场发展节奏和进程，而不能妨碍分类管理的发展；专业化的物业管理对物业管理企业来说意味着必然适应这一趋势才干生存和发展。

物业管理发展的态势就是向分类细化管理方向发展。如果你是物业管理企业的经理建议你做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目酒店、公寓、医院物业管理项目商业写字楼、商场物业项目工业园区、物流中心物业项目工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业管理企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。

案例1—2 从“居民大院”到新型社区

成都物业管理方式的变迁，评解：――本案例说的是成都物业管理方式的变迁，也就是从“居民大院”到新型社区的变迁。它却反映了物业管理的分工发展与

分类管理的客观社会需求和必然性。

这个案例看起来与物业分类管理关联不大，但实际并非如此。这个案例讲的

是“居民大院”到新型社区的变迁问题，其变迁的根源在于物业市场的需求，“居

民大院”到新型社区是物业管理方式从自主管理到专业化物业公司管理的跨越，

是社会分工发展的必然结果。这是物业分类管理的根基，在经济欠发达的地区，

人们应首先明白这个理，才干看清物业分类管理的未来发展的夸姣前景，这就是

选择这个案例的用意所在。

这个案例说明了物业管理领域的社会分工发展的必然结果是物业分类管理，

说明在经济欠发达的地区物业分类管理的未来发展的前景是夸姣的。关于物业管

理企业如何适应这种发展？前面已经个回答，请参照前一题答案。

案例2—1 管理井然有序服务周到细致

国外的物业管理与社区管理，评解：――本案例反映了国外物业管理领域的

一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四外经验，值得关注，有参考

意义。

国外物业管理值得借鉴的作法主要有：一是有一套明确而完善的规范物业公

司和业主权利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必

须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或者纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留有一定的土地 (如不少于40%) 的土地用作

花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公

司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委

托后，普通采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯

皮现象，每栋居民楼都有一位与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要服务，

都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体

育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们借鉴的！

结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方面的工作：第

一是加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通

过物业管理立法，执法，物业管理知识宣传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正客观地对待物业公司和业主，维护两个

方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业

公司很霸道，对业主的利益不关心；另一种情况是部份业主对物业管理行业和物

业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作，从

而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形

成全社会的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具

体的，不是抽象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定的，服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质量又主要是由每一个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管理服务质量的提高就非常故意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国外的作法也值得我们借鉴。

案例2—2 浦东率先用物业管理“标准秤”，评解：

本案例说的是上海浦东针对老百姓对政府在物业管理行业的管理上存在的问题，所采取的对策。针对物业管理行业管理上存在的诸如“不同小区服务等级分类不清、服务标准不清”“行风测评政府部门说了算，老百姓不参预，居住物业满意度不高” ，“物业管理招投标公开度不够，普遍推行不够”等问题，推行了一杆“标准秤”——《居住物业管理基本服务标准(试行)》并采取了一系列创新举措。使物业管理公司和业主都有了一杆“标准秤”，促进物业管理活动规范化、标准化，使政府部门、物业公司和社区居民之间有可能真正实现“三赢”。

本案例反映的是浦东新区由于行业管理上不规范，不标准，而导致的政府、物业管理企业、业主委员会的在物业管理活动中存在的不规范等现实问题。产生的原因主要是物业管理行业管理、物业企业服务和业主的物业管理意识等方面，跟不上城市化、住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的步伐。

采用物业管理“标准秤”对居住物业管理水平的提高具有重要意义主要有：一是有利于政府对物业管理行业管理水平的提高，促进小区管理的改革与发展；二是有利于物业管理企业的服务管理观念的变革，树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，使小区管理常抓常新，富有生机；三是规范住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理健康有序发展；四是有利于业主委员会、居委会对物业管理公共服务标准的确定、以及与物业管理企业签订物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据；五是有利于加强物业管理服务的社会监督，促进小区文明建设与发展。

物业管理企业应该如何做才干满足居民对物业管理服务的需要，是个开放式的提问，可以有不同的答案，从管理理念上回答比较好。具体来说就是要建立如教材中所讲的物业管理企业的六大理念，才干满足居民对物业管理服务的需要。这六大理念是：“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念；“业主第一，服务至上”的理念；“专业管理”与“自我管理”相结合的理念；“使物业保值增值”的理念；“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念；“人人平等”的理念。

案例3—1 星级酒店服务为大厦管理增色添彩评解：

本案例是关于用星级酒店服务的标准和要求来进行大厦 (即写字楼) 物业管

理典型实例。

这个案例在于强调写字楼商业物业管理服务的标准化、精细化，同时尽可能

提高服务档次，这种做法是值得借鉴和推广的。

这种星级服务做法的要点就是：想客户之所想(即探寻顾客的需求愿望) 、

做客户之所需(即满足顾客的现实需求)、创客户之所盼(即满足顾客的潜在需求)。这种做法虽然有不完善的地方，如只是借鉴服务方法，还没有形成写字楼

物业管理星级服务的系统，如形成自己独特的服务标准、服务过程、服务措施体系，但这种借鉴星级酒店服务的经验与方法的思路和行动，可以推动物业管理水

平更上一台阶。为客户提供更高质、更完善的服务，应成为物业管理工作的一个

努力方向。

案例3—2 天河城广场经营模式，评解：

本案例是一个介绍天河城广场物业经营管理的成功经验的案例。位于广州的

天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城”。通过介绍天河城广场物业经营管理模式的成功经验，目

的是让大家了解商业物业经营管理方法与技巧。

天河城广场成功的经验主要有： (1) 是地理位置优越，这是天河城广场成功

的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零售业新兴的商业

运作模式，如要市场认可，消费者接受，选址就成为至关重要的问题。现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，地理位置能代表城市商业发展的

新趋势；必须拥有相当数量的中高收入消费群体；交通便利，停车方便。天河城广场就具备这三个方面的条件； (2)市场定位正确，是天河城广场成功的关键。

天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，非但迎合了现代消费理念和需求，而且形

成为了自身独特的市场竞争力优势。 (3)经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”，商铺只

租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司——天贸南大和吉

之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础；根据市场变化，灵便调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。 (4)优质

完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的

物业管理队伍，引入ISO9002 质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。

天河城广场物业经营模式成功的重要策略是租赁经营。我们应该注意商业物

业的租赁经营管理过程中的问题(略)。

案例3—3 高科技企业想要啥样的办公物业？

评解：

本案例讲的是高科技企业对办公物业的个性化需求的问题。这个案例没有讨论问题，是一个自问自答式案例，问题和答案都已提供，无须再提出讨论问题。案例提出高科技企业对办公物业的个性化需求的问题。又做出回答：如门当户对；公众环境；业务互动；硬件设施量身定制；位置方便工作；高层人员居住问题和吻合的物业管理，等等。这为物业公司提供了个性化物业管理市场分析的范例，希翼同学们，学会运用这种定性分析的方法。

案例4—1 工业物业经理，评解：

案例是“工业物业经理”讲的是工业物业营销管理问题。教材中提了两个问题，都是开放式问题。是要根据自己所学的物业管理知识进行主观回答，主要是考核同学们的工业物业营销管理的能力。第一个问题是：他应寻觅那类租户？是要通过工业物业承租人选择分析方法来分析才干回答的。主要根据对承租人的需求、土地面积需求、建造密度、租赁者资信状况、交通设施和环境要求等因素进行分析才干回答。根据“地处郊外、场地小、没有直达高速铁路和专线铁路、但离住宅区及交通干道较近”等因素，可以选择如没有污染的轻工业项目、加工组装项目、小型仓储中心等租户。

对租户情况做的了解有不少方式，普通来说要做如下工作：做一个来访登记，让其填写最基本的情况；登记其特殊需要；填写正式租赁申请表，并对数据进行审查评估；对租赁者的身份、有无本地户口进行审查；了解租赁历史；财政状况与资产；作为工业租户还要对其资信进行调查了解，如公司经营性质、成立年代、复合资信、企业资质等级、经济实力、近三年经营业绩等进行评估。根据这些情况选择最佳租户。

案例4—2 武汉医药产业园物业管理体系，评解：

“武汉医药产业园物业管理体系”讲的是工业园区物业管理问题。武汉医药产业园在物业上的做法是值得欣赏的！这种工业园区的物业管理是将工业管理和物业管理融于一体。既可以为企业代办审批和领照，又可以匡助企业贷款、招聘员工、运输、仓储，并可提供法律咨询、技术研发、代理进出口、职工食堂、健身娱乐、举行会议等多种服务。是一个成功的工业园区物业管理模式。

武汉医药产业园在物业上的做了两个方面的工作：首先拟定了几个建立园区工业物业服务管理体系的基础性文件，其中最重要的两个文件是《管理公约》和《服务协议》。其次是做了几件实事：提升园区蒸汽供应能力、医药园南区市政管网建设、园区食堂升级改造、提高园区保安工作水平、协调公交介入园区交通服务工作等。武汉医药产业园借鉴房地产物业管理的相关管理制度，在工业园区开展物业管理的的做法是一种有益的化学方尝试。无非作为新兴物业管理领域还是有许多地方需要不断完善和提高，总体来说就是要建立一个适合于特定物业区域的工业物业管理服务体系。在服务理念、服务制度、服务程序、服务方法与礼仪、服务等级标准等诸多方面形成自己的特色。

案例4—3 “厂房管家”三大生存要素评解：

“‘厂房管家‟三大生存要素”讲的是标准厂房租赁管理问题。这也是一个自问自答的案例。‘厂房管家‟三大生存要素是什么？案例本身做了回答：必要因素是资金实力；关键因素是客户资源；保障因素是管理系统。固然还有其他因素，但主要是这些因素。可以说，当好“厂房管家”这三个要素缺一不可！

老师：黄安心教授专著《物业管理原理》书评(重庆大学出版社09.4 版，网上可购)

出版背景：

黄安心教授的学术专著《物业管理原理》日前由重庆大学出版社正式出版发行(2022 年4 月第1 版，全书分为14 章，共计529 千字，网络书店有详细介绍)。该学术专著由中国物业管理协会会长谢家瑾作序，他对黄安心教授从公共管理的角度进行物业管理理论创新赋予了充分的肯定，认为《物业管理原理》所创立的物业管理理论体系出发于建造物区分所有权理论，沿着业主公共事务自治管理的轨迹，遵循专业物业管理市场化运行规律，尝试从一个新的视角全面系统地解读物业管理，是对物业管理实践认识的升华，具有科学性和系统性。2004 年7 月，黄教授在中国物业管理协会年会上提出物业业主公共事务管理的学术新观点时，就引起行业和理论界关注，该著作出版，使其思想从观点“火花”，发育成系统化理论体系。该著作是黄教授既主持成功申报全国高校物业管理学科首门国家精品课程—《物业管理实务(1)》之后又一重要教学科研成果。

专家点评：

谢家瑾(中国物业管理协会会长)：黄教授在著述中较为全面清晰地理顺了各种物业管理关系，并从各自的规律出发，从理论的角度较好地解答了一些长期以来争论不休的问题，为物业管理实践提供了丰富的观察视角和科学的理论指导。

黄安永(东南大学物业管理研究所所长、教授)：我为作者创新思路、辛勤劳动、为行业做贡献的精神所敬佩。我想全社会应以这位年青的学者为模范，望有更多学者、专家来关心物业管理理论研究，惟独百花齐放、百家争鸣，物业管理才可能奼紫嫣红、春色满园。

陈庆芳(中国物业管理协会副会长、重庆金恒物业管理有限公司董事长) ：这是一部具有系统性、科学性和规范性的物业管理新著。它从物业管理学科性质、基本理论、管理方法、产品市场和服务评价等多个角度，全方位地构建了物业管理学科的理论体系，对物业服务企业的经营管理活动尤具指导意义。

陈德豪(广州大学房地产研究所所长、教授)：一部全新系统阐述物业管理理论的学术专著，引起学理思量，指导实践创造。

李建辉 (中国物业管理协会常务理事、广东省物业管理行业协会副会长、广州粤华物业有限公司总经理) ：本书从物业管理的性质、理论来源、体系构成、研究对象、研究内容方法等方面，构建了全新的物业管理理论体系，为我国物业管理行业发展过程中，所涉及的相关领域的理论与实践问题的深入探讨，奠定了坚实的基础。

读者对象：物业服务企业管理人员、业主、行业管理人员、专业教师、大专院校学生