商业银行客户关系管理的意义和对策初探
对商业银行城市分行推行客户关系管理的思考
题目：对商业银行城市分行推行客户关系管理的思考一、背景概述在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行城市分行作为金融机构的重要组成部分，面临着诸多挑战和机遇。
客户关系管理作为一种重要的管理理念和方法，对于城市分行提升客户满意度、维护客户关系、促进业务发展具有重要意义。
二、客户关系管理概述1. 客户关系管理的内涵客户关系管理是指通过建立、维护和发展企业与客户之间的长期合作关系，以实现双赢的经营目标。
它包括客户识别、客户分类、客户交流、客户服务和客户忠诚度管理等环节。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理是金融机构实现可持续发展的关键。
它能够帮助银行更好地了解客户需求，提高客户忠诚度，降低客户流失率，促进跨销售和增加客户生命周期价值。
三、商业银行城市分行推行客户关系管理的意义1. 提升客户体验通过客户关系管理，城市分行可以更好地了解客户需求，精准推送个性化产品和服务，提升客户体验，增强客户黏性。
2. 提高客户忠诚度客户关系管理有助于建立稳定的长期客户关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率，减少客户获取成本。
3. 促进业务发展客户关系管理能够帮助城市分行深耕客户，促进跨销售，提高客户生命周期价值，带动业务增长。
四、商业银行城市分行推行客户关系管理的建议1. 完善客户信息管理系统建立完善的客户信息管理系统，包括客户档案、客户关系分析、客户行为数据等，为客户关系管理提供有效支持。
2. 定制个性化服务通过客户分析，根据客户的需求和偏好，定制个性化的金融产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
3. 加强客户交流建立多渠道、多层次的客户交流机制，包括客户投诉处理、客户服务交流、客户互动社区等，及时回应客户需求，提高客户满意度。
4. 建立客户忠诚度管理机制通过客户关系管理系统，建立客户忠诚度评估指标体系，全面评估客户忠诚度水平，针对不同类型客户采取相应的策略和措施。
五、商业银行城市分行推行客户关系管理的挑战1. 技术支撑建立完善的客户关系管理系统需要强大的技术支持，包括数据挖掘、客户分析、定制化开发等，需要投入大量资金和人力。
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。
通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。
下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。
一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。
按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。
这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。
因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。
同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。
对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。
（-）加强客户关系管理的必要性我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。
金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。
建立良好的客户关系在银行工作中的重要性
建立良好的客户关系在银行工作中的重要性在现代银行业中，客户关系管理是银行员工必备的核心技能之一。
建立良好的客户关系对于银行工作来说至关重要，这对于银行的成功运营和长期发展具有举足轻重的作用。
本文将探讨建立良好的客户关系在银行工作中的重要性，并介绍一些实践中的有效方法。
一、客户关系的重要性良好的客户关系对银行的影响是多方面的。
首先，客户是银行运营的根本，没有稳定和满意的客户，银行无法开展业务或者取得长期利润。
通过建立良好的客户关系，银行可以增强客户的忠诚度，提高客户留存率，从而增加业务量和收入。
其次，良好的客户关系有助于银行树立良好的品牌形象。
一个声誉良好的银行往往能够吸引更多的潜在客户和投资者，从而扩大市场份额。
客户满意度和口碑的传播对于银行来说至关重要，而这些都离不开建立良好的客户关系。
第三，良好的客户关系还可以为银行提供更多的商机。
通过与客户建立深入的沟通和了解，银行可以更好地了解客户的需求和愿望，并针对性地提供相应的金融产品和服务。
这不仅能够满足客户的需求，还可以促进银行业务的创新和发展。
二、建立良好的客户关系的方法1. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
银行员工应该采取主动的态度与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保持联系，并及时回应客户的问题和关切。
2. 提供个性化的服务每个客户都是独特的，因此银行应该致力于为客户提供个性化的金融产品和服务。
根据客户的需求和风险承受能力，为其量身定制和推荐适合的金融方案。
例如，老年客户可能更关注稳健的投资，而年轻客户可能更注重高风险高收益的投资。
3. 建立信任和透明信任是良好客户关系的基石。
银行应该做到真实、诚实地为客户提供信息，并确保客户的隐私和资金安全。
透明度是建立信任的重要手段，银行应该对客户的费用结构、利率政策等进行明确的解释和沟通，避免产生误解和纠纷。
4. 提供增值服务在与客户建立稳固的关系后，银行可以通过提供增值服务来深化客户关系。
商业银行的客户关系管理与营销
商业银行的客户关系管理与营销在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要积极开展客户关系管理（CRM）和营销活动，以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并实现业务增长和市场份额的占领。
本文将从客户关系管理的重要性、客户分类和维护、个性化营销等方面，探讨商业银行如何成功实施客户关系管理与营销策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行在竞争激烈的市场环境中获取并维持客户的关键活动。
良好的客户关系管理有助于提升客户满意度，增强客户忠诚度，并促进客户与银行之间的长期稳定合作关系。
通过客户关系管理，银行可以更好地理解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增加交易量和营业收入。
因此，银行应该加强对客户关系管理的重视，不断改进自身的客户关系管理策略和方法。
二、客户分类与维护在实施客户关系管理过程中，商业银行需要对客户进行合理的分类，并采取相应的措施来维护与不同类型客户的关系。
1.个人客户个人客户是商业银行客户中的重要群体，银行应该注重对个人客户的维护和管理。
首先，银行可以通过积极开展个人客户关系维护活动，例如拜访客户、回访问卷、参与社区活动等，加强与个人客户的沟通和交流，建立良好的信任关系。
其次，银行应该根据个人客户的不同需求，推出个性化的金融产品和服务，如个人贷款、理财计划、信用卡等，以满足客户多样化的金融需求。
最后，银行还可以通过建立客户积分制度、提供会员专属权益等方式，增加个人客户的粘性和忠诚度。
2.中小企业客户中小企业客户是商业银行的重要客户群体，银行应重视对中小企业客户的维护和支持。
首先，银行可以成立专门的中小企业服务部门或窗口，为中小企业提供专业、高效的金融服务。
其次，银行可以通过开展专题培训、组织经验交流会等形式，帮助中小企业客户提升金融管理和风险防范能力。
最后，银行可以与中小企业客户建立长期合作关系，例如提供授信额度、优惠利率等措施，增加中小企业客户的忠诚度和满意度。
三、个性化营销个性化营销是商业银行提高客户关系效果的关键手段之一。
刍议现代商业银行客户关系管理
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是指银行为了维护和发展客户关系而采取的一系列管理活动。
随着商业银行竞争的日益激烈和市场环境的不断变化，客户关系管理已成为银行业的重要工作之一。
本文将对现代商业银行客户关系管理进行刍议。
一、客户关系管理的重要性客户是银行的资源，客户关系的管理直接关系到银行的生存和发展。
在竞争激烈的市场环境下，现代商业银行需要通过有效的客户关系管理来提高客户忠诚度、提升客户满意度、降低客户流失率、促进新客户的增长以及提高客户的价值。
客户关系管理不仅是银行经营的需要，也是提高企业竞争力和市场占有率的重要手段。
1. 客户分类现代商业银行需要根据客户的不同需求和价值，对客户进行分类。
根据客户的价值和重要性，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，对不同类别的客户采取不同的管理策略。
2. 客户挖掘在客户关系管理中，客户挖掘是非常重要的一环。
商业银行要通过各种途径获取客户信息，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客户服务客户服务是客户关系管理的核心内容。
商业银行需要通过各种渠道为客户提供全方位、高效率的服务，包括柜台服务、电话服务、网上银行等多种方式。
只有提供优质的客户服务，才能赢得客户的信任和支持。
4. 客户关怀客户关系管理还包括对客户的关怀和维护。
商业银行需要通过多种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、客户活动等，增强客户与银行的情感连接。
5. 客户投诉处理客户在使用银行服务过程中可能会出现各种问题，商业银行需要及时、有效地处理客户的投诉，维护良好的企业形象和品牌声誉。
6. 客户关系分析现代商业银行需要通过客户关系管理系统对客户关系进行深度分析，包括客户价值评估、客户流失分析、客户需求预测等，为客户关系管理提供数据支持和决策参考。
三、现代商业银行客户关系管理的挑战与对策1. 信息技术的应用随着信息技术的快速发展，现代商业银行需要不断更新和升级客户关系管理系统，提高服务水平和效率，以应对不断变化的市场需求。
商业银行客户关系管理的研究
3 互联网金融
4 客户需求多样
互联网金融的兴起改变了客户的行为和期 望。
不同客户有不同的需求和偏好，如何满足 不同客户的需求是一个挑战。
商业银行客户关系管理的策略
个性化服务
根据客户的需求和特点，提 供个性化的产品和服务。
建立信任
通过及时的沟通、提供准确 的信息和积极解决问题，建 立与客户的信任。
培养忠诚度
商业银行客户关系管理的未来发展趋势
1
数据驱动的决策
通过大数据和人工智能技术分析客户数据，提供更准确的个性化建议。
2
全渠道体验
整合线上和线下渠道，提供无缝的客户体验。
3
Байду номын сангаас
社交媒体互动
通过社交媒体平台与客户互动，增强客户参与感和互动性。
总结和建议
商业银行客户关系管理对于银行的发展至关重要。通过采用有效的策略和创 新的技术，银行可以提升客户关系，增加客户价值，实现可持续发展。
商业银行客户关系管理的 研究
通过客户关系管理，商业银行能够有效地与客户建立和维持长期关系。本研 究将深入探讨商业银行客户关系管理的重要性、挑战和策略。
商业银行客户关系管理的重要 性
商业银行客户关系管理对于提升客户满意度、增加客户忠诚度和促进业务增 长至关重要。优秀的客户关系管理可以帮助银行建立信任、提供个性化服务 并加强客户联系。
客户关系管理理论与实践
客户关系管理理论包括市场细分、个性化营销、关系营销和价值传递等方面。 在实践中，商业银行通过数据分析、客户洞察和关系建立等手段来提升客户 关系管理。
商业银行客户关系管理的挑战
1 竞争激烈
2 技术进步
银行业竞争激烈，客户经常被其他竞争对 手吸引。
银行业客户关系管理的深入解读
银行业客户关系管理的深入解读1. 简介银行业客户关系管理（Customer Relationship Management in Banking）是指银行与其客户之间建立、维护和加强关系的一系列战略和活动。
银行业客户关系管理的目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度，并通过与客户建立长期稳定的关系来实现业务增长和盈利能力提升。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理在银行业中具有重要的意义。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下几个方面的价值：2.1 提高客户满意度通过了解客户需求并提供个性化的金融产品和服务，银行可以提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并对银行进行口碑宣传，吸引更多的潜在客户。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助银行建立与客户的紧密联系，提高客户的忠诚度。
通过及时回应客户需求、提供个性化的服务和建立信任关系，银行可以让客户更加愿意选择并长期使用银行的产品和服务。
2.3 实现业务增长和盈利能力提升通过客户关系管理，银行可以精准地了解客户需求，并根据客户的特点和行为进行定制化的营销和销售活动。
这将有助于提高银行的业务增长和盈利能力。
3. 实施客户关系管理的关键策略在实施客户关系管理时，银行可以采取以下关键策略：3.1 数据驱动的决策通过有效地收集、整理和分析客户数据，银行可以深入了解客户的特点、需求和行为。
这将有助于制定更加精准的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 个性化的服务和沟通针对不同客户群体，银行可以提供个性化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求。
此外，通过多渠道的沟通和定期的客户互动，银行可以建立更加紧密的关系，增强客户的忠诚度。
3.3 建立客户信任银行需要通过诚信经营、保护客户信息和提供安全稳定的金融环境，建立客户对银行的信任。
只有建立了信任，客户才会更加愿意与银行建立长期稳定的关系。
4. 结论银行业客户关系管理对于提升客户满意度、增加客户忠诚度以及实现业务增长和盈利能力提升具有重要意义。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
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商业银行客户关系管理的意义和对策初探
作者：董瑞陈华
来源：《时代金融》2013年第11期
【摘要】商业银行竞争日益激烈，银行产品同质化特征明显，建立与维护个人客户关系对银行的生存发展尤为重要。
本文就个人客户关系管理的概念、意义、解决对策等方面进行阐述，重点分析提出相应的对策，旨在为提升银行个人客户管理水平提供参考。
【关键词】个人客户关系管理对策
一、客户关系管理的意义
（一）客户关系管理概述
客户关系管理（Customer Relationship Management，后面简称CRM）是上世纪80年代初期兴起并逐渐发展成熟的理论体系。
它遵循“以客户为中心”的经营理念，在明确业务发展目标的基础上，通过合理动员与协调内部资源，科学制定业务流程，依赖IT系统和健全的内部营销组织，细分客户以培育、保持和拓展客户群体，从而形成独特竞争优势，使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系。
（二）商业银行开展客户关系管理的意义
商业银行客户关系管理是金融开放、竞争加剧、银行产品和服务多样化、信息技术迅猛发展共同造就的结果。
早在1998年，全球500家大银行排名居前的100家银行就有90家设有CRM部门，CRM的运用对国外商业银行的成功经营发挥了巨大作用，对国内商业银行具有很好借鉴意义和现实意义。
1.有利于优化组织机构和业务流程。
客户关系管理是一种先进的银行经营管理模式和战略规划，实施客户关系管理的基本保障是健全的组织机构和管理制度。
商业银行为发挥该项战略的作用，必须优化组织机构，即通过整合内部资源，建立适应客户关系管理战略的，职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。
并优化业务流程，实行业务流程重组，按照“以客户为中心”的经营理念，建立面向市场、面向客户、指挥灵活、运作高效的操作体系，增强服务客户的广度、深度和效率，满足客户需求。
2.有利于构建银行客户关系管理的信息系统。
客户关系管理的基础是客户信息的管理和运用。
充分利用现代网络技术，全面收集客户信息，并有机整合、利用这些信息，形成一个高度统一、高度共享、高度安全的信息系统平台，同时还要发挥银行信息网络的功能，让银行各级机构、各职能部门充分利用信息系统，最大限度地满足服务客户、辅助决策的需要。
3.有利于提高银行对市场需求的反应灵敏度。
建立个人客户关系管理体系的目的就是要了解顾客，时刻关注着顾客需求变化和对产品的满意度，并经常征询顾客意见，及时反馈客户的需求和意见到银行客户数据库中。
银行根据客户的需求信息，开发客户乐于接受的新产品或新服务，对市场信息反馈越迅速及时，越能有效解决客户的问题及抱怨，更好地服务客户。
4.有利于提升销售业绩及增加利润。
银行致力于个人客户关系管理，不仅可以留住老客户，使客户重复惠顾，增加购买次数与购买金额，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业业绩增长，这意味着从竞争对手获取市场占有率和赚取营业额，提高自身市场份额和盈利水平。
5.有利于打造银行核心竞争力。
客户的多少、客户价值的大小，是银行生存和发展的基础，稳定和高效发展又多、又好的客户，是赢得优质市场的重要手段，是银行生存和发展的必然选择。
只要保证和不断提升客户的忠诚度、满意度、贡献度，银行核心竞争力就能得到打造和提升。
二、提升银行个人客户关系管理水平的对策
（一）紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，强化理念宣传指导
贯彻“客户为中心”的理念，将理念宣传和培育贯穿客户关系管理体系各环节。
积极推动流程优化，打破以产品为主线的部门壁垒，改变部门间信息割裂的局面；按照“服务客户、提高效率”的原则，理顺个人客户关系管理，不断提高全行管理水平和服务水平。
（二）建立科学合理的考核激励体系，充分调动个人业务人员的工作积极性，是提升转型效果的重要推动因素
1.注重考核导向的科学性，建立绩效管理体系。
考核导向上，要由目前单纯的利益驱动型考核向基于岗位评价、岗位责任目标以及员工职业生涯规划设计相结合并重的绩效管理体系转变，充分发挥和调动各岗位人员工作积极性。
2.注重考核激励的平衡性，有效调动各方营销人员积极性。
基层机构网点突出了客户经理对中高端客户的维护和销售能力。
但是在一个网点中，对客户的销售会涉及到大堂经理、高柜、低柜的多名人员，在考核中既要考虑到客户经理的业绩考核，激发客户经理的工作热情，又要考虑到销售流程各岗位以及高柜人员的支持保障作用，有效发挥激励制度的平衡和导向作用。
3.注重考核指标的全面性，增强营销人员做好客户维护工作的主动性。
考核指标应兼顾销售业绩与客户关系管理的核心要求，将个人客户识别与获取、价值挖掘和关系维护的相关指标纳入考核范围，增设“客户忠诚度”、“精准营销成功率”等相关效果性指标，从而增强个人客户经理维护客户的主动性和积极性。
4.注重考核与培训结合，提升个人业务专业人员的素质。
建立员工忠诚度，只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户，很难想像一个员工经常跳槽的银行能够培养高度忠诚的客户，客户希望和银行员工之间形成一种默契关系，从熟悉的营销人员那儿购买产品，如果和客户联系的银行人员经常变化，客户会有不稳定感和不信任感。
因此加强专业技能和综合素质提升培训，制订个人客户经理关爱成长计划，提高员工满意度，培育高素质的专业客户经理队伍，组建强有力的销售和服务团队，为个人客户关系管理积聚专业人才，提升银行为中、高端客户尤其是私人银行客户服务的能力。
（三）建立健全客户有效识别、挖掘和维护管理机制
1.注重目标客户的有效识别。
根据80/20原则，银行80%的收入是由20%的客户创造的，而余下80%的客户只能带来20%的收入，不同的客户对银行的贡献是不一样的，有些客户可以给银行带来长期丰厚的价值，而有些客户只是短期交易关系。
因此银行应进行投入产出分析，有效识别目标客户群体，区别对待不同的客户，对能够和银行建立长期合作关系的高价值客户给予更多的关注和帮助，对于一般性客户适当减少维护成本。
并不断挖掘目标客户的潜力，培养成重点客户。
2.进一步落实VIP客户动态管理机制，加强客户关系维护。
首先要完善个人客户信息，特别是中、高端客户的信息，积累有效客户资源。
其次，对个人高端客户进行全面摸底，对符合条件而未办理理财卡的客户，通过电话、面谈等多种形式，尽量为其办理理财卡，使其享受到应该享受的服务，以提高客户对银行的忠诚度。
而对不符合条件的理财卡客户，促使客户增加其在银行的金融资产，提高客户贡献度，或采取缴纳账户管理费的方式，减少资源占用，增加银行中间业务收入。
3.增强目标客户忠诚度。
针对高端客户，提供定制化的销售服务。
根据客户不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等，和每个客户一起设计销售方案，可选择和利用银行现有的产品和服务，或对现有产品进行重新组合和创新。
根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还让客户获得尊享感受，有利于与优质老客户建立一种长期的全程式、合作化、互动型的伙伴关系，而不仅是一种简单的交易关系，使其成为银行产品的拥护者和宣传者，提高客户的忠诚度。
综上所述，商业银行个人客户关系管理是一个综合性很强的概念，涉及管理运营机制、制度、流程、系统和服务等诸多方面，受渠道、产品等多种因素的影响，只有不断改进，协调好不同的机构和职能部门的相互关系，形成合力，银行个人客户关系水平和盈利能力定能跃上新台阶。
参考文献
[1]叶开，刘钢，王鸿.客户关系管理之叶问——评估指南.成都时代出版社，2011：1-2.
[2]叶开，王鸿.客户关系管理之叶问——成功路径.成都时代出版社，2011：3-5.
[3]史雁军.客户管理——打造忠诚营销价值链的行动指南.清华大学出版社，2012：12-13.
作者简介：董瑞，女，汉族，云南昆明人，本科学历，国际注册内部审计师，就职于建行云南总审计室。