酒店行业-客务部-楼面领班工作标准流程文档
酒店领班工作流程与职责(二篇)
酒店领班工作流程与职责1、做好班前的准备工作，认真查阅交班记录，注意重要的交班事项，及时跟进上个班次交代的事情，做好收银交接班;2、了解当天的房态以及晚班的开房情况，了解当天预离的情况，早班主要以办理退房为主，要做好为客人办理退房的准备;3、帮助到店的客人办理入住及退房手续，并做好住宿登记;4、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;或前台收银工作;5、完成上级领导交办的其它工作。
酒店领班工作流程与职责（二）1、配合部门经理分析经营预算指标，协助部门经理制定本部门的促销计划。
2、按本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范做好检查、考核，督促属下员工严格遵守。
3、了解属下员工的特点，合理分配工作。
____分析本点的培训需求，制定培训计划并组织实施。
5、全面负责本点的日常运转工作。
及时组织落实各项促销活动。
6、及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。
7、开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。
随时与客人保持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处理好宾客投诉。
8、合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、价格等方面的控制。
负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。
9、制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，限度地降低物品消耗。
10、制定本点卫生、安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好卫生、安全管理的高标准。
11、督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。
12、督导属下严格执行酒店及部门的各项规章制度。
完成餐饮部经理交给的其它工作。
客房楼层领班岗位职责和工作流程
客房楼层领班岗位职责和工作流程第一篇：客房楼层领班岗位职责和工作流程客房楼层领班岗位职责和工作流程——————————————————————————————————职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层——————————————————————————————————1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。
2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。
3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。
4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。
5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。
6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。
7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
酒店楼层领班工作程序
楼层领班工作程序
1·须提前10钟签到，巡视区域卫生情况
2·领取房卡了解房态（住客房走客房VIP房维修房特殊要求房等）
3·阅读下午班交接班记录，跟催有待于解决的事项（增减物品物品报损跟催维修项目）
4·主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况按排工作（安排补休加班分配房
5·早9：00左右协助各楼层收取布草
6·检查楼层公共区域（工作间服务台走廊地毯烟灰筒楼梯及可出租的房间）
7·记录挂“请勿打扰”牌和客人拒绝清理房间，做特殊交接，如有特殊情况及时上报8·核查服务员查空房检查记录，统计维修项目，如入住率高，先检查未清洁房
9·14：00——15:00协助各楼层送洗当天的脏布草
10·下午下班之前检查公共区域服务车与服务员核对客房状况，对当天所消费的食品见单发放并对第二天的一次性用品进行发放
11·书写交接报告，进行房态更改并确认
12·与值班经理确认全天工作。
楼面领班工作流程及标准
楼面领班工作流程及标准英文回答：The workflow and standards for a floor supervisor can vary depending on the specific industry and company. However, in general, the role of a floor supervisor involves overseeing the operations and staff on the floor to ensure smooth and efficient operations. Here is a general outline of the workflow and standards for a floor supervisor:1. Preparing for the shift:The floor supervisor should arrive early to review the previous shift's reports and any outstanding issues.They should ensure that all necessary equipment and supplies are available and in good working condition.The supervisor should also communicate with theprevious shift supervisor to discuss any ongoing issues or concerns.2. Assigning tasks and responsibilities:The supervisor should assign tasks and responsibilities to the floor staff based on their skills and abilities.They should communicate clearly and effectively to ensure that everyone understands their roles and responsibilities.The supervisor should also provide any necessarytraining or guidance to staff members who may need it.3. Monitoring and supervising:The supervisor should continuously monitor the floor to ensure that operations are running smoothly and efficiently.They should address any issues or concerns that arise promptly and effectively.The supervisor should also provide support and guidance to staff members as needed.4. Communicating with other departments:The floor supervisor should maintain regular communication with other departments, such as the kitchen, housekeeping, and maintenance, to ensure coordination and collaboration.They should address any issues or concerns that may affect the overall operations.5. Handling customer complaints and requests:The supervisor should be the point of contact for customer complaints and requests.They should listen to the customers' concerns, resolve any issues, and ensure customer satisfaction.The supervisor should also document any complaints or feedback for future reference and improvement.6. Reporting and documentation:The supervisor should maintain accurate records and documentation of daily operations, incidents, and any other relevant information.They should prepare and submit reports to the management as required.The supervisor should also participate in meetings and discussions to provide updates and insights.In terms of standards, a floor supervisor should demonstrate strong leadership and communication skills. They should be able to effectively delegate tasks, motivate and inspire the team, and handle conflicts or challenges that may arise. The supervisor should also have a thorough understanding of the company's policies, procedures, and safety regulations. They should lead by example and ensurethat all staff members adhere to these standards.中文回答：楼面领班的工作流程和标准因具体行业和公司而异。
酒店主管、领班工作流程
主管、领班工作流程一、9:00早例会:1、列队后先检查员工仪容仪表,站姿。
2、点名考勤。
二、9:00—10:00餐前准备工作:1、整理、计划当天的工作重点。
2、监督检查餐厅各区域卫生、台面、餐具、物品及用具,整齐划一及完成和质量。
3、收集各区域需要维修的信息。
4、完成上级交办的工作任务。
三、10:00—10:30员工用餐,整理仪容仪表。
四、10:30—10:45班前会:1、总结前一天的工作内容和员工的工作表现。
2、征询员工对菜肴的反馈意见。
3、宣布当天午市的工作重点。
五、10:45—11:00餐前检查:1、主管携领班对餐厅各区域的餐前准备工作,环境卫生检查。
2、台面、工作落台摆设整齐划一。
3、员工进岗到位。
六、11:00—13:00午市营业时间:1、带领员工在各岗位站立迎客,恭候客人的到来。
2、监督各岗位员工在餐中服务:使用托盘、上茶水、斟酒、上菜、换骨碟、烟缸、撤空盘等,结账、送客、收尾整个服务程序的完成和服务质量的一致。
3、解决市中出现客人投诉及突发事件。
4、监督各岗位员工工作纪律和市中的卫生保持情况。
5、调节员工的工作气氛避免员工在工作时间由于各种因素引起的情绪波动出现怠工情况。
七、13:00午市结束:1、检查收尾工作,落手清,值班做好交接工作。
2、检查餐厅各区域,灯、空调、开关情况。
3、所有物品用具归位。
八、13:00—16:00员工休息。
九、16:00—16:30员工用餐,整理仪容仪表。
十、16:45—17:00监督检查工作同上。
十一、17:00—20:30同上。
十二、20:30晚市结束:检查收尾工作及落手清。
名旺大酒店2011-09-18。
2023年楼层领班的工作流程(4篇)
2023年楼层领班的工作流程(4篇)楼层领班的工作流程篇一岁月如梭，转眼间，来xxx宾馆已有一年多了，回顾在这一年里的工作中，我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将在这一年工作情况总结如下：一、日常工作管理：作为一名楼层领班要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作二、加强自身学习和提高业务提高：虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质，要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三、存在问题：在这一年里也存在一些问题和不足主要是;1、有些工作不够认真如查房，设施设备及卫生检查不是十分到位2、对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家，还队员工松懈。
3、自己管理水平和理论水平有限。
四、下一年计划：1、划积极认真配合经理搞好楼层日常工作.2、加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3、对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。
4、加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查5、以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。
在接下来日子里，我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点，较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。
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2、定期检查并报告所管辖楼层的各类物品的存储量及消耗量。
3、检查所属客房、公区电梯、防火通道、工作间、工作车、清洁工具、设备的清洁及保养工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向客房中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真的填写检查房间表，检查计划卫生执行情况。
楼层领班岗位工作流程及标准
楼层领班岗位工作流程及标准
1、上对部门经理负责，及时传达部门的决策、决定和各项指令，实施本部门和年度工作计划，及时向上级报告完成情况。
2、检查员工的工作的工作态度、仪表、礼貌、工作效率，评估服务员的工作表现，将检查结果向上级汇报。
3、按酒店规定标准，普查所辖楼栋的客房，巡查楼层、工作间，确保责任区内安全与卫生，检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。
4、做好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查，及时提出报修计划。
5、根据当天入住情况调整服务员的工作安排；
6、主持召开每日晨会。
7、处理所辖区域内服务中产生的各种纠纷和宾客投诉，重大问题须向部门报告。
8、定期对下属进行评估，按照奖惩实施奖惩，并组织实施对下属的培训，提
高员工素质。
9、搞好交接班，建立有关客房工作的完整档案体系
10、负责保管并作好布草每月盘点工作。
酒店行业客务部楼面经理工作标准流程
酒店行业客务部楼面经理工作标准流程酒店行业客务部楼面经理是负责协调和管理客房服务的关键职位。
此职位的职责包括管理客房的日常营运，管理客房团队的任务和绩效，以及提供出色的客户服务和关系管理。
为了确保酒店客房服务的顺畅和高质量，酒店行业客务部楼面经理需要遵循严格的工作标准和流程，本文将详细介绍这一流程。
职位描述：酒店行业客务部楼面经理是负责协调和管理客房服务的专业人士。
他们需要在酒店经营过程中担任一个重要角色，以确保酒店客户获得高质量的住宿体验。
该职位的主要职责如下：1. 负责酒店客房服务的全部方面。
这包括协调客房清洁和维护、处理客户投诉和反馈、确保客房设施的良好状态等。
2. 管理客房团队的任务和绩效。
这包括对员工培训、绩效考核和评估工作的管理，以及协调员工出勤和工作时间表。
3. 提供出色的客户服务和关系管理。
这包括负责协调客户关系管理、处理客户投诉、解决问题等。
工作标准：为了确保酒店行业客务部楼面经理的工作顺畅和高效，必须遵循以下标准：1. 清晰的沟通和管理：酒店行业客务部楼面经理要与上层管理人员和酒店团队直接联系，确保员工清楚理解他们的职责和期望，并领导团队有效地完成任务。
2. 识别问题并及时采取措施：酒店行业客务部楼面经理要对酒店的运营和客户服务的每个方面进行全面的监视，以识别任何潜在的问题或障碍，并采取必要的措施。
3. 根据客户需求提供高质量的服务：酒店行业客务部楼面经理必须确保每个客户都获得出色的服务。
这可能包括协调客房清洁和维护、处理客户投诉和反馈、提供额外的服务等。
4. 团队的培训和开发：酒店行业客务部楼面经理要负责向新员工介绍酒店的服务和文化，并确保团队在酒店每个方面均有良好的知识和培训。
流程概述：为确保酒店行业客务部楼面经理能够有效地执行他们的职责，必须遵循以下流程：1. 服务计划制定：在每个酒店客房清洁和维护的工作日前，酒店行业客务部楼面经理应制订一个服务计划，以确保酒店的清洁和维护服务良好的运营。
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间
3.2 换茶具时间。
3.3 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。
3.4 维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，
修好后再注明 OK）。
3.5 报纸的种类及发放时间（在种类上打“√，”
表示已发。）
3.6 结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。
3.7 进店时间（进店时间旁注明人数）。
3.8 巡视楼层时间（早班
毛发。 3.2 镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。 3.3 皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。 3.4 浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。
3.5 金属制品光亮、无斑迹、毛发。 3.5 墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。 3.6 门内外无手印及污迹。 3.7 地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
5.报空房
步骤/内容
标准
1.检查
1.1 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房
间、卫生间。
1.2 确保清洁程度符合标准。
1.3 客用品配备齐全。
2.报房（根据实际情 2.1 打电话至客务中心报房况更改：“xx 房为空
况，两条标准选用
房。”房号准确。
一条。）
2.2 拿起房间电话拨 ，等待听到
，
挂上电
话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑
系统）。
3.填写工作单
3.1 在工作单该房号前注明“OK。”
步骤/内容
6.收取小酒吧帐单
标准
1.收取帐单
1.1 由领班负责收取所管区域的帐单。
1.2 对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人
姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓
名、所消费酒水的品种及数量。
2.登记
2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写
漏。 2.2 将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗 单》上。 2.3 晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。
3.核对帐单 4.保管
3.1 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料 帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消 耗单》核对，确保准确。 3.2 按楼层分类并逐一订好。 3.3 若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次 日查找原因。 3.4 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在
标准 1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓
名，清晰可辨。
2.房间状况
2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待
修房，“c/o”表示走客房，“v”
表示空房）。
2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位
“B”靠卫生间）。
2.3 填写贵宾房的接待等级。
3.各类进出房的时 3.1 打扫房间时间。
温度：22。5°С，风力：低档。 1.4 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指
南上所列频道相符。电视固定在 频道。 1.5 电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调
至 档。 2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。 3.1 家具按规定位置摆放，无破损。 4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破
1.3 看当日进、离店表，了解客情。 2.1 领取所辖段的万能钥匙。 2.2 在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和
领用时间。 3.1 领取所辖段的寻呼机。 3.2 填写寻呼机单。
步骤/内容 1.计算需做房数 2.分配工作
2.分配清扫房间
标准 1.1 计算当日实际出租房间数，数据准Байду номын сангаас。 2.1 根据实际任务调配清扫员。 2.2 根据当日的做房数分配清扫员。
“饮料消耗总帐簿”上。 4.1 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖
听、过期。 4.2 每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用 单》，补充楼层酒水。 4.3 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽
查。 4.4 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料 进行盘点。
步骤/内容 1.栏目填写
8.检查服务员工作单
在每日饮料消耗补充单上。
3.核对帐单
3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。
4.送至前台收款 4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签
名。
需要更多的流程，请到
步骤/内容 1.核对饮料
2.发饮料
7.饮料管理
标准 1.1 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮 料。 1.2 数量、品种无差错。 2.1 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗
检查卫生间
标准 1.1 门锁正常，无松动。 1.2 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。 1.3 电话工作正常。 1.4 电吹风工作正常，风量调至低档。 1.5 剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。 1.6 人体秤外部无污迹，指针归零。 2.1 根据卫生间物品定位标准检查。 3.1 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、
步骤/内容 1.开会
3.召开班前会
标准 1.1 根据考勤表点名。 1.2 检查仪表仪容。 1.3 布置工作任务。
2.培训
2.1 指出前一天做的不好的地方。 2.2 今后应改正做好的。
步骤/内容 1.设备
2.客用品的摆放 3.家具 4.床及床上用品 5.窗帘
4.检查房间
标准 1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。 1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。 1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：
损、斑迹，无毛发。 5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁
6.1 织品无破损、斑迹、毛发。 6.2 家具无斑迹 、灰尘。 6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。 6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。 6.5 墙面、天花无斑迹、破损。 6.5 床底无杂物。
步骤/内容 1.设备
2.客用品的摆放 3.卫生、清洁
楼面领班工作程序
1. 班前准备 2. 分配清扫房间
3. 召开班前会
4. 检查房间、卫生间 5. 报空房
6. 收取小酒吧帐单 7. 饮料管理
8. 检查服务员工作单 9. 交接班
1.班前准备
步骤/内容 1.领取表格
2.领取钥匙
3.领取寻呼机
标准 1.1 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。
1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；
分钟巡视一次，晚班
分钟巡视一次）。
4.住客房情况
4.1 房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种
类（电器、首饰等）。
4.2 借用物品（种类及数量）。
4.3 特殊要求。
4.4 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上
打“√”）。 4.5 遗留何种物品。