病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略探讨
患者满意度分析与医院管理对策研究
良性 肿 瘤 以 子 宫 平 滑 肌 瘤 为 多
医 院 的经 济增 长点
更 是 为广 大 消化 系统 疾 病 患 者 解 除病 痛
讨论
( 1 ) 随着社 会 的进 步 与 发展
．
的 有效 途 径
心 脑 血 管疾 患 和肿 瘤 已成
．．
。
(3 ) 呼 吸 系统疾 病 是北 方地 区 的常见 病
一
．
直居 于我 院
，
，
介 绍 了 患 者 满意 度的 测 评 方 法
。
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分析 了产生差异的
指 出 了现有研 究工 作的局 限性
并 从不 同 的角 度指 出 今后 患者满 意度在 医 院 管理 方面 的 重 要 性
医院
B
关键 词
患者 满意 度
R 19 7
测评方法
管理
中图分 类号
文献标 识 码
文章 编号
100 1
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医 疗 服 务 市 场 竞 争 日益 激 烈
．
患 者对 医 疗 服 务 的要 求 不
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医院管理工作中的患者满意度评价与改进
医院管理工作中的患者满意度评价与改进现代医院管理工作的核心是患者，而患者的满意度直接关系到医院的声誉和发展。
因此，医院管理工作者应该重视患者的满意度评价，并及时进行改进，以提升患者的就诊体验和服务质量。
以下将从不同的角度来探讨医院管理工作中的患者满意度评价与改进。
1. 提高医疗质量医院的医疗质量是患者最为关注的一个方面。
医院管理工作中需要建立科学的评价体系，对医疗质量进行全面评估。
通过对医疗过程的监督和检查，及时发现并解决医疗差错，提高医院医疗质量水平。
2. 加强服务意识医院管理工作者要树立良好的服务理念，增强服务意识。
通过培训医务人员的服务技能，提升医务人员的服务水平，提高患者的满意度。
3. 创新医疗方式医院管理工作中需要不断创新医疗方式，提供更加便捷、高效的医疗服务。
引进先进的医疗设备和技术，提升医疗水平，让患者获得更好的治疗效果。
4. 完善医院环境医院的环境整洁、舒适，对患者的治疗和康复起到很大的作用。
医院管理工作中需要重视医院环境的改善，提供安全、温馨的医疗环境，让患者感受到医院的关怀和温暖。
5. 加强沟通交流患者对医院的满意度评价也与医患沟通有着密切的关系。
医院管理工作中需要建立良好的沟通机制，及时与患者沟通，了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题，提升患者的满意度。
6. 完善医疗流程医院管理工作中需要优化医疗流程，提高就诊效率。
通过合理安排医疗资源和科室布局，减少患者的等待时间，提高医疗服务的效率。
7. 加强团队协作医院是一个复杂的系统，需要各个科室和岗位之间密切合作，共同为患者提供优质的医疗服务。
医院管理工作者要加强团队协作，促进各个科室之间的协作与沟通，提高医疗服务的质量。
8. 完善投诉处理流程患者的投诉是医院管理工作中的一项重要工作。
医院管理工作者需要建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉，解决患者的问题，提高患者的满意度。
9. 强化医德医风建设医生的医德医风对于患者满意度评价至关重要。
医院该如何提高患者的满意度
其次，应注重完善、拓展调查方法。从目前的情况看，很多医院进行患者满意度调查，主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。这些方法是医院管理者经多年的实践摸索、总结出来的，应该继续坚持下去。但是，我们也应该看到，由于我国患者就医地域相对固定，加上医保定点等因素，许多患者与医院之间形成了比较稳定的服务供求关系。在这种情况下，只要医患矛盾不积累到临界点，患者是难以对医院说“不”字的。因此，如何让患者满意度调查更加客观和合理，是需要加以探讨的问题。
因此，患者满意度调查如果让“第三方”民意调查机构完成，取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。事实上，这也是对现代公民社会常识的一种回归。
医院该如何提高患者的满意度？
提要：实践证实，国内那些管理水平高、发展速度快，成为业内“领头羊”的医院，虽然管理理念和办法都有所不同，但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓
在很多医疗机构的工作总结中，有关“患者满意度”的调查，满意度多半都在90%以上，有的接近100%，甚至精确度达到小数点后两位数字。但如果仔细问起调查的内容、程序和方法，则很多管健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值／期望值。
医院将病人满意度调查作为一种管理工具或方法，有助于从患者的视角考查自己的服务质量，以此作为对症下药、提高管理水平的契机。重视这一工作，是管理者有远见和有责任感的表现。但是，这种调查如果不注重实际效果，甚至将其变为粉饰成绩或装饰门面的手段，那就有自己胳肢自己乐的嫌疑了。那么，如何让这项调查充分发挥应有的作用呢？
第三，应切断调查主体和被调查单位之间的利益关系。目前的患者满意度调查，除医疗机构自己组织外，也有一些是卫生主管部门组织的。无论前者还是后者，进行调查时有一个问题必须予以重视，即正式引入医疗机构绩效评价体系的患者满意度调查，必须切断调查方和被调查医院之间的利益联系。因为，在目前管办尚未分离的体制下，医院的患者满意度不仅与上级的面子有关，与其政绩评价也有关系。
关于我院患者满意度调查工作的做法与建议
作者 单 位 ：８３０００１ 新 疆 维 吾 尔 自治 区人 民 医院 纪检 办 公室 （李 嘉 姚 刚 陈 翔 ）
新 的机遇 与挑 战“ 。 为了提高 医疗 护理工作质量 ，找 出医疗服务工 作的薄弱环
节 ，优化 服务流程 ，提高病 人对 医疗工作 的满意度 ，构建和谐 医患关系 ，满足 人 民群众 的需求 ，医院纪检办 采取 各种方 式对 门诊就 医患者 、住院患者 、出院患者及 临床科 室对 医技科室进 行 满意度调查 ，调查结果通 报全 院各 科室 。满意 度调查结果 纳 入科 室质量 目标 考核 ，并与 科室绩效 工资挂钩 。同时将患者反 映 出的合理化建 议融入 到我院的制度 建设之 中，逐步加强 我院 制度建 设 ，让每 位职工认识 到对患者 实行 人性化满 意服务 的重 要性 ，牢固树立 “以病人为 中心” 的服 务理念 ，使 这一理念 落 实 到每 个人 的言 行与之 中，不断提高对 患者的满意 服务 。
２．３．３ 任期综 合考核。管理大师彼德 ·德 鲁克说过 “如果你 不能 评价，你就 无法管理 ”，科 学而有效 的评价考核 能进 一步督 促 中层干部认真履行职责。为避免考核方 式采用 “回顾性”的 “打 钩”测评、打 印象分的做法 ，医院根 据不同岗位 的责任、技术劳动 的复 杂程度 和承 担风险的程度 、工作量 的大小等不 同情况 ，将管 理要素、技 术要素和责任要素一并纳入考核要素。考核 中注重 “三 结合”，即个人 自评与组织、患者考 评相结合，以患者评 价为主；量 化考核与民主测评相结合，以量化考 核结 果为主 ；定期考核与不定 期考核相结合 ，并实 行全方位跟踪 式的 “缺 陷考核 ”。任期 期满进 行公 开述职 ，接受民主测评 ，按优 秀、合格、基本合格、不合格四个 等次进行评价，不合格 票数 ＞３０％，则予 以解聘。
患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例
科技创业刊P IO N E E R IN G W T H S C IE N C E ST E C H N O L D G Y M O M T H L Y患者满意度调查在医院管理中的应用研究—以湖北省某三甲医院为例张利平渊武汉大学中南医院湖北武汉430071)摘要：随着我国医疗服务观念向“以病人为中心”转变，患者满意度日益成为评价医疗机 构综合服务质量的重要指标。
以湖北省某三甲医院为例，对患者满意度调查在医院管理中的应用进行了实证分析，探析了该医院患者满意度调查对改进医院管理工作的效果。
研究总结了我国医疗机构在患者满意度调查上存在的问题，如满意度测评体系不规范、调查方式不规范、缺乏专业人才等；具体分析了造成这些问题的理论缺陷和现实原因；提出了重视患者满意度调查、充分利用调查结果、提高医疗技术水平、创新服务项目、持续改善服务态度、推进就诊过程信息透明度建设等措施。
关键词：患者满意度调查；医院管理;应用中图分类号:R197.32 文献标识码:A d〇i=10.3969/j.issn.1665-2272.2016.23.044随着国家医疗卫生体制改革 的深入，我国医疗服务观念逐渐由 “以治疗为中心”向“以病人为中 心”转变。
患者满意度对医疗服务 机构的重要性愈加凸显。
患者满意 度是患者对医院服务达到其期望 程度的表达，主要基于两个方面院 一是对医疗服务治疗效果的评价，二是对诊疗环境舒适度和服务体 验等方面的感受。
患者满意度作为 评价医疗服务机构综合情况的重 要指标，在医疗服务机构的服务质 量、服务效率等方面具有很强的指 导作用。
本文以湖北省某三甲医院为例整理分析住院患者满意度数据，探讨其在医院管理中的应用，进一 步发掘患者满意度调查的实际应 用价值，为提高医疗服务质量和医 疗技术水平提供参考，促进医疗机 构的科学、高效、长远发展。
1患者满意度调查应用的实 证分析——以湖北省某三甲医 院为例1.1数据来源本次调查由作者与湖北省某三甲医院医务处合作完成，调查时间由2015年11月持续到2016年1月，调查对象为该医院的住院患者。
医院管理水平和患者满意度的提升
医院管理水平和患者满意度的提升随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人民对于医疗服务的需求也在不断增长。
因此，医院管理水平的提高以及患者满意度的提升已经成为当今医院建设的重要目标之一。
医院管理水平的提升医院管理水平不仅仅是指医院的医疗技术和设备水平，还包括整体管理服务水平。
如果医院管理水平得到提升，会显著地增强医院综合实力，提高医院的绩效表现，为患者提供更加优质的医疗服务。
一、管理模式的改善随着医院规模的不断扩大，医院管理模式也越来越复杂。
因此医院管理水平的提升必须以改善医院管理模式为基础。
采用现代化管理模式，将计算机网络、信息技术、管理知识等完美融合到医院管理中，可以提升医院的管理效率和管理水平。
自然，这需要医院领导和管理人员具备现代化管理知识。
二、人力资源的合理配置医院人力资源的合理配置是医院管理水平的关键之一。
医院领导应该根据医院的特性和发展需求制定合理的人力资源计划，为医院的管理服务提供人才支持。
招聘高素质的医疗服务人员，对员工进行培训和管理，以为患者提供更好的医疗服务。
三、医疗质量的监控医院管理水平的提升也需要将控制医疗质量放在首要位置。
医院行政部门和医疗部门应该建立质量控制制度，实施医疗质量的全面监控和评价，在确保医疗安全的基础上提高医疗质量。
四、医院设备的现代化随着现代化科技的不断提升，医院设备的更新换代也是一项重要的任务。
医院应该通过导入高端设备技术和更新医疗设备来提高诊断和治疗水平。
患者满意度的提升患者满意度是医院管理水平提升的最终目标，在已经提升了管理水平之后，如何维护患者的满意度是医院管理人员面临的又一艰巨任务。
一、重视患者的权益患者的权益是医院管理人员必须考虑的问题之一，医院应该制定完善的服务规定，严格落实各项法规，使患者在就医过程中得到应有的关注和照顾。
二、完善的服务质量服务质量是影响患者满意度的最重要因素之一。
医院应该全面提高医疗服务的品质，从一切医疗服务细节入手，确保患者获得优质的医疗服务。
医院进修的效果评估和改进策略探讨交流
对收集到的数据进行分类整理， 建立数据库，便于后续分析和比
较。
确保数据的真实性和完整性，避 免数据失真或遗漏对评估结果的
影响。
评估结果分析
运用统计分析方法，对评估数据进行深入挖掘和分析，揭示医院进修效果的内在规 律。
将评估结果与预期目标进行比较，找出差距和不足，为改进策略制定提供依据。
深入探讨了医院进修的效果评估方法和标准，形成了 较为完善的评估体系。
针对医院进修工作中存在的问题和不足，提出了改进 策略和建议。
未来发展趋势预测
医院进修工作将更加注重效果评估和质 量提升，以患者为中心，提高医疗服务
水平。
进修人员将更加多元化，包括不同专业 进修内容将更加丰富和实用，注重临床
、不同层次和不同地区的医务人员。
CHAPTER 03
效果评估方法探讨
评估指标设定
设定全面、客观的评估指标， 包括医疗技术水平、医疗服务 质量、医院管理效率等方面。
根据不同科室和岗位特点，制 定针对性的评估指标，确保评 估结果的科学性和准确性。
将患者满意度作为重要评估指 标，关注患者就医体验和服务 质量。
数据收集与整理
建立完善的数据收集系统，包括 医疗记录、患者反馈、员工绩效
策略实施计划及时间表
制定详细的策略实施计划，包括 具体的时间表、责任人、实施步
骤等，确保策略的习进度，灵活调整实施计划，
确保其学习效果和进度。
定期对策略实施情况进行检查和 评估，及时发现问题并进行调整
和改进。
资源保障措施
加强医院进修人员的师资队伍建设，提高其教学水平和专业素养。
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01
患者满意度分析及其在现代医院管理中的应用
Ｐ Ｔｌ Ｎ Ｓ ＴＩ Ｆ Ｔ Ｒ ＤＥ Ａ Ｅ Ｔ Ｓ Ａ Ｓ ＡＣ Ｏ Ｙ ＧＲＥ Ｅ ＡＮ ＹＳ Ｓ ＡＮＤ Ｔ ＡＰＰ ＩＡＴｌ ｌ Ｍ ＯＤＥ ＡＬ Ｉ ｌＳ ＬＣ ＯＮ Ｎ ＲＮ
ＨＯＳ Ｔ ＡＮＡＧＥ Ｅ ＰｌＡＬ Ｍ Ｍ ＮＴ
Ｓ ＯＮＧ
１ 患者 满 意 度 的 内涵
出着力解决人 民群众反映 的看病难 、 看病 贵的主要问题 。医
疗机构要努力践 行 “ 三个代 表” 重要思 想 ， 面贯彻 以人 为 全 本 的科学发展观 ， 牢固树立 全心全意 为人 民服 务的宗 旨， 落 实到具体行动上就是要做到合理检查 、 合理治疗 、 理收费 ， 合
医疗服务 是高技术含量 的特殊服务性行业 ， 服务存在着
无形性 、 无一致性 、 无分割性和无存货性的特性 ， 患者在评 估 医疗 服务 时 ， 普遍使用信任 属性 的评 估标准 ， 即患者 和他 人
对医疗 服务 的综合评估 。 由于在 医疗服务过程 中， 医疗服务 的供需双方始终处 于 信息 的严重不对称 ， 者满意 度是优 势群 体 （ 患 医务 人员 ） 的 服务要让弱势群体（ 患者 ） 感到满意 ， 故更 具有特殊性。 １ １ 满意 度 按 照 菲 利 普 ・ 特 勒 的 定 义 ， 户 满 意 是 指 ． 科 客 个人通过一种产 品或 服务 的可感 知效果 （ 或结果 ） 与其期 望 值相 比较后 ， 形成 的愉悦或失望 的感觉状 态。满意度水 平 所 是可感 知的效果与期 望值两者 之间 的差异 函数 。客 户满 意 度分析 的是 “ 感知” “ 和 期望 ” 这两 个变量 之 间的差值 ， 即使 评价者 的判断标准不同 ， 其满意度水平仍然 可以比较 。对 医 院而言 ， 患者就 是客户 。患者满意度的衡量指标主要是技 术 水平和服务态度 ， 其他还包括 医疗费用 、 就诊环 境、 诊疗是否
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病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略探讨
作者：吴丽清
来源：《科教导刊·电子版》2013年第31期
摘要文章运用Logit模型对病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略展开了实证研究，得出了相应的结论和建议。
关键词医院技术服务水平病人满意度医院管理策略
中图分类号：R197.32 文献标识码：A
0引言
医院技术服务水平不仅是一个医院形象的重要体现，也是给病人减轻痛苦，治好疾病的重
要条件，更是医院赢得病人满意的关键性因素。
同时，技术服务水平既是反映医院医技能力的
重要衡量标准，从某种程度上也反映了医院管理水平，从而在一定程度上提高病人满意度和忠诚度。
对于医院来说，医院技术服务水平是医院打造竞争力和吸引力的灵魂。
随着社会生活水平的提高，居民可支配收入的增加，医疗保险的普及，医院的业务范围在不断扩大，但与此同时，医疗机构也较以前大大增多，各大医院纷纷推出了自己的特色项目，有的医院甚至开始了医院营销活动，广告开始盛行，医院的竞争日益激烈，因此，可以说当前医院的发展是面临机遇与挑战并存，而良好的医疗环境是吸引病人的重要条件，医院技术服务水平不仅是医院赢得市场的先决条件，而且是展示医院服务、形象的重要的无形资产，更是医院对外塑造竞争实力、良好口碑的重要途径。
而医院技术服务水平从某种程度上又与医院管理有着密切关系，虽然各个医院管理理念和办法都有所不同，但患者满意度是医院发展的重要助推器，所以三者之间有着密切联系。
因此，探讨病人满意度与医院技术服务水平及医院管理策略就具有重要的现实意义。
1研究方法与指标选取
1.1分析方法
学术界和实践界对病人满意度往往用“高”与“低”来评价与衡量，因此，为了分析病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略的关系，笔者对广西区内一些医院展开调研，调研内容包括区域内的医疗机构、病人、相关管理部门等，同时，考虑到调研问题的回答性质，既包含主观的回答，也包含客观的一些回答，因此，选用Logit模型进行分析，以提高研究的科学性和合理性。
同时，以病人满意度“高”与“低”来作为因变量，其他影响病人满意度的因素为自变量，在此处着重选择一些影响病人满意度的医院技术服务水平方面的因素。
并以此建立因变量与自变量之间的关系模型如下：
模型中Yi为病人满意度高与低的概率（“高”=l，“低”=0），Xi表示第i个影响因素，€%Zi表示第i个影响因素的回归系数，€%Z0表示回归方程的回归常数。
1.2指标选取
在进行病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略关系研究之前，必须对反映这重要变量选取做一个全面的论证，也就是要展开对真实反映这种关联性的既有研究做一个回顾，从笔者掌握的文献资料来看，众多的学者对此也展开了相应的研究，一般认为病人满意度是患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。
借鉴学者的研究成果，将反映病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略的因素分为几个角度进行探讨，并各选取一些变量进行分析，各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
表1：各影响因素具体定义及赋值的标准
2数据收集与实证分析
2.1数据来源
本次调研主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。
共收到200多份问卷，提取了200份完整的问卷进行分析。
特从调研中选取这些相关数据进行分析与处理，通过剔除数据不齐全的无效样本后，有效样本涉及200个。
2.2模型估计与检验
根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，8个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
表2：logit模型估计结果
（其中，*，**，***分别表示在0.1、0.05、0.01水平上显著。
常数项不显著。
）
3实证研究结论与优化医院管理的对策建议
从上述研究可以看出，病人对医院的总体满意度，医院的特色与技术能力，各级部门对医院的重视程度对优化医院管理有着显著影响，其次病人对医院的认可度、医院服务的质量、各界对医院的整体口碑情况与评价对优化医院管理也有着较为显著的影响。
对此建议：
一是优化医院管理需要人人参与，切实提高病人满意度。
为了促进医务人员服务质量的提高，医院管理层要定期召开医患恳谈会、行风监督员会议，倾听外来的声音，还应适当开展出院病人满意度调查，并设满意度奖。
通过调查出院病人满意度及对不满意患者电话追踪，让病人背靠背提意见，解除了顾虑，病人以事实求是、客观、公正的态度说出心里话，医院如实记录，作为工作改进的重要依据。
对突出的问题，医院管理层迅速予以解决，对满意度好的科室则予以奖励。
各科室应认真对待病人提出的意见和建议，克服不足，纠正缺点，持续改进服务。
只有病人满意度提高了，医院的可持续发展和竞争优势才能凸显出来。
二是政府应该加大对医院的投入力度，从政策的扶持以及医院的发展规划与指导方面下大功夫，切实提高医院的政府投入力度，让医院服务病人的同时，赢的更多的病人满意度，提高医院的外部形象，塑造医院的竞争力，形成良性循环。
三是要注重医院的宣传和消费者口碑的传递，为医院的发展和业务推广提供支撑，真正为病人提供一流的服务，提升病人满意度。
此外，医院要加强成本管理，成本管理在某种程度上可以尽可能为患者降低看病治病成本，赢的医院竞争优势，对此，医院应普及成本核算的知识，树立成本效益的理念，增强成本意识，向成本要效益，建立以成本核算为前提，让技术、风险、效益、劳动强度、管理等要素
共同参与分配。
要达到这一目标，必须实施成本核算，降低成本消耗，树立以最小的投入获得最优的服务和最大效益的意识。
要合理组织收入，严格控制支出，降低各项费用，重视医院整体运营状况和综合效益的分析，同时要把降低成本和提高技术水平与服务质量结合起来，创造最佳效益以促进医院的可持续健康发展。
参考文献
[1] 杨俭英.医院患者满意度调查的信度分析[J].中国医院管理，2004（11）.
[2] 郭燕红.适应形式、锐意进取、促进护理工作可持续发展[J].护理管理，2010，10（5）.。