10月份前厅收银服务与管理

请评析案例中服务员和大堂副理的做法。
案例2：替朋友垫付押金
某天，王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星 级酒店。在前厅办理入住手续时，他们分别开了一间房，收 银员请他们付押金，王先生说：“我来！我来！”两个朋友 也没推让，故当时三间房的押金全是由王先生付的。第二天 上午，王先生来前厅收银处退房结账时，前厅给他的账单却 让他大为不满：“为什么我的朋友的账都算在我头上呢？我 们可是各付各的呀！”收银员告诉他，他的两位朋友因有事 已经先走一步了，也没主动到前厅结账，因为王先生付的是 三个房间的押金，所以按照惯例，所有消费款项都转到王先 生账上。王先生告诉收银小姐，他只是替朋友垫付押金，结 账的时候各自的费用都是各自承担的，并要求将押金退还给 他。
• 前厅收银处常见的账务处理方式
– 入账：把宾客消费或为消费付款录入到宾客账 号中； – 改账：不能在原纪录上修改，而要建立新账目 记录来平账； – 查账：利用系统查询宾客账务情形； – 打印账单：可根据宾客要求和具体情况打印明 细账单和汇总账单； – 结账：账号结账和房间结账。
• 前厅账单操作的基本要求
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审账与报表编制
– 核查：
• • • 确认现金收入栏和代付栏总数相符； 确认折让与回扣总数是否与相关单据相符； 确认开账余额栏总数与上一天余额总数是否相符。 统计当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 统计当日离店宾客数、用房数及当日抵店宾客数和用房数； 核查当日客房营业收入 计算当日客房出租率和实际平均房价。
•前厅收银 服务与管理
前厅——周敏娅
பைடு நூலகம்
前厅收银服务与管理
学习目标：
1.了解前厅收银的基本工作任务和机构 归属； 2.熟悉前厅收银技术和账务处理规程； 3.熟悉掌握前厅收银处结账支付的基本 操作规程。
第一节 前厅收银服务与管理概述
• 前厅收银处的基本工作任务
– 账务处理； – 外币兑换； – 审账与营业报表编制； – 结账服务； – 贵重物品寄存。
– 合并结账：
• 请付账者填写付款承诺书，后将多人账目合并支付。
– 应收账款处理：
• 店内应收账款 • 店外应收账款
第三节 前厅收银服务管理
• 建账、转账和记账
• 为每位住客建立账户，散客建立个人账户，团体建立团体账户， 若团体客人消费自理则另立个人账户。客人住店期间所有的消 费经其本人确认后均可转入账户，每日记账，一日一结。
– 旅行支票
• • • • • • • 明确要求；
核对清点数额； 请宾客出示有效证件； 清查当日牌价，准确办理兑换手续； 请宾客在水单上签名确认； 检查复核无误后支付款额。
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贵重物品保管
– 贵重物品保管程序
• • • • • • • • • 明确寄存要求； 填写贵重物品寄存单，并说明注意事项； 以宾客要求选择保险箱并做好记录； 使用总钥匙与分钥匙打开保险箱，请宾客亲自放入物 品； 将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门并确 认是否锁好。取下钥匙，将分钥匙与寄存单第二联交 宾客保管，并提醒宾客注意保管钥匙和寄存单； 填写可用安全保险箱使用登记簿； 每开启一次都须请宾客在寄存单上签名认可； 宾客退箱时收回分钥匙和寄存单，请宾客在终止栏内 注明终止日期并签名； 在可用安全保险箱使用登记簿上做终止记录。
• 前厅收银处常见的账务处理分类：
– 住客账务：住房宾客账务，包含散客账务和团 体成员账务； – 团体账务：组团方式在酒店入住或消费的宾客， 为结账方便，先建立一个团体总账号，再在之 下设立各成员账号； – 挂账账务：宾客在酒店先消费挂账，后结算； – 商务中心账务：酒店商务中心专门设立一张好， 记录商务中心的日常账务。
– 账户清楚：一客一账，项目、金额、消费时间等清楚； – 转账迅速； – 记账准确：宾客入住时建账，住店期间所有消费均须 宾客本人签字确认，方可挂账。
• 前厅收银结账的基本服务规程
– 散客结账：
• 接到结账要求—通知房务中心查房—通知总机关外线—查房毕， 与宾客核对账单—为宾客结账。
– 团队结账：
• 总账单费用由旅行社或团队组织者签单或支付，个人分账单同 于散客结账处理方式。
– 保险箱钥匙丢失处理
• 宾客遗失保险箱钥匙要赔偿经济损失，若宾客遗失钥 匙又要取出物品须有保安人员和宾客在场，请酒店工 程人员开锁。
定期检查； 坚持宾客亲自存取； 认真、严格、准缺核对宾客签名； 不得检查或观赏客人存入的物品； 妥善保管总钥匙，做好交接工作； 宾客退箱后记录卡保持半年备查。
– 宾客贵重物品丢失处理
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• 特殊情况处理
– 逾期离店 – 退房时宾客提出合理优惠要求或发现一些费用 出错； – 住店宾客欠款不断增加； – 住客账单由其他住客支付要做好说明和交接工 作。
案例1：客人不肯付账
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服 务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐， 916房结 帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务 员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不 耐烦。“请问先生，您的姓名……”服务员接着又问。客人不悦道： “结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一 下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的 姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员 又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送 到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你 们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还 冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来， 对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱 还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就 不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵 持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考 一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎 快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱， 扬长而去。
请问：收银小姐该如何处理此事？
案例3：签错的支票
某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎 将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张 支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚 持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道： “先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心 中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客 人拒之门外，小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请 喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急， 不熟悉情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们 请教。电话接通了：“你好，我是XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时 签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小 杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答 是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。 银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。 找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到 总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带 着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧 为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的 义务，请不必客气。”客人满意而去。
– 团队宾客结账服务
• 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便 查房； • 查看团队预订单上的付款方式以及特殊要求，做到 总账户与分账户分开； • 打印团队账单，请陪同签字确认，并注明其所代表 的接待单位； • 为有分账户的宾客打印账单； • 与宾客道别。
• 外币兑换
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• 明确要求； • • 辨别真伪； • 填写水单并请宾客签名确认； •
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编制客房营业日报表
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• 结账服务
– 散客结账服务
• 询问宾客房号，打印账单； • • 委婉询问宾客是否有刚发生的费用； • 出示帐单，请宾客签字确认，收款或转入财务处应 收账款； • 收回客房钥匙； • 结清账款后在账单上打上“已支付”，将账单一联 交宾客，一联转送会计组，将金额填入现金收入日 报； • 在入住登记表背面盖上结账日期，连通客房钥匙送 交接待处； • 致欢送辞。
• 前厅收银处组织归属
– 大型酒店：属于财务部； – 中小型酒店：属于前厅部。
第二节 前厅收银技术与账务管理
• 前厅收银处的常用设备
– 记账机：收银员用以记录客人消费状况，以便 保持最新和完整的客账资料； – 保险柜：存放现金、票据和保险设备； – 电脑联网信用卡检测机（pos机）； – 电脑终端和打印机：整套酒店管理系统和打印 机； – 验钞机； – 贵重物品存放柜。