燕莎商城QMS经验介绍讲稿
QMS策划与实践
QMS策划与实践一、引言质量管理系统（QMS）是一种组织内部的管理体系，旨在确保产品或者服务的质量符合客户需求和标准要求。
本文将介绍QMS策划与实践的标准格式文本，包括QMS的基本原则、策划过程、实施步骤和效果评估。
二、QMS的基本原则1. 客户导向：满足客户需求是QMS的首要目标，组织应充分了解客户需求并采取措施确保产品或者服务的质量符合客户期望。
2. 领导承诺：组织的领导层应对QMS的有效实施承担责任，并提供必要的资源和支持。
3. 过程方法：组织应将工作活动划分为一系列相互关联的过程，并管理这些过程以实现预期的结果。
4. 不断改进：组织应不断寻求改进机会，并采取措施提高QMS的效能和效果。
5. 以事实为依据的决策：组织应基于数据和信息进行决策，确保决策的科学性和准确性。
6. 供应商关系管理：组织应与供应商建立互利共赢的合作关系，确保供应链上的质量要求得到满足。
三、QMS策划过程1. 确定策划目标：组织应明确QMS策划的目标和范围，包括质量目标、时间计划、资源要求等。
2. 进行风险评估：组织应识别可能影响QMS实施的风险，并评估其影响程度和概率，以制定相应的风险应对措施。
3. 制定策划方案：基于策划目标和风险评估结果，组织应制定详细的策划方案，包括资源分配、活动计划和沟通机制等。
4. 确定绩效指标：组织应制定适当的绩效指标来评估QMS的实施效果，包括质量指标、客户满意度、内部审计结果等。
5. 制定培训计划：组织应制定培训计划，确保员工具备实施QMS所需的知识和技能。
6. 确定监控和测量方法：组织应确定适当的监控和测量方法，以评估QMS的实施情况和效果。
四、QMS实施步骤1. 建立质量政策和目标：组织应制定质量政策，并确保其与QMS的目标一致。
质量政策应向内外界传达组织对质量的承诺和期望。
2. 设计和实施质量手册：组织应编制质量手册，明确QMS的范围、目标和相关流程，以便员工和外部方了解和遵守。
北京燕莎奥特莱斯购物中心齐聚大会活动的的策划的方案-精品文档共59页
案-精品文档
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。
北京燕莎的经营服务理念分析
北京燕莎的经营服务理念分析北京燕莎于1992年6月开业，开业十年来，取得了良好的经济效益和社会效益，赢得了社会各界的认可。
一、管理，需要现代理念在开业后的十年里，燕莎注重经营管理的同时，更加注重经营理念的提炼和深化。
1、燕莎的奋斗目标------“国内一流，国际水平”这是燕莎的重要理念，它决定着燕莎的发展方向。
在这个理念的指导下，燕莎在开业的时候就建立了国家二级企业标准为基础的管理体系。
2001年又通过了ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系的国际认证，从而使燕莎成为国内第一家得到国际认可的绿色环保商城。
2002年，燕莎又在这个理念的基础上，进一步提出了“打造一流都市高档百货店”的目标，这一系列目标也可以说是燕莎奋斗目标的具体化。
2、燕莎的服务口号------“购物是享受，享受到燕莎”这个口号是燕莎在开业之初就提出的，十年来，这个口号成了燕莎标志性语言之一。
当时提出这个口号具有相当的超前性，甚至还造到了不少人的反对。
任为燕莎的经营定位只为高消费者、富人、外国人服务，这改变了零售业一贯的“为人民服务”的宗旨。
但随着国内零售市场的不断繁荣，“购物是享受”已经成为了消费者对零售企业的基本要求之一。
在燕莎员工从各方面为顾客提供享受式的服务，包括货场、环境、商品、设施服务规范、服务技能等等，他们努力将这些要素融合成为一个保障顾客舒适购物的环境系统。
他们把这个系统称为燕莎的“享受工程”。
3、燕莎的商品定位------“高中档、系列化、名牌化”这个定位强调为顾客提供有针对性的、符合顾客需求的名牌商品组合。
燕莎经过十多年的发展，已基本上形成了相对稳定的顾客群，成为高端消费品市场的主力之一。
商城内不仅荟萃了全国各省区的名、优、特、新、精产品，还从世界各国进口了享有国际声誉的优质精品。
从几十元一套的惠州泥人，到几十万元一只的劳力士名表；从几百元一套的德国优质餐刀，到十万元一套块的中国湘绣台布；从仿自汉代的中国鱼洗，到世界最先进的等离子彩电；从驰名世界的名牌服装，到享誉全球的中国丝绸……，灿烂的中国商品文化和新颖现代的国际风格使燕莎成为一个展示文化、传播文化的商品聚集地，成为国内外宾客来京必去的购物场所。
专注专业专心 传承“服务匠心”——记燕莎商城燕莎店超市烟酒柜台组
不仅如 此 。在 日常管理 工作 中 。烟酒 柜 台 组 用 “忘 我 争 先 、齐 抓 共 管 ” 的 工 作 理 念 。他 们 团 结 互 助 、配 合 默 契 。 即 便 面 对 市 场 低 迷 、 竞 争 激 烈 的 困 境 ，全 体 组 员 想 办 法 、定 措 施 ， 通 过 班 组 营 销 ，抓 新 品 、抓 促 销 、搞 互 动 ．形 成 了 有 规 模 、 见实 效 的各 类 促 销 活 动 ，在 商 业 销 售 不 断 下 滑 的 大 环 境 下 。烟 酒 柜 台组 始 终 保 持 了稳 步 上 升 的 良好局 面 。
使 顾 客 得 到 最 大 的优 惠 ，这 样 的 方 式 能 够 迅 速 提高 顾客对员 工 的信 任度 。此 外 ，烟酒柜 台组 通过 高频次 的市场调 研 。及 时掌握周 边商 场 同 类 商 品 的 价 格 、促 销 活 动 ，并 随 时 传 达 给 每 位 组 员 。 组 员 在 销 售 中 就 可 以告 知 顾 客 周 边 商 场 同 类 商 品 的 准 确 信 息 ，避 免 顾 客 再 去 寻 价 。这 样 可 以 为 顾 客 提 供 更 多 的方 便 。达 到 了 维 系 顾 客 的 目 的 。
Ｇｒ０ｕｐ Ｇａｒｄｅｎ ｌ班组园地ｌ建设
专 注 专业 专 心 ，传承 “服 务匠 心 ”
记 燕 莎 商城 燕 莎 店 超 市烟 酒 柜 台组
口 本刊 记 者 张 瞳
说越 然 莎 商城 燕 莎 店 超 市 炯 酒 柜 台 乡儿 （以 简称 “炯酒 柜 台组 ”）．这 个 由 ｌ２个 人 组 成 的 … 队 多 少带 蕾 一 点 传 奇 色彩 — — 在 ２０ｌ７年 实 现 ＿ｌ ｒ销 售 ８８７３万 元 ．完 成 全 年 计 划 的 ｌｌ３．１６％： 川 比 ２０１６年 间 期 销 售 额 上 升 了 ２０４４．１万 元 ， Ｊ ５ｉ‘３５．５％ 。 在 这 一 堆 数 字 的 背 后 ，都 发 生 了 什 么 ？这 个 团 队是 如 何创 造 了这 个 惊 人 的业 绩 ？ 川 娴 洒 柜 组 负 责 人 的 话 说 ： “我 们 这 个 组 就
燕莎案例
和阳：燕莎友谊商城的顾客关系管理首先介绍一下在燕莎商城我们有一个友谊卡系统，就是会员卡系统，我给大家做一个简单的介绍。
1999年燕莎建立了友谊卡系统，这个系统主要是针对当时在北京市比较大的全场打折的风潮，为了应付这样一个局面，并且能够使我们自己的顾客群相对稳定，所以我们建立了一个友谊卡的系统。
这个友谊卡的系统我们管它叫积分奖励系统，这个奖励系统的运作是这样，燕莎商城和我们的供货商共同拿出一部分让利给顾客做回馈，通过顾客的购物积分享受奖励。
到现在为止友谊卡运行了将近十年的时间，目前我们累积的友谊卡顾客大概30万名。
燕莎商城友谊卡的奖励系统我们把它分成七级，回馈从3%开始，最高能够达到14.5%，是逐级累进的过程。
在十年的发展过程中假如我们做一个规定，我们在过去24个月当中来过燕莎商城的友谊卡的卡友大概是15万名，也就是说过去两年当中有效卡友我们称之为15万名，而这15万名的卡友中还有VIP顾客5600名，5600名VIP顾客在燕莎商城有一个门槛，他在燕莎商城的门店年购物额满10万块钱以上就是VIP顾客，这5600名顾客在2008年平均人均购买销售额11.96万元。
燕莎友谊卡有三个特点，这三个特点是我们始终保持的。
第一个特点，燕莎商城的友谊卡是积分卡，而不是打折卡，在百货店当中好像这两种卡都有，一种是当顾客购买了一定金额的商品之后这个卡自动变成了打折卡，享受折扣，还有一种是燕莎这样的，它是积分累进的奖励方式，不是折扣卡。
第二个特点，友谊卡的奖励实行梯级累进制，购买的越多奖励的幅度越大，从3%到14.5%。
第三个特点，这是燕莎很重要的积分原则，在我们积分奖励的过程中这个积分规则从来没有改变过，在我们CRM 信息系统当中都有这么一个功能，双倍积分或者多倍积分的功能，在燕莎商城这个功能是被封闭掉的，为什么要这么做？我们在整个经营过程中不会做任何使我们的积分贬值的事情，所以整个积分没有多倍奖励，这三点是我们积分卡的特点。
燕莎奥特莱斯营销策划任务说明
美式OURLET
• 1970年-1987年：一些大型服装工厂和日用品加工 企业利用工厂的仓库销售订单尾货开始在他们的 仓库建立起Outlet Store，基本上是一家工厂一 个Outlet Store，所集商品既是优质品牌又价格 低廉，所以吸引了大批顾客。 • 1988年-1996年：Factory Outlet开始繁荣起来并 有大的发展，去工厂直销店购买商品的顾客越来 越多，因此，很多工厂就把直销店集中在一起开 设，这时的购物中心一般都是真正的“工厂直 销”，虽然以名牌和低价吸引顾客，但没有形成 规模销售。而且离城市较远，一般在60-80英里 （100-150公里）左右，开车要一个多小时。
总体规划
• 燕莎奥特莱斯一期建筑面积3.5万平方米，二期达到10万 平方米,免费停车面积达到5万平方米。 • A区中心建筑面积17,343平方米，上下两层，营业面积达 16，000平方米，有1000余个车位。荟萃了国内外著名和 知名品牌的下架、过季商品，以驰名的品牌、优异的质量 和低廉的价格满足喜好名牌消费者的需求，给喜爱名牌的 消费者增添了一个“淘名牌”的好地方。燕莎奥特莱斯的 诞生还为名牌商品的代理商开辟了一条销售过季商品的畅 通渠道。 • 燕莎商城租赁与奥特莱斯相毗邻的原“亮都家居”18000 平米的两层物业，用于扩大奥特莱斯的经营。经过100余 天的紧张筹备，B座成功试营业,高档名牌较多。
奥特莱斯在中国的发展态势
• • • • • • 2002年12月18日，北京燕莎奥特莱斯正式开门迎客。这是国内第一家奥特莱斯； 2006年4月28日，上海青浦奥特莱斯开业； 2007年8月16日，北京爱普奥特莱斯名品服饰广场约700商户集体歇业； 2007年10月18日，上海服装城网上奥特莱斯盛大开业，这是中国第一家； 2007年11月28日，郑州亚星奥特莱斯购物广场正式开业； 2007年12月7日，杉杉集团宣布，将与国内外企业合作在中国打造20多个奥特莱斯商业 广场 ； 2007年12月15日，近8万平方米的北京燕莎奥特莱斯二期扩建项目C座正式开张； 2008年4月，天津美美精品奥特莱斯正式开张； 2008年6月，中国最大的奥特莱斯升级版——上海服装城开张迎客； 2008年6月，由砂之船和太平洋百货共同投资兴建的西部首家奥特莱斯店在重庆开业； 2008年7月，北京活力东方奥特莱斯面世； 欧洲知名折扣零售连锁集团FOXTOWN（狐狸镇）年内将在中国至少开5家新店…… 在北京、上海、宁波、苏州、成都、长沙等地都弥漫着奥特莱斯的硝烟，正以迅雷不 及掩耳之势发展着。据不完全统计，国内已经有200多家奥特莱斯。
购物中心体验营销研究——以金源新燕莎Mall为例
购物中心体验营销研究——以金源新燕莎Mall为例张丽华;郭崇义【摘要】面对网络零售的冲击,购物中心应将体验营销作为吸引和维系顾客的重要手段.顾客体验包括感官、情感、思考、行动、关联等五个模块.体验营销6E组合包括体验、情境、事件、浸入、印象和延展等要素.通过对金源新燕莎Mall与体验营销相关的活动的总结,得出体验营销的基本范式,即设置情景与事件,让消费者浸入,通过消费者的感官、情感、思考、行动、关联等方面的体验,产生好的印象和延展.【期刊名称】《江苏商论》【年(卷),期】2017(000)002【总页数】5页(P8-11,16)【关键词】体验营销;6E组合模型;购物中心【作者】张丽华;郭崇义【作者单位】北京工商大学商学院,北京100048;北京工商大学商学院,北京100048【正文语种】中文【中图分类】F713.32购物中心20世纪90年代引入我国后得到快速发展，数量越来越多，规模越来越大，类型越来越丰富，竞争也越来越激烈。
近些年，由于PC互联网和移动互联网的快速发展，对实体零售造成较大的冲击，实体零售商如何增强网络零售没有的优势，如何更好的吸引消费者，成为实体零售商面临的问题。
就消费者而言，更加关注购物环境、购物氛围给自己带来的舒适度，购物过程、购物经历给自己带来的趣味性，所购买的产品、服务给自己带来的愉悦感等。
体验营销作为一种实体店抗衡网络零售，吸引消费者的重要手段，得到购物中心管理者的重视。
虽然越来越多的零售企业已经开始注重消费体验问题，但是至今还没有一套完整的体验营销体系和方案来供购物中心的管理者借鉴，体验营销策略的选择问题亟待解决。
基于以上现实背景，本文以大型购物中心为研究对象，尝试应用体验营销的战略体验模块和6E组合模型来解释购物中心的营销活动。
从而为我国购物中心如何运用体验营销吸引和维系顾客提供思路。
（一）体验营销的概念最早对体验营销进行定义的是美国学者Pine和Gilmore（1998），认为体验营销是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得回忆的活动①。
QMS培训课件
某科技公司QMS建设
QMS在生产实践中的应用案例
案例一
某生产制造企业通过QMS提高 生产效率
案例二
某化工企业利用QMS优化生产 流程
案例三
某食品生产企业通过QMS确保 产品质量
QMS在服务行业的应用案例
案例一
某银行利用QMS提升客户服务质量
案例二
某快递公司通过QMS提高物流效率
案例三
某医疗机构利用QMS优化医疗服务流程
QMS的持续改进与发展策略建议
1 2
强化质量意识培训
定期开展质量意识培训，提高员工对质量管理的 认识和重视程度。
建立完善的质量管理制度
建立完善的质量管理制度，明确质量标准和流程 ，确保质量管理的规范化和可操作性。
3
强化质量数据分析与应用
加强质量数据的收集、分析和应用，为质量改进 提供数据支持。
感谢您的观看
相互融合。融合后可以更好地协调各种质量活动，提高质量管理效率。
02
与环境管理体系的融合
QMS与环境管理体系在某些方面有交叉，可以相互融合。融合后可以
更好地管理环境因素，提高企业的环境绩效。
03
与职业健康安全管理体系的融合
QMS与职业健康安全管理体系可以相互融合，共同管理职业健康安全
风险。融合后可以更好地保障员工的安全和健康。
质量改进与创新工具
因果图
用于分析质量问题产生的原因 ，制定相应的改进措施。
创新表格
提供一种记录和整理创新想法的表 格，鼓励团队成员提出改进建议。
PDCA循环
用于持续改进质量，包括计划、执 行、检查和处理四个阶段。
05
QMS实践篇
企业QMS建设案例分享
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•1、贯标的难度在哪里？ •1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？） •2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡） •3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯） •4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度） •5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用） •2、双轨运行的管理体系 •1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件） •2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用） •3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）
•2
•二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述
•1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（ 1995年-1999年）； •2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（ 1999年-2006年）； •3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间 （1999年-2005年）； •4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九 年时间（1999年-2006年）； •5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始； •6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。
•15
•这是供货厂商的自报进场质量记录 •——供货厂商的可追溯的诚信记录
•16
•服务提供过程控制
•17
•四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌 ”和“融合”
•4、文件规范之后的问题 •1）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）； •2）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因素的相关影响）； •3）岗位绩效是比较出来的（作为管理系统的部分对整体的影响）； •4）规章制度的“固化”程度有待提高（不怕年审但不能避免经验型管理）
•19
•全员参与
•——这是Байду номын сангаас量管理体 系中最为重要的质量 管理原则。
•管理流程图很好地体 现了管理的全员参与 ：
•——各部门的职能分工；
•——各岗位的职能分工；
•——各岗位的责任描述；
•——质量证据；
•——追溯路径；
•——岗位绩效的有力证明
。
•20
•管理效率的明证 •——这是质量管理体 系中最为重要的科学 管理理念。 •对工作轨迹的追踪：
燕莎商城QMS经验介绍 讲稿
2020年7月5日星期日
•一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基 本过程简介
•1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎 商城作为贯标试点企业； •2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标； •3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和 ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业； •4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际 认证； •5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实 现融合； •6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。 •7、2007年，燕莎太原店完成认证。
•11
•可追溯性 •——这是质量管理体 系中最为重要的管理 手段和管理思想。
•顾客接待室退换货月 汇总表的追溯指向：
•——货品大类整体质量； •——货品批量质量； •——供货厂商； •——销售服务员； •——竞争因素； •——其他原因。
•12
•可追溯性
•——这是质量管理体 系中最为重要的管理 手段和管理思想。
•10
•四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌 ”和“融合”
•3、从规章制度入手，建立文件的关联性 •1）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）； •2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）； •3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）； •4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录—日常跟踪检查）
•6）持续改进
• 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
•7）基于事实的决策方法
• 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
•8）与供方互利的关系 • 组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。
•5
•6
•7
•三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础
•8
•9
•四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌 ”和“融合”
•3
•三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础
•1、ISO的质量管理原则 • 1）以顾客为关注焦点
• 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客愿望。
•2）领导作用
• 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织 目标的内部环境。
•卖场经理月工作汇总 表的追溯指向：
•——各部门工作质量评估 ；
•——员工服务质量跟踪；
•——商品质量问题处理；
•——各卖场服务质量比较 ；
•——各质量因素的关系；
•——个人现场工作情况。
•13
•现场督导一周工作情况汇总表 •——根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录
•14
•顾客因质量问题退换货统计表 •——这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的 质量记录。
•5、把管理规范“镶嵌”到管理过程的各个环节 •1）燕莎商城有其自身的管理过程“图谱”——管理基因图谱； •2）管理基因图谱是管理过程的图示； •3）绘制流程图是从“人管人”向“制度管人”的有效过渡； •4）流程图把规章制度变成了规则，把管理表单变成了证据。
•18
•管理流程 •——这是管理工作痕 迹的证据。 •管理流程的固化，有 效地避免了人为变更 程序而导致的职责不 清。
•3）全员参与
• 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
•4）过程方法
• 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
•4
•三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础
•1、ISO的质量管理原则 •5）管理的系统方法
• 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效 性和效率。