4-客户管理-CRM实务
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
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客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
crm实施的步骤是什么
CRM实施的步骤是什么简介在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是一个非常关键的组织策略，旨在提高客户满意度、促进销售增长和增强客户忠诚度。
CRM实施可以帮助组织有效地管理和运营客户关系，从而提供更好的客户体验和提高业务绩效。
步骤一：需求分析和规划•确定CRM实施的目标和业务需求•收集和分析组织内部和外部的客户数据，了解客户的行为和需求•制定详细的项目计划和时间表•确定实施团队和资源需求步骤二：选择合适的CRM系统•对不同的CRM系统进行评估，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面•与供应商沟通，了解系统的定制和集成能力•根据实施目标和业务需求选择最适合的CRM系统步骤三：数据清洗和迁移•审查和清洗现有的客户数据，包括联系信息、交易记录等•制定数据迁移策略，确保数据的完整性和准确性•迁移数据到新的CRM系统，并进行验证和测试步骤四：系统定制和配置•根据业务需求和流程进行系统定制，包括界面设计、字段设置等•配置系统参数和权限，确定用户角色和许可•集成其他系统和工具，如电子邮件、营销自动化等步骤五：培训和推广•进行系统培训，包括管理员和用户培训•制定推广和沟通计划，促进员工对CRM系统的使用和接受•提供技术支持和文档，帮助员工解决问题和提高使用效率步骤六：上线和验收•部署CRM系统到生产环境中•进行系统的验收测试，确保系统符合需求和预期效果•进行系统的监测和维护，修复潜在问题和改进系统功能结论CRM实施是一个复杂的过程，需要精心规划和有效管理。
通过按照以上步骤进行实施，组织可以更好地管理客户关系，并提供更好的客户体验，从而实现业务增长和持续发展。
CRMS(客户关系管理系统)使用制度
CRMS（客户关系管理系统）使用制度一、背景介绍为了更好地管理企业与客户的关系，提高客户满意度和业务效率，本公司引入了一套客户关系管理系统（CRMS）。
为了确保系统的正常运行和有效利用，订立本制度以规范CRMS的使用。
二、系统介绍CRMS是本公司为了提高客户管理效率而引入的一套系统。
该系统基于云服务架构，包含客户信息管理、跟进记录、业务拓展、客户评分等功能模块，旨在供应全面、自动化的客户关系管理服务。
三、使用权限1.CRMS使用权限仅限于本公司员工。
2.不同职位的员工拥有不同级别的CRMS权限，权限由上级领导进行指定。
四、账号管理1.员工在加入本公司后，由系统管理员为其创建CRMS账号。
2.员工个人在使用CRMS前须按指引修改初始密码，并妥当保管个人账号信息，不得私自泄露或借给他人使用。
3.员工离职时，应立刻通知系统管理员，以便停用其CRMS账号。
五、系统使用1.员工应熟识CRMS的使用方法，并经过培训后方可正式使用。
2.员工应依照所授权限使用CRMS，不得进行越权操作。
3.员工应确保所录入或修改的客户信息真实准确，不得有意夸大或缩小客户情况。
4.员工应依照操作规程，及时记录探望、跟进、洽谈、反馈等与客户的沟通情况，并做好记录的归档和备份。
5.员工不得删除或窜改他人录入的信息，如发现错误应及时通知相关人员处理。
6.员工应合理使用系统资源，不得进行恶意刷单、滥发广告信息等违规行为。
7.CRMS只可用于本公司的客户管理，不得用于其他商业目的或供应给外部个人或组织使用。
8.员工须定期更新个人信息、修改密码，并确保系统安全性。
六、数据安全与保密1.员工应严守客户隐私和商业机密，对取得的客户信息和公司内部资料严格保密。
2.员工在处理客户数据时，应遵守相关隐私保护法律法规，不得泄露、窜改或非法使用客户信息。
3.员工离开工作岗位时，应保护好个人计算机或其他设备上的客户信息和公司资料，确保不被他人取得。
4.定期备份系统数据，确保数据安全性和可恢复性。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
crm管理系统
crm管理系统随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业积极借助各种工具来提高客户管理和服务质量。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已经成为了许多企业的重要工具，它能够帮助企业实现销售、客户服务和营销等方面的优化。
本文将从CRM管理系统的定义、功能和实施过程等方面来详细介绍。
一、CRM管理系统的定义CRM管理系统是以客户为中心，通过整合企业内外部数据、流程和资源来管理和提升客户关系的软件系统。
它通过自动化和集成各个环节，实现企业在销售、市场、客户服务等方面的全面管理。
具体而言，CRM管理系统包括了客户信息的集中存储、销售机会的跟进、客户历史记录的追踪、营销活动的管理等功能。
二、CRM管理系统的功能1. 客户信息管理CRM管理系统能够帮助企业将客户的基本信息、交易记录、联系历史等集中管理。
通过这些信息的整合和分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地进行销售和营销活动。
2. 销售管道管理CRM管理系统提供了销售管道的可视化管理功能，帮助企业全面掌握销售机会和销售阶段的情况。
企业可以追踪每个销售机会的进展，及时预测销售额和销售周期，优化销售策略。
3. 营销活动管理CRM管理系统能够帮助企业规划、执行和评估营销活动。
企业可以在系统中制定营销计划，跟踪活动效果，并通过分析工具评估活动的成功度，为以后的营销活动提供参考依据。
4. 客户服务管理CRM管理系统提供了客户服务工单的管理功能，使企业能够更好地处理客户问题和需求。
企业可以追踪客户问题的解决过程，记录客户服务历史，提高服务效率和质量。
三、CRM管理系统的实施过程1. 需求分析和规划CRM管理系统的实施应该从对企业需求的分析和规划开始。
企业需要明确自身的目标和需求，确定所需的功能和特性，为后续的系统选择和定制做准备。
2. 系统选择和定制根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM管理系统，并进行相应的定制。
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逐步向前推算划分，建立起酒店现有的基本客户源。
CRM-客量评估
• 以60天为阶，排列出酒店现有客户结构；
• 60天之内（有效客户）的质量评估：人均消费水平、
月均就餐次数、60天以上客户所占的比例； • 对照酒店的经营目标、人均定位，测算出酒店最低需 求的客源数量（次）； • 以测算出的最低客源量，对照现有有效客户（60日之
CRM-确立CRM模式
• 如果你酒店的定位于高端——你的客户为区域（本土）的高端客层， 则宜采取一对一客服模式。 • 一对一模式，亦称“121营销”、“1-2-1营销”或“1对1营销”等。 是一种客户关系管理（CRM）战略，它为酒店和个人间的互动沟通 提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期营销 推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提 升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
• 学会传播，即学会管理！
CRM-确定价值让渡
• 经营活动的核心就是成本和收益的较量。客户管理的关键 既是客户成本高效下的最小化和客户收益满意前提下的最 大化。 • 客户管理中有效实现客户满意和提升客户忠诚的关键就是 客户让渡价值。如何实现客户成本支出最小化、客户消费 价值最大化使我们不惜研究的问题。 • 客户成本：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本. • 客户价值:产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 • 由此看出，传统客户管理只重视了客户价值，却忽视了客 户成本，而只有二者之间的差才是顾客重视的切身利益。
内），匡算出酒店的客源缺口——客户管理的目标
CRM-放大鱼池
• 根据客量评估的结果，确定客户量放大的坐标； • 高端酒店：按照客户的阶层、行业、职业、倾向等，确 定鱼池放大的标准、鱼池放大的方向； • 大众酒店：按照客户的区域、年龄、倾向等，确定鱼池 放大的标准、鱼池放大的地理位置、鱼池放大的方向； • 鱼池放大的标准容量—10倍于所欲开发的客户量； • 根据销售业的经验，如此的放大需要3次，则能实现欲 开发客户的目标。
CRM-客户细分
• 大众市场客户细分
• 高端市场客户基本重视的焦点集中在品味、差异、地位、 象征、品质等方面。因此，思启建议要进行阶级、行业职 业、关系、贡献的交叉细分。 • 细分的方法：首先，行业职业性质；其次、客户贡献水平； 第三、客户关系状态；最后再在各行业模块内部按照关系 状态和贡献水平综合排序。 • 细分之后，从中确定20/20/20/40的客户结构；20为核心 客户、20为基本客户、20为潜力客户、40为边沿客户。
CRM-客户细分
• 细分的目的：其一、通过细分找出企业机会；其二、 通过细分找出客户共性特征，便于管理并节约成本。 • 细分的标准：和企业定位以及客户状况的实际，可以 确定的不同的细分标准。
• 大众酒店：完全客户细分—按照客户的地理分布进行 区域模块细分；
• 高端酒店：交叉客户细分—按照贡献水平、行业职业、 关系状态交叉细分分
• 大众市场客户细分
• 大众市场客户基本重视的焦点集中在价格、品质、关 系方便性等方面，期间的需求区别较小。因此，思启 建议不再区域位置细分为宜，这样既节约管理成本， 又便于开发效率。 • 细分的方法：以酒店所处位置为中心，以十字状分为 四个客户区域模块；区域模块通常有三个级别：半径 500米核心客户区、半径1000米、半径1500米。 • 细分之后的每一区域模块中，要确定核心影响力客户/ 核心影响力客户群，一次带动整个模块的开发和维系。
Insert Title Text
CRM（客户管理）
——客户管理操盘实务
CRM(KEHUGUANLI)
CRM-你需要吗
• 如果你的企业是一家车站、机场、码头店铺，你的客人是 高流动性客人，你是否需要CRM呢？ • 如果你的酒店处于旅游景区，且以游客为主客，除了保障 基本的质量和安全之外，现阶段需要CRM吗？ • 如果你是一家以本土人为主的酒店，不论你的定位高还是
• 建立分阶段开发计划（战略），即使你的模块化客户开 发计划。进而与酒店的销售部目标对接。
CRM-清仓建账
• 清仓—清理酒店的历史客户源，即清理汇总酒店的 历史客户（客户历史）； • 建账—把酒店的历史客户（客户历史）整理统计， 按照客户与酒店交往的倒置时间汇集成册； • 对于汇集成册的客户，按照倒置时间以60天为阶，
将分流你的客户，你是让你分流的客户重新回来呢？还
是任由永远的失去？ • 你开了一家很有品味的酒店，你是希望你的客人来后
“相敬如宾”呢？还是“宾至如归”？
CRM-你需要吗
• 企业的营收是建立在客户的不断增加之上？还是建立在客 户消费不断增长上？ • 面对客户的流失，你是依靠不断地让利留住客户？还是通 过与客户建立良好的关系固化客户？ • 细看一下你的经营数据，是否发现提升收入比提升人气 （客户量）容易多了，风险也大多了。 • CRM-不仅仅是把客户的电话留下来，没事的时候打打电话、 发发短信。而是建立CRM管理体系，一切以“客户为中 心”，向管理内部客户-员工一样的持续、规范、有序、 增益的管理。
低，口碑对你都起着很大的影响，需要CRM吗？
• 尽管我们知道你曾经是一家很优秀的酒店，至今都没有比 得上你的品质或者服务，可是……你是否需要CRM?
CRM-你需要吗
• 你的生意一直还不错，每天的流水几乎没有什么明显的 变化，甚至还有上升的趋势。可是，你知道你的客户量 是否于此相应呢？ • 不管你酒店的品质、服务、价格有多大的优势，可是， 你终究阻挡不住新的进入者，任何一个新的进入者都必
• 一对一模式四阶段：识别顾客-顾客群差异化-酒店与客户群代表者
双向沟通-业务流程重构。
CRM-圈定鱼池
• 圈定鱼池既是圈定疆域——根据企业定位圈定对应的客 户群体（根据酒店的定位和现有主流客户的特征）。 • 根据圈定的鱼池，画出你的客户地图，标准已有的客户 据点，形成清晰的“鱼池”。
• 围绕你的“客户据点”，按照“客户特征/关系影响力”， 放射状分阶段画出层级开发图——客户开发路线图。
4、实现传播目标
CRM---客服关系确立
• 酒店实施客户管理的终端体现，就是客户与酒店代表— 客服经理之间的关系建立。 • 客服经理的角色：
• 酒店伸向市场的触角
• • • • •
顾客在酒店的利益代言 酒店销售的终端途径 顾客消费的无障碍通道 顾客的管理者与服务者 酒店的信息源
• 客户对客服经理之间相识、认知、认同标志着客户关系 的建立。
CRM---客户节点管控
• 客户是需要管理的，尤其是在供大于求的时代。客户也是 需要管控的，否则，再高的满意度也难以形成较高的忠诚 度。严格意义上说，现在是一个低忠诚度的时代，所以， 我们必须在满足客户需要的前提下实施有效的管控。 • 客户管控的前提是了解客户需要的特征、需要的周期、需 要的倾向、顾客的个性。藉此，进行定制式服务实现管控 的目的。 • 客户管控策略通常是：公众节点管控-节日；个性节点管 控-生日；酒店节点管控-店庆；约定节点管控-支持。
CRM-确定传播信息
• 我们知道企业营销和客户管理的核心手段——信息传播。 现代企业管理，无论是对外合适对内都必须依赖传播。 • CRM传播过程既是客户管理的过程。尽管传播形式多样 化，但传播的关键元素是基本不变的。
• CRM传播的关键元素：如何引起客户的注意、能够给客 户带来什么（利益）、怎样激励客户尝试、无形的促动 和动态营销环。 • CRM传播的形式：大众传播、分钟传播、自主传播、人 际传播、关系传播等。
• 大众酒店的客户责任分解，以客户群居住区域模块为宜， 利于个体对群体的关系的建立，更利于与核心客户的稳定 关系的维系。 • 客户责任的分解内容：有效客户量、有效维系行为、客户 价值贡献、忠诚度的提升等（逐步增加客户责任范围）。
CRM-客户贡献预算
• 客户管理的终极目标—在满足客户需要、实现客户满意前 提下的客户价值贡献，即酒店的营收目标的达成或提升。 • 藉此，任何客户管理责任，都必须落脚到客户价值贡献 上—客户给酒店带来的收益。 • 为了实现客户管理的终极目标，实现客户价值贡献的最大 化，就要在稳固关系、尊重客户、满足客户的前提下实行 “客户贡献预算”式管理。 • “客户贡献预算”管理—根据客户管理历史预设客户就餐 频次、就餐消费、就餐需要、价值让渡等。
• 客户评估中，要对客户设定预期关系管理目标、预期
客户收益目标、预期客户价值贡献目标。 • 客户评估后要建立客户类型的编码管理。
CRM-客户责任分解
• 客户责任分解—将企业销售部客户管理岗位、职责、目标 与客户资源对接，落实CRM. • 高端酒店的客户责任分解，以行业客户群分解为宜，利于 客户管理中的“一对一”的专业性发挥；
• 建立分阶段开发计划（战略），即使你的客户开发计划。 进而与酒店的销售部目标对接。
CRM-圈定鱼池
• 圈定鱼池既是圈定疆域——根据企业定位圈定对应的客 户群体（根据酒店的定位和现有主流客户群的特征）。 • 根据圈定的鱼池，画出你的客户地图，标注已有的客户 群据点，形成清晰的“鱼池”。
• 围绕你的“客户群据点”，按照“客户群特征/关系影 响力”，放射状画出层级开发图——客户群开发路线图。
CRM---客户责任追踪
• 在CRM传播之后，客户的反应使我们的关注焦点。 • CRM传播的效果20%来自于传播，80%来自于传播的 持续性和传播受体的追踪。任何传播不进行持续、递 进追踪的传播都是客户管理成本的最大浪费。 • 客户责任追踪的策略：
1、确立传播对象
2、设定传播内容 3、制定追踪计划
• 一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关 键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而 建立互动式、个性化沟通的业务流程.
• 一对一模式四阶段：识别顾客-顾客差异化-酒店客户双向沟通-业 务流程重构。
CRM-确立模式
• 如果你酒店的定位于大众——你的客户为区域（本土）的大众客层， 则宜采取区域模块化客服模式。 • 区域模块化客服模式——尊重客户群体式集中的自然现象，采取 “总体清晰、模块模糊”的原则，根据客户地理位置相同、消费需 求近似的特点，实施区域模块化客服管理。 • 区域模块化模式，是思启独创的客户群关系管理（CRM）战略，它为 酒店和模块客户间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。其目 标是提高短期营销推广活动及终身客户群关系的投资回报率（ROI）。 最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最 大化。