前厅问询
前厅宾客的问询和查询
5/14/2014
作为一名从事旅游工作的山 西人我们有责任、有义务将山 西介绍给每一位来山西旅游的 宾客，让他们享受我们山西的 美食，感受我们山西的美景， 了解我们山西的文化，体会我 们山西人的热情！！！
5/14/2014
情景模拟
上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅 游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携 妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的 刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房 间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华 先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒 店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为 问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开 太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回 答。 情景表演要求 1 分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客 2 自行制作访客留言单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理 4 表演时，态度认真，积极投入 5 小品编排操作环节齐全、完整 6 符合散客结账服务程序和标准.
5/14/2014
学习目标 技能目标 1 能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作 2 能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作 3 能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作 4 能够流利回答宾客问询的问题
5/14/2014
请查询的问题 1 2 3 4 5 6 7 宾客会问到什么饭店内部信息？ 宾客会问到什么饭店外部信息？ 问询员应准备的资料？ 来访者会查询哪些信息？ 查询服务的原则？ 如何为宾客提供住客留言服务？ 如何为宾客提供访客留言服务？
前厅标准总台综合服务问答题
前厅标准总台综合服务问答题1. 什么是前厅标准总台综合服务？前厅标准总台综合服务指的是酒店前厅总台提供给客人的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供旅游咨询和帮助解决客人的问题等等。
总台综合服务是酒店前厅工作的核心，对酒店形象和客人满意度起着重要的作用。
2. 前厅标准总台综合服务的重要性在哪里？前厅标准总台综合服务对酒店的客人体验和形象有着极其重要的影响。
一流的综合服务可以提升客人的满意度，增加客人的回头率和口碑推荐。
而差劲的综合服务则会导致客人的不满，对酒店形象产生负面影响。
因此，提升前厅标准总台综合服务的质量是酒店经营的关键之一。
3. 提高前厅标准总台综合服务的方法有哪些？3.1 培训员工要提高前厅标准总台综合服务的质量，首先需要对员工进行专业的培训。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、工作流程等等。
培训的目的是让员工了解酒店的服务标准，提高员工的专业素养和服务意识。
3.2 完善工作流程和操作规范前厅标准总台综合服务需要遵循一定的工作流程和操作规范。
酒店管理者应该对工作流程进行优化，确保每个环节都能够顺畅进行。
同时，制定明确的操作规范，让员工知道如何应对各种情况，提高工作效率和服务质量。
3.3 优化客户接待流程客人的第一印象很重要，酒店应该优化客户接待流程，提供快速、便捷的服务。
可以采用在线预订和办理入住手续、自助服务等方式，减少客人的等待时间。
同时，前厅标准总台应该提供友好、热情的接待，让客人感受到宾至如归的待遇。
3.4 加强客户关系管理客户关系管理是提高前厅标准总台综合服务的重要一环。
酒店应该建立客户档案，记录客户的偏好和需求，定期与客户保持联系，提供个性化的服务。
通过维护好客户关系，可以提高客人的满意度和忠诚度。
4. 如何评估前厅标准总台综合服务的质量？评估前厅标准总台综合服务的质量可以从以下几个方面进行：4.1 客人满意度调查酒店可以通过客人满意度调查问卷了解客人对前厅标准总台综合服务的评价。
机场前厅问询岗的自我介绍
机场前厅问询岗的自我介绍篇一各位面试官上午（下午）好，我叫xx，今年xx岁，是xx学校13届航空专业的学生。
我热爱运动，特别是篮球，课余时间经常和老师同学进行篮球竞赛，同时我是班上是体育委员，负责早操、课间操的领操工作和在体育课上配合老师组织体育活动。
作为一个学生，我清楚的认识到知识的重要性，虽然不知道在未来的工作中用不用得上，但无论是文化课知识还是专业课知识，我都有认真的学习领悟。
为了加强自己的独立生存能力，暑假期间我还在家乡的一家烟草公司打工，主要负责搬运的工作，工作很辛苦，但还是坚持下来了，我觉得在工作过程中得到了成长。
这次我想应聘的是xx公司的地勤工作，我认为，地勤的主要工作是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票等，所以就需要一个人具有负责，细心，勤快，不怕苦的精神，我已经做好准备接收工作的各种挑战，希望各位面试官能给我一个机会。
谢谢。
篇二为人朴实正直，有积极进取的心态，努力拼搏。
性格沉稳内敛，做事细心踏实，个性坚韧，能吃苦耐劳，对工作有很强的责任感！有很强进取心和团队协作精神，学习能力、适应能力、承受压力能力较强，善于挑战自我。
能够胜任今后的工作，并在实践中不断学习进步！我不认为我比其他人都强，但我有自信做到比其他人强。
本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚；工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，用于承受压力，勇于创新；有很强的组织能力和团队协作精神，具有较强的适应能力；纪律性强，工作积极配合；意志坚强，具有较强的无私奉献精神。
对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神；活泼开朗、乐观上进、有爱心并善于施教并行；上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质。
在未来的工作中，我将以充沛的精力，刻苦钻研的精神来努力工作，稳定地提高自己的工作能力，与企业同步发展。
前厅情景话术
前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！客人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？客人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？客人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？客人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？客人：张小强，卡号：08服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗？客人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。
再见！二、预订入住办理服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？客人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人：好的……服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。
电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！三、散客入住服务员：先生您好，很高兴为您服务！客人：还有房间吗？服务员：请问您有预订吗？客人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?客人：多少钱？服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？客人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）客人：那就办一张吧。
前厅作业手册-总机日常服务问答规程
前厅作业手册-总机日常服务问答规程一、服务宗旨前厅总机是我们酒店的门面，是客人第一次接触的地方。
我们的服务宗旨是礼貌、周到、高效。
通过规范的问答规程来提高前厅总机的服务质量，使客人感受到我们的用心和专业。
二、日常服务问答规程1. 问：您好，请问需要什么帮助吗？答：客人询问有关酒店服务、房间情况、预订及退订等问题时，应礼貌回答并积极协助客人解决问题。
2. 问：请问您的姓名和房间号是？答：在需要核对客人身份时，应要求客人提供姓名和房间号，并核对客人信息，确保服务的准确性。
3. 问：我可以帮您预订餐厅/打车/活动/其他服务吗？答：在客人需要酒店相关服务时，应热情提供帮助并尽最大努力满足客人的需求。
4. 问：我可以帮您提醒吗？答：对于客人提出的提醒需求，应根据客人要求及时提供服务，并做好记录以避免遗漏。
5. 问：您对我们的服务有什么建议或意见吗？答：在客人提出建议或意见时，应认真倾听并表达感谢，同时积极改进服务以提升客户满意度。
三、服务技巧1.言谈举止要礼貌得体，微笑迎人。
2.保持专业素养，对待客人态度友好亲切。
3.注意细节，关注客人需求，主动提供帮助。
4.熟悉酒店各项服务，能够准确、快速地回答客人各种问题。
5.处理问题时要冷静客观，遇到纠纷矛盾要妥善处理。
四、总结前厅总机的服务水平直接关系到酒店形象和客人满意度。
通过制定日常服务问答规程，明确服务宗旨、规范问答流程、提升服务技巧，可以提高前厅总机的服务质量，让客人感受到良好的服务体验。
希望每位前厅总机工作人员严格按照本手册要求执行，不断提升服务水平，为客人提供更好的服务。
【酒店】前厅问询服务工作程序
前台问询服务程序内容：
1．提前到达工作岗位，在后台接受服装、仪表、仪容的检查；
2．接受口头交班，签阅交班薄，有问题当面问清楚；
3．检查电传、传真等是否已交到客人手中，若没有，继续检查有无留言、留言灯是否还亮；
4．了解当天客房最新的动态、房态；
5．熟悉当天抵店的ＶＩＰ情况，了解宴会部团体早餐的安排情况；
6．午膳后取回当天的报刊和宾客信件，检查完后交行李主管处；
7．检查信件、电传、传真、ＤＨＬ等；
8．整理、处理信件、电传等；
9．做好当班的传真营业报表；
10．详细交未办的事项交给下班。
如当班有委托代办，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向下班交班；
11．将所有留言（除电传、传真、ＤＨＬ外）处理完，关掉留言灯；
12．搞好柜台卫生，清理杂物；
13．补充备用物品；
14．做好当天内部传真的营业报表；
15．将客人的信件寄出；
16．交接班。
前厅岗位职责和工作内容
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责［直属上级］：值班经理[岗位职责］：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
［工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目.3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好入店客人的资料。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍和推荐富丽时尚酒店“富丽会员卡",扩大客源网络。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务.10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作.11.住店客人提供各项商务服务.12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务。
14.为住店客人提供行李、物品存放服务.15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护.17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报。
24.做好交接班工作。
25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
27.按规定开展催帐工作。
28.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作.29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正.30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
酒店问询50句(一)
酒店前厅问答50句1.酒店的地址是什么？答：您好，先生/女士。
我们的地址是大连开发区金马路169号。
(大商电器对面）2.请问酒店是几星级酒店？答：您好，先生/女士。
我们标准五星级配备公寓式酒店。
3.请问酒店有什么类型的房间？答：您好，先生/女士。
我们酒店有双床标准间、大床房与家庭房，其中大床房分别有东西朝向商务房与南北朝向精品房。
4.房间的面积有多大？答：您好，先生/女士。
我们双床房、商务大床房与家庭房均为45平，精品大床房是55平。
5.房间床的规格？答：您好，先生/女士。
大床房床规格为1.8米*2米；双床房规格为1.2米*2米。
6.酒店有加床服务吗？答：您好，先生/女士。
我们酒店大床房是可以提供加床服务的，加床费198元/张含一份免费早餐,每间房最多加一张床。
7.酒店的协议价是多少？答：您好，先生/女士。
前台只能销售前台价格,我们不清楚协议具体价格,可以为您联系销售代表签订协议。
(肯定回答,转8题答案)8.请问与酒店想签协议与谁联系？答：您好，先生/女士。
这是销售经理XXX的名片，您可以和她签订协议。
9.请问用早餐在几楼？答：您好，先生/女士,早餐厅在二楼。
10.早餐几点开始？答：您好，先生/女士，早餐时间是六点开始，9：30结束，周六、日延至10：00。
11.早餐是中餐还是西餐？答：您好，先生/女士，我们的早餐是自助餐形式的，种类多样，中、西日菜品都有。
12.可以把早餐送到房间吗？答：您好，先生/女士，真抱歉我们不提供送餐服务，需要您携带房卡套到二楼用餐。
13.早餐可以打包吗？答：您好，先生/女士，早餐是可以打包的。
在您没有享用早餐的前提下至二楼西餐厅打包即可，打包餐品应该是固定的。
14.我的房间含几份早餐？答：您好，先生/女士，您的房间是大床房，含一份免费早餐；/您好，您的房间是双床房，含两份免费早餐。
15.房间住两位客人为什么含一份早餐呢？答：先生/女士，早餐是赠送的，酒店规定大床房赠送一份，双床房赠送两，不是根据登记人数赠送早餐的。
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总台问询服务
1.我昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天我因有急事得回去，你能帮助我我查找吗？
答：1. 问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。
2．联系各部门，看是否有拾获。
3．若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。
4. 留下客人的联系地址，以便有事联系。
2.我刚刚要入住酒店，交订金时发现自己身上没带足够的现金，我说我朋友晚上会带钱来，先让我入住但是接待员说不行，我也不能在这边干等啊，我该怎么办？
答：1．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
3．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
3.我是住在你们酒店的客人，我想问下欠我钱的客人的房间，他欠我的钱到现在
还不还，害得我没钱回家，欠钱还钱是应该的吧！希望你帮忙查询及告知一下他得房号，以便我向他逃回钱啊？
答：1．对陈先生表示同情
2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
3．建议陈先生通过法律途径解决。
4．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
5．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。
同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
4.我想问下你们酒店的房价怎么那么贵啊，我前几次通过旅行社定房比这次便宜，为什么这次这么贵啊，可以按旅行社价格来收吗？
答：1．门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。
2．由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
5.我想问下我前几天刚通过旅行社在你们酒店预订了个酒店，且已付了全部费用，来酒店入住时为什么会找不到我的预订资料呢？
答：1．向客人了解详细的订房情况。
2．进一步检查是否我们漏订房。
3．客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入
住再与旅行社联系确认。
4．若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。
并请客人谅解。
6.我在你们酒店预订了一间房间，计划住一星期且已付了全部房费。
但是三天
后我有事要回国，但是我不退房，我公司的另一位同事会来续住此房，我需要做些什么呢？
答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5．更改资料，原住客的资料一般都要保留
7.我今天想离开你们酒店，但过几天还会回来，退房了下次来登记有麻烦，想问一下可以为我保留现住的房间？
答：1．I司清客人是否照付外出几天的房租。
2. 如照付，请客交纳房租。
保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
8.我们北京总公司的职员会过来，我在你们酒店预订了一间客房因为明天是该职
员生日；希望贵酒店到时候安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信？
答：1．多谢客人对我们的信任。
2．问清其详情的具体要求。
3．确认对方如何付款。
4．安排接车及放置鲜花水果及致敬信。
5．宾馆对住客表示生日问侯。
9.*这几天深夜老是有人打电话过来骚扰，严重想我睡眠质量，这是怎么回事？
答：1．了解详情。
2．建议客人转房。
3．对客人房号保密；所有电话通过总机转接。
4．通知保安部采取安全措施。
10.我是某旅行社的团员，没有随团队提前一天到了你们酒店，团队明天才会到达，我可以预先入住吗？
11.我想咨询下，我今天离店但是我明年这个时候还会来这边住店，所以我能否订下一年同期的房间？
答；1．记下客人的详细要求。
2．提醒客人明年的房价有可能变化。
3．请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
12. *我很不喜欢这间房间，我想要换房间可以吗？
答：1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间
2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料
3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因
13.我委托旅行社在你酒店预订了房间，由于走得太匆忙，记不清酒店的名称好像是你们酒店，但我知道团号及到达离开日期可以吗？
14.我在你们行李寄放处寄了好几件行李，现在问题是我提取单不见了，但我可以详细说出行李的具体情况，可以拿回我的行李吗？
15.在登记单上我只想填我的姓名不填其他内容，但我可以给你们交很多押金，这样你们就可以完全信任我了吧？。