前厅宾客的问询和查询
酒店前厅部接待问询工作规范P
酒店前厅部接待问询工作规范P酒店前厅部接待问询工作规范随着酒店和旅游业的发展，前厅部的职责变得越来越重要，成为酒店管理的重要环节之一。
前厅部的接待问询工作是酒店形象和服务质量的重要体现，也是与客人直接接触的关键环节。
本文将阐述酒店前厅部接待问询工作规范的重要性和实施方法。
一、为什么需要制定酒店前厅部接待问询工作规范首先，酒店是以服务为主要产业，服务质量是酒店的核心竞争力。
前厅部是酒店服务的第一道门槛，接待问询工作是酒店形象的重要体现。
一个优秀的前厅接待员，不仅需要有良好的精神素质和职业道德，还需要具备专业的接待和问询技能。
因此，制定规范化的工作流程和标准化的服务标准，对于提升酒店的形象和服务质量意义重大。
其次，规范化工作流程可以提高工作效率，减少失误和瑕疵。
制定规范化的服务标准，能够确保接待员在不同情境下的服务质量和标准，使接待工作更加精细化、人性化、规范化。
同时也有利于员工培训和考核，有利于提高酒店的服务质量水平和经营效益。
最后，制定规范化的服务标准还能够提高酒店的营销和宣传效果。
规范化、良好的接待服务，能够大大提高顾客的满意度，建立“口碑式酒店经营模式”。
在激烈的市场竞争中，这将为酒店赢得更多的顾客和市场份额，提高酒店品牌的知名度和美誉度，对未来的发展起到重要的推动作用。
二、酒店前厅部接待问询工作规范的要点1. 接待规范接待员应该时刻保持微笑、礼貌和耐心，主动向客人打招呼。
在询问客人姓名、时间等信息时，应该温和而坚定地表达问题，给客人营造信赖和安全的感觉。
2. 电话接待规范接电话时，应该自我介绍、询问客人的姓名和联系方式，并把电话信息准确无误地记录下来。
对于咨询、投诉等问题，要有耐心、认真地倾听，并及时给予有效的回答和解决方案。
3. 前台办理入住规范前台接待员应该在客人到达前，提前做好准备工作，核对预订信息和预留房间，确保客房清洁、整洁、舒适。
对于不同类型的客人，如散客、团队旅行、业务人员等，要根据客人需求提供不同的服务，并进行认真、仔细的介绍和宣传。
前台接待常用对话
前台接待常用对话在酒店、公司或其他需要前台接待的场所工作时，对话是前台工作人员与来访者之间进行沟通和交流的重要方式。
以下是一些前台接待常用对话的例如，供参考和应用。
1. 问候和接待1.1 问候来访者•前台：早上/下午/晚上好！您好，欢送光临。
请问有什么我能帮到您的吗？•来访者：早上/下午/晚上好！我是来参观/办理事务/预订房间的。
1.2 确定来访者需求•前台：请问您是来办理什么业务的？您预订了房间吗？•来访者：是的，我需要预订一个双人间/我是来参观提前预约的。
1.3 提供帮助和引导•前台：请稍等一下，我帮您查一下预订系统/联系相关部门的负责人。
•来访者：好的，谢谢。
2. 预订和入住2.1 确认预订信息•前台：请问您的姓名和预订日期是什么？•来访者：我叫张三，预订日期是明天。
2.2 提供入住信息•前台：请填写这份入住登记表，需要您提供身份证或护照等有效证件。
•来访者：好的，我知道了。
2.3 解答房间问题•前台：您的房间是标准间，设有双人床、电视、空调和独立卫生间。
•来访者：这样很好，谢谢。
3. 询问需求和问题3.1 询问住宿体验•前台：请问您对上次的住宿体验满意吗？有什么需要改良的地方吗？•来访者：上次的住宿体验不错，但是房间有些吵。
3.2 解决问题和提供解决方案•前台：我们非常抱歉给您带来不便。
我们可以给您更换一个安静的房间。
•来访者：好的，谢谢。
4. 结束和道别4.1 感谢来访•前台：感谢您的光临！希望您在我们这里度过愉快的时间！•来访者：谢谢，我会的。
4.2 道别•前台：再见！有任何问题，请随时联系我们的前台。
•来访者：再见！以上是一些前台接待常用对话的例如，希望能对你在前台工作中的交流和沟通有所帮助。
根据具体情况，适当调整和修改对话内容，以更好地满足来访者的需求。
祝你工作顺利！。
酒店前厅部处理宾客留言和查询客人房号程序
酒店前厅部处理宾客留言和查询客人房号程序
1、前厅接待员在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。
2、根据所掌握的姓氏，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
3、如被来访者系住店客人，前厅接待员工必须先与客人联系，按
客人意见处理。
4、如房间没有人，前厅接待员工必须先与客人联系，按客人的留
言要求办理。
5、如一时和客人联系不上，前厅接待员必须向来访者委婉的询问
是否需要留言。
如果访客需要留言，则可请访客或代访客书写留言，书写好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，写上客人姓名、房号后，送入客房。
6、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明
客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。
7、非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随
意允许来访者自行去房间找客人。
查询客人房号程序
1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的
房号告诉无关人员。
2、前厅接待员遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很
抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉想通话客人的姓名，可以帮您接过去。
”
3、接待处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人
员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉其使用酒店大堂的公用电话。
4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与大堂副
理联系。
5、前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。
酒店前厅部问讯处操作流程
酒店前厅部问讯处操作流程
一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。
二、问询处的服务项目和设备：
1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。
2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。
三、业务要求：
1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。
2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。
3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。
4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。
5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。
回答客人问询服务工作流程酒店前厅部
项目
标准
流程内容Байду номын сангаас
接听电话
吐字清晰、声音甜美
（1）电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好.
（2）清晰地报自己所在部门.
（3）表示愿意为客人提供服务.
聆听问询
认真记录、复述确认
（1）认真聆听客人所讲的问题
（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题.
（3）重述客人问询的内容，以便客人确认.
回答问询
准确无误
（1）及时、准确的给客人满意答复
（2）若需要查询方能找到答案，请客人挂断电话稍后.
（3）在电脑储存的信息中查询客人问询的内容，找到准确的答案
（4）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求.得到客人确认后，将答案告诉客人.待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务.
前台客户接待礼仪用语话术
前台客户接待礼仪用语话术前台客户接待工作是企业与外界沟通的重要窗口，客户服务质量的表现直接影响客户对企业的印象和信任度。
作为客户接待员，掌握礼仪用语和话术是至关重要的，能够有效地传递企业的形象和价值观，树立良好的企业形象。
下面是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的工作有所帮助。
1.问候客户您好，欢迎光临/来到我们的公司/酒店/机构，有什么可以帮助您的吗？很高兴为您提供服务，有任何需要的话，请随时告诉我们。
2.咨询客户需求请问您是前来咨询还是办理业务？您需要什么帮助？3.回答客户问题非常抱歉，我目前不太清楚，请稍等，我去询问一下。
非常抱歉给您造成困扰，我会尽快帮您解决这个问题。
非常抱歉，我这边暂时没有相关信息，您可以留下您的联系方式，我会尽快给您答复。
4.询问客户需求请问您提供什么信息，我可以帮您查询一下。
请问有什么其他需要吗？请问您需要预约什么服务？5.处理客户投诉非常抱歉，给您带来不满。
我们一定会虚心接受您的建议，努力改善服务质量。
很遗憾我们没有满足您的期望，我们会认真吸取教训，提升我们的服务水平。
6.向客户介绍产品或服务我们有一款最新推出的产品，您有兴趣了解一下吗？我们可以为您提供一流的服务，让您的需求得到满足。
7.提供帮助和建议我可以为您提供一些建议来解决您的问题。
我可以帮您预定餐厅/机票/酒店等服务，方便您的行程安排。
8.结束对话再次感谢您的光临，如果还有其他需要，欢迎随时联系我们。
祝您度过愉快的一天/愉快地完成任务/旅途愉快。
以上是一些常用的前台客户接待礼仪用语话术，希望能够对您的客户接待工作有所帮助。
在实际工作中，我们要注重礼貌、细心，尽可能满足客户的需求。
良好的礼仪表达和专业的服务会让客户感受到企业的诚意和关怀，增强客户的满意度和对企业的信任感。
记住，一个友好而专业的态度可以为企业争取到更多的商机和合作机会。
通过不断的学习和实践，我们相信您会成为一名出色的客户接待员，为企业赢得更多的声誉和口碑。
海航酒店前厅部处理客人的问讯操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员
任务号：
FO-REC-SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、仔细聆听
面对面的情况：
(一)仔细听完、听清楚客人的问讯内容
(二)不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受
(三)必要时，可以加入一些适当的身体语言
电话中的情况：
（1）仔细听完、听清楚客人的问讯内容
（2）多用一些简单的语气词，如“好的”、“是的”，使电话另一方的客人知道你正在听他说话
在给客人做任何解答前，必须先弄清客人究竟想了解什么。
二、及时的反映
在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。
可以对客人说：“哦，XXX先Байду номын сангаас，我已经理解了你的问题是…”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录…”
使客人感到我们对他所提出的问题的重视
三、采取适当的行动
根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导
尽量快速地解决客人的问题。
四、对客人问题作跟踪处理
有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：
(一)对所述问题做一个简要的记录
(二)联系相关的部门并将信息反馈给他们
(三)争取获得客人的联系地址或电话号码
语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”
—本节完—
确保所有客人提出的问题都可以得到足够的重视和解决。
酒店前厅部接待问询工作规范
酒店前厅部接待问询工作规范1. 前言酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，接待问询工作是酒店服务的重要组成部分。
为了提供优质的客户服务，维护酒店的良好形象，规范化的接待问询工作是必要的。
本文档旨在规范酒店前厅部接待问询工作，并提供相关指导和要求。
2. 接待问询工作职责酒店前厅部接待问询工作是指接待客人，并提供相关服务和信息的工作。
其职责包括但不限于：•热情接待客人，提供友好的服务•提供酒店的基本信息，如房型、价格、餐饮、设施等•解答客人的疑问和提供相关咨询服务•协助客人进行入住和离店手续•处理客人的投诉和问题，尽力解决并维护客户满意度•协调与其他部门的工作，提供相应的支持和协助3. 服务标准为了提供高质量的服务，酒店前厅部接待问询工作应遵守以下服务标准：3.1 热情友好•对每一位客人都要热情友好，微笑迎接客人，并主动问候客人•对客人的要求和问题要及时回应和解决•对客人的投诉和问题要认真听取，并尽力解决3.2 专业知识和沟通能力•接待人员应对酒店的基本情况和服务项目有清晰的了解和掌握•在回答客人的问题时，应给予准确、明确的答复•能够有效地与客人进行沟通，了解客人的需求和意见，并提供相应的建议和帮助3.3 效率和准确性•必须高效地处理入住和离店手续•必须及时提供客人所需的信息和服务•任何处理客人请求的操作都必须准确无误3.4 保护客人隐私和酒店安全•保护客人的个人隐私，不得泄露客人的个人信息•必须确保酒店的安全，在工作中要注意监控和防范安全风险4. 工作要求为了保证接待问询工作的顺利进行并提供高质量的服务，酒店前厅部接待人员应满足以下要求：4.1 外貌和仪表接待人员在工作时应注意自己的外貌和仪表，包括但不限于：•穿戴整洁、合身的工作服，佩戴工作证和工作牌•注意个人卫生和仪表，保持清洁整洁的形象•禁止吸烟、嚼口香糖等不雅行为4.2 语言技巧接待人员应具备良好的语言技巧，包括但不限于：•掌握常用的问候语和客套话，如“欢迎光临”、“请问您有什么需要”等•使用准确、流利的语言进行沟通，避免使用粗俗和不雅的言辞•表达清晰、明确，不使用模棱两可的用语4.3 服务意识接待人员应具备良好的服务意识，包括但不限于：•提供主动、热情的服务，主动满足客人的需求•关注客人的反馈和意见，积极改进工作和服务质量•遇到客人投诉和问题时，要认真对待并及时解决5. 总结酒店前厅部接待问询工作是酒店服务的重要环节，是保证客人满意度和酒店形象的关键。
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5/14/2014
作为一名从事旅游工作的山 西人我们有责任、有义务将山 西介绍给每一位来山西旅游的 宾客，让他们享受我们山西的 美食，感受我们山西的美景， 了解我们山西的文化，体会我 们山西人的热情！！！
5/14/2014
情景模拟
上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅 游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携 妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的 刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房 间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华 先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒 店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为 问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开 太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回 答。 情景表演要求 1 分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客 2 自行制作访客留言单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理 4 表演时，态度认真，积极投入 5 小品编排操作环节齐全、完整 6 符合散客结账服务程序和标准.
5/14/2014
学习目标 技能目标 1 能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作 2 能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作 3 能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作 4 能够流利回答宾客问询的问题
5/14/2014
请查询的问题 1 2 3 4 5 6 7 宾客会问到什么饭店内部信息？ 宾客会问到什么饭店外部信息？ 问询员应准备的资料？ 来访者会查询哪些信息？ 查询服务的原则？ 如何为宾客提供住客留言服务？ 如何为宾客提供访客留言服务？
5/14/2014
问询员应准备的资料
1 国内国际航空线路的最新时刻表和票价，以及航空公司名 称。 2 交通（火车、轮船、汽车）航线时刻表、价目表和里程表 3 世间地图、各国地图、省、市地图及市内的交通情况 4 饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博 物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和 电话号码。 5 国际、国内长途电话本及价目表，本市电话号码本及酒店 内线号码本 6 世界主要城市时差表 7 旅游指南及风景名胜宣传。 8 当日报纸 9 电话黄页 这些资料应及时的更新，时刻保证资料的信息为最新状态。 5/14/2014
5/14/2014
问讯服务的注意事项
• • • • 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。
5/14/2014
什么是查询服务？ 查询是指非住店客人查找住店客人的有关 情况，对此，询问员应在不触及客人的隐私 范围内给予回答。
5/14/2014
5/14/2014
• 问讯处要备齐的信息资料
• 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 • 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至 世界地图。 • 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的 电话区号。 • 4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 • 5、本饭店及其所属集团的宣传册。 • 6、邮资价目表。 • 7、饭店当日活动安排，如宴会等。 • 8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电 话。 • 9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。 • 10、本地旅游景区宣传册。
5/14/2014
宾客会问到什么饭店外部信息？
客人对饭店外部信息的问询涉及面非常广，这就要求 问询员有较广的知识面，掌握大量信息，十分熟悉当地的旅 游情况 1 交通情况 2 出行情况 3 饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博 物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和电 话号码。 4 国际、国内长途电话及本市电话号码本及酒店内线号码 5 世界主要城市的时间 6 旅游景点情况 7 当地医院、邮局、政府机构等信息
5/14/2014
住客留言
住客离开房间或饭店时候，希望来访者知道他的去向， 可填写住客留言单。此单据存放在问询架内，如客人来访， 经过核实后，问询员可将留言的内容转告来访者。
5/14/2014
5/14/2014
访客留言单——一式三联。
首先应开启被访者客房的留言灯； 而后将访客留言单的第一联放入邮件架， 第二联送电话总机， 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；
前厅服务与管理
前厅宾客的问询与查询
前厅部
5/14/2014
学习目标 知识目标 1 了解问询服务相关知识和要求 2 熟记来店客人查询的服务规则 3 熟知访客留言、住客留言服务程序与标准
5/14/2014
学习目标 情感目标 1 具备良好的语言表达能力 2 具备良好的服务态度 3 具备工具和资料准备能力 4 具备人身安全防范意识 5 具备全面的旅游相关知识
查询住客情况
• 1、查询住房客人 • 1、询问访客姓名及与房客关系；2、避开访客与住客联系， 询问是否可将房号告知访客；3、如住客不同意，则婉言告 之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本 酒店；4、特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意 访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消 费情况防止逃帐。 • 2、打听住客情况 • 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对 方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。
住客留言单——一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。
5/14/2014
客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨 分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱 24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提 示您。确认客人已读取留言后关闭留言灯。
5/14/2014
知识补充
5/14/2014
5/14/2014
留言服务
• 留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留 言三种方式。 • 电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较 多的是由前台职员完成。
5/14/2014
访客留言
当被访的客人不在饭店时，问询员应主动向来访者建议留言。如果 客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后由问询员过目后请客 人签名。也可由客人口述，由问询员记录，客人过目后签字。访客留言 单一式三联，填写好后的留言单第一联放置在钥匙架上，第二联送往总 机，由话务员开启客房电话机上的留言指示灯，第三联交行李从客房送 入客房。
宾客会问到什么饭店内部信息？
1 各类餐厅、酒吧、商场、商务中心等所在的位置、营业时 间等相关信息。 2 宴会、会议、展览会等举办场所及时间。 3 饭店提供的其他服务项目的营业时间及收费标准，如健身 服务、娱乐服务、洗衣服务等。
问询员要做出是客人满意的答复，必须熟悉本饭店的所 有服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政 策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。
5/14/2014
问讯处业务内容
（一）业务范围主要包括： •； • 3、处理客人的邮件； • 4、控制客房钥匙。
5/14/2014
问讯业务
• 1、酒店内部信息的问讯服务 如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、 商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容； 宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费 服务项目的位置、营业时间、收费标准。 • 2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中 心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企 业所在位置等。
问询员应做到
在回答客人询问时候，要耐心热情解答客人的任何问 题，要做到百问不厌。答复要肯定准确，语言流畅，简明扼 要。不能作出模棱两可的回答，对于不能立即解答的问题应 该说“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍等”。任何时候 不能对客人说“我不知道”。对于不能回答和超出业务范 围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料，请示 有关部门后回答。并且随时收集客人感兴趣的、经常询问 的问题及电话号码，随时补充新资料，随时更换旧电话号 码。
5/14/2014
电话总机业务
•
转接电话及留言服务
• 回答问讯和查询电话服务 • 挂接长途电话服务 • “免电话打扰”服务 • 叫醒服务 • 火警电话的处理 • 播放背景音乐 • 播放紧急通知或说明
5/14/2014
• 案例导入：
• 凌晨一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话 直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小 姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受 到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该 电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店 了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电 话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打 来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他, 由于话务员不分青 红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太 的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感 情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么 办？
5/14/2014
什么是留言服务？ 当来拜访住客的来访者未见到住客，或者 住客外出前未见到约定的来访者时，饭店问 询处都可以为他们提供留言服务，及时帮助 他们传递信息，从而保证客人正常安排活动。 留言服务分为两种：住客留言和访客留言
5/14/2014
留言服务
• 留言服务又可分为访客留言、住客留言。 • ——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访 者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己 填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客 人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时 间。 可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯； • ——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留 言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一 式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注 明留言内容的有效时间。