礼--质量管理之基石

通过对“礼” 的解析，
我们身边的人，能够自
觉地“穿”出我们的形
象、“说”出我们的形
象、“走”出我们的形
象。如何在市场的大海
中扬帆远航哪？质量是
基石，就请我们从“礼” 字做起吧。 谢谢大家!
联想到我们现实的工作，我们常常会碰到客人对 我们的产品赞不绝口，或全盘否定，那我们自己 必须保持清醒的头脑：说好，未必真好，因为无 论是菜肴还是服务，不可能做到完美无缺。现在 流行一句话：“好听或恭维的话就像香水，只能 闻不能喝”，也就是说，只能听听，别太当真。 而面对客人的批评、甚至指责，要理性更要有大 肚度量，不能满腔怒火，更不能护短拒善，最好 是：取其精华，营养自己，弃其糟粕，用以肥田。 内部管理更是如此，面对不同的员工，长长短短， 是是非非，面对处理人的问题时的指责、谩骂甚 至人生的侮辱。
其三、雅量美
量，本意是指计物多少的器具，因量具有 “容积”之意，而由此引出“气量、肚量、海量、 洪量、雅量”等多种词语，以示一个人心胸的涵 养程度。 请大家看一幅图片（五子弥勒佛）
大腹袒袒，笑容可掬，慈眉善目，更可贵的是， 不但自己开心，别人看到也会同样开心。不知不 觉中，会被这尊菩萨的大肚量、大快乐、大放松， 大自在的精神所感染，从而忘却烦恼，疏淡现实 的纷扰，升起宽容的爱心。所以有一副对联：大 肚能容，容天下难容之事；慈颜常笑，笑世间可 笑之人。“肚量”一词恐由此而年。在现实生活 中，胸襟宽阔，心怀敞开的人，要比狭镒小气， 鼠肚鸡肠的人感到更多的幸福。于是联想到做人， 要有宽厚的气度；联想到工作，要有宽容的雅量； 联想到立足这个社会、奋斗打拼的人生，更要有 宽松的心态、宽大的胸襟。
之端的是非之心。一个民族如果“道”没了的时候有“德” 在维系，“德”没有了有“仁”，“仁”没有了有“义”， “ 义”没有了有“礼”，但如果连 “礼” 也没了则天 下大乱也。由此可见，“礼”从大处讲，是维系民族生衍 的底线，从小处讲，是家庭和谐之根本，从企业管理的角 度讲，它是质量管理之基石。
易钟教授用大篇幅讲“打造优质服务团队”，穿 出你的形象、说出你的形象、走出你的形象……，其 实讲的就是一个字“礼”，教我们在酒店服务工作中， 如何以“礼”之端的辞让之心服务宾客，在我们一举 手、一投足、一讲话之间，让宾客感受到我们的“礼” 遇。然而，在我们的团队中，不乏有上班乱穿、混穿 甚至不穿工服、不佩戴名牌的现象，见到宾客不打招 呼者比比皆是，2号客用电梯、一楼洗手间禁用屡禁 不止，管一管、查一查就好一好，始终在“猫抓老鼠” 的游戏中畅游，此番种种现象，就是对“礼”文化缺 乏深层次的了解和认同。
“礼”之一，穿出你的形象
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追溯历代王朝，当新的政权确立以后，第一要做的事就是定 “礼乐”，确定各品级不同官员的礼服、官帽及朝拜的形式，国 家的喜礼、丧礼、乐礼等都有严格的界限与规定，任何场合、任 何时间 “礼数”不能丢。新中国成立后，举行国庆大典的服装是 “中山装”，各种会晤场合的礼节是握手礼，乐礼是“中华人民 共和国国歌”。古人云：“礼”不道不明，不明则乱。现在人奔
人之所以能在工作中得到快乐，在于先尊重人、成 全人，这种尊重，发自内心，而非口是心非；这种成全， 竭尽全力，而非敷衍了事。孟子曰：“恭敬之心，礼也”， 尊敬是语言情感的基础。在我们的日常工作中，只有发自 内心的真切的关爱的语言，才能打动人，获得客人对我们 的尊敬与理解。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。” 尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦 用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。酒 店的客人才能源源不断。也只有以此为基础，才能谈得上 质量管理。
礼----质量之基石
礼―― 质量管理之基石
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古云：道.德.仁.义.礼，民族生衍维系之根本。一切
有为法，应法行其道。孔子有言：“志于道，据于德”。
也就是立身有依据，行为有准则，做人要有道，做事讲良 心 “心”，心即“四端”之心：“仁”之端的恻隐之心，
“义”之端的羞恶之心，“礼”之端的辞让之心，“智”
“礼”之三，走出你的形象
这里的“走”不单指走路，泛指我们在 日常工作中的行为规范。 其一，举止美
落落大方要求的是待人接物的真挚洒脱。工作 中，服务人员应该做到洒脱而无所羁绊（不受束缚 之意），没有迟疑困顿，没有犹豫不决左右为难。 彬彬有礼是有教养的表现，它要求举止要礼貌，与 语言结合在一起，构成待人接物的礼仪规范。服务 人员的一举一动都会影响到客人住店、就餐、购物 等情绪，一个举止优美的服务人员会令宾客在整个 住店过程中身心愉悦。很难想象一个不修边幅、冷 面懒散、词不达意，三心二意的酒店工作人员会给 宾人留下什么感觉，但可以肯定地说，他（她）们 是客人不欢迎的人，酒店服务团队中，不受欢迎的 人。
丧穿白大褂其实是满清时的礼节，黑马夹、黑制服是西洋人的礼
节。社会发展到现在，喜礼的穿着就更迷乱了，现代人追逐时尚 并不错，但不了解穿着文化乱穿一通就出笑话了，例如：西方人 白色寓意为纯洁，为初婚新娘穿着，而国人视白色为 “丧”色， 故而有新娘就穿红色、黄色等婚纱，殊不知西方人着红色婚纱是 二婚、着黄色是丧夫再嫁。现在人只知其相不知其因，不真正了 解“礼”文化，一味学其表象，搞得啼笑皆非。
我们时常会碰到，客人问一酒店员工，某某餐厅几 点开餐？怎么走？她会说：对不起，我不是餐厅的……。 酒店有很大一部分人，遇事与管理人员理论时，说的第一 句话就是，我进店工作十几年了，什么事不知道……？好 象是无所不知，无所不能，但真要问起工作中具体事情时， 就哑语了，就连酒店现在多少个部门都说不出来，就更不
必说餐厅、商场等具体的作息时间了。还不如前台才来几 天的门僮。能够把事情说清楚，是清楚了才能说得出，而 清楚了是需要关心、付出、需要学习为前提的。一个以 “我”为中心，不关心酒店、不思学习进取的人，要想把
酒店的事情说清楚、做到“首问负责制“，怕是无稽之谈。
语言的第二个层次是礼貌层，它比基础层要求高一点， 就是要求会用礼貌用语，但不是滥用，是在适当时使用。 参加酒店培训的人知道，易钟教授例举了大量的案例，酒 店《员工手册》也有规定要求，关键是我们要学以致用， 一句“你好”打天下，没情感、没内涵。那就不能称之为 酒店人，更不能称之为职业人。语言的第三个层次是智慧 层，是讲话的最高境界，是靠渊博知识支撑的一个层次。 这个层次的内容员，那你就应该要 具备这个层次的能力，并以此为目标，不断的学习进取。
试想，假如我们到了一个陌生的城市、陌生的酒店， 陌生人敲门我们会开门吗？客人辨别酒店员工，最直观的 就是员工穿着的店服和佩戴的名牌，如果你不穿工服出现 在客人面前，客人怎么知道你是酒店的员工呢？因此，工 服不仅是企业形象的外在表现，也是给客人安全和信任的 标识，更是对客人最起码的尊重。易钟教讲“打造优质服 务团队”，穿出你的形象，如果上班连工服都没穿，哪还 有形象可言？说到底是员工工作态度最直接的表现，一个 上班连工服都懒得换的员工，工作时的状态令人难以想象。 国内就有饭店明确规定，员工当班不着工服，视同不出勤， 更不得进入对客服务区域。
其三、雅量美
量，本意是指计物多少的器具，因量具有“容积”之
意，而由此引出“气量、肚量、海量、洪量、雅量”等多 种词语，以示一个人心胸的涵养程度。 请大家看一幅图片（五子弥勒佛）大腹袒袒，笑容可 掬，慈眉善目，更可贵的是，不但自己开心，别人看到也 会同样开心。不知不觉中，会被这尊菩萨的大肚量、大快 乐、大放松，大自在的精神所感染，从而忘却烦恼，疏淡 现实的纷扰，升起宽容的爱心。所以有一副对联：大肚能 容，容天下难容之事；慈颜常笑，笑世间可笑之人。“肚 量”一词恐由此而年。在现实生活中，胸襟宽阔，心怀敞 开的人，要比狭镒小气，鼠肚鸡肠的人感到更多的幸福。 于是联想到做人，要有宽厚的气度；联想到工作，要有宽 容的雅量；联想到立足这个社会、奋斗打拼的人生，更要 有宽松的心态、宽大的胸襟。
酒店“礼”文化，许多人不理解，总认为不就是穿
个衣服吗，干吗那么较真。我讲一个案例，也许我们能从
中得到启发。一日傍晚某住客房因浴缸下水不畅，客房中 心报了急修，工程维修人员很快也赶到现场，轻轻敲了门
同时讲：我是工程维修人员……几分钟过去了，但客人始
终没有开门。这时楼层服务员赶到，敲门后客人才开门， 让服务员和工程维修人员一同进房，维修很快结束了。维 修人员也许没有意识到，短短的几分钟，客人带着警戒又 带着几分疑惑的眼光始终没有离开过他。事后我们知道， 服务员是客人打电话叫过去的，工程维修人员因没有穿工 服、没有佩戴名牌，所以敲门等了几分钟客人也没开门。
总而言之，“礼”，是律己、 敬人的表现形式，是个人素养的外 在表现，也是对企业文化及价值观 认同的具体践行。孔子有云：“言 寡尤，行寡悔，禄在其中矣。”让 我们在古圣先贤智慧光芒的照耀下， 修练心境（小我变大我，自大变恭 谦），使“行”无愧于社会道义， 无愧于岗位职责，从而提升效率、 缩短历程，真正建立起“志于道， 据于德”服务团队，夯实质之基， 奠定量之石，用我们独特的人格魅 力，优质的服务产品，赢得宾客及 市场的认可。
其二、气质美
气质体现的是人的文化水准、文明水准。 当然好的气质不是天生的，也不是一天两天就能 具备的，是通过长期的酒店工作实践和自我修养 而得来的。如果说身材面貌是人的“硬件”的话， 那么气质就是人的“软件”。非凡脱俗的气质总 能让人瞻目，让人敬佩，让人赞叹。气质美由内 在和外在两个方面组成。内在的是个人的修养， 外在的是风度。一个眼神，一个微笑都是人的风 度，都是内在修养的外现。一个具有气质美团队， 不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的 文化水平和经营管理境界。所以，规范、严谨、 专业、有礼、有节、周到、细致行为，才能“走” 出我们的形象。
这个案例，就是告诉大家：一切有 为法，应法行其道。既然工服是企业形
象的外在表现，是给客人安全和信任的
标识，更是对客人最起码的尊重。那我 们还有什么理由上班不穿工服哪？恰到
好处的衣着可以美化自身，也可以取悦
别人，给别人一个好心情。那就请我们 从“穿”开始，塑造我们的形象吧。