神秘顾客未来的发展方向分析-上书房信息咨询
神秘顾客调查价值--上书房信息咨询
神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。
神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。
对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。
对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。
商超神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询(精)
商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。
观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。
调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。
建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。
员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。
建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。
卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。
建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。
安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。
建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。
促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。
建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。
超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。
2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。
3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客对商场的作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客对商场的作用商场暗访的内容1.现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
产品知识包括产品技术参数、产品基本的性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察的重点。
2.由于耐用消费品的消费者对于购买产品的时候会担心售后服务比较麻烦，所以商场中销售人员对企业背景和售后服务支持应该具有一定的了解。
商场中的神秘顾客暗访对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.现在商场上的耐用消费品行业竞争越来越激烈，主要表现在价格上是非常严重的，在耐用消费品行业中各种形式的销售活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.对于销售人员的态度、工作服装是否统一、仪容仪表等也会给商场消费者们留下深刻的印象，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客暗访的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况是非常有帮助的。
为了使神秘顾客暗访调查真正的达到检查监督的作用，在设计项目的时候暗访工作人员要有计划的更换，以免被商场销售的人员识破。
另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场人员的服务状况。
神秘顾客暗访对商场的作用一、通过神秘顾客暗访发现的问题，具有极强的客观真实性。
二、通过神秘顾客的暗访，可以加强商场的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
通过神秘顾客检测，在与奖罚制度结合以后，会给服务人员带来无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，提高顾客满意度。
三、通过神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者不满意的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
四、通过神秘顾客的暗访可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
酒店管理中神秘顾客调查出现在问题-上书房信息咨询
酒店管理中神秘顾客调查出现在问题一、神秘顾客的调查办法于酒店管理中的问题（一）神秘顾客成本高很多著名酒店集团下属的酒店，总部集团经常会雇佣一些神秘顾客去调查下属的酒店，之后把调查的结果看成评价下属酒店的一个衡量办法。
神秘顾客的调查办法广泛的使用于酒店行业，不过它并不是经常地使用，通常是每年使用两到三次，一个主要的原因就是这个办法所投入的资金太高。
（二）酒店制定的双重准则为了对付总部派来的检查人员，很多的酒店特意制定了一般消费者服务以及神秘消费者服务的双重准则。
当基层的服务员工认出这是一位神秘顾客，酒店就会马上提升服务水平和质量，对这位神秘顾客进行特定的服务。
在很多调查里，在要去调查之前相关的部门就会告诉调查的时间、地点、内容，因而，被调查的相关酒店在同时做好对付调查的一切准备工作。
在调查完成之后，针对一般消费者的服务方式再一次开始使用，一切都恢复原样，这样调查就只是形式上的调查。
（三）调查结论简单化现阶段，很多的酒店在利用调查结果这一方面始终没有形成健全的机制，从全局来看，现在利用的调查结果大多都呈现出简单化的趋势，产生了两个对立的方面：一个是将结果直接使用到奖惩中。
第二种是无视调查结果，这两者都违背了调查的本意。
二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施（一）采取完整的调查办法因为以往的消费者调查法通常采取访谈的办法，其中包含：不见面的电话调查以及面对面的家庭调查。
以往的顾客调查办法中，因为被采访的人了解自己将要接受采访，所以被采访的人可能被社会的赞许所影响，使调查的结果失去公正。
不过以往的顾客调查办法也是有优点的，它的调查范围不仅范围广而且不需要极高的投入，因而使用的次数是非常多的。
虽然神秘消费者调查法可以很好的监督和控制服务的效果，确保结果非常客观，但是它的花费是极高的，所以现阶段酒店使用的次数并不多，因此我们必须将以往的消费者调查法和现在的神秘消费者调查法结合，使用整体的调查方式，使酒店的管理水平、服务质量得到极大的提升。
神秘顾客分析中国零售业发展趋势-上书房信息咨询
神秘顾客分析中国零售业发展趋势与此同时，如今线上的电商巨头均在频频布局线下实体门店，这背后的商业逻辑是什么？电商巨头们探索出来的零售新业态与传统的实体店又有何不同？零售变革将会给像我这样的普通消费者带来什么呢？融合是零售业的发展趋势互联网的快速发展促进电子商务迅猛崛起，网购不仅改变了人们的消费方式，更是成为了一种重要的生活方式。
如今中国网络电商交易额早已经突破百万亿元，不仅造就了天猫、京东这样家喻户晓的大型电商平台，此外像严选、唯品会、拼多多等众多新兴的电商品牌也在快速发展壮大。
事情的发展总具两面性，与电商快速发展形成鲜明对比的是中国传统零售业。
伴随电商市场一路高歌，是实体店的日益没落。
数据显示，2016上半年全国大型零售企业关店321家，传统零售受电商的冲击已不言而喻。
电子商务的强势崛起，严重威胁到实体店的生存状态。
为避免被市场淘汰，实体店不得不改变观念，逐渐向线上转移拥抱互联网，布局电子商务。
以目前转型比较成功的苏宁为例，苏宁电器以苏宁易购为线上载体，不仅实现了超电器化的品类经营，并且在物流配送、网络营销团队建设等方面的不断探索，如今俨然成为了电商平台的一方翘楚。
目前来看，在实体店拥抱互联网的同时，大型电商也开始布局实体店，比如阿里旗下的盒马鲜生，京东近期对外展示的京东之家。
此外，实体店的复苏大潮不仅仅局限于电商平台的线下部署，更多纯粹的电商品牌也开始从线上转到线下：小米之家计划在三年内开满1000家店；三只松鼠今年的目标是开100家实体店，做到全国百城中“一城一店”。
实际上，电商品牌这一系列的动作后面，最主要的原因是电商自身发展遭遇瓶颈，难以继续实现快速增长。
根据中国国家统计局2016年的数据，网络购物交易规模只占社会商品零售总额的12.6%，同比2015年增长了2%。
显然这个份额占比并不高，增长速度也开始放缓。
线上线下融合，这既是整个零售行业经过互联网上半场洗礼之后零售业的发展趋势，同时也是电商企业在面对互联网下半场线上流量红利即将枯竭的现实，为实现转型探索出来的一条出路。
企业为什么一定要做神秘顾客调研-上书房信息咨询
企业为什么一定要做神秘顾客调研？这个问题还可以解释为“企业做神秘顾客的目的”——是为了【提升企业服务质量】、【分析影响销售的因素】、【了解消费者真实想要的产品】，最终确定要如何做才能有效地提升网点的服务水平与产品销售策略。
上书房从以下5方面来改善企业服务及产品质量：1.上书房神秘顾客更容易了解真实情况企业要了解自己产品（包括服务）销售的真实情况，单一依靠自己企业的员工自检或者上级领导视察来实现，显然是比较困难的——在网点管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。
【上书房信息咨询有限公司（以下简称“上书房”）】的神秘顾客，作为第三方是与企业员工没有直接利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。
2.上书房神秘顾客更容易发现问题上书房神秘顾客是经过特殊培训的，熟知客户企业的服务要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光来看待自己的商业体验，特别是有长期从事此类工作的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
3.上书房神秘顾客提供的资料更容易让企业的“奖惩制度”更容易实现通过上书房神秘顾客的记录（以录音、录像或者拍照的形式），可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时也可以发现其中的黑暗面和消极员工，企业高层可凭借上书房提供的检查资料，实现对员工的奖惩措施，有利于企业整体服务质量的改进。
4.上书房神秘顾客定期或不定期的检查可以给企业一线服务保持压力通过上书房神秘顾客的监测可以给网点的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
5.上书房神秘顾客可以帮助企业提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客意见及反馈--上书房信息咨询
神秘顾客意见及反馈
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。
具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-神秘顾客意见及反馈方案设计。
某楼盘监测反馈意见
分服务和硬件两部分
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
临走时，销售人员主动给我们叫车。
2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。
3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。
4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。
5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。
6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。
销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。
硬件优点
1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。
不足
1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。
国内神秘顾客发展进程--上书房信息咨询
国内神秘顾客发展进程何为神秘顾客？通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
神秘顾客调查方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于参与观察，能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。
因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。
神秘顾客的历史发展脉络神秘顾客从产生至今已有70年左右的历史了。
西方市场经济首先为神秘顾客的发展提供了经济土壤；其次20世纪初至30年代早起的影响思想及其催生下的市场研究方法和观念成为神秘顾客研究方法产生的思想基础和技术因素；第三，西方企业对服务的重视从经验主义到科学研究，成为神秘顾客产生的直接因素。
2.140年代的“企业自查”神秘顾客见于20世纪40年代。
它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。
刚开始，由企业指派一名调查员假装是一名顾客，来到柜台测试服务员或营业员的服务是态度欠佳的还是能促进公司业务发展的。
这种以“假顾客”自查的调查方式成为了神秘顾客早起发展的萌芽。
在20世纪40年代，神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务，纠察不合格的服务员。
后来随着调查服务行业的发展，神秘顾客调查应用领域越来越广泛，最后成为一个服务行业，被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。
并在60年代，神秘顾客调查概念形成，并获得较为广泛的接受度。
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神秘顾客未来的发展方向分析
神秘顾客的概念最早始于快餐巨头肯德基，近年来随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。
第一、神秘顾客检测更加关注服务的内涵
目前，神秘顾客检测主要是关注硬件条件做到没有，仪表仪态服装是否符合标准，发现窗口服务人员到底做了什么，哪些合乎规范，哪些不合乎规范，但是随着服务观念的发展，必然使神秘顾客检测的角度发生变化，神秘顾客检测必然朝更高的层次发展，将从以前简单的检测文字条例一致，变为服务内涵一致。
比如中国移动的服务主张的是沟通从心开始，用心服务，那么不管是营业厅的营业员还是服务热线的客服代表，当然也包括后台支撑人员，都要符合这样的理念和内涵。
营业厅要有绿色植物，不是说简单的把绿色植物放在那里就可以了，神秘顾客检测要站在顾客角度衡量感受，要检查一下绿色植物放的位置是否合适、是否干净整洁、是否有生气等等。
第二、神秘顾客项目质量得到逐步提高
神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。
虽然神秘顾客的访问员可以分为很多种类，神秘顾客项目的目标也有很多种，每一类型也有着不同的执行方法，但对项目质量基本的要求相差不多。
在神秘顾客项目刚刚开展的初期，国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意，访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访，信息的收集和记录方式手段比较简单，研究方法没有针对性，这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。
随着神秘顾客项目的增多，管理经验也在增加，逐步形成了比较完善的整套流程，项目质量也在逐步提高。
第三、神秘顾客检测的视角不断延伸
神秘顾客的检测指标体系构建的过程中，有形的服务固然十分重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响，窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分，这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。
例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察营业厅和服务热线的服务质量，同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法，也会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价;银行会很关注自身与其它银行的品牌形象、产品等差异。
当然，无论是网上营业厅还是网上银行服务，都不应该成为神秘顾客光顾不到的死角。
随着神秘顾客检测的不断深入，其关注点和可触及的深
度都将得到前所未有的发展。
第四、神秘顾客调查手段多元化
以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察，记录也主要是采取填写问卷和书写感受与印象的方式;现在，越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录，比如用小巧灵活而且性能更稳定的录音笔、能录音的MP3 代替传统的录音机、采访机，用针孔摄像机、手机拍照等方式来进行场景摄录，总之，越来越先进数字化设备的引入大大提高了神秘顾客的执行效率，在一定程度上也减少了身份暴露的概率。
随着技术的进步，会有更多更好的设备投入使用，由此采集到的信息量将极大丰富，调查的场景也将得到更为逼真的复原。
第五、神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效
神秘顾客项目的研究分析和问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时也与后期的分析方法有着重要联系。
随着分析方法科学性的不断增强，在神秘顾客的研究中从定性和定量的分析方法上都在得到加强、不断创新，越来越多的专来研究咨询机构能够熟练系统的综合运用。
神秘顾客研究项目的目标是为客户提供服务质量或服务过程方面的管理信息，使得客户能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。
对于神秘顾客检测结果的运用最主要的就是服务质量的提升和改进，同时也是人力资源考评和与绩效考核直接挂钩实现奖励惩罚的重要依据，更有公司将检测结果作为找到公司与竞争对手差异，制定公司应对策略的基本参考依据。