人寿保险股份公司督导手册

X X人寿保险股份有限公司个人业务部督导手册（二0一一年五月）总公司业务督导手册（2011年5月）第一章：总则第一条：为规范XX人寿保险股份有限公司个人业务相关工作及相关岗位的督导行为，增强个险管理工作的执行力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力的“执行文化“，本着“简单化、实用化、流程化、模式化、制度化”的原则，依据从“发现-分析-指导”到“追踪-检查-评估-反馈”的督导流程，为实现2006年各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠流程、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”的基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制定本办法。

第二条：本办法所称“督导”是：在总公司（分公司、支公司）个人业务部总经理领导并授权下，对各个级别机构的个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检查、评估、反馈、指导、修正”工作的营销督导人员。

第三条：本手册共七章（总则、督导管理制度、督导的工作内容、督导的工作流程、督导的管理工具、2006年督导计划与行事历、附则）十六条，另有附件十七款。

第二章：督导管理制度第四条：岗位说明：总公司督导岗位说明书：岗位说明书分公司\支公司督导岗位说明:第五条：督导人员的组织架构及工作分工吴卫国:督导室负责人负责全面工作史光东:大区督导负责长江以南各家机构的督导(福建\浙江\上海\江苏\四川)张雷:大区督导负责长江以北各家机构的督导(山东\河南\河北\北京\辽宁)第六条:督导人员的行为规范：自觉遵守考勤纪律和XX礼仪不允许出差期间外出旅游、接受机构馈赠礼物、大吃大喝。

不允许收取讲课费或其他费用遵守公司出差纪律，遵守职业道德。

本着“实事求是”的原则,认真、负责、科学、高效地完成各项工作，以求实现个险经营目标第七条：对督导人员的日常管理技能考核:（日常考核）熟悉并认真执行总公司(分公司、支公司)各项政令、政策、活动方案熟悉个险经营策略和年度重大举措，熟悉总公司（分公司、支公司）年度业务计划、人力计划和关键指标考核标准，熟悉所督导机构（团队）享受的前后线管理政策。

熟悉营销、续期《基本法》，并能通过《基本法》引导机构营销队伍健康发展。

熟悉公司所有寿险产品性能、保险责任、主要卖点、可附加产品及相关投保规则，能够随时承担辅导队伍产品销售能力。

熟悉团、个间综合开拓的相关业务流程。

熟识各个机构个人部经理，熟悉机构重要数据及经营管理现状。

熟悉相关行销支援系统操作。

熟悉使用各种督导工具.熟悉营销机构与团队的常规运营规律与手段.具有策划、组织各类营销活动的能力与技能效果考核：个人业务重要项目指标的月度、季度、半年度、年度计划/目标的达成。

考核内容:各项目标达成率与提升率、督导服务满意度、组织的末端人员检查、建议采纳量、问题修缮量。

汇报制度：主要汇报的内容：督导工作计划、督导行事历、机构(团队)督导报告、行程、个别事项、相关工作总结汇报的方式: 书面汇报口头汇报通讯汇报汇报的时间: 日报月报年报阶段报事前\事后报随机报指定时间报注：每次汇报必须在指定时间内（日报、随机报为当天晚上下班前；其他上报最迟在3日内或指定时间内），每迟报（扣1分）或漏报（5分）一次将给予处罚：会议制度:日沟通会;周\月\季\半年\年总结分析会;专题会议;特别培训会;随机沟通会等第三章：督导的工作内容第八条：督导的内容：个人业务计划\目标的督导机构（团队）营销管理行为、手段与流程的督导各种考核指标的督导:<基本法>指标、业务考核指标、奖惩指标、管理指标各级业务活动方案的督导：各级营销人员岗位职责的督导重大或特殊事件的督导阶段性重点工作的督导临时性活动项目的督导业务技能的督导各机构的反馈问题和投诉的专项督导经验分享与信息交流、经验推广与营销活动（基本法衔接资金、推动费用、培训费用、职场布置、特别费用）的费用预算与使用的相关事项督导第九条：督导的类型：命题式督导类型调研式督导类型第十条:督导的手段:督导的依据:总公司相关部门、总公司个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；分公司相关部门、分公司(支公司)个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；机构实施的《基本法》版本、相关制度和总公司批准的特殊政策；其他的相关标准督导的方式:事前预估式过程汇报式事后评估式督导的渠道:现场督导:发现能够及时解决的问题，应明确提出解决建议，督促机构予以解决，同时将问题与处理结果记录下来。

不能够及时解决的问题记录下来，在《*号**机构督导报告》中反馈。

访谈/座谈：对象：根据需要机构管理者和前、后线相关人员撰写座谈提纲：座谈前收集相应单位关键数据并分析其主要问题。

撰写座谈提纲包括主题、目的、拟提问题、重点锁定对象、座谈人可能的提问及答疑、应急准备座谈/访谈记录：访谈：了解营业部日常运作，可以直接参加早会，也可以对业务员进行访谈，采用《营销业务员访谈表》。

座谈：对重要事项形成书面记录，包括参与人员、各自意见、重点锁定对象意见、督导现场已承诺主要事项，访谈和座谈后及时整理。

参加经营例会或其他会议:要求机构会前提供会议相关材料、并熟悉所有材料、关注督导事项或疑点问题。

全程作好记录，视情况决定是否需要提出个人建议。

会后就疑点问题及时和相关人员个别沟通、清晰。

观摩、参机构营业单位的早、夕会和二次早会。

培训训练：根据督导前和机构的沟通计划，准备教案并按时进行。

电话督导营销天地设置<督导专栏>网络督导集中培训辅导、召开分析会议部门(岗位)间联合督导督导工作的信息采集法律、法规、政令、政策、制度文件各类业务活动方案社会、行业、公司的刊物与网络信息，各部门、岗位的信息媒体、会议等市场调查小道消息投诉、举报督导本人的经历、经验上级随机指令第四章：督导的工作流程第十一条：“命题式”督导的工作流程第十二条：“调研式”督导的工作流程第五章：督导的工作工具第十三条：针对督导人员进行管理的工具《**机构督导需要》附件1《**机构督导工作计划》附件2《**机构督导行事例》附件3《机构督导令》附件4《**机构督导报告》附件5《月、年督导工作总结分析PPT》附件6第十四条：督导人员进行督导工作的相关工具《营销业务访谈表》之团队经营篇(附件7)《营销业务访谈表》之业务推动篇(附件8)《营销业务访谈表》之基本法、产品篇(附件9)《营销业务访谈表》之营销管理体系篇(附件10)《营销业务访谈表》之培训辅导篇(附件11)《营销业务访谈表》之后援支持篇(附件12)《营销业务访谈表》之政令、政策篇(附件13)《分支机构督导每日汇报表》(附件14)《机构督导人员周工作汇报表》(附件15)《机构督导人员月度督导工作计划》(附件16)《机构督导人员月度督导工作分析PPT》(附件17)《督导人员信息交流平台》（电子版）第六章：2006年督导计划与行事历第十五条：2006年督导计划与行事历月度行事历:年度计划及行事历:第七章：附则第十六条本手册只作为督导人员的工作手册使用，一些细则还将在未来的工作中完善补充。

此手册内容解释权归总公司个人业务部XX人寿保险股份有限公司个人业务部2011年5月15日附件-1《**机构督导需要》提报日期：编号:XX人寿督导附件-2《**机构督导工作计划》填写日期：编号:XX人寿督导附件-3《**机构督导行事例》督导责任人：编号：注：1.地点应明确到二级机构、三级机构或营业区2.时间应当至少明确到每天的上午与下午XX人寿督导附件-4《机构督导令》* 总经理及机构班子成员：* 机构在月个险业务推动和队伍管理上，取得了好成绩。

特向你们表示祝贺！同时总公司功能小组和相关科室，根据的数据分析和电话了解，发现**分公司在等方面表现出经验（问题）。

为此，特委托督导于月日- 月日去当地现场督导。

望你们给于全力支持和配合致礼！总公司个人业务部总经理：督导责任人：编号：XX人寿督导附件-5《**机构月度督导报告》督导责任人：编号：XX人寿督导您的建议和意见对我们的工作很重要，感谢您的支持！附件-7《营销业务访谈表》之团队经营篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、本月营业部早会的主题非常明晰？□是□不是2、您所在团队每天都严格考勤吗？□有□没有3、您所在团队每天都有二级早会吗？□是□不是4、二次早会上，主管主要做什么工作？□追踪业绩□经验分享□检查工作日志□产品学习□销售演练□其他□ 4、您对主管的辅导满意吗？□满意□不满意如果不满意，您认为哪些方面需要改善？□销售话术□商品研修□陪同展业计划□新人书面生涯规划□活动管理□情感沟通□激励□其他5、您最需要哪些方面的辅导？□心态调整□展业技巧□主顾开拓□活动管理6、您在销售活动管理上经常做那些工作？□活动日志□客户档案□销售辅助工具□产品说明会7、您经常参加下列哪些活动？□总结表彰会□产品说明会□事业说明会□客户联谊会XX人寿督导附件-8《营销业务访谈表》之业务推动篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、本月总、分、支公司的业务活动方案清晰吗？□是□不是2．你在总、分公司业务活动方案中的目标明确吗？□是□不是3、你达成目标的条件是什么？□明确目标□树立信心□积极行动□提高技能□创新手段4、本公司做了哪些推动动作？□方案提示□信息传播□教授技能□心态调整□职场推动□各类推动性会议□5．你通过哪些渠道了解业务活动方案方面的信息？□会议□职场□主管□电话□网络□信息战报□活动文案6．你对公司的业务活动方案感到兴奋或紧迫吗？□是□不是为什么？7．你多长时间能接受到一次公司（或主管）对你业务目标的提示或督导？□一天—二天□三天—五天□一周—十天□半月—一个月8．你经常在什么时候了解当月的活动方案而明确当月目标？□月初两天□月初四、五天□月中左右XX人寿督导附件-9《营销业务访谈表》之基本法、产品篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您所处的职级是什么？级别2．您团队中总人数是多少？人正式业务人员多少？人3、您这个级别的晋升、维持条件是什么？个人FYC 直辖团队FYC 正式业务员数架构4、您认为您这个级别怎样搭建架构才能达到利益最大化？5．您个人、团队最近三个月标准保费是多少？个人团队6．您认为XX《基本法》的亮点在哪里？□新人利益□主管利益□考核、晋升方面□其他7．您通常用什么“卖点”来招募新人？□公司与行业优势□基本法利益□聘才利益□个人魅力□其他8．您认为公司出台的“增员方案”有力度吗？□有□一般9．您认为同业引进必需有“聘才方案”吗？□需要□不一定10．您如果考核达不到维持条件怎么办？□申请宽限□努力再来□不理会□其他11．您在本公司的收入来源有哪些？□个人业务佣金□团队管理□业务奖励□聘才奖励□其他12．您认为公司的基本法在执行当中有哪些方面需要改进？□新人利益□主管利益□考核、晋升方面□其他13．您最喜欢公司哪一款产品？为什么？产品因为14．如果让您设计一款产品，您怎么设计才能使自己愿意买？□储蓄固定利息型□全面风险保障型□短期交费型□定期保障型□其他15．公司现有的产品您希望把哪一款产品进行适当完善，然后，能满足你的销售需求？产品名称：改进方面：16．您在展业过程中客户希望公司有什么样的产品？或者，提出哪些建议？XX人寿督导附件-10《营销业务访谈表》之营销管理体系篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您清楚公司个人业务的年度、月度发展目标与计划吗？□清楚□略知□不清楚2．您认为公司各级人员的岗位职责和个人目标清晰吗？□是□一般□不明确3、您认为公司的会议经营体系完善吗？□完善□一般□不完善4、您认为本公司的各种信息传播体系通畅吗？□通畅□一般□不通畅5．您认为本公司的督导、业务推动体系完善吗？□完善□一般□不完善6．您认为本公司的各级岗位汇报体系完备吗？□完备□一般□不完备7．您认为本公司的培训体系健全吗？□健全□一般□不健全8．您认为本公司的市场开拓方式有力度吗？□有□一般□没有9．您认为本公司组织发展（增员）的策略有力度吗？□有□一般□没有10．您认为本公司在形象宣传、品牌树立工作有效果吗？□有□一般□没有11．您认为本公司的产品计划有市场竞争力吗？□有□一般□没有12．您认为本公司客户服务体系完善吗？□完善□一般□不完善13．您认为本公司各项工作内容的执行力强吗？□很强□一般□软弱14．您认为本公司的绩效考核、职责权重很清晰吗？□清晰□一般□不清晰15．您认为本公司的人才选用渠道畅通吗？□畅通□一般□不畅通16．您对本公司的职场文化营造状况满意吗？□满意□一般□不满意17．您对本公司的团队经营状况及团队氛围满意吗？□满意□一般□不满意18．您对目前如何选人、用人、留人的办法很明晰吗？□明晰□一般□不明晰19．请您提出有关公司发展的各个方面意见和建议：XX人寿督导附件-11《营销业务访谈表》之培训辅导篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您对公司的培训安排和内容满意吗？□是□一般□不是2．您参加过什么级别的培训？□新人培训□衔接训练□晋级培训□讲师训练□主管培训□其他3．您通过什么渠道提高自己的技能？□公司培训□个人自学□主管辅导□早会参与□商业培训□实战锻炼4．您认为您已经掌握本职级（岗位）的技能了吗？□掌握了□还可以□没有掌握5．您拥有那些培训辅导资料？□公司教材□保险书籍□网络资讯□光盘□展业辅导资料□其他6．您对哪些培训感兴趣？□销售技能□团队管理技能□理念提升□组织、培训技能□其他7．您对什么形式的培训感兴趣？□早、夕会专题□一对一辅导□培训班□商业培训□演练□自学8．您多长时间能接受到一次公司正规形式的培训？□一周□半月□一个月□一季度□半年□其他9．您怎样看待培训费用方面的问题？□接受自费形式□不接受自费形式□本人承担一部分□公司承担10．谈谈您对公司培训方面的建议和意见？XX人寿督导附件-12《营销业务访谈表》之后援支持篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您对公司在业务处理和客户服务方面工作满意吗？□满意□一般□不满意2．您对各种业务、政令的信息传播速度满意吗？□满意□一般□不满意3、您对资料、资讯、单证方面的服务满意吗？□满意□一般□不满意4、您对公司对外宣传、品牌形象满意吗？□满意□一般□不满意5．您对公司的财务支持满意吗？□满意□一般□不满意6．您对公司的日常管理满意吗？□满意□一般□不满意7．您对公司领导的管理方式满意吗？□满意□一般□不满意8．您对公司的办公环境、人际环境满意吗？□满意□一般□不满意9．您对公司的用人制度、用人方式，满意吗？□满意□一般□不满意10．您对公司防范风险的意识、能力、效果满意吗？□满意□一般□不满意您的建议：XX人寿督导附件-13《营销业务访谈表》之政令、政策篇被访机构：您从事营销工作时间职级访谈内容：1、您接收到《》文件（通知）了吗？□是□没有2．您是在什么时间、什么渠道接收到的？月日3、您是在什么时间、以什么形式传播落实的？月日4、您对这个文件的认识怎样？□很好□一般□不满意5．您曾以何种方式向相关部门责任人反馈过您的意见和建议？□会议上□通讯设施□文字稿件□其他时间：月日被反馈人：6．您在落实本文件（政策、通知）的过程中遇到什么困难？□不理解政策□有人反对□认识不强□时间紧□追踪不利7．您是如何解决这些困难的？□不理解政策□有人反对□认识不强□时间紧□追踪不利8．您一般以什么方式督导落实政令和政策？□亲自督导□专人负责□建立信息平台□及时分析解决问题9．您意识到不认真落实此项文件的危害和后果吗？□意识到□一般□暂时没有意识到10现在（假设）发生因没有落实相关文件而产生问题，您觉得怎么处理？□认真分析□抓紧解决□保持沟通□征求意见□其他您希望上级附件-14《分支机构督导每日汇报表》机构名称：月日汇报人：1业绩预估表分公司督导室于每天早上9点30分前将所辖机构当日预估业绩报给总公司督导室机构名称：月日汇报人：2．业绩达成表说明：分公司督导室于每天晚上6点00分前将所辖机构当日实收业绩报给总公司督导室，并解释出入较大的机构具体原因。