酒店贴身管家培训
酒店管家部培训计划
酒店管家部培训计划一、前言随着酒店行业的迅速发展，酒店管家部作为酒店的重要一环，扮演着举足轻重的角色。
酒店管家部负责酒店客房的管理、客户服务、设施维护等工作，对酒店的服务质量和客户满意度有着直接的影响。
为了提升酒店管家部的服务水平和员工素质，制定一套科学合理的培训计划是必不可少的。
本文将针对酒店管家部员工的岗位特点和工作需求，制定一份全面的培训计划，旨在提高员工的综合素质和服务水平，为酒店提供更优质的服务。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识和专业素养，使其了解酒店服务的核心理念和标准。
2. 让员工掌握酒店管家部的工作流程和管理方法，提高工作效率和客户满意度。
3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力，提高团队协作和协调能力。
4. 帮助员工了解酒店安全与环境保护的相关知识，提升员工意识和责任感。
三、培训内容1. 酒店服务理念和标准1.1 酒店服务理念的介绍和重要性1.2 客户服务标准和规范1.3 酒店文化和形象建设2. 客房管理与服务2.1 客房清洁和整理流程2.2 客房设施维护和故障处理2.3 客房装饰和布置要求3. 团队合作与沟通技巧3.1 团队协作和配合3.2 沟通技巧和解决问题能力3.3 员工情绪管理和团队建设4. 安全与环境保护4.1 酒店安全管理制度4.2 消防知识和应急处理4.3 环境保护意识和行为规范四、培训方法1. 理论授课通过专业的培训讲师对员工进行酒店服务理念、客房管理、团队合作、安全与环境保护等方面的理论讲解，帮助员工全面了解相关知识和技能。
2. 实际操作将员工分组进行实际操作训练，让他们亲自动手参与客房清洁、设施维护、客户服务等工作，提高他们的操作技能和工作效率。
3. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟酒店客户和员工之间的互动场景，帮助员工熟悉客户服务流程和沟通技巧，提高他们服务意识和专业水平。
4. 案例分析分析酒店管家部发生的实际案例，让员工深入了解问题产生的原因和解决方法，提高员工解决问题的能力和应变能力。
酒店贴心管家与客房服务培训
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保持房间整洁
每天清洁房间，整理床铺， 更换床单、毛巾等用品， 保持房间整洁舒适。
及时响应需求
对客人的需求要迅速响应， 及时解决客人提出的问题， 提供高效、贴心的服务。
保护客人隐私
尊重客人的隐私，不随意 打扰客人，保护客人的个 人信息。
客房清洁与整理
定期更换床单、毛巾等用品
根据酒店规定，定期更换床单、毛巾等用品，确保客人使用干净 卫生的用品。
不断反思和改进服务，追求更高的客 户满意度。
细致入微
关注客户的需求和感受，提供细致、 周到的服务。
贴心服务流程
热情迎接
了解需求
提供服务
主动迎接客户，提供亲 切的问候和帮助。
主动询问客户的需要， 了解客户的喜好和需求。
根据客户的需求，提供 相应的服务，如客房清
洁、物品补充等。
及时反馈
及时反馈客户的意见和 建议，持续优化服务。
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对收集到的客户反馈进行定期汇总和分析，找出问题根源，优
化服务流程。
服务质量监控
制定服务质量标准
明确各项服务的标准和要求，确 保员工按照标准提供服务。
现场检查与督导
管理人员定期对员工的服务质量进 行检查和督导，及时纠正问题。
客户满意度调查
通过客户满意度调查了解服务质量 的真实情况，针对性地改进不足之 处。
贴心服务技巧
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沟通技巧
善于倾听、理解客户的需求， 用适当的语言与客户沟通。
观察技巧
留意客户的表情、动作和言语 ，及时发现并满足客户的需求
。
应变技巧
遇到突发情况时，能够迅速、 冷静地处理，保障客户的利益
酒店贴身管家服务ppt正式完整版
目录
一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求
一、贴身管家服务概念
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。
3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；
工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。
4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务， 具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发 生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；
4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、 旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料；
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家， 首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同 时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态， 给人以优雅而不失利落的感觉，这样才使顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
二、贴身管家服务的针对人群
培训酒店管家方案
培训酒店管家方案随着旅游业的迅速发展，酒店行业也在不断壮大。
为了更好地满足旅客的需求，酒店管家作为酒店服务的重要职能，变得越来越重要。
酒店管家是酒店服务中枢，他们需要拥有广泛的管理技能、丰富的服务经验和过硬的沟通能力。
针对不同的需求，酒店管家还要具备良好的解决问题的能力和应对突发事件的经验。
酒店管家是酒店服务的核心，他们代表了酒店的形象和服务水平。
只有能够提供专业、周到、高水准的服务，才能吸引并留住客户，提升酒店竞争力。
因此，酒店需要为管家提供专业的培训，提高他们的服务水平和管理能力。
培训目标培训酒店管家的目标是提升酒店的服务质量和客户满意度，让酒店的客户体验更加完美。
具体来说，培训酒店管家需要达到以下目标：1.提高管家服务水平。
为客户提供周到、贴心的服务，提高客户满意度。
2.提高管家管理能力。
通过培训，提升管家的管理能力，使他们能够更好地协调酒店各部门，解决客户问题。
3.增强管家沟通能力。
在日常工作中，管家需要与各种类型的客户进行沟通，提高沟通能力有助于提高管家工作效率。
4.加强管家解决问题的能力。
在工作中，管家可能会遇到各种各样的问题，培训能够帮助他们更好地解决问题，提高工作效率。
培训内容培训内容应该根据酒店对管家的要求进行量身定制。
一般而言，培训内容应该包括以下几个方面：服务技能服务技能是管家工作中最基本的方面。
在培训中，应该重点关注以下技能：1.接待攻略。
培训管家需要了解如何接待客人，并关注客人的需求和问题，为他们提供及时帮助。
2.服务礼仪。
在接待客人时，管家应该注重仪表端庄，言行得体，为客人营造舒适的氛围。
3.预订服务。
管家需要掌握酒店各项服务的预订和安排，保证客人得到适当的服务。
管理能力管理能力是管家工作中至关重要的方面。
在培训中，应该重点关注以下能力：1.酒店标准。
管家需要掌握酒店管理标准，为客人提供符合标准的服务。
2.协调工作。
管家需要协调酒店各部门，保证客人的服务质量和效率。
3.问题解决。
酒店客房培训——打造客户的贴心管家
酒店客房培训——打造客户的贴心管家酒店行业间的竞争日益加剧，酒店开始越来越多地注重客户的需求及满意程度。
许多酒店不断调整饭店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。
客房服务质量的提升并不仅仅意味着客房服务的丰富性，更要贴近客户的心理，为客户提供个性化，人文性的服务，做顾客的贴心管家，从而提高酒店的知名度和美誉度，也有利于“忠实客人”的培养。
而如何将客房服务人员打造成为客户的贴心管家是晏一丹老师酒店客房培训课程的重点内容。
阿里巴巴的CEO 卫哲曾说：“当你还是一个小角色时，你唯一能做的就是细节。
”品质源自于细节。
面巾的光边朝外，毛边朝内；淋浴房门把手上的浴巾朝向恭桶的一边是光边；浴缸上浴巾光边朝门；须后巾光边朝门；四块小方巾拼在一起两侧都必须是光边；枕芯开口反向床头柜……这些看似琐碎的细节却是客房服务人员每天认真负责的一部分。
五星级酒店就是要把客房设施和物品最美好的一面展现给客人，让客人有一种审美体验。
一、客人来前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。
准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。
准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。
我们这个部门是VIP 会员区，客人一般都有留客户档案。
我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。
客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。
设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客3）检查房间设备、用品。
房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。
客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
贴身管家服务培训计划
贴身管家服务培训计划一、培训概述贴身管家服务是一项高端的家政服务，其要求服务人员在各个方面都具备非常高的素养和能力。
为了能够为客户提供更好的服务，公司决定对贴身管家进行专业的培训，以提高其服务质量，提升客户的满意度。
二、培训目标在本次培训中，我们将重点培养贴身管家的服务意识、专业素养、沟通能力、技能技巧等方面的能力，使其成为一名能够胜任贴身管家服务的优秀员工。
三、培训内容1. 服务意识培养（1）了解贴身管家服务的重要性，明确服务宗旨和服务目标。
（2）学习如何从客户的角度出发，提高服务质量和满意度。
（3）培养服务人员的细心、耐心、细致的服务态度。
2. 专业素养提升（1）学习家政服务的相关知识，了解家庭规范和礼仪，提高职业素养。
（2）学习无菌操作、卫生清洁、洗衣熨烫等家政技能。
（3）了解常用家电的使用方法及维护。
3. 沟通能力提升（1）学习如何与客户进行良好有效的沟通。
（2）学习如何处理客户的投诉和意见，提升服务满意度。
（3）了解如何与同事合作，提高团队协作能力。
4. 技能技巧提升（1）了解家居环境的清洁卫生要求。
（2）学习如何进行饮食营养餐的准备和烹饪。
（3）学习照顾老人、儿童等特殊群体的服务技巧。
四、培训方式1. 理论教学（1）由专业家政服务培训师进行相关的理论教学，包括家政知识、礼仪规范、家用电器维护等方面。
（2）组织进行服务意识和沟通能力的培训课程，提高员工服务素质和沟通技巧。
2. 实践操作（1）进行家政技能的实际操作培训，如清洁卫生、洗衣熨烫、烹饪等。
（2）组织员工到顾客家中进行实际服务，教员工如何与客户进行良好的沟通，提高服务质量。
3. 视听教育（1）利用视频资料、案例分析等教育手段，帮助员工更好地理解和掌握相关知识和技能。
（2）组织员工参加家政服务相关的展会、论坛等，扩大员工的视野，增强学习动力。
五、培训时间安排本次培训计划共分为三个阶段。
第一阶段为基础知识学习与理论培训，时间为1个月。
管家人员培训计划方案
一、背景与目的随着我国旅游业的蓬勃发展，民宿行业作为旅游市场的重要组成部分，逐渐受到广泛关注。
为了提高民宿行业的服务质量，培养一支高素质的管家团队，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的管家人员；2. 在职的管家人员；3. 民宿行业相关人员。
三、培训内容1. 服务理念与职业道德：培养管家人员的职业素养，树立良好的服务意识，提高服务品质；2. 民宿行业知识：了解民宿行业的发展现状、政策法规、市场趋势等；3. 客户关系管理：掌握客户需求，提高沟通技巧，提升客户满意度；4. 民宿运营管理：了解民宿运营流程，掌握日常管理技能，提高工作效率；5. 安全知识：学习消防安全、食品安全等安全知识，确保民宿安全；6. 数字化技能：学习使用民宿管理软件、在线预订平台等，提高工作效率。
四、培训方式1. 集中培训：组织专题讲座、案例分析、现场观摩等；2. 在线培训：利用网络平台，开展在线课程、在线答疑等；3. 实践操作：安排实地操作，让管家人员在实际工作中提升技能；4. 案例分享：邀请行业专家、优秀管家分享经验，提高管家人员的综合素质。
五、培训时间1. 新入职的管家人员：入职前进行为期一周的集中培训；2. 在职的管家人员：每年组织一次为期三天的集中培训；3. 民宿行业相关人员：根据需求，定期举办专题培训班。
六、培训师资1. 邀请行业专家、资深管家担任主讲；2. 培训讲师应具备丰富的实践经验，熟悉民宿行业动态；3. 建立内部讲师队伍，鼓励优秀管家担任讲师。
七、考核与评估1. 考核方式：理论考试、实践操作、现场考核等；2. 评估标准：考核成绩、学员满意度、工作表现等；3. 对考核不合格的学员，进行补考或重新培训。
八、培训经费1. 培训经费来源：企业自筹、政府补贴、社会赞助等；2. 培训经费使用：用于支付讲师费用、培训材料、场地租赁等。
九、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间等；2. 建立培训档案，记录学员培训情况；3. 定期对培训效果进行评估，不断优化培训方案；4. 加强培训过程的监督，确保培训质量。
星级酒店服务培训之管家部管理与服务技能培训
星级酒店效劳培训第四章管家部打点与效劳技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象酒店管家部全体员工培训目的明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家效劳培训要点管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接带领下，当真搞好客房的打点和效劳，包管酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)筹划本部分的工作，制定周密的工作方案，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的打点、业务培训，严格选拔和查核值班经理及领班工作。
按客房效劳尺度、卫生尺度、工作程序和尺度向客人提供优质效劳。
(4)负责客房设备设施的打点，经常与工程部及其他部分沟通，及时作好机械设备维修、调养等工作，提高完好率，包督工作顺利进行，包管客用设施完好无损。
(5)配合保安部分作好客房的安然打点和防火、防盗、防不测变乱发生，确保酒店财富和人身安然。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、传达客人反映的定见，协同各部分改进打点效劳工作，包管优化打点和优质效劳。
(7)按期召开员工会议，安排工作，及时了解部属的工作情况。
督导各班组开展QC(全面质量打点)小组活动，为提高效劳质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责(1)向部分经理负责，在部分经理和主管的带领下进行工作。
(2)每天查抄员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)按照员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处置，工作要细致，提高效率，包管质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)阐扬班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管陈述请示情况，听取指示，当真落实。
(9)加强自身建设，学习业务常识，提高打点程度。
三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的带领下，负责酒店公共场合的卫生清洁工作。
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这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的 需求。
2012/3/15
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贴身管家服务前的准备？
2012/3/15
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对于一个专业贴身管家，还有最重 要的一点，就是贴身管家必须以真诚 打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完 全全当作朋友。 搀杂太多私人感情，你的服务就 会变得随意。
2012/3/15
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对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。
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• • • • • •
与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； 我受过专业的培训，我知道该做什么； 当为客服务时我展示了酒店的标准。
2012/3/15 28
入住期间 客人入住期间
• 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引 领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 • 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 • 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、 夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 • 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服 务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报 纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。 • 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见 和建议。 • 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的 愿望。 • 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。 29
2012/3/15
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通常贴身管家每天依据客人的日程表， 提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’； 晚上，不论客人多晚回来，管家必须 守在大堂接车，客人不休息，管家也 不能睡；即便已经睡下了，如果客人 临时有事，召唤管家，我们必须立刻 起身，第一时间到达。
2012/3/15
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贴身管家的服务理念是由管家 协调各部门资源，最终所达成的无 缝隙服务,实现客人的高度满意。
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贴身管家应注意在与客人的沟通和服 务中捕捉顾客的需求信息。 １、随时注意 ２、随时搜集 ３、随时记录 ４、随时反馈
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管家日志
客人入住次日，在查房时发现客人吃完 了房间的龙眼，以为客人喜欢吃龙眼，便通 知HSKP给客人补齐龙眼。 晚上与客人沟通时才知道，客人并不喜 欢吃龙眼，龙眼是访客吃的，客人比较喜欢 吃莲雾，因为该水果北京很少，且口感很好。
2012/3/15 26
短信
尊敬的王先生：您好！我是武 夷山京闽高尔夫酒店员工王丽，是 您在酒店期间的贴身管家。 在此与您确认您来厦的航班是3月 15日MF8122。预计当天气温是17 度。我将在机场恭候您。 期待您的光临！
2012/3/15 27
客人抵店前
•1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好。 •2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。 •3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆 放。 •①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。 •②注意客人安全，隐私保密。 •③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安 排。
2、做好客人遗留物品的处理。
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建立客史
姓名：赵铁锤 （男） 房号：C512 民族：汉族 祖籍：河南郏县人 生日：1951年7月 职位：国务院安班副主任 国家安全监管总局党 组成员、副局长，国家煤矿安监局局长 称呼：赵局长 喜好：吸烟 秘书：姚友超（国家煤矿安监局正处级秘书）C312
2012/3/15
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优质服务要建立在标准化的 服务基层上。
2012/3/15
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具体如何做？
2012/3/15
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贴身管家服务程序
客人抵店前 客人抵店时 客人住店时 客人离店时
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客人抵店前准备
2012/3/15
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与客户正式接触之前，服务 就已经开始!
2012/3/15
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贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始 了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会 有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我 们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的 各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人， 贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如 客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的 “个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如 同回到家。如果不能提前掌握客人的信息
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客人抵店前
• 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工 作。 • 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 • 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接 客人。 • 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上 车。 • 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城 市及酒店的概况。 • 6、与客人建立联系（手机短信）。
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什么是酒店贴身管家？
2012/3/15
2
专职管家
贴身管家：
实际上就是更专业和 私人化的一站式酒店服 务，它是集酒店前厅、 客房和餐饮等部门的服 务于一人的服务。下榻 酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为 他（她）服务。
2012/3/15 3
专职管家服务
酒店的贵宾由一到几位专职管家专门 为他（她）服务。贵宾的一切服务需 求，诸如：
2012/3/15
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管家日志
第一天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
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各部门的努力
2012/3/15
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2012/3/15
2012/3/15
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贴身管家艺术
2012/3/15
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贴身服务的过程中，管家需从多方 面仔细观察客人的需求。永远不要 等客人开口，多问客人：“有什么 需要我服务的吗？” 这就是贴身管家的准则，凡事都要 想在客人的前头。
2012/3/15
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贴身管家的工作，更像是一 次“发现之旅”，需要无时无刻 发现客人的需求。
2012/3/15
客人离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李 服务。 3、了解客人对酒店的满意度，确保客 人将满意带离宾馆。
2012/3/15
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客人离店后
1、做好客人档案管理
① 公司、职务 ②联系地址、电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务 等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片
2012/3/15
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从餐饮到客房，事无巨细，客人的 每一个要求，每一个问题，贴身管 家都必须能做出回应，所以，贴身 管家必须是一个知识杂家。 此外，贴身管家也必须是酒店的百 科全书，对酒店的情况了如指掌才 随时随刻都能调配酒店所有的资源 为客人服务。
2012/3/15 16
2012/3/15
除了做事要尽心尽 力，一名优秀的贴身 管家，首先要具有亲 和力的眼神与性格、 端庄的仪表与举止， 让客人在享受服务的 同时，还能感受到家 的温馨。 当然，还要恪守秘密 ，让客人对你有信任 感。
2012/3/15 32
管家日志
第一天 1，客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、 毛巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2，睡觉只睡床的一侧； 3，客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如 山竹、火龙果。
2012/3/15
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管家日志 第二天 1，提醒房务员为客人补充了山竹、火 龙果； 2，提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3，提醒房务员尽量不去接触客人的私 人物品。
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服务没有止境, 向您挑战！ 祝您今后成为一名成功 的贴身管家！
2012/3/15
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2012/3/15
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贴身管家的‘贴’是一种职业艺术 ，既要在最短时间内取得客人的信任， 接触到客人最私密的部分，又要和客人 保持合适的距离。 因此，如何与客人保持适度的‘贴 身服务’很关键。 所以我们要做到服务对象的“隐形人 ”。
2012/3/15 13
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什么样的人可以做专职管家？
2012 一个——知识杂家！
，你主动提供的服务就不叫精细，也不 是惊喜，而有可能是惊吓。
2012/3/15 6
3
贴身管家应该记录的事宜：
作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮 食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒 还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有 的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有 人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节 ，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。 有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回 客人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归 的服务。