顾客类别与服务技巧
服务技巧
基本要素要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。
因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。
1承诺对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。
因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。
2一致性所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。
亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。
3专业能力由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。
4理解力公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。
如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？5沟通为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。
当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
6同理心有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
7礼仪在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。
8冷静在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
9信心在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。
当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。
10接近性顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。
例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。
资深顾客服务技巧分享
资深顾客服务技巧分享在当今竞争激烈的市场环境中，优质的顾客服务已经成为企业成功的关键因素之一。
作为一名在顾客服务领域深耕多年的从业者，我积累了一些实用的技巧和经验，希望能与大家分享，帮助大家提升顾客服务水平，增强顾客满意度和忠诚度。
一、倾听与理解顾客需求倾听是顾客服务的基础，也是建立良好沟通的关键。
当顾客与我们交流时，我们要给予他们充分的关注，用心倾听他们的问题、需求和意见。
不要打断顾客的讲话，而是让他们完整地表达自己的想法。
在倾听的过程中，我们要通过眼神交流、点头等方式向顾客表示我们在认真倾听。
同时，我们要学会理解顾客的需求。
顾客的需求可能是明确的，也可能是隐含的。
对于明确的需求，我们要迅速做出回应；对于隐含的需求，我们需要通过进一步的询问和沟通来挖掘。
例如，当顾客抱怨产品质量不好时，他们可能真正的需求是希望得到退换货或者维修服务。
二、保持积极的态度无论面对怎样的顾客和问题，我们都要保持积极的态度。
积极的态度能够传递出我们的热情和诚意，让顾客感受到我们愿意为他们解决问题。
即使遇到一些情绪激动或者不讲理的顾客，我们也要保持冷静和耐心，不要被他们的情绪所影响。
我们可以通过语言和语气来表达积极的态度。
比如，使用礼貌的用语，如“您好”“请”“谢谢”等；用温和、亲切的语气与顾客交流。
同时，我们的笑容和肢体语言也能起到积极的作用。
即使是在电话沟通中，我们的笑容也能通过声音传递给顾客。
三、提供准确清晰的信息顾客向我们咨询问题时，我们要提供准确、清晰的信息。
如果我们对某些问题不确定，不要随意猜测或者给出模糊的答案，而是要及时查询相关资料或者请教同事，确保提供给顾客的信息是正确的。
在表达信息时，要尽量简洁明了，避免使用过于专业的术语和复杂的句子。
如果必要，可以通过举例、比喻等方式帮助顾客更好地理解。
比如，向顾客解释某个产品的功能时，可以说“这个功能就像您手机的拍照功能一样，简单易用”。
四、解决问题的能力顾客服务的核心是解决顾客的问题。
客户类别的分类
1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
第二、该类客户的购买行为了解客户的购买行为1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：讲了还讲，永不知足。
公交公司工作人员的客户服务与沟通技巧
公交公司工作人员的客户服务与沟通技巧在公共交通领域，公交公司的工作人员是与乘客直接接触的重要角色。
他们的客户服务与沟通技巧对保持良好的公众形象和提供优质的乘车体验至关重要。
本文将讨论公交公司工作人员在客户服务和沟通方面的关键技巧。
一、友善与耐心公交公司的工作人员应始终保持友善和耐心的态度，以应对各种情况和顾客的需求。
无论是回答问题、提供信息，还是解决乘客的问题，工作人员应以微笑和亲善的态度对待每一位乘客。
二、倾听和理解工作人员应学会倾听并理解乘客的需求和问题。
当乘客提出问题或抱怨时，工作人员应积极倾听，避免打断，并通过提出问题来进一步了解问题的本质，以便给予准确的回答或解决方案。
三、清晰有效的沟通工作人员应使用简洁清晰的语言进行有效的沟通。
他们应避免使用行话或技术术语，以免让乘客感到困扰或不理解。
清晰地表达信息和指导，确保乘客能够准确理解并按照指示行动。
四、尊重和礼貌工作人员应尊重每一位乘客，无论他们的背景或情况如何。
他们应遵守礼貌规范，尽量回避争议性的言辞或行为。
对于涉及个人隐私的问题，工作人员应保持谨慎，并确保保护乘客的个人信息安全。
五、解决问题的能力工作人员应具备解决问题的技能和能力。
他们应知道如何应对各种状况，包括晚点、行程变化或车辆故障等。
当问题出现时，工作人员应积极主动地寻找解决方案，并与乘客进行有效的沟通，使乘客感到安心和满意。
六、团队合作公交公司的工作人员通常是一个紧密合作的团队。
他们应互相协作，在处理客户问题和提供服务时形成合作的合力。
工作人员应分享信息和经验，共同解决问题，并确保高效率和客户满意度。
七、培训与提升公交公司应为工作人员提供定期的培训和提升机会，以提高他们的客户服务和沟通技巧。
培训可以包括沟通技巧、冲突管理、应急处理等方面，以确保工作人员始终保持最佳状态和服务水平。
结论良好的客户服务和沟通技巧是公交公司工作人员必备的技能。
通过友善、耐心、倾听、清晰有效的沟通、尊重和礼貌、解决问题的能力以及团队合作，工作人员可以提供优质的客户服务，满足乘客的需求，维护公交公司的声誉，并使乘客享受舒适和愉快的乘车体验。
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
超市对顾客的服务技巧范文1份
超市对顾客的服务技巧范文1份超市对顾客的服务技巧 1超市服务技巧1：宣传通过宣传引导顾客来本超市购物，在附近的小区搞一些促销活动、便民活动，将可以有效地宣传本门店，把标准超市服务送到顾客家里。
超市服务技巧2：收银服务意识强化收银员的收银服务意识，热情接待，介绍商场里有竞争力的商品和促销活动，这是一举两得的举动，既可以让顾客感觉到你很关心他，又给门店增加了销售，不过，这当中度的把握很重要，否则顾客就会有受骚扰之嫌了。
超市服务技巧3：了解顾客尽可能了解顾客，只要不涉及顾客的隐私，友善地问问一些顾客的情况，顾客会感觉到非常有人情味；力争与客户成为朋友，比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客，你若是有心专门给他留下，他会非常感激，成为门店最忠实的顾客；在卖场内适时地为顾客提供资讯，比如顾客一进门或一进本区域，没必要迎上去问顾客要什么，而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时，此时提供适当的参谋与指引，一定会让顾客感到满意的。
超市服务技巧4：与顾客拉近距离与顾客亲切地打招呼，现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语，这对于陌生的顾客是非常合适的，但是对于已经很熟悉的顾客，别人就会有敬而远之的感觉，靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的，此时说一句“爷叔，侬来啦”“阿姨，侬好久没来啦，我们可想你了”“大姐，好久没见到你了，是不是对我们这儿的标准超市服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多，这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。
凡事合适的就是最好的，对于中的用语也应该是如此，千篇一律地机械照搬__的那一套，只会疏远与顾客之间的距离。
超市服务技巧5：了解顾客的需求了解顾客的需求和不满足点，尽可能予以满足，了解顾客的需求，要善于从平时的交流中获取信息，顾客有什么特殊需求，我们尽最大努力去满足顾客，另外站在收银台出口处，常常会有令人惊喜的发现，中国人常常有临走时丢下一句话的潜意识，这句话往往是最真心的话，如果我们善于去倾听的话，一定会获取许多有价值的信息。
客户服务沟通与技巧
客户服务沟通与技巧
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
客户服务沟通与技巧
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
客户服务沟通与技巧
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
客户服务沟通与技巧
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
客户服务沟通与技巧
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
客户服务沟通与技巧
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
要安慰顾客：“不会留下什么痕 迹的，请你放心。”不过一定要注 意语气，不要显得满不在乎，这样 会让顾客显得你不重视她
客户服务沟通与技巧
顾客使用协作系列过敏
处理方法： 然后告诉顾客，我会向公司的皮
肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢 复，我会第一时间回答您好吗？另外， 我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食 物，多喝水、注意休息。 与专家沟通处理方法，再回复顾客
客户关系的分类
客户关系的分类客户关系的分类分类就是基于某一维度，把目标群体分为不同的类别。
企业对客户进行分类，针对不同的类型进行客户分析，制定不同的客户服务策略。
下面是店铺整理的客户关系的分类，欢迎阅读。
客户关系的分类1市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门锁关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。
而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。
客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商，更不会因为个人的感情选择合作对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
第三类型：贪婪性客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。