《质量管理体系咨询师的选择及其服务的使用的指南》的主要内容 --《质量管理体系咨询师的选择

《质量管理体系咨询师的选择及其服务的使用的指南》的主要内容--《质量管理体系咨询师的选择...《质量管理体系咨询师的选择及其服务的使用的指南》的主要内容2006-06-01 23:00:51 国际标准化组织（ISO）于2005年初正式发布了ISO10019：2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务的使用的指南》。

我国将及时将其转化为国家标准。

该标准不但适用于质量管理体系咨询，经适当修改也适用于其他管理体系咨询。

该标准的发布和实施，无论对提高咨询师的素质和能力，规范认证咨询市场，还是对帮助组织更好地选择咨询师，提高认证咨询服务质量，都将发挥重要作用。

为使广大咨询师、咨询机构及拟选择咨询师的组织及时了解的有关内容，本文对标准正文的主要内容进行介绍，并对个别文字作了编辑性修改，供广大读者参考。

1.范围本标准为质量管理体系咨询师的选择及其使用提供指南。

本标准旨在帮助组织选择质量管理体系咨询师。

本标准对评价质量管理体系咨询师能力的过程给出了指南，并对咨询师的服务满足组织的需求和期望提供信任。

2.规范性引用文件（略）3.术语和定义3.1质量管理体系实现quality management system realization 建立、形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系的过程。

3.2质量管理体系咨询师quality management system consultant提供建议或信息，帮助组织实现质量管理体系的人员。

4.质量管理体系咨询师的选择4.1选择过程的输入4.1.1组织的需求期望组织在选择质量管理体系咨询师时，应当根据质量管理体系实现的总体目标识别组织对质量管理体系咨询师的需求和期望。

最高管理者应当参与质量管理体系咨询师评价和选择的过程。

4.1.2咨询师的作用咨询师的选择过程应当考虑质量管理体系咨询师在实现质量管理体系中的作用。

咨询师的作用通常包括：a) 帮助组织确保质量管理体系的建立和实施适应组织的文化、特点、教育水平以及特殊的经营环境；b) 以清楚、明了的方式在整个组织阐明质量管理的有关理念，尤其关注质量管理原则的理解和应用；c）在各个层次上与所有有关人员沟通，积极参与他们的质量管理实现；d）建议和支持组织识别质量管理体系所需的适当过程，并规定这些过程的重要性、顺序和相互作用；e）帮助组织识别文件需求，基本确保其过程的有效策划、运行和控制；f）评价质量管理体系过程的有效性和效率，以激励组织寻找改进的机会；g）帮助提升过程方法，并在组织内持续改进质量管理体系；h) 帮助识别培训需求，以使组织能够保持质量管理体系；i) 可行时，帮助组织识别质量管理体系与其他管理体系之间的关系（如环境或职业健康安全），并推动这些体系的整合。

4.1.3咨询师能力的评价当评价咨询师的能力和适宜性时，应当考虑：a) 人员素质（见4.2.2）b) 相关教育（见4.2.3）c) 满足组织质量管理体系总体目标所必须的知识和技能（见4.2.3，4.2.4，和4.2.5）；d) 工作经历（见4.2.6）e) 行为规范（见4.3）。

4.2 咨询师的能力4.2.1总则组织在选择质量管理体系咨询师时，应当评价咨询师是否保持了与所提供的咨询服务的范围相适应的能力。

4.2.2人员素质a) 有道德：公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎。

b) 善于观察：经常和主动认识组织的特点和性质、周围环境和活动。

c) 有感知力：能本能地了解和理解变更、改进的需求。

d) 适应力强：能适应不同的环境并能提供可选择和创造性的解决办法。

e) 坚忍不拔：对实现目的坚持不懈。

f) 明断：有能力根据逻辑推理和分析及时得出结论。

g) 自立：能够在同其他人的有效交往中独立工作并发挥作用。

h) 善于交流：能听取组织各方面的意见，并能与组织各层次有效地接触，对组织的文化保持信赖和敏感。

i) 有实践经验：有良好的可能融的实际管理经验。

j) 有责任：能对自己的行为负责。

k) 乐于助人：能够自始至终在质量管理体系实现中帮助组织的管理者和员工。

4.2.3教育、知识和技能质量管理体系咨询师应当具有获得有关咨询服务知识和技能所需的适当教育。

4.2.4质量管理特定的知识和技能4.2.4.1相关标准质量管理体系咨询师应当理解和应用对组织有作用的相关标准，如：ISO9000《质量管理体系基础和术语》；ISO9001《质量管理体系要求》；ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》；ISO190011《质量和（或）环境管理体系审核指南》在标准的参考文献中所列出的其他相关标准。

此外，咨询师还应当了解咨询服务所必须的其他标准。

质量管理体系咨询师还当了解作为ISO9000族标准一部分的ISO指南性文件。

4.2.4.2国家和国际认证认可制度质量管理体系咨询师应当具有下列一般知识：a) 国家和国际标准化、认证认可制度以及这种制度对认证的要求；b) 国家对产品、服务和人员的认证过程和程序。

4.2.4.3质量管理一般原则、方法和技术质量管理体系咨询师应当具有并且能够应用质量管理的适当具有并且能够应用质量管理的适当原则、方法和技术的知识。

以下知识和技能，可能对咨询师的经历和能力颇有价值：a) 质量管理原则；b) 持续改进工具和技术；c）适当的统计技术；d）审核方法和技术；e）质量经济性原则；f）团队技术；g）PDCA方法；h）方针目标管理；I）流程图绘制技术；J）解决问题的技术；K）监视顾客和（或）员工满意度的技术；L）创新技术。

4.2.5组织特定的知识和技能4.2.5.1法律法规要求与组织活动和咨询师工作范围有关的法律法规要求的知识，对质量管理体系咨询是至关重要的。

然而，不应当期望质量管理体系咨询师在开始咨询服务之前就具有应用这些知识的经历。

有关的法律法规要求应当包括组织的产品所要求的法律法规要求。

4.2.5.2产品、过程和组织的要求在开始咨询服务前，质量管理体系咨询师应当对组织的产品、过程和顾客期望具有应有的知识，并且了解与组织运作有关的产品关键因素。

质量管理体系咨询师应当能应用诸如下列知识：a) 识别组织的过程和有关产品的关键特性；b) 了解组织过程的顺序和相互作用，以及对满足产品要求的影响；c) 了解组织运作技术；d) 了解组织的结构、职责和相互关系的性质；e) 了解经营目标间的战略链，以及所需的能力资源。

4.2.5.3管理实践质量管理体系咨询师应当具有管理实践的相关知识，以便了解质量管理体系如何与组织整个管理体系整合和相互作用，包括组织的人力资源，以及如何保证组织的指标和目标被展开。

有时候，需要咨询师以更多的能力满足组织的需求、期望和质量管理体系的总体目标，例如经营和战略策划、风险管理、经营改进工具和技术。

4.2.6工作经历质量管理体系咨询师应当具有在管理、专业、技术方面提供咨询服务的工作经历，这些工作经历包括判断力的训练、问题的解决以及与所有有关方面的沟通。

以往可证实的工作经历和成绩是重要的，并且对组织来说应当是可获得的。

咨询师的相关经历包括下列一些或更多的经历：a) 实践工作经历；b) 管理经历；c) 质量管理经历；d) 质量管理体系审核经历；e) 实施下列一个或多个质量管理体系的能力：提供咨询服务；作为质量管理体系的管理者代表；履行与质量管理有关的职能。

4.2.7能力的保持和提高质量管理体系咨询师应当通过诸如更多工作经历、审核、培训、再教育、自学、教学、参加各种学术会议或其他有关活动的方式保持和提高能力。

持续的专业发展应当考虑组织的需求、质量管理体系咨询服务的要求，以及标准和其他相关要求。

4.3行为规范组织在选择质量管理体系咨询师时，应当考虑下列行为规范。

咨询师应当：a) 避免任何影响工作进行的利益冲突；b) 对组织提供的信息保守秘密；c) 与质量管理体系认证或认可机构保持独立；d) 在组织选择认证机构时保持公正；e) 对咨询服务项目提供实际的费用评估；f) 在咨询服务方面不要引起不必要的信任；g) 在咨询师不具备必要能力的地方不要提供其他服务。

5质量管理体系咨询师服务的使用5.1咨询服务组织可使用咨询服务以帮助实现质量管理体系中下列一项或多项活动：a) 确定目标和要求；b) 初始评价；c) 策划；d) 设计和开发；e) 实施；f) 评价；g) 培训和保持；h) 改进。

5.2咨询师服务的合同组织应当确保与质量管理体系咨询师签订合同，明确规定工作的范围（包括结果），切合实际的主要活动及组织实际发生的费用。

当实施合同时，组织应当考虑诸如下列活动：a) 商定合同目标，包括目标的细节、可测量、可实现、切合实际并且有时限要求；b) 建立详细的合同计划，与合的主要活动和结果保持一致；c) 与组织所有有关方面沟通计划；d) 识别有关人员的培训需求，以便使他们能够进行评价并且能够保持和改进质量管理体系；e) 实施计划；f) 适当时，监视和评价计划的有效性及实施可能发生的措施；g) 确保满足商定的主要活动或重新规定主要活动；h) 确定验收合同结果的过程。

应当召集会议对体系实施的进展情况和咨询师的业绩进行评价。

在每一次会议上，应当对质量管理体系实现活动的计划进展情况和预算进行评审。

进展报告应当以文件的方式递交最高管理者。

5.3有关咨询师服务的考虑在使用质量管理体系咨询服务的过程中，组织应当考虑：a) 体系结果不应当产生不必要的部门和文件；b) 质量管理体系的成功主要取决于最高管理者的参与和承诺，而不仅仅是靠咨询师；c) 应当指定一名管理人员对咨询师的活动进行组织和监督（通常，该人员将最终确保质量管理体系的保持）；d) 为了在组织的整体运作中整合质量管理体系，各个层次都要有员工参与；e) 为了评价组织的过程，应当授权咨询师能够与组织所有层次上的管理者和员工互动；f) 即使质量管理体系咨询反映了合同或市场要求，也有机会使用所实现的质量管理体系作为有效的和高效的管理工具；g) 存在一个潜在的质量管理体系，为持续改进组织的业绩提供基础；h) 咨询服务应当兼容组织的文化、员工的能力、现有的过程/文件。