优质服务9把钥匙
99条金钥匙服务细节 体现用心极致
99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。
不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。
服务行业十把金钥匙
服务行业十把金钥匙第一把金钥匙：顾客就是皇帝我们要做到“顾客至上”。
体现在“主动、热情、耐心、周到”。
力求把服务做到最好，客人意识作为酒店服务的意识核心。
客人投诉是为了求尊重、求补偿。
我们不能与客人争执。
正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——顾客永远是正确的。
当然这句话如果仅从字面上理解是不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。
第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何人都不要鄙视。
第二，酒店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。
第二把金钥匙：微笑希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。
不是有句话叫“态度决定一切”嘛?作为一名服务人员，微笑就更加重要了。
微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。
微笑不仅能使宾客的心情愉快，还给酒店的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个酒店工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？第三把金钥匙：真诚、友好和热情我们每一位服务员都是饭店的主人，要为五湖四海的宾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作。
用真诚去关心和体贴每一位宾客，要一如既往、全心全意、真诚地为宾客服务。
第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务这是提高服务质量的要点。
强调为客人服务要做到及时、准时、省时。
让客人感受到自己是倍受重视的。
把事情做到客人开口之前。
第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。
使用语言要准确、恰当。
语言、表情和行动要协调一致。
第六把金钥匙：佩带好你的工作牌工作牌是我们身份的象征，说明你是饭店一员。
上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。
更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。
第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄。
优质服务的10把金钥匙;礼仪礼貌
优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。
2) 微笑。
3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4) 热情、快速、准确的服务。
5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。
6) 真诚、诚实和友好。
7) 注重仪表和行为举止。
8) 具有团队精神和沟通能力。
9) 用尊称来问候客人。
10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3) 欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
温馨服务——十五规范在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
金钥匙服务五条标准
金钥匙服务五条标准第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。
第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。
且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
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打开酒店成功之门的10把金钥匙
打开酒店成功之门的10把金钥匙酒店的服务品质要得以提升，方法有许许多多，然而有10把被我买酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我买酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它打开了酒店成功的大门。
第一把金钥匙——顾客就是皇帝客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的财富，是我买每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞赏，才能求得企业的生存与发展。
我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100%地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝”这笔重要的酒店财富。
第二把金钥匙——微笑我们通常将微笑称之为“世界货币”，无论行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。
在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友谊，它的功能可以说无处不在、无处不有。
那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。
为此，每位员工在岗位上都应该更好地运用你的微笑，把灿烂的阳光洒满客人的心田。
第三把金钥匙——真诚、诚实和友好“诚招天下客、情暖宾客心”已为愈来愈多的酒店乃至服务行业奉为待客的信条。
酒店是体现人际关系最频繁的场所，无论在何时何地，任何的面客服务中强调真诚待客、诚实经营和热情有礼的社会文明风尚。
“真诚、诚实和友好”是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。
第四把金钥匙——要体现快速敏捷的服务现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速敏捷的酒店服务正是酒店服务水准的最好体现方式，也是宾客在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。
只有高素质快速敏捷的服务才能真正让服务感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客人”，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。
第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能帮助你吗？”“不用谢”中国大酒店被同行推崇学习的正是体现全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
金钥匙服务是一种全心全意为客户提供专业服务的理念。
它不仅
仅是提供一把钥匙，更是提供一个完整的解决方案，简化客户的操作
流程，从而为客户节省时间、精力和资源。
首先，金钥匙服务的理念具有生动的特点。
客户只需要一把“金
钥匙”，就能轻松打开一扇门，解决面临的问题。
就像是打开通向成
功的大门，让客户的需求迅速得到满足。
这种精简并高效的服务方式，为客户提供了一个愉快和难忘的体验。
其次，金钥匙服务的理念是全面的。
它从客户的角度出发，全面
考虑客户的需求和痛点，并提供全方位的解决方案。
无论是在购物、
旅游、医疗还是其他领域，金钥匙服务都可以为客户提供一揽子解决
方案。
客户无需面对繁琐的环节，只需将问题留给金钥匙服务，让专
业人员为其提供一站式服务。
再次，金钥匙服务的理念具有指导意义。
它鼓励服务提供者从客
户角度出发，不断思考如何优化服务流程，提升服务质量。
通过不断
地学习和改进，服务提供者可以更好地满足客户的需求，并培养出高
度专业化的团队。
金钥匙服务的理念还鼓励服务提供者积极创新，不
断推出新的服务产品，以满足客户日益多样化的需求。
综上所述，金钥匙服务的理念是一种生动、全面并具有指导意义
的服务理念。
它通过简化客户的操作流程，为客户节省时间、精力和
资源。
同时，它鼓励服务提供者不断学习和改进，提升服务质量。
以
金钥匙服务理念为指导，我们相信在不断优化服务中，将为客户提供更加便捷和高效的服务体验。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙优质服务是企业发展的重要环节，也是赢得客户信任与支持的关键。
下面是提供优质服务的10把金钥匙：1.理解客户需求：了解客户的具体需求和期望，这样才能提供满足他们需求的服务。
通过经常与客户沟通和反馈，及时了解他们的变化需求。
2.热情友好的态度：员工的服务态度是提供优质服务的关键，他们应该以热情、友好和真诚的态度与客户交流，让客户感到被尊重和重视。
3.提供个性化服务：与每个客户建立良好的关系，了解他们的喜好和习惯，并根据这些信息提供个性化的服务，让客户感到被重视。
4.响应迅速：及时回复客户的问题和需求，确保客户能够尽快得到满意的解决方案。
响应迅速是树立企业专业形象的重要环节。
5.注重细节：提供细致入微的服务，从客户的角度考虑，确保每一个细节都符合客户的期望，这样才能赢得客户的长期支持。
6.建立信任：与客户建立信任关系是提供优质服务的基础。
通过诚信和可靠的行为，为客户提供安心的服务，使客户有信心与企业建立长期合作关系。
7.持续改进：不断优化服务流程和提升服务质量，与时俱进，适应市场变化，以确保企业能够与客户的需求保持一致。
8.培训员工：提供员工专业培训，提高他们的专业知识和技能，在服务过程中能够更好地回答客户的问题，并提供专业意见。
9.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，及时改进和调整服务策略。
10.持之以恒：提供优质服务需要持之以恒，持续不断地付出努力。
只有始终如一地提供优质服务，才能树立企业的良好口碑和形象。
总之，提供优质服务是企业赢得客户支持和信任的关键因素。
通过理解客户需求、热情友好的态度、个性化服务、快速响应、注重细节、建立信任、持续改进、培训员工、客户满意度调查和持之以恒的努力，企业可以提供满足客户需求的优质服务，赢得客户的长期支持和忠诚。
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
服务员保持优质服务的十把金钥匙.docx
服务员保持优质服务的十把金钥匙第一，我们将保持开朗、明快的微笑一一在服务舞台上, 客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。
第二，我们为客人满足而工作一一重视效率，彬彬有礼, 热忱关心，让客人的经历布满开心，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务！第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争辩一一而应马上采取措施，调整自己，使客人满足; 或向上级报告，恳求调整一一凡与客人发生口角，即使再小, 都是我们的错。
第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持联系，他们是我们永久的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力供应服务；快速记录并处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。
第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后立刻接受，马上安抚客人，快速纠正问题，处理究竟，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。
第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；认真把握，专心、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，假如不清晰，立刻查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在"、“不知道”、“没方法"等不负责任的话。
第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守全部的修饰标准；保持制服洁净干净，没有污点；留意鞋子的合适、洁净、光亮、安全；留意佩带铭牌。
第九，我们将忠诚于公司，娴熟把握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地熟悉公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等状况，提出改善建议；严格遵循“人财安全"、“清洁卫生"、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念在现代社会中，人们对于生活质量的要求越来越高，对于服务质量的期望也随之增加。
金钥匙服务理念就是为了满足顾客的各种需求，提供优质高效的服务，让顾客感受到真正的关怀和满意。
首先，金钥匙服务理念强调的是顾客至上。
我们始终把顾客的利益放在首位，不断努力超越顾客的期望。
每一位顾客都应该被礼貌对待，无论他们是谁、做什么或者购买了我们的哪一种产品或服务。
每一位顾客的需求都应该被重视，并尽最大的努力满足他们的期望。
我们的服务人员应该始终保持友善和耐心，倾听顾客的需求，并根据他们的反馈不断改善我们的服务。
其次，金钥匙服务理念注重的是质量与效率的平衡。
我们注重提供高品质的产品和服务，以确保顾客的满意度。
我们不仅仅关注产品的外观和功能，还注重产品的安全性和耐用性。
同时，我们也非常重视服务的效率，努力节约时间和提高工作效率。
我们的目标是让顾客在最短的时间内得到满意的结果，使他们的购物和服务体验变得更加轻松和愉快。
第三，金钥匙服务理念强调的是创新与持续改进。
我们始终关注市场的变化和顾客的需求，不断研发新产品和改进现有产品。
我们鼓励团队成员提出创新的想法，并提供他们实现这些想法的机会。
我们相信创新是成功的关键，只有不断创新，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
此外，我们也重视持续改进，不断寻求提高自身服务质量的机会。
我们积极倾听顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
最后，金钥匙服务理念注重的是团队合作和员工发展。
我们鼓励员工之间的合作和互相支持，促进团队的凝聚力和协作能力。
我们相信团队的力量，只有团队的共同努力，我们才能实现更多的目标。
同时，我们也注重员工的个人发展，提供培训和晋升的机会，使他们能够不断提升自身的能力和专业知识。
在金钥匙服务理念的指导下，我们致力于为顾客提供最好的产品和服务。
我们将不断努力，满足顾客的需求，超越他们的期望。
我们将秉持高品质、高效率、创新和团队合作的原则，不断提升自身的竞争力，成为业内的领导者。
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优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
课程目标
了解服务的含义。 理解服务的等级。 了解并掌握优质服务的9把钥匙。
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
1
他们感觉无助。他们尝试的 任何事情都没有起作用。
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
课程回顾
•服务是关于…… •服务的等级 •真实的瞬间 •客户期望值 •客户费力度 •优质服务9把钥匙
Never say no. 绝不对客人说“不”。 Deal with complaints. 处理投诉。 Do the job right, first time and every time. 把工作做对，第一次就做对，次次做对。
Operate as a team. 团队协作。
Out of our way to exceed them. 突破极限，超越自我。
真挚的微笑
同理心
分别心
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
真挚的微笑 ——良好的心态
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
Anticipate needs. 预计需要。
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
Welcome! 欢迎！
Every guest has a name. 每位客人都有自己的名字。 Keep on smiling. 保持微笑。
Anticipate needs. 预计需要。
2008.03
Kempinski Hotel Urumqi
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
DID YOU KNOW ? 你知道吗？
• 90%的不满顾客从不投诉
• 一个满意的客人会将他的经验告诉3-4个人，一位 不满顾客会向多达10人投诉
• 如果问题得到解决,70%的顾客会回来
• 如果问题当场即刻得到解决,95%的顾客会再回来 • 顾客不再回来的主要原因是员工、管理者不在乎
• 赢得一个新客户的成本与留住一个原有客户的成 本比率在2:1-20:1之间。
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
满意的 服务 优质的 服务
一般的 服务 差的服务
=需要
= 需要
= 期望
> 期望
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
Customer Effort Score
客户费力度
——《哈佛商业评论》文章“让客户省心”
1. 在服务过程中努力设法使顾客 专家们发明了一个顾 体验超越预期的服务企业，其 客不满意的定量评估 客户忠诚度并不比仅满足客户 指标——客户费力度。 基本需求的服务企业高出多少， 实践证明这个指标在 甚至并不见效。 预测客户忠诚度方面 2. 消费者惩罚恶劣服务的意愿要 要优于客户满意这种 比嘉奖优质服务的意愿强得多。 传统指标。 当他们花钱购买到优质服务时， 自然地认为这是应该的，除了 极个别雪中送炭的服务能使客 人感动外，客人对绝大多数优 质服务是不敏感的。 3. 服务企业要转变对客服务的关 注重点。让顾客特别满意不一 定能留住顾客，但一旦让顾客 感觉“不满意”，则客户必然 会流失。
Never say no. 绝不对客人说“不”。
告诉客人我们能为他们做的。
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
我们决不能轻易对客人说“不”：
对不起，这不可能！ 很抱歉，我们帮不了您。 不，您的想法在我们饭店不可能。 对不起，我是新来的，我不知道，我帮不了您。 不好意思，这不属于我们的问题。 抱歉，我们饭店的政策有明确规定，所以您所 说的 不可能。
优质服务9把钥匙
BLAST 处理投诉方案
Body language 肢体语言 Listening 倾听 Apologize 道歉 Say what your will do 告知你将采取的行动 Thanks 表示感谢（跟踪服务）
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
SERVICE IS ABOUT... 服务是关于…
Needs & Expectations 需要和期望
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
不可贮藏性
一种感受带不走
服务等级
课程内容
服务是关于…… 服务的特点 服务瞬间 客户期望值 客户费力度是…… 优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
什么是服务？
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
你想怎么享受这瓶可乐？
• 坐着松软的沙发 • 听着美妙的音乐 • 享受舒适的温度 • 吃着甜美的点心 • 有专人为我服务 • 还有……
预计客人需求四部曲：
1. 2. 3. 4. 我所遇到的事件的现状是什么？ 这件事情涉及到哪些人或事？ 如果我不为此采取任何行动，事情将会怎样？ 我现在能为此做些什么？
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
9 KEYS OF EXCELLENT SERVICE
优质服务9把钥匙
客人愤怒的阶段
他们快要被激怒了。 当客人在愤怒中时我们必须避 免以下行为与态度：
• 判断 • 批评 • 责怪 • 妄下结论 • 假设 • 自己也生气甚至愤怒 • 争论 • 打断 • 表现得像你已经知道他要收什么 • 表现出不感兴趣 • 转身离开 • 边听边做其他事情 • 主观曲解对方语言
3 2
他们感觉沮丧。