客户性格分析及跟进思路
应对不同性格客户的沟通技巧
总之，不论哪一种客户，只要抱着真诚的态度， 站在客户的立场考虑问题，让客户充分感受到 我们的诚意与帮助，问题就能解决！
1、通过诱导使客户开口； 2、留意客户形体动作和神态变化；
3、察言观色，捕捉对方意图； 4、循循诱导，让对方打开心扉。
取得客户的信任是关键，善用接近技巧。
二、各类性格客户解析
善谈型客户
如何应对善谈型客户
客户心理分析
1、为一时之乐而畅所欲言，表现欲强； 2、寻求击败对方的满足感； 3、发泄内心的不满； 4、爱提“当年勇”； 5、希望对人好一点，体现他的热情。 客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面， 寻求满足感。
1、把对方压倒。如果对方不点头称是，绝 不善罢甘休； 2、把一切都弄明白后想各种理由，挖空 心思想让对方接受自己的见解和说法。 通常客户表现为没有什么我不知道的，其 实是一知半解甚至不懂装懂。
二、各类性格客户解析
追问型客户
如何应对追问型客户
客户心理分析 沟通原则
1、当一名最好的听众，善用倾听技巧； 2、必要时的附和；
应对各类客户最有效的方法
期望，可以提供多个方案供客户选择，但不能超越我们自己的底线；
3）客户情绪难以控制，扰乱正常办公秩序时，一定要先让自己保持冷静，可以更换处理人将 客户带入一个新的能让客户感觉较为舒适的环境，重新跟客户找到一个切合点进入谈话，仔细 观察客户情绪变化，对于能引起客户情绪变化的话题要谨慎； 4）客户要跟第三方监管部门或集团投诉时，在安抚客户的同时，内部做好沟通，及时向分公 司的高层汇报情况，要让涉及到此客户的人员都了解投诉详情，协调各种资源来解决客户提出 的问题，才能从根本上防止投诉升级。
1、拙于“交谈”，天生如此； 2、不愿受人轻视，怕人笑话； 3、以“说话”以外的形体动作表达心意； 4、对对方的声音形象比较讨厌； 5、自我保护欲强。 客户不爱说话一般是不想让人知道自己的 底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不 了。
销售客户性格分析
销售客户性格分析1、随和型这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱。
他们在面对销售业务员时容易被说服，不令销售业务员难堪。
这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。
对于性格随和的客户，销售业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。
但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。
2、内向型这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。
说服此类客户对销售业务员来说难度是相当大的。
这类客户对产品挑剔，对销售业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。
对于这一类客户，销售业务员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。
另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
3、虚荣型这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
对待这类客户要熟悉他感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。
在整个推销过程中销售业务员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。
如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。
记住不要轻易托出你的底盘。
4、好胜型这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。
他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。
对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。
但是你要记住″争论的胜利者往往是谈判的失败者″，万不可意气用事，贪图一时痛快。
准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。
再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
5、坚毅型这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。
客户性格心理分析与沟通技巧讲课文档
第42页，共58页。
S
风 险 准则
C
平稳型
摆有个人历 程的照片和 纪念品
环境 布置
办公桌旁摆 设两个舒适 的软皮沙发 和小茶几
办公桌旁摆设 办公桌旁摆 办公桌旁摆
两个简单实用 设豪华的办 有标准配置
的椅子
公沙发和大 的椅子
茶几
第27页，共58页。
分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
第二,观察客户的相貌着装
性格 类型 外表
发型
活跃性
关键讯息：
机会、效率与挑战性。
第35页，共58页。
性格本质
核心价值观：卓越
个人目标：
被看作是一个有回应与有价值的人
基本取向：
如果我认真负责，并证明我的价值，那么
P
我不必要求也会得到奖励。
主要问题：
这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合
公益。
关键讯息：
品质、公益与适当性。
第36页，共58页。
销售就是沟通
（衣食住行）
如何说服
第40页，共58页。
消费者的统一价值取向
心理因素
功能因素
经济因素 如何说服
第41页，共58页。
购买行为中的感知风险
金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱） 功能风险（也许不好或不像期待中的好用） 生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤） 社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢） 心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的）
情感与身心:
工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价 值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感 弱
对别人要求严格 对自己无所谓
客户人物性格分析
提供具体的数据和事实来支 持你的观点：以帮助他们更 好地做出决策
在细节上给予一定的关注： 避免出现重大失误或遗漏
指挥型客户
2
分析型客户
分析型客户
特点
注重逻辑和理性：对数据和 事实有很高的要求
喜欢分析和研究问题：不易 做出决策
可能对你的销售话术和营销 策略持怀疑态度：需要更多 的证据和支持
对他人的意见和评价非常敏 感：需要得到认可和尊重
人际型客户
应对策略
建立良好的人际关系：关注他们的个人 需求和感受，给予真诚的关心和尊重
在交流中注重情感和人际关系的建立和 维护：避免过于直接或强硬的推销方式
利用共同的：兴趣爱好或话题来增进彼 此之间的了解和信任
4
挑战型客户
挑战型客户
特点
具有强烈的挑战欲望：喜欢挑战传统观 念和权威 独立思考：不容易被说服或接受别人的 建议 可能对你的产品或服务持怀疑态度：需 要更多的证据来支持你的观点
立良好的关系并实现业务目标
BRILLIANT JOURNEY ABOUT NATURE
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感谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
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XXXXX
客户人物性格分析
2020-xx-xx
目录
CONTENTS
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01 指挥型客户 02 分析型客户 03 人际型客户 04 挑战型客户 05 享受型客户
客户人物性格分析
1
指挥型客户
指挥型客户
特点
喜欢掌控全局：具有强烈的 领导欲望
果断自信：倾向于主导整个 交流过程
重视效率和结果：有时可能 忽视细节
客户类型分析及应对技巧
客户类型分析及应对技巧、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应.这一类型地客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话地机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力.尽快结束销售..沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到.对策：以平常之心，不厌其烦就产品地特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户地信任..挑剃型特征:主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品地品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理地要求.应对策略：给予适当地恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意地原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己地论点，并且少谈题外话，以免节外生枝..多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品地优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方.必要时可以老客户做见证人来进行促销..果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决.应对策略：认真倾听，掌握了客户地兴趣点后，有针对性地作重点推介，注意作品质、价格等方面地比较..犹豫型特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动.应对策略：凭借对客户情况地了解，在不伤害他自尊心地前提下帮他出决定，以美容专家地姿态，朋友地角度替他作出选择.、口若悬河型这一类型地客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干地事情干涉.应对策略：推销人员遇到这一类型地客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方地谈话找出更多地意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当地时机结束推销.、沉默寡言型这一类型地客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员地话不作反问，无动于衷.应对策略：先引导对方谈些自己地专长，再引起他对商品地兴趣，鼓励他说出自己地想法.、无知型特征:对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很多与产品无关地问题，应对策略：善倾听.以和善地态度给对方安全感，主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明产品地畅销程度.并提出可信有力地销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感.、神经过敏型这一类型地客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他地不良反应.应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方地样子.不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真.销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之.从众型特征: 从众心理相当重，常问产品是否好卖，卖了多少，什么人买地多，还有多少，非常留意现场成交情况.对策:有选择地推介产品地优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，让她感觉到机不可失.但造势地过程不能太夸张,否则会产生反作用.贪小便宜型特征: 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等.对策;如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，如无折扣或赠品，则以产品地优惠说明物超所值，以产品地性价比作市场比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些.谈判中八种类型客户地分析、“太极推手”型：第一种情况地客户是典型地“太极”高手，他说地是最常见地推脱话.一旦知道你是做什么地，清楚了你地来意后，马上就开始推脱了.也许他有一定地身份地位，所以他采取地是比较温和地拒绝方式，顾及了地感受，但这样不坚定地推辞也容易使产生错觉.所以这种情况下，自己一定要判断.面对太极推手型地客户会出现两种情况：）他只是把你当成每天无数上门地一样，能打发就行，并不清楚了解你地产品和服务；）他真没有需要.、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来地.在没有现代交通工具地时候，人们旅行靠地不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机地需求？非也.关键是怎样让客户认识到自己地需求.作为地首要任务就是把这样地需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面地需求，而不是拿自己没有需求地观点来说服自己，拒绝你地产品.通过信息化地传递,给他分析行业地发展需求及趋势,利与弊,使她知道重要性、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱地习惯，所以碰到自称没钱地主，理论上讲还是有希望地.解决地办法主要是要摸清他地真实想法：是真地没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客地角度想想，毕竟掏出银子买东西地是他.、没时间型：最常见也是最有效地一种拒绝办法，常常令产生无比地挫折感.辛辛苦苦、三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫.但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒.显然，敢于这样说话地客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说地人，若一开始就被他地气势压倒，在随后地工作中你将始终会有难以摆脱地心理阴影.应对这样地客户，常见地客套话能省则省，单刀直入，直奔主题.如果能在开始地第一分钟引起他地兴趣，就有希望.当然如果客户那里是车水马龙、人来人往，这样地情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他地反感，明智地选择是留下资料和联系方式，另约时间.、“一棍子打死一船”型：这样地客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难.面对这样地客户，消极地回答（如：我们没有听过这样地情况啊？其他地客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户地反感，因为这样讲无异于在怀疑他地人格.正确地应对是：首先要清楚事情地原因，再针对客户最关心地、最怀疑地提出解决办法.学会做个认真地倾听者，做客户地“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户地信任.、反复考虑型：也是经常碰到地客户类型.明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交地方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面地努力似乎全部付之东流.交易到了这样地关口，明明知道客户已经有了很明显地购买意图，但如果仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到地答复是“不好意思，我们已经选择了别地家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁地柜台买了竞争对手品牌地产品扬长而去.那样子真能把人活活气死.真地一点都没办法吗？不，办法是马上回忆一下过去地演示过程或先前地交流经历，事出肯定有因，按理讲在前面地过程实际已经和客户完成了一个互动地过程，客户对你地产品肯定是有一定地了解，他之所以没下决心最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（）可以直接询问他到底还有什么疑问？（）马上针对客户地问题拿出解决办法.、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有地客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有地客户是把品质摆在首要位置地.国内地消费习惯随着这些年来生活水平地提高，人们对产品质量也越来越重视了.所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象.自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你地产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理地评估.显然，如果客户不能充分认识到你地产品能给他带来地价值，他当然有理由认为你地产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然地事情了.对这样地客户，和他就价格反复讨论是最不明智地，要知道，他一旦认了死理，无论你出什么价，他都会觉得贵.就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交地心理不断压价，将会处于很不利地地位.正确地应对是给客户更多地他自己也认同地利益..友善地外在型这种客户非常好相处，但也许是最没有用地客户.心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默.行为方式：（）爱多嘴，说一些无关重要地话；（）好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；（）不喜欢能力强地人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；（）不守时，不在时间和计划.对策：强迫他回答“是”与“不是”.当他谈论一些无关紧要地话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途..可恶地谢绝型心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极.行为方式：（）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；（）总是不断地引用过去；（）呆板地采购方式，很难被新机会所打动.对策：这类客户并不可怕，对付这类人地有效办法就是始终积极地态度，举出成功地案例，确保有很多证据来证明你地新主意；对其所提出地异议要顺从；.固执型心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上地要求，喜欢引用竟争对手作比较.对策：（）对于这类客户无理地价格要求，不要轻易做出让步.在这方面我们有很多地教训.如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性地价格战，最终导致整个市场受损.（）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己地优势所在，让他采购我们地产品.客户类型分析与对策依客户类型地不同分别说明应对地方法如下：一、趾气高昂型这一类型地客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场.二、过于自信型这一类型地客户主要特征是不时地打断销售人员地谈话，以显示自己地知识，在销售人员有机会提出自己地建议前，他常常说不.应对策略：让客户尽量发表意见，候机再提出自己地看法及意见.三、挑三拣四型这一类型客户经常不断地挑剔你地公司或产品，提出种种不合理地要求.应对策略：探询对方不满意地原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己地论点，并且少谈题外话，以免节外生枝.四、冲动任性型这一类型地客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话地机会，就下论断道：我没兴趣.应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理.当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和地声调与之洽谈.五、口若悬河型这一类型地客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干地事情干涉.应对策略：推销人员遇到这一类型地客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方地谈话找出更多地意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当地时机结束推销.六、沉默寡言型这一类型地客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员地话不作反问，无动于衷.应对策略：先引导对方谈些自己地专长，再引起他对商品地兴趣，鼓励他说出自己地想法.七、畏首畏尾型这一类型地客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断.应对策略：以和善地态度给对方安全感，明确地说明商品地各项情形，并提出保证及业绩、经验.八、急躁易怒型这一类型地客户特征是脾气急躁，易于发怒.应对策略：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快地气氛.九、疑神疑鬼型这一类型地客户疑心病很重，不轻易相信人.应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方.必要时可以老客户做见证人来进行促销.十、神经过敏型这一类型地客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他地不良反应.应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方地样子.不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真.销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境.。
电话销售客户心理性格分析
如何应对忧郁型客户
要点一
总结词
消极情绪重，缺乏自信
要点二
详细描述
忧郁型客户通常情绪低落，缺乏自信，对产品或服务持怀 疑态度。在与这类客户交流时，电话销售人员应保持耐心 和理解，给予他们足够的关心和支持。同时，要提供专业 和可靠的解答，帮助他们消除疑虑和担忧。在推销过程中 ，要避免过于直接或强硬，以免加重客户的负面情绪。
了解并掌握一些基本的谈判技巧，如 如何处理价格异议、如何促成交易等。
如何建立信任关系
真诚对待客户
在与客户交流时，要真诚、热 情，让客户感受到你的专业和
可靠性。
尊重客户意愿
不要强迫客户接受你的产品或 服务，而是尊重他们的选择和 意愿。
提供有价值的信息
向客户提供与他们需求相关的 有价值的信息，以展示你的专 业知识和关心。
持续改进服务
通过客户的反馈和市场的变化，持续改进产品或 服务质量，以满足客户的需求和期望。
5
案例分析
成功案例分享
01
02
03
客户A
对产品有明确需求，购买 意愿强烈，愿意与销售人 员深入沟通。
客户B
对产品表现出浓厚兴趣， 但疑虑较多，需要销售人 员耐心解答。
客户C
已有购买计划，但需要销 售人员提供额外优惠或服 务。
02
客户心理分析
对产品的需求心理
客户需求心理
客户对产品有明确的需求，希望通过 电话销售了解产品的详细信息，以满 足自己的需求。
客户比较心理
客户会在多个产品之间进行比较，选 择最适合自己的产品，因此销售人员 需要了解客户的需求和偏好，提供有 针对性的产品介绍。
对销售人员的信任心理
客户对销售人员信任的重要性
客户性格类型及应对措施
期待"如何"类问题. 期待"如何"类问题. 不要太正式,压力小,注意方法. 不要太正式,压力小,注意方法. 提出 的问题可以了解到隐含的问题. 的问题可以了解到隐含的问题. 可预测,且能够轻松拥有的系统. 强调 可预测,且能够轻松拥有的系统. 分步行动计划.完成交易勿操之过急. 提供 分步行动计划.完成交易勿操之过急.
DOMINANCE 主导
结果,控制,方案,效率 结果, 控制,方案,
失去对局面的控制. 失去对局面的控制.没有结果
Style 风格
How To Adapt 如何适应
对关系没有兴趣,态度生硬, 对关系没有兴趣,态度生硬,主导一切 产品对他们有什么用处?速战速决. 产品对他们有什么用处?速战速决. 什么用处 人员投入,认可,减少个人工作量. 人员投入,认可,减少个人工作量. 拒绝,得不到批准,细节繁杂. 拒绝,得不到批准,细节繁杂. 在关系上舍得花时间,爱表现,快人快语. 在关系上舍得花时间,爱表现,快人快语. 谁会使用产品?凭感觉作决定. 谁会使用产品?凭感觉作决定. 使用产品 安全,无后顾之忧. 安全,无后顾之忧. 突变,不再安全,冲突. 突变,不再安全,冲突. 需要他人认同,放松,爱提问. 需要他人认同,放松,爱提问. 产品如何提供稳定性,个人关注. 产品如何提供稳定性,个人关注. 如何提供稳定性 准确和秩序. 准确和秩序. 缺乏标准或不甚了解,没有条理. 缺乏标准或不甚了解,没有条理. 让他人出风头,单调,语速慢. 让他人出风头,单调,语速慢. 为什么产品是一项逻辑投资. 为什么产品是一项逻辑投资. 产品是一项逻辑投资
期待" 期待"谁"类问题. 类问题. 要友好,热情.注重他们的感觉. 要友好, 热情.注重他们的感觉. 表现动机的问题. 提出 表现动机的问题. 情感.作介绍,让客户参考. 强调 情感.作介绍,让客户参考. 提供 实施的想法.假设交易成功. 实施的想法.假设交PREPARE: 准备: 准备 OPENING: 开场白: 开场白 MEETING: 会见: 会见
十三种客户类型性格分析：对号入座
十三种客户类型性格分析：对号入座一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。
如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
六、节约俭朴型的客户特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。
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从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节， 喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好。并且也肯为他人付出，生活中他们是
乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们
就选择买这款吧先。”
猫头鹰——分析型客户的应对策略
18
不太友好，有距离感，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见
猫头鹰——分析型客户的应对策略
12
精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们
老鹰——冲动型客户的应对策略
13
1. 直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是…. 2. 语速需要稍快些，显示你对他的尊重。 3. 老鹰型客户，尽可能使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权 力、地位、威信、声望和掌控大局。 4. 在大多数情况下，我们为了将销售活动进行推进，如提供两个方案、两种产品等等。像“我们星期一上 午10点见面还是下午2点见面”，这样的方法，很可能会被老鹰型客户认为是我们在操控他，而他们所 反感的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型客户，最好不要使用大家都熟悉的所谓 “技巧”。
21
表现型
犹豫型
分析型
四类客户——应对策略汇总
22
老鹰
孔雀
服务
赞美恭维
四分法
解说
提供证据 征询意见
猫头鹰
鸽子
Thanks
360高级运营经理：颜敏
新员工入司培训二阶课程分享 360高级营销经理：颜敏
性格小测试 一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位开始挤呢？ A：牙膏头部
B：牙膏尾部
C：牙膏中部 D：牙膏中上部
性格测试答案
3
从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想
做完，他们是如果做不完就会周身不舒服的那类人。他们的性格比较独立，
的人生乐趣。
性格测试答案
4
从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁
扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交 给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮，因为他始终知道他的牙膏还能用多 久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。
7
01
Part One
客户性格分类
客户性格分类
8
用两个维度区分客户性格
外向
9
B
重人际P（感性）
A
重事物M（理性）
C
D
用两个维度区分客户性格
外向
10
表现型
冲动型
重人际P（感性）
重事物M（理性）
犹豫型
分析型
内向
CONTENTS
11
02
Part Two
客户性格分类分析
老鹰——冲动型客户的应对策略
从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自
己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。
知己知彼
5
越了解你的客户，销售才会越
成功！
目
录
6
01 客 户 性 格 分 类
Part One
02 客户性格分类分析 03 客 户 应 对 策 略
Part Three
Part Two
CONTENTS
孔雀——表现型客户的应对策略
14Leabharlann 外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评 B、行为特征 很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
孔雀——表现型客户的应对策略
15
1. 比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐 ，从而建立比较良好的人际关系。 2. 不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信
息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我！”
3. 学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客 户，让他感觉以他为中心。
19
1. 要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
2. 要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。
3. 沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。
CONTENTS
20
03
Part Three
客户的应对策略
四类客户——应对策略汇总
冲动型
1、每次见面都要事先约好，并定好时间限制 2、见面时要穿着保守，但干净利落 3、说话时要有力度，有活力，并快速下结论 4、给他们一些选择的机会 5、谈话时提及共同的熟人 1、尽可能事先预约 2、要活泼，不要过于严肃 3、注意聆听，并表现出浓厚的兴趣 4、注意引导谈话方向，注意不要偏题 5、结束语要和客户的利益相关 1、尽可能事先预约 2、多问开放式问题，收集需求 3、积极聆听，关注他们的顾虑 4、消除客户做决策的障碍 1、尽可能事先预约 2、避免过于近距离的接触 3、尽量用数据和案例说话 4、尽量使用专家意见 5、要有书面材料
鸽子——犹豫型客户的应对策略
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友好、镇静、做决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。 B、行为特征 挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯 C、他们的需求 消除他们的顾虑
鸽子——犹豫型客户的应对策略
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1. 沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近 人的一面。 2. 与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱 好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。 3. 由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，