酒店产品知识
酒店员工必备的酒店产品知识内容
酒店员工必备的酒店产品知识内容
一、酒店基本知识
我们酒店是几星级？
我们酒店是何时开业的？
我们酒店所在的地址、邮政编码、总机号码和传真号码分别是多少？我们酒店最主要的三个特征是什么？
酒店提供哪些主要的服务项目？
服务项目的营业时间是什么？
酒店距火车站、飞机场、汽车站的车程是多远？
本酒店代订飞机票、火车票的具体方法。
本酒店办理离店结帐手续是什么时间？
离酒店最近的医院有哪些？
列出五家其他三星级以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置？
二、客人通常问到的问题
这里最近的教堂在什么地方？
这里最近的购物中心在什么地方？
大型的综合商场、购物中心有哪些？
酒店附近有什么的银行？怎么走？
我要去看电影怎么走？
去XX大学怎么走？
附近最近的旅游景点有哪些？
本市主要有什么旅游景点？景点位置、名称、由来及其特点？本地区有何主要土特产内？
本市有何风味独特的小吃？
所在地区有哪些地方戏和文化艺术？
本市的面积是多少？有多少人口？
你推荐条特色旅游线路吗？。
酒店产品知识测试试卷(笔试)
酒店产品知识测试部门名字分数填空题：100分（共19题，第3-5、14、15题:每空3分,11空*3分；其余67空*1分）1、洲际酒店集团是世界上分布最广的酒店管理公司，在全球 100 多个国家和地区拥有酒店，总部在英国。
2、洲际酒店的历史始于 1946 年，最初的洲际酒店公司由泛美航空公司创立，第一家洲际酒店于 1949 年在巴西的贝伦市开业。
3、洲际酒店集团的愿景是成为世界上最杰出的公司之一。
4、洲际酒店集团的志向是成为客人、业主及员工心中的酒店集团#1 。
5、洲际酒店集团的核心目标是打造客人挚爱的杰出酒店。
6、洲际酒店集团的杰出价值观——致胜之道，包括做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢7、洲际酒店集团承诺——尽炫自我：成功的开始、参与的机会、成长的空间、自我的空间8、洲际品牌服务行为是伴你左右，包括3 个方面，分别是富有魅力、专注当下、令人难忘9、洲际酒店集团的杰出工作方式——杰出挚爱轮，包括员工团队、宾客体验、企业责任、财务回报10、HeartBeat心语是洲际酒店集团强大的在线宾客调查系统。
11、洲际酒店集团的客户忠诚计划，分为面向所有客人的优悦会，面向餐饮客户的膳悦会，面向订房人的商悦会12、洲际酒店集团的客户奖励计划分为4 个等级，分别是普卡会员、金卡会员、白金卡会员、至悦卡会员13、Hotel Solution营运问题解答是IHG Merlin上的一个模块，各个姐妹酒店都可以在这里互相讨论、学习，是提高营运质量及效率的绝佳工具。
14、2015年初洲际酒店集团推出了更新版的标准操作程序（SOP），并为运营部门推出了相应的指导工具，它们分别是标准操作程序培训计划、标准操作程序培训清单和回顾手册。
15、酒店面向主管级与经理级以上员工开展的重点的培训课程包括技能认证培训、团队认证培训、管理培训与发展、加速领导力培训、行为面试培训等。
16、洲际酒店集团致胜指数即关键绩效指标有 10 项，分别是员工融入度、心语、会员识别、问题解决、标准、单房产值、餐饮收入、利润、目标利润、市场占有率17、洲际酒店集团的领导能力包括 6 项，分别是心系品牌、超前思考、主导变革、领导和发展员工、成效驱动、全面协作18、洲际酒店集团服务补救的要素是I-LEAD ，其含义分别是识别困扰、积极聆听、感同身受、真诚道歉、圆满解决19、洲际酒店集团的员工满意度调查每年举行2次,分别在 4、10 月份举行,具体名称是员工融入度调查、员工意向调查。
酒店产品组合的名词解释
酒店产品组合的名词解释酒店产品组合是指酒店为满足顾客需求而提供的各种产品和服务的综合体。
一个酒店的产品组合通常包括客房、餐饮、会议宴会、休闲娱乐等多个方面。
通过巧妙地组合这些产品和服务，酒店能够提供给客人全方位、个性化的入住体验。
一、客房客房是酒店最基本的产品之一。
它是顾客在酒店中休息、居住的地方。
酒店通常提供不同类型的客房，如豪华套房、标准间、单人间等，以满足不同客户的需求。
客房的品质、设施和服务水平直接影响客人对酒店的评价。
因此，酒店不断更新和改进客房产品，提供更加舒适、便捷和个性化的住宿体验。
二、餐饮餐饮是酒店另一个重要的产品组合部分。
酒店通过提供各种餐厅、包厢和咖啡厅等各种场所，为客人提供早餐、午餐、晚餐和夜宵等各个时间段的用餐选择。
酒店餐饮的品质、菜单多样性、味道和服务水平是顾客选择酒店的重要考虑因素之一。
因此，酒店注重提供美食、创新菜单和专业的餐饮服务，以吸引并满足顾客的需求。
三、会议宴会会议宴会是酒店的重要收入来源之一。
酒店通过提供会议厅、宴会厅和多功能厅等场所，为企业和个人提供举办各种活动和会议的场地和设施。
酒店会议宴会产品组合包括会议设备、服务、餐饮及住宿等多个方面。
酒店注重提供舒适、多功能和灵活的会议场地以及专业的会务支持，以满足不同客户的需求。
四、休闲娱乐休闲娱乐产品组合是酒店为客人提供放松和娱乐的各种选择。
酒店通过提供健身中心、游泳池、SPA按摩、娱乐设施等来满足客人的休闲需求。
酒店注重提供高品质的休闲设施和服务，以提供愉悦和放松的住宿体验。
综上所述，酒店产品组合是指酒店为满足顾客需求而提供的多个产品和服务的组合。
客房、餐饮、会议宴会和休闲娱乐是酒店最常见的产品组合。
通过不断创新和提升服务水平，酒店能够满足不同客户的需求，提供个性化的入住体验。
作为酒店经营者，了解和优化酒店产品组合是提高酒店竞争力和赢得客户信任的关键。
酒店产品知识内容
酒店产品知识内容酒店作为商业旅游服务行业中的基础部分，它的产品和服务种类繁多，其相关的知识内容也非常庞杂。
本文就介绍一下酒店产品知识的内容。
一、酒店的产品知识1、酒店的客房：酒店的客房是指从普通客房到豪华客房，从标准客房到总统套房，从单间到套房，从两人间到家庭间的各种房型及其配套的客房服务。
客房的房型及其价格均有所不同，但一般情况下，会根据客房内的设施来确定其价格。
2、酒店的餐厅：酒店的餐厅是指酒店内供应餐饮服务的部门，包括中餐厅、西餐厅、自助餐厅、大堂吧等，以及每个餐厅里的菜系和菜品。
餐厅的价格也是根据菜系和菜品的不同来定价的，比如说水果拼盘的价格就会比较低，而西餐厅里的特色菜肴则价格较高。
3、酒店的会议室：酒店的会议室指的是酒店内专为宴会、会议活动而设置的会议室或宴会厅，根据会议室的大小，可分为大型、中型和小型会议室等，同时还可根据其使用者来判断会议室的设施和容量。
二、酒店的服务知识1、接待员服务：接待员服务是指由接待员提供的服务，主要包括入住登记、退房处理、咨询服务等，同时还要提供住宿资讯、帮助客人解决旅行中的各种问题等。
2、客房服务：客房服务是指为客人提供的服务，一般包括清洁卫生、补充用品、房间服装洗涤等，以及向客人提供客房内常用设施、娱乐设施等服务等。
3、餐厅服务：餐厅服务指的是酒店内供应餐饮服务的部门，主要包括侍应服务、收费结算、营养饮食推荐等，在餐厅服务中，还要教育服务员多样化的服务技巧，确保客人拥有高质量的服务体验。
三、其他1、酒店的促销活动：酒店的促销活动是指以提高酒店的知名度和促进酒店收益为目的的各种促销活动，可以分为有形和无形两种，有形活动主要是指在某一特定时点、地点开展的宣传活动，而无形活动是指一些以满足客户所需为出发点的推广活动，比如提供优惠券、免费WiFi等。
2、酒店的经营管理：酒店的经营管理是指酒店利用科学的管理手段，有效地实施日常管理，提高酒店的经营效率，实现酒店的直接目标，即获得经济效益的过程。
洲际酒店产品知识
洲际酒店产品知识《我眼中的洲际酒店产品知识》嘿，大家好呀！今天咱来聊聊那大名鼎鼎的洲际酒店产品知识。
说起来，这洲际酒店就像是酒店界的明星一样，那可真是不一般呐！先来说说那客房吧，哇塞，那可真是让人一进去就感觉像回了家似的，不，比家还舒服呢！床软乎乎的，躺上去跟掉进棉花堆里一样，一觉睡到大天亮，都舍不得起来。
这床啊，绝对是洲际酒店的一大法宝，让你睡了一次就忘不了。
房间里的设施也是一应俱全，什么电视、空调、小冰箱，要啥有啥。
而且啊，那卫生打扫得简直是一尘不染，让人感觉格外安心。
然后就是那餐厅啦，各种美食应有尽有，就像是一个美食的大宝藏。
不管你是想吃中餐还是西餐，是喜欢甜点还是正餐，在这里都能找到满足你味蕾的美食。
洲际酒店的大厨们那手艺，真是没得挑，每一道菜都像是艺术品一样，看着就流口水。
我跟你说，去了洲际酒店，可得多吃点，不然可就亏大啦！咱们再说说那服务吧，那可真是贴心到家了。
工作人员都特别热情，脸上总是挂着笑容，就跟见到亲人似的。
有啥问题找他们，那是分分钟给你解决，绝对不会让你等。
有一次我把东西落在房间里了，打电话给前台，不一会儿人家就给送过来了，效率那叫一个高。
还有那酒店的环境，也是超赞的。
大堂宽敞明亮，装修得金碧辉煌的，走进去就感觉自己像个大老板似的。
而且啊，酒店还有各种各样的娱乐设施，健身房、游泳池啥的，让你在休闲之余也能锻炼锻炼身体。
说了这么多，咱来总结总结。
洲际酒店的产品知识那就是：让顾客住得舒服、吃得开心、玩得愉快。
在这里，你能享受到顶级的待遇，感受到家一般的温暖。
它可不只是一个睡觉的地方，更是一个能让你放松身心，尽情享受生活的地方。
总之啊，洲际酒店那绝对是酒店界的佼佼者，要是有机会一定要去体验体验，相信我，你不会后悔的！哈哈，好啦，今天就先聊到。
酒店产品知识
酒店产品知识酒店服务是指酒店为提供顾客住宿、餐饮、休闲、娱乐等服务所设立的一系列服务体系。
酒店产品是指酒店为满足顾客需求而提供的各种服务项目和配套设施。
酒店产品可以分为两大类：住宿服务和附加服务。
一、住宿服务住宿服务是酒店最基本的服务内容，它包括房间设施、客房服务和客房安全等方面。
1.房间设施2.客房服务客房服务是指为住客提供的一系列个性化服务，如清洁卫生、床上用品及毛巾更换、咖啡、矿泉水、零食等配送服务。
还有一些高级酒店会提供24小时的客房送餐服务。
3.客房安全酒店为保障住客的人身安全，一般会装设安全设施，如门锁、监控摄像头、保险箱等。
此外，酒店还会提供消防设备、疏散路线图等，并定期进行消防检查，确保住客的安全。
二、附加服务附加服务是酒店为满足住客的其他需求而提供的各类服务项目和配套设施。
1.餐饮服务餐饮服务是酒店的一项重要服务，酒店通常会设有餐厅、咖啡厅、酒吧等，提供早餐、午餐、晚餐、茶点及酒水等服务。
餐饮服务的质量和服务态度是酒店重要的竞争力之一2.会议及宴会服务酒店往往会设有多个宴会厅和会议室，为企业、组织和个人提供各类会议、学术研讨、婚礼、派对等场合的场地及相关服务。
酒店要提供专业的会议组织、设备租赁、餐饮服务等。
3.健身和休闲设施为了满足住客的休闲和娱乐需求，酒店常常会设有健身房、室内游泳池、台球室、SPA中心等。
这些设施都是为住客提供身体锻炼、放松心情的选择。
4.旅游服务总结来说，酒店的产品主要包括住宿服务和附加服务两类。
住宿服务体现为各类房间设施、客房服务和安全设施。
而附加服务则是为顾客提供餐饮服务、会议及宴会服务、健身和休闲设施以及旅游服务等。
这些服务的质量和效率直接影响到酒店的声誉和客户满意度。
因此，酒店必须高度重视产品服务质量，提供符合顾客期望的专业服务。
酒店销售部培训资料
酒店销售部培训资料在当今竞争激烈的酒店行业中，销售部的工作至关重要。
优秀的销售团队能够为酒店带来稳定的客源和丰厚的收益，因此，对销售部员工进行全面、系统的培训是必不可少的。
一、酒店产品知识作为酒店销售部的员工，必须对酒店的产品有深入的了解。
这包括酒店的客房类型、设施设备、餐饮服务、会议场地等。
客房方面，要熟悉不同房型的面积、布局、床型、景观以及价格。
了解每种房型的特点和优势，能够根据客户的需求准确推荐合适的房间。
酒店的设施设备也是客户关注的重点。
比如，健身房、游泳池、桑拿房等休闲设施的开放时间、使用规则；客房内的电视、空调、网络等设备的性能和操作方法。
餐饮服务涵盖了餐厅的种类、菜系、特色菜品、营业时间以及价格。
对于会议场地，要清楚场地的面积、容纳人数、布局、配套设施等。
二、销售技巧1、客户沟通技巧与客户沟通是销售工作的关键。
要学会倾听客户的需求，用热情、友好的态度与客户交流。
提问是获取客户信息的有效方式，通过巧妙的问题，了解客户的预算、入住时间、人数、活动类型等。
在回答客户问题时，要清晰、准确、简洁，让客户能够快速得到满意的答案。
2、销售谈判技巧在与客户进行价格谈判时，要掌握一定的策略。
了解客户的心理预期，在保证酒店利益的前提下，尽量满足客户的需求。
可以通过提供套餐、优惠活动等方式增加产品的吸引力。
3、客户关系维护技巧客户关系的维护对于长期销售至关重要。
及时跟进客户的需求，提供优质的售后服务。
在客户入住后，通过电话、邮件等方式询问客户的满意度，收集反馈意见，不断改进服务。
三、市场调研了解市场动态是制定销售策略的基础。
要关注竞争对手的价格、促销活动、产品特色等信息，分析自身的优势和不足，找到差异化竞争的机会。
同时，要关注行业的发展趋势，如旅游市场的变化、客户需求的转变等。
通过市场调研，为酒店的产品创新和服务提升提供依据。
四、销售渠道管理1、在线销售渠道熟悉各大在线旅游平台（OTA）的规则和操作流程，优化酒店在这些平台上的展示页面，提高曝光率和预订量。
酒店销售部培训资料
酒店销售部培训资料一、酒店产品知识1、客房类型酒店通常提供多种类型的客房，如标准间、豪华间、套房等。
了解每种客房的特点、面积、设施配备以及价格区间是非常重要的。
销售人员要能够清晰地向客户介绍不同客房的优势和适用场景，以便客户能够根据自己的需求做出选择。
2、餐饮服务酒店的餐饮服务包括中餐厅、西餐厅、酒吧、咖啡厅等。
销售人员需要熟悉各个餐厅的特色菜品、营业时间、座位容量以及承接宴会的能力。
同时，要了解酒店的餐饮优惠活动和套餐，能够为客户提供有吸引力的餐饮方案。
3、会议与活动场地如果酒店具备会议和活动场地，销售人员要清楚场地的面积、布局、可容纳人数、设施设备（如投影仪、音响系统等）以及租赁价格。
能够根据客户的活动规模和需求，推荐合适的场地和配套服务。
4、娱乐设施一些酒店还提供健身房、游泳池、Spa 等娱乐设施。
销售人员要了解这些设施的开放时间、使用规则和收费标准，在销售过程中作为增值服务向客户介绍。
二、销售技巧1、客户沟通良好的沟通是销售成功的关键。
销售人员要学会倾听客户的需求，提问以获取更多信息，清晰地表达自己的观点，并使用恰当的语言和语气。
要保持热情、友好、专业的态度，建立与客户的信任关系。
2、销售话术掌握有效的销售话术能够提高销售效率。
例如，在介绍酒店产品时，可以采用“突出优势法”，强调酒店的独特卖点，如优越的地理位置、高品质的服务、丰富的餐饮选择等；在处理客户异议时，可以使用“先认同后解释法”，先表示理解客户的担忧，然后给出合理的解释和解决方案。
3、客户跟进及时跟进客户是促成订单的重要环节。
在与客户初次沟通后，要根据客户的意向程度制定跟进计划，通过电话、邮件、短信等方式保持联系，提供最新的优惠信息，解答客户的疑问，直到客户做出决策。
4、谈判技巧在与客户进行价格谈判时，销售人员要有策略地进行。
了解自己的底线和可让步的空间，同时也要洞察客户的心理预期。
可以通过提供增值服务、组合套餐等方式来满足客户的需求，而不是单纯地降低价格。
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No.
Question Answer 序号
问题答案1
What is the Chinese & English name of our hotel?酒店的中英文全称是什么？Xin fu sheng Y.H International hotel Qingdao/Chengyang 青岛鑫复盛逸海国际酒店2
What is our hotel’s telephone number?酒店的总机电话号码是多少？86 532 877999993
What is the address of our hotel ？酒店的地址是什么？No.269Wen Yang Road, Chengyang,Qingdao,China 266109中国青岛市城阳区文阳路269号4
How much do we charge for parking in our hotel car park?酒店停车场的收费标准是多少？Free for hotel guest 住店客人免费5
How many rooms does the hotel have? Located in which floors?酒店现有多少间客房？位于哪几层？Total rooms 客房数：92Floor 分布楼层；3/F 8
What’s the size of the guest room?酒店客房面积是多少？50m 29
What is the extension number of HSKP?客房中心分机电话是多少？10
What is the English and Chinese name for Chinese Restaurant?中餐厅的中英文名称是什么？China Cornucopia 聚鑫苑11
What are the opening hours of Harbour Seafood Restaurant?中餐厅的营业时间是几点到几点？Lunch 午餐:10:30---14:00Dinner 晚餐:17:00---21:0012
Where is China Cornucopia Restaurant?聚鑫苑的位置在哪里？second floor 二楼13
How many private rooms in China Cornucopia Restaurant?聚鑫苑共有多少个包厢？thirty nine rooms 39个包厢14What kind of cuisine does China Cornucopia Restaurant provide?
聚鑫苑主要提供什么样的菜品项目？
To local food, local jiaodong home cooking, guangdong, sichuan, secret makes pig's knuckles,sauce, and mainly goods sichuan, guangdong, both chengyang dishes 。
以胶东本地菜、本地家常菜、粤菜、川菜、秘制猪蹄、酱货为主，兼有川、粤、城阳风味菜。
15What is the English and Chinese name of Zero restaurant ?
零点餐厅的中英文名称是什么？
Zero restaurant 零点餐厅16What are the opening hours of Zero restaurant breakfast, lunch
and dinner ？
零点餐厅的营业时间是几点到几点？
Breakfast: 6:00 - 10:00 (from Monday to Friday); 6:00 - 11:00 (from Saturday to Sunday)Lunch: 11:30 - 14:00Dinner: 17:30 - 21:3017
Where is Riverside Café?
大堂吧的位置在哪里？
1/F on the Western 酒店一楼西侧What is Order the phone number?
订餐电话是多少?18
What is the extension number of Room Service?送餐服务的分机电话是多少？19
What is the English and Chinese name for Lobby Lounge?大堂吧的中英文名称是什么？Lobby Lounge 大堂吧20
What are the opening hours for Lobby Lounge?大堂吧营业时间是几点到几点？7:30am - 1:00pm 21
What is the English and Chinese name of Banquet hall?宴会厅的中英文名称是什么?Sunshine hall and the moon hall 阳光宴会厅和月亮厅22
What are the opening hours for Hanjiang Korean Restaurant?汉江韩国料理的营业时间是几点到几点？Lunch 午餐：11:00-14:00Dinner 晚餐：17:00-21:3023
Where is Hanjiang Korean Restaurant?汉江韩国料理的位置在哪里？2/F on the north 2楼北侧24
Where is Banquet and Function Room?宴会厅和多功能厅的位置？On the 2nd floor 酒店二层25How many function rooms does Hotel have? What are they?
酒店有多少个多功能厅？ 1 Ballroom divided in 2 equal sections; 3 Function Rooms; 1 Meeting Room; 1 Zero hall Room 1个大宴会厅（可以隔断成2个面积相同的厅）；1个多功能厅；1个会议室；
1个零点厅
26What are the opening hours of Health Club ？康乐中心的营业时间是几点到几点？24 Hrs
27Where is Health Club ？康乐部的位置在哪里？3/F
28What kind of service does Health Club provide?康乐部提供的服务项目有哪些？Gym; Chess Room; Billiard Room;
健身房、棋牌室、台球室、
30
What kind of service does Front Desk provide?前台提供的服务项目有那些？check in; check out; change room; foreign currency exchange; information
客人住店、离店手续办理；客人换房；外币兑换；信息查询31
What is the extension number of Front Desk?前台的分机电话是多少？35
What are the opening hours for the Business Center?商务中心的营业时间是几点到几点？OPEN 8:30--17:30 BUT AVAILABLE 24hours 营业时间8:30 - 17:30，但是提供24小时服务36
What kind of service does Business Center provide?商务中心提供的服务项目有那些？Fax; copying; typing; internet; EMS; valuable Item Safe; Ticket service;传真、复印、打字、宽带上网、快递邮件、贵重物品保管、票务中心37
Where is the Business Center?商务中心的位置在哪里？1/F on the left of Front Desk 一层，前台左侧38
What is the English and Chinese name for Care Line?总机的中英文名称？关爱热线CARELINE 39
What is the extension number of Care Line?总机的分机电话是多少？040
What kind of service does Care Line provide?总机提供的服务？Telephone transfer; Wake-up call; Messege; Information; Universal Time; DND; Locator 内外线转接、叫醒、留言、电话咨询、查询世界时差、电话免打扰、Locator 41What is the extension number of Fire Control Center?
消防中心的分机电话是多少？2110、2119
MUST-KNOW INFORMATION （FOR ALL TEAM MEMBERS ）
必须了解及掌握的产品知识 （全体员工）
SHOULD-KNOW INFORMATION （FOR FRONT LINE TMS）应该了解及掌握的产品知识（一线员工）
NICE-TO-KNOW INFORMATION 可以了解的产品知识。