酒店综合知识
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一、教学目标1. 知识目标：- 掌握前厅部的基本职能和工作流程。
- 了解前厅部各个岗位的服务技巧和职责。
- 熟悉前厅部客户服务的基本原则和礼仪规范。
2. 技能目标：- 学会正确的前台接待技巧，包括迎宾、问询、信息登记等。
- 能够熟练处理客户投诉，提供有效的解决方案。
- 提高团队协作能力和沟通能力。
3. 情感目标：- 培养学生对酒店行业的热爱和职业责任感。
- 增强学生的自信心和应变能力。
- 提高学生的职业素养和服务意识。
二、教学内容1. 前厅部概述- 前厅部的职能和作用- 前厅部的组织结构和岗位职责2. 前台接待技巧- 迎宾礼仪- 客人问询服务- 信息登记服务3. 客户投诉处理- 客户投诉的原因分析- 处理投诉的步骤和方法- 避免投诉升级的策略4. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 沟通技巧和原则- 协作中常见问题的解决方法三、教学方法1. 讲授法：讲解前厅部的基本概念、职能和工作流程。
2. 案例分析法：通过实际案例讲解客户投诉处理技巧。
3. 模拟训练法：模拟真实的前台接待场景，让学生进行角色扮演。
4. 小组讨论法：分组讨论团队协作和沟通技巧，分享经验。
四、教学过程1. 导入- 通过提问引入话题，让学生思考前厅部在酒店运营中的重要性。
2. 讲授- 讲解前厅部的基本概念、职能和岗位职责。
3. 案例分析- 分析实际案例，讲解客户投诉处理的方法和技巧。
4. 模拟训练- 学生分组，模拟前台接待场景，进行角色扮演。
- 教师观察并给予指导和反馈。
5. 小组讨论- 学生分组讨论团队协作和沟通技巧，分享心得体会。
6. 总结- 教师总结课程内容，强调重点和难点。
- 学生回顾所学，提出疑问和困惑。
五、教学评价1. 课堂表现：观察学生的参与度和互动情况。
2. 模拟训练：评估学生的角色扮演表现和实际操作能力。
3. 小组讨论：评价学生的团队协作和沟通能力。
4. 课后作业：布置相关任务，考察学生对知识的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：《酒店管理专业综合实训教材》2. 案例资料：收集相关酒店行业案例，供学生分析学习。
酒店运营知识点总结归纳
酒店运营知识点总结归纳酒店运营是一个综合性的工作，涉及酒店的各个方面，如前厅部、客房部、餐饮部、销售部等。
良好的酒店运营可以提高酒店的服务水平和经营业绩，保持良好的品牌形象。
下面将对酒店运营的各个方面做一些总结归纳。
一、前厅部前厅部是酒店客人接待的第一站，其工作内容包括前台接待、预订、退房、安排客人入住房间等。
前厅部的工作要求员工态度友好、服务周到，熟练掌握酒店管理系统，熟悉各种会员制度和相关流程。
此外，前厅部还需负责安排接送机服务、行李寄存、客房清洁等工作。
良好的前厅部管理可以提高客人满意度，增加客户忠诚度。
二、客房部客房部是酒店最重要的部门之一，其主要工作是确保客房的清洁、整理和维护。
客房部要求员工细心、勤劳，具备一定的卫生知识和技能。
除了保持客房的清洁卫生外，客房部还要及时处理客人的各种需求，如加床、换房、维修等。
良好的客房部管理可以提高客人入住体验，增加客人的再次入住率。
三、餐饮部餐饮部是酒店的另一个重要部门，其工作涉及餐厅、宴会厅、客房餐饮等。
餐饮部要求员工具备良好的服务意识和沟通能力，能够针对不同客人的需求提供个性化的服务。
餐饮部还需负责食材采购、菜单设计、厨房管理等工作。
良好的餐饮部管理可以提高客人的用餐体验，增加餐饮收入。
四、销售部销售部是酒店的利润中心，其主要工作是通过各种销售渠道吸引客人入住，增加酒店的收入。
销售部要求员工具备较强的市场分析能力和销售技巧，能够设计和执行有效的销售策略。
销售部还需与各类合作伙伴合作，如旅行社、在线旅行网站、会务公司等。
良好的销售部管理可以提高酒店的入住率和客房收益。
五、运营管理酒店的运营管理包括人员管理、成本控制、质量管理、安全管理等。
良好的运营管理可以提高酒店的效率和利润，保持酒店的良好形象。
人员管理要求酒店管理者具备优秀的领导能力和团队建设能力，能够有效地激励员工。
成本控制是酒店运营的重要内容之一，要求酒店管理者具备较强的成本意识和成本控制能力，能够在保证服务质量的前提下降低成本。
酒店知识简介ppt课件
1.4 酒店集团
酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营 或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集 团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。
1.5酒店集团经营方式
直接经营
– 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。
租赁经营
– 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的 资金
1.7 酒店组织结构图
总经理 GM
驻店经理 RM （营运总 监）
财务总监 FIN Controller
人力资源 总监 Dir of HR
市场营销 总监 Dir of S&M
餐饮总监 Dir of F&B
前厅部 Front Office
客房部 （行政管 家） Ho u s ekeep in g
工程部 Engineering
非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐的权 利给一些公司或旅行社。当客人的状态由住客变 为非住客时，帐户的结算责任将从前厅转至后台。
6.3 总帐单(folio)
前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一 个总帐单是用于记录影响到该帐户余额的所有交 易（贷方和借方）的帐页。
在总帐单上记录交易的过程叫过帐。 每一份总帐单应有一个唯一的序列编号。
财务部的岗位主要有：总会计、出纳、日 审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验 货等。
6.2 帐户（account）
帐户是用于累计及汇总财务数据的表式。酒 店的帐户一般分住客帐户和非住客帐户。
住客帐户：用于记录住客和饭店之间的财务交易。 总台在客人的住店期间将记录所有对住客帐户余 额有影响的交易。一般酒店采取信用限额制，超 过限额将催帐。
– 消耗合理：客房消耗品的花色品种较多，需要量大， 消耗品的合理开支直接影响客房的经济效益。
经营酒店的知识点总结
经营酒店的知识点总结一、酒店运营管理1. 综合运营管理综合运营管理是酒店业务的核心部分，包括前台管理、客房管理、餐饮管理、会务服务等。
综合运营管理需要考虑员工管理、客户服务、设施设备维护等方面。
2. 员工管理酒店员工管理是酒店运营的关键环节。
员工的专业素养、服务态度、团队协作能力直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
因此，酒店管理者需要合理安排员工的岗位和工作任务，培训员工的服务技能，提高员工的工作积极性和满意度。
3. 客户服务客户是酒店的生命线，提供优质的客户服务是酒店运营的基本要求。
酒店管理者需要重视客户投诉处理，加强接待礼仪培训，提高服务效率，增强客户体验和忠诚度。
4. 设施设备管理酒店设施设备的正常运作对酒店的服务质量和客户满意度有着重要影响。
因此，酒店管理者需要建立完善的设施设备维护保养体系，提高设备的使用寿命，确保设施设备的正常运作。
5. 财务管理财务管理是酒店运营管理的重要环节，包括财务预算、成本控制、收支核算、税务管理等方面。
酒店管理者需要对酒店的财务进行科学管理，确保酒店运营的经济效益。
二、酒店市场营销1. 市场调研市场调研是酒店市场营销的基础，包括市场需求分析、竞争对手分析、潜在客户分析等方面。
酒店管理者需要掌握市场动态，根据市场调研结果调整酒店的市场营销策略。
2. 定位策略酒店市场定位是指根据目标客户群体的需求特点和市场竞争状况确定酒店在市场上的定位和差异化竞争策略。
酒店管理者需要根据酒店的实际情况选择适合的市场定位策略，提高酒店的竞争力。
3. 销售策略销售策略包括定价策略、促销策略、渠道策略等方面。
酒店管理者需要根据市场调研结果和目标客户群体的需求确定合理的销售策略，提高酒店的销售额和市场份额。
4. 品牌建设品牌建设是酒店市场营销的重要环节，通过品牌建设可以提高酒店的知名度和美誉度，吸引更多的客户。
酒店管理者需要制定有效的品牌建设策略，打造酒店的独特品牌形象。
三、酒店服务质量保障1. 服务标准服务标准是酒店服务质量保障的基础，包括前台服务标准、客房服务标准、餐饮服务标准、会务服务标准等方面。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
酒店基础知识
一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。
二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。
6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。
欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。
百慕达计价酒店美式早餐。
2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。
世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。
香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。
雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店的知识点总结
酒店的知识点总结第一部分：酒店服务类型1.综合型酒店：即集住宿、餐饮、会议、娱乐等多种功能于一体的综合性酒店。
2.度假型酒店：主要面向度假旅游者，提供休闲、娱乐、健身等服务。
3.城市商务型酒店：主要面向商务人士，提供便捷的住宿、商务服务。
4.连锁型酒店：多家酒店以统一管理、服务、品牌形象等，共同经营的一种酒店模式。
第二部分：酒店管理1.酒店组织结构：通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部等。
2.酒店管理模式：包括自营管理和特许经营管理两种模式。
3.酒店营销：包括市场营销、网络营销、会员营销等，以及对目标客户群体的定位和宣传推广策略。
4.酒店服务质量管理：通过提高服务质量，满足客户需求，提升竞争力。
第三部分：酒店运营1.酒店客房管理：包括客房预订、安排、清洁等。
2.酒店餐饮管理：包括菜单设计、厨房运营、餐饮服务等。
3.酒店前厅服务管理：包括接待、登记、结账、客户关怀等。
4.酒店保洁管理：包括客房清洁、公共区域的清洁等。
第四部分：酒店设施设备1.客房设施：包括床、家具、电视、空调等。
2.餐饮设施：包括厨房设备、餐具、酒水等。
3.前厅设施：包括接待台、大堂、行李寄存处等。
4.会议设施：包括多功能厅、会议室、投影仪等。
第五部分：酒店安全管理1.消防安全：包括消防设备的维护、员工的消防知识培训等。
2.食品安全：包括食品储存、加工、餐饮过程中的卫生安全。
3.客户安全：包括客房安全、大堂安全、保安人员的安排等。
第六部分：酒店行业发展趋势1.智能化：利用信息技术提高酒店管理效率，提升服务质量。
2.环保化：倡导酒店节能减排，建设环保型酒店。
3.个性化：满足不同客户群体的个性化需求，提供定制化服务。
4.国际化：加强与国际酒店集团的合作，引进国际化管理理念和模式。
通过以上知识点总结，我们可以更好地了解酒店行业的发展现状和未来趋势，为从事酒店管理工作的人员提供了一些参考和指导。
同时，也为酒店业主和投资者提供了一些相关的管理经验和运营策略。
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酒店综合知识
1、接听电话的注意事项：动作要迅速，不让电话钤响超过三声；问候对方“您好”表明自己的身份（所在部门或岗位）
2、终止电话的注意事项：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮到你的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断
3、佩戴工号牌应注意：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
4、服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻，四勤眼勤、脑勤、脚勤、手勤。
五声：客来有迎声，客走有送声，不周有歉声，得到帮助有谢声，客问有答声。
五心：全心、耐心、热心、精心、贴心。
“一快”：动作敏捷服务快。
5、服务员的行走要求是迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
6、客人交谈中，服务员应注意：不旁听，不窥视，不插嘴
7、服务中杜绝的四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语
8、礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
9、餐厅服务员的三宝：笔、打火机、开瓶器
10、酒店的头等大事是：安全
11、旅游业的三大支柱是：旅行社业、交通客运业、住宿业
12、世界旅游日：9月27日旅游六要素：吃、住、行、游、购、娱
13、不能从事旅游行业的五种疾病是：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或溢出性皮肤病以及其它有碍公共卫生的疾病
14、拨打119应报：起火地点、原因、火势情况及自己的姓名
15、客人心目中的安全是指：生命安全、行动安全、财产安全、饮食安全、生活用具安全
16、饭店微笑服务的创始人是：美国饭店大王：希尔顿
17、饭店服务质量包括：设施设备、服务水平、实物产品、安全保卫，最重要的是服务水平
18、两把交叉的“金钥匙”代表：一把金钥匙用于开启饭店服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门
19、金钥匙的服务理念是：“用心极致，满意加惊喜”“先利人后利已”“在客人的惊喜中找到自己富有的人生”
它奉行的是：在不违背法律和道德的原则下从来不向客人说“NO”
20、公安机关规定证明居民身份的证件有：居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证
21、处理客人投诉的三原则是：真心诚意帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害酒店利益
22、作为一切服务程序灵魂与指导的有十把钥匙，它们是：1、顾客就是上帝；2微笑；3、真诚、诚实和友好、4、提供快速敏捷的服务5、经常使用两句有魔术般魅力的话语（如：我能帮你吗？）6、佩戴好你的名牌；7、以你修饰好的容貌为骄傲；8、团结合作；9、先于顾客用尊称问候；10熟悉工作、熟悉饭店
23、世界十大著名联号酒店管理集团是：洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、希尔顿国际、最佳西方、喜达屋、卡尔逊。
24、饭店商品的种类：有形的设施和无形的服务，其特点：饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现价值，所以饭店最大的特点是服务。
服务的特点是：直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性
25、介绍顺序是：把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长的，把下级介绍给上级，把地位低的介绍给地位高的，把客人介绍给主人。
将后来者介绍给先来者
26、对客服务的四项标准：1、遇见客人微笑，礼貌问候2、用友好、热情的语气跟客人说话3、迅速回答客人问询，及时找出答案4、预测客人需求，解决在客人开口之前。
27、行走的次序：二人同行右为尊；三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊；上楼时，尊者、妇女在前，下楼时，尊者、妇女在后。
28、酒店的VIP是指：1、对酒店的业务发展有极大帮助且有可能给酒店带来业务者；2、知名度高的外交家、艺术家、政治家和经济要人；3、本酒店同系统的机构负责人或高级职员；4、酒店同行单位的负责人或高级职员。
29、目前国际公认的介绍顺序：把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把下级介绍给上级；把地位低的介绍给地位高的；把客人介绍给主人；把后来者介绍给先来者。
30、如何理解“表扬是银，投诉是金”的含义：因为受到客人表扬是因为客人看到的只是我们服务中好的一面，而客人投诉的恰恰是我们工作中存在的差距和急需改进的东西。
每一次客人的投诉都是给我们改进工作的机会。
现代酒店服务是以客人的需求为导向，实事也证明当客人发现我们工作或服务中欠缺的时候，80%会选择沉默或不再回头。
消防知识20问
1、【中华人民共和国消防法】于何时开始施行:2009年5月1日起开始施行
2、消防工作贯彻的方针是:消防为主，消防结合。
3、消防工作的原则是: 政府统一领导, 部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与。
4、消防队参加扑救火灾、应急救援是否收取费用:不收取费用。
5、消防设施是:是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消防栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散设施等。
6、消防产品包括:是指专门用于火灾预防、火灾救援和火灾防护、避难、逃生的产品。
7、在火场中，正确的逃生方法有以下几种方法：（1）选择安全疏散楼梯逃生，（2）选择普通楼梯逃生，（3）向着火层以下逃生疏散。
8、单位员工应该“四会”是：会报火警119：会使用灭火器材，会扑救初起火灾；会组织人员疏散。
9、单位员工应该“四懂”是：懂得火灾危险性，懂得预防火灾一些措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的方法。
10、灭火的基本方法有：冷却法；室息法；隔离发；抑制法。
11、报火警时应该注意：讲清楚发生火灾的单位个人详细地址；燃烧物质特征；火势燃烧蔓延情况；讲清楚报警人姓名、电话；安排人员到主要街道、路段接应消防车辆尽快到达火灾现场。
12、如何正确使用干粉灭火器灭火：手提式干粉灭火器使用时，应手提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点5m左右处，放下灭火器。
使用前先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。
先拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来。
干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不利于喷粉。
子啊室外使用时注意占据上风方向。
13、火灾按可燃物分为：A类火灾指固体物质火灾。
如木材、棉、毛、麻、纸张；B类火灾指液体火灾和可融化的固体物质火灾。
如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾；
C类火灾指气体火灾。
如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等引起的火灾；D类火灾指金属火灾如钾、纳、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
E电器火灾
14、在构建社会消费安全“防火墙”工程中单位的四个能力是：提高检查消防火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自查”；提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“情况发现早，小伙扑得了”；提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散：。
提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化，消防常识普及化”。
15、穿过浓烟逃生时，为什么要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻？答：火场上到多数的残废的人都是因烟气中毒而死，因此在遇到烟时，一定要用毛巾捂住口鼻，并使毛巾过虑烟的面积尽量大。
同事由于烟气体是向上弥漫的，使用要尽量使身体贴近地面。
16、发生火灾时应该注意的事项：切忌慌乱，判断火势来源，采取与火势相反的方向逃生，切勿使用升降设备《电梯》逃生，切勿返回屋内取回贵重物品，夜间发生火灾时应现叫醒熟睡的人，，不要只顾自己逃生，并大声喊叫，提醒其他人逃生。
17、逃生中如何避免火，烟之危害？答：以湿毛巾掩口鼻，降低姿势，以减少吸入浓烟，于无浓烟的地方，将透明塑料袋充满空气，套住头，以免吸入有毒烟雾或气体，若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣服或以湿棉被。
毛毯裹住身体，迅速通过以免身体着火，烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，可采低姿势逃生，爬行时应将手心，手肘，膝盖紧靠地面，并延墙壁边缘逃生，以免错失方向，要一路关闭你身后的门，它能减低火势的蔓延速度。
18、消防控制室管理及应急程序是什么？
答：消防控制室必须实行每日24小时值班巡查制度，每班不应少于2人，消防的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》《CGA587》的有关要求,消防控制室应确保火灾自动报警系统，自动报警系统或灭火系统处于正常状态，消防控制室应确保消防高位水箱，消防水池，气压水罐等消防储水设施水量充足，确保消防出水管阀门自动喷水灭火系统上的阀门常开，确保消防水，排烟风机，防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关出于自动《接通》位置，接到火灾报警消防控制室必须已最快的方式确认，火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制室开
关转入自动状态《处于自动状态的除外》，同时拨打119火警电话报警，消防控制室必须立即启动单位内部的应急疏散与预案，并应同时报告单位负责人。
19、消防工作由谁领导，由谁负责？
答：国务院领导全国的消防工作，地方各级人民政府负责本行政区域内的消防工作。
20、谁是单位的消防安全责任人？
答：单位的主要负责人是本单位的安全负责人。