收银专业知识及服务技能共69页
收银员岗位基础知识技能
收银员岗位基础知识技能1.收银系统结构及辅助设施收银系统的主要结构有：电脑（IT）、POS机、验钞机、点钞机。
2.收银单据收银的主要单据包括：点菜单、酒水单、加菜单、退单、POS机的刷卡单、签单（内签、外签）、收据等等。
3.假钞的识别真钞与假钞的区别大至有七种方式：颜色、水印、纸张、水银线、凹凸感、阴阳像、对折花纹4.点钞要快速、准确的点钞。
当你接到客人给你的现金钞票时，你要认真仔细地正面点一遍，反面点一遍；或用点钞机正反两面都过一遍，点钞时要特别集中注意力，不能一心多用。
5.现金安全现金：每天的营业款必须在当天营业结束后在值班经理的监护下投入保险箱，并建立有效的投款记录登记。
酒店收银员发票的领用和保管1.各门店的负责人委托本店员到财务部发票管理员，根据本店实际情况领用发票。
2.确定专人负责发票管理、领、退、开具、发放等日常工作，工作交接手续要清，做到各尽其职、各负其责。
3.设置发票存放专库。
4.设置专门的账本反映发票领用、存放情况，按发票领用先后顺序使用发票。
5.发票的四防：防丢失被盗、防潮、防蛀、防火。
酒店收款员投币柜的使用规定为加强营业收入现金的安全管理，现对收款员投币柜的使用做如下规定：一、投币柜放置在前台办公室内，其钥匙一式三把，两把封存后交与财务经理保管，另一把由出纳负责保管。
二、投币柜的日常安全由收银前台人员负责，前台办公室须有人值班，不得空岗，具体值班安排由前台主管负责。
三、收款员投款时，必须按投款记录规定的格式，根据实际情况认真、真实的填写投款记录；钱袋上投款金额与投款记录的投款金额一致。
投款记录不得涂改，金额写错应在新一行重新书写。
四、投款记录填写完毕后交监投人（值班经理）检查钱袋及投款记录中的各项内容填写是否正确、一致；并在监投人的监督下将钱袋投入投币柜中，由监投人在投款记录上签字确认。
五、投币柜开启时，必须在收银主管或其他财务部主管级别以上人员的监督下，由出纳同时开启，进行钱袋数量的清点核实；当发现错误由出纳负责及时回报并纠正；当钱袋数量无误后由监督人在投款记录上签字确认。
超市收银台专业技能
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超市收银台的专业技能包括以下几个方面：
1. 熟练掌握收银系统操作：超市收银台员工需要熟练掌握收银系统的操作，包括商品扫描、价格输入、收款、找零等操作，以确保快速、准确地完成收银工作。
2. 具备良好的沟通能力：超市收银台员工需要与顾客进行沟通，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉等。
因此，需要具备良好的沟通能力和服务意识，以提高顾客的满意度。
3. 具备基本的财务知识：超市收银台员工需要具备基本的财务知识，包括货币识别、零钱计算、钞票真伪鉴别等，以确保收银工作的准确性和安全性。
4. 熟悉商品信息：超市收银台员工需要熟悉超市内的商品信息，包括商品名称、价格、促销活动等，以便更好地为顾客提供服务。
5. 具备应急处理能力：超市收银台员工需要具备应急处理能力，如遇到收银系统故障、顾客投诉等情况时，能够及时处理并采取相应的措施，以保障超市的正常运营。
总之，超市收银台员工需要具备熟练的操作技能、良好的沟通能力、基本的财务知识、熟悉商品信息和应急处理能力等专业技能，以提高工作效率和服务质量。
收银员基础技能培训
2）会员单品销售 步骤：开机—商品销售—小计—“会员”— 输入会员编码—“PLU”—输入单品号— “PLU”—按小计—输入顾客所给金额—现金
如要直接扣除会员卡内余 额先按shift键，再按 会员键
• 部类销售 步骤：开机—商品销售—小计—按 下部类键—按小计—输入顾客所给 金额—现金
• 临时变价部类销售 步骤：开机—商品销售—小计— 输入临时价格—按小计—输入 顾客实付金额—现金
收银员服务基本要求
1、快速是指收银的整个操作过程 速度快。包括收银员收银的扫描、 装袋、刷卡、找零等细节，现金 室操作、收银管理人员的现场运 营实务过程，都必须快速。 2、准确是要求收银工作每一个细 节的准确度要非常高。大到处理 几十万元的现金，小到收一块口 香糖的几角钱，都必须准确无误。 准确是衡量工作的重要指标之一。
• 真钞：清脆的声音 • 假钞：声音发闷
四 测：
简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者 用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金 色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声 音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过 验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可 以检测出来
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别 真伪。
二、培训的具体内容
收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 穿好工作服仪表得体大方。 了解当日促销商品及促销赠品。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭 通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。 做好交班手续，如数上交营业款。
《收银部专业知识》课件
# 收银部专业知识 一、收银职责与要求 - 收银员的职责与要求 - 熟悉并掌握收银操作流程 二、收银工具与设备 - POS机的使用 - 收银软件的操作 - 现金箱的使用 三、收银操作流程 1. 顾客结账 2. 登记订单信息 3. 结算订单金额 4. 找零或刷卡 四、收银注意事项 - 收银员的形象与言行举止 - 识别假币与查验卡片
收银操作流程
1
顾客结账
接受顾客报货，确保订单准确无误。
登记订单信息
2
输入订单的商品、数量和价格。
3
结算订单金额
计算订单的总金额，并通知顾客。
找零或刷卡
4
根据顾客支付方式找零或处理刷卡支 付。
收银注意事项
1 收银员的形象与言
行举止
2 识别假币与查验卡
片
保持良好的仪表和礼貌， 与顾客进行友好的交流。
收银职责与要求
收银员的职责与要求
了解和遵守公司的收银政策和程序。
熟悉并掌握收银操作流程
掌握使用POS机、收银软件和现金箱等工具。
收银工具与设备
POS机的使用
熟悉POS机的操作，包括商品 扫描、输入金额和打印收据。
收银软件的操作
熟练使用收银软件，包括结算 订单、打印报表和处理退款。
现金箱的使用
了解现金箱的打开和关闭流程， 以及正确保管现金。
掌握识别假币的技巧， 并在需要时对信用卡进 行查验。
3 良好的沟通与服务
技巧
与顾客进行积极有效的 沟通，提供优质的服务。
Hale Waihona Puke 课程总结收银知识与技能的重要性
了解收银的关键性，是保证交易准确和有效的重要一环。
如何提高收银效率与准确度
收银员培训资料
介绍当前市场上货币的防伪特点和识别方法，如何使用验钞机等工具。
货币识别与防伪技术
现金存放
合理安排现金存放位置，确保现金安全，遵守相关法规。
点钞技巧
快速、准确的点钞方法，包括单指单张、多指多张等点钞技巧。
现金管理技巧
收银机使用
熟悉收银机的各个功能键、扫描枪、打印机等设备的使用方法。
收银机维护
根据顾客需要，为顾客开具发票或将购物凭证打印出来。
在收银机中清点现金和票据，确保账目与实际现金相符，并做好相关记录。
收银员的工作流程
接待顾客
开具发票
结束工作
结算和收取现金
收银员的职业道德
收银员应遵守国家法律法规和公司规章制度，保护客户隐私，不得利用职务之便谋取非法利益。
诚信守法
服务至上
严谨细致
团队协作
01
面对顾客的拒绝或不理解，要保持平和的心态，不轻易放弃。
保持冷静
学会倾听和理解顾客拒绝购买的原因，以便能够针对性地解决问题。
确认原因
为顾客提供多种解决方案，如换货、退款或其他购买建议。
提供解决方案
应对拒绝的策略
遇到设备故障时，要保持冷静，迅速寻求技术人员的帮助或启用备用设备。
收银常见问题及解决方法
处理客户问题的方法
04
销售技巧与应对策略
熟悉并能够准确概括各类商品的特点，包括功能、使用方法、价格等方面。
总结产品特点
推荐技巧
演示与试用
学会根据顾客的实际需要和喜好，推荐适合的产品，提高购买率。
对于有特点或功能较为复杂的产品，要学会演示或让顾客试用，以增强顾客的购买信心。
03
产品介绍与推销技巧
02
收银员培训资料
收银岗位基础知识技能
收银岗位基础知识技能1 收银系统构造及辅助设施收银系统旳重要构造有：电脑（IT）、POS机、验钞机、点钞机。
2 收银单据收银旳重要单据涉及购货小票、退货小票、POS机旳刷卡单、银行存款单、支票、入网旳收据等等。
收银系统构造及辅助设施3 假钞旳辨认真钞与假钞旳区别大至有七种方式：颜色、水印、纸张、水银线、凹凸感、阴阳像。
对折花纹。
4 点钞要迅速、精确旳点钞。
必须掌握几种措施（二指点法、三指点法、四指点法、拇指点法），当你接到客人给你旳钞票时，你要认真仔细地正面点一遍，背面点一遍。
或用点钞机正反两面都过一遍。
点钞时要特别集中注意力，不能一心多用。
5 钞票安全钞票：每天旳营业款必须在当天营业结束时送存银行，若因时间因素无法送存旳，必须在第二天第一时间送存银行；当收到旳金额比较多时应及时寄存保险箱内（分别包扎好写上收银员旳名字指大店，以免混乱。
）收银员管理制度1、精确、迅速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违背财经纪律和财务制度旳要敢于制止和揭发，起到有效旳监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于多种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入钞票，必须切实执行"长缴短补"旳规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级报告。
备用金，必须班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真根据银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数与否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱惜及对旳使用多种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
收银员岗位业务知识
收银员岗位业务知识收银员是指在商场、超市、餐馆等零售和服务行业的销售过程中，负责结算和收取款项的职位。
收银员在工作中需要掌握一定的业务知识，以便能够顺利地完成日常工作任务。
本文将对收银员岗位所需的业务知识进行详细的介绍。
首先，收银员需要熟悉并掌握各类货币的特点与防伪知识。
不同国家的货币在面值、颜色、大小、图案等方面各不相同，收银员需要正确辨认和处理各种货币。
同时，收银员还需要了解各类货币的防伪特征，以避免因为接收到伪造货币而造成损失。
其次，收银员需要熟悉各类商业软件和收银系统的使用方法。
现代收银系统一般采用电子支付、条码扫描等先进技术，在操作时需要收银员灵活运用。
收银员需要学会使用电脑、POS机、条码枪等设备，并熟练掌握商品编码、折扣计算、找零等基本操作。
同时，收银员还需要了解各种促销活动和优惠政策。
商场、超市等零售行业经常会组织各种促销活动，收银员需要了解相关规定和操作流程，以便为顾客提供优惠服务。
此外，收银员还需要关注各种优惠政策，例如会员积分、优惠券等，以便能够正确地为顾客结算并提供相关的优惠信息。
另外，收银员还需要了解相关的商品知识。
收银员需要熟悉所在商场、超市或餐馆的产品种类和定价规则，以便能够快速准确地为顾客结算。
他们还需要了解商品的特点、使用方法以及相关的售后服务，以便能够为顾客提供更好的购物体验。
此外，收银员还需要具备一定的沟通和服务技巧。
收银员是商场、超市等零售行业与顾客接触最密切的岗位之一，他们需要主动与顾客打招呼、介绍优惠政策、回答顾客的问题，并在结算过程中保持礼貌和耐心。
良好的沟通和服务技巧能够增加顾客的满意度，提高商家的声誉。
最后，收银员还需要具备一定的心理素质。
收银员需要长时间站立工作，因此需要有一定的耐力和体力。
他们还需要处理顾客投诉、纠纷等问题，需要具备一定的冷静和应变能力。
总结起来，收银员岗位业务知识包括货币特点与防伪知识、商业软件和收银系统的使用方法、促销活动和优惠政策、商品知识、沟通和服务技巧，以及心理素质等方面。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。
三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制，不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。
3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。
4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。