顾客抱怨及服务补救策略
第十章-顾客投诉和补救性服务
顾客投诉的原因
服务人员的原因
服务企业的原因 企业外部的原因
顾客的原因
客户抱怨的原因
• 品牌形象
• 产品质量
产品
• 人员素质
• 产品价格 • 保修索赔 • 附加价值 • 不正确使用
• 环境条件
• 服务态度 • 承诺履行 • 维修能力 • 工作效率
由航空公司承担 度假结束后找航空公司报销
弹性补救服务
登记投诉
派车送往酒店 顾客可在航空公司制定商店领取生活必需品
会随时通知顾客行李寻找情况
案例分析
P214
补救措施 补救时机
案例分析
因冰箱出现质量问题要求厂商召回却迟迟得不到解决 老罗英语培训创始人罗永浩，在西门子公司北京总部
在销售服务商中进行比较, 对 竞争者的顾客进行随机抽样,汽 车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查 为顾客提供建议箱 观察服务顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访顾客时征求其意见 在收银台提供调查问卷
4. 其他
接受服 务的顾 客
客服经 理
倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理
服务投诉的原因和后果 企业如何避免这种情况发生
顾客投诉的心理特征
求尊重
求发泄 求补偿
提意见
求自我表现
顾客的投诉方式
现场投诉
电话投诉 信函投诉
留言投诉
顾客投诉时的期望
结果公平性 道歉
程序公平性 处理及时 交往公平性
（四）顾客投诉的处理
处理原则
程彬
第十章 顾客投诉和补救性服务
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
客户服务话术：处理抱怨和问题的技巧
客户服务话术：处理抱怨和问题的技巧在商业世界中，客户服务是至关重要的。
无论是在线购物还是实体店铺，客户都希望得到良好的服务体验。
然而，难免会遇到一些抱怨和问题。
作为客服代表，我们需要掌握一些处理抱怨和问题的技巧，以满足客户的需求并维护良好的企业形象。
第一，倾听并理解客户的抱怨或问题。
当客户向我们表达不满时，我们首先要做的就是倾听。
使用积极的语气告诉客户我们在倾听并且理解他们的问题。
例如：“非常抱歉您遇到了问题，我会尽力帮助您解决。
”这种积极回应可以让客户感到被重视，并增强他们的信任感。
第二，掌握适当的沟通技巧。
在处理客户抱怨和问题时，语气冷静、耐心和友善是非常关键的。
我们需要避免过度激动或争论，而是采取积极的解决方案。
以积极的口吻提出解决方案，并确保客户明白我们正在尽力解决问题。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰。
我们会立即核实问题并尽快给您一个答复。
”这种积极的回应可以缓解客户的不满情绪，并让他们感到我们正在积极处理问题。
第三，提供合理的解决方案。
当客户抱怨或遇到问题时，他们通常希望得到解决方案。
作为客服代表，我们需要掌握相关知识，并能够为客户提供合理的解决方案。
如果问题可以立即解决，我们应该立即采取行动。
如果问题需要更长时间来解决，我们应该告知客户所需的时间，并承诺在一定时间内给予答复。
在提供解决方案时，我们应该避免使用否定性的词语，而是以积极的方式向客户提供选择。
例如：“非常抱歉您遇到了困扰，请问您更希望我们为您提供退款还是替换产品？”这样的方式可以满足客户的需求，并让他们感到我们关心他们的诉求。
第四，保持专业和礼貌。
无论客户对我们有多大的不满，我们都要保持专业和礼貌的态度。
永远不要对客户产生冒犯的言语或行为。
相反，我们应该以理性和友善的方式来回应客户的抱怨和问题。
即使客户的态度不友好，我们也要保持冷静并以积极的方式来回应。
坚持这种高标准的专业礼貌对于维持良好的客户关系至关重要。
第五，跟进并妥善处理问题。
处理客户异议的有效话术策略
处理客户异议的有效话术策略导语：无论在任何行业，客户异议都是不可避免的。
而作为服务行业的从业者，如何妥善处理客户异议是非常重要的。
本文将介绍一些有效的话术策略，帮助从业者处理客户异议，维护客户关系，提升客户满意度。
一、倾听并给予肯定当客户提出异议时，首先要保持冷静，并倾听客户的意见和抱怨。
不要急于辩解或打断客户的发言，而是耐心聆听他们的话语。
在客户表达完之后，用一些表示肯定的话语，如“我完全理解您的感受”或“非常感谢您向我们提出这个问题”，以表达对客户的重视和理解。
二、寻求共鸣并阐释认知在倾听客户异议后，主动与客户进行进一步的沟通，寻求共鸣。
可以说一些类似于“我明白您对这个问题的担忧”或“我们确实需要改进这个方面”等话语来表达对客户意见的认同。
同时，可以通过解释自己的认知，让客户了解服务方面的难题或限制因素，以达到客户对问题的认知。
三、提供解决方案并强调价值在沟通中，不能只停留在理解客户意见的层面上，还需要给出具体的解决方案。
根据客户的问题、需求和预期，主动提供一些建议，并说明这些建议能为客户带来的价值。
强调解决方案的价值，有助于客户接受和认同你的提议。
四、回应客户疑虑并提供证据支持客户在接受解决方案时，可能会有一些疑虑和担忧。
在此时，从业者可以通过提供相关的证据来增加客户对方案的信任。
例如，可以提供相关的数据、案例或客户反馈来支持自己的观点。
这些证据可以帮助消除客户的疑虑，使他们更有信心接受解决方案。
五、灵活应变并提供多样化选择对于某些客户，可能仍然存在固执己见或对解决方案持有异议。
在此时，从业者需要灵活应变，并提供多样化的选择。
可以向客户提供一些备选方案，让客户可以选择最符合自己需求的选项。
同时，也可以寻求客户的意见和建议，以达到更好的共识。
结语：处理客户异议是一项需要技巧和策略的工作。
通过倾听与肯定、寻求共鸣与阐释认知、提供解决方案与强调价值、回应客户疑虑与提供证据支持、灵活应变与提供多样化选择，从业者可以提高自己处理客户异议的能力，增强客户信任，建立良好的客户关系，并最终提升客户满意度。
客户抱怨处理的完美话术
客户抱怨处理的完美话术作为一个企业，客户抱怨是难以避免的。
处理客户抱怨不仅对于维护企业的声誉至关重要，还能够为企业赢得客户的信任和忠诚。
因此，掌握处理客户抱怨的完美话术是每一个客户服务人员必备的技能。
在本文中，我将分享一些处理客户抱怨时的有效话术，帮助您更好地处理客户抱怨，并提升客户满意度。
1. 倾听和理解当客户抱怨时，首先应该学会倾听并理解客户的问题。
比如，客户可能会说：“我购买的商品质量不好，我很失望。
”您可以回应：“非常抱歉您对我们的商品感到失望，请您给我一些时间来了解具体情况，我会设法解决您的问题。
”2. 表达歉意客户抱怨往往包含对服务或产品的不满意，因此，表达歉意是解决问题的第一步。
比如，客户可能会说：“我订购的商品迟迟没有收到，我非常生气。
”您可以回应：“非常抱歉给您带来不便，我理解您的不满，我会尽快查明原因并解决问题。
”3. 提供解决方案客户抱怨的目的是得到问题的解决，因此提供解决方案是非常重要的。
比如，客户可能会说：“我觉得您的客户服务很差，我希望能得到补偿。
”您可以回应：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会尽快处理并给您一个满意的解决方案，比如退款或者提供优惠券。
”4. 主动沟通及时与客户进行沟通是处理客户抱怨的关键。
比如，客户可能会说：“您公司的售后服务太差了，我根本无法联系到客服。
”您可以回应：“非常抱歉给您带来不便，我们会加强售后服务团队的培训，并提供更多的联系方式，以便更好地为您提供帮助。
”5. 关注细节处理客户抱怨时，关注细节非常重要，以避免进一步的误解。
比如，客户可能会说：“我在您的网站上订购商品，但我收到的尺寸完全不对。
”您可以回应：“非常抱歉给您带来困扰，我们会尽快核实您的订单并重新发货，以确保您收到正确的尺寸。
”6. 虚心接受批评客户抱怨往往是对企业服务或产品的批评，虚心接受并改进也是处理客户抱怨的重要部分。
比如，客户可能会说：“您的客户服务一直很差，我不会再购买您的产品。
处理客户抱怨的专业化话术技巧
处理客户抱怨的专业化话术技巧抱怨是客户服务中常遇到的一种情况。
无论是在实体店铺还是在线平台上，都难免会有顾客对产品或服务提出抱怨。
作为专业的客服人员，学会处理客户抱怨是非常重要的，这既能帮助顾客解决问题，又能维护品牌的声誉。
在处理客户抱怨时，掌握一些专业化话术技巧，能够有效化解矛盾、建立和谐的客户关系。
首先，对待客户抱怨要积极主动。
当客户表达不满意见时，应以积极的心态面对，理解客户的感受，并立即采取行动来解决问题。
当顾客陈述问题时，我们不能立刻承认错误，而是应先静下心来全面听取客户的抱怨，了解到底发生了什么事情。
客户会因为得到关注而感到受重视，这样有助于缓解紧张情绪，并提供更好的沟通氛围。
其次，以友善的语气和态度回应客户。
在回应客户抱怨时，我们应使用友善的语气和态度，让客户感受到我们的关心和愿意解决问题的积极意愿。
例如，我们可以使用一些礼貌的称呼，比如“亲爱的客户”或“尊敬的顾客”，以增加亲和力。
在回复抱怨时，要表达真诚的歉意，并向客户保证我们会全力解决问题，并提供满意的解决方案。
第三，倾听客户的抱怨，并且展示理解。
当客户发表抱怨时，我们要耐心倾听他们的观点、感受和需求，不要打断或中断客户的话语。
通过倾听客户，我们可以更好地理解他们的需求，并有针对性地回应。
同时，我们也可通过一些肯定性的词汇或句子来展示我们对客户问题的理解和共鸣，比如“我理解您对此事的困扰”，“我会尽快帮助您解决问题”等等。
通过展示我们对客户抱怨的理解，客户会感到被认可和重视，从而有助于建立积极的沟通氛围。
其次，要及时提供可行的解决方案，并确保有效执行。
解决问题是处理客户抱怨的关键环节。
我们要根据客户所提出的问题，提供经过深思熟虑、能够解决问题的建议。
如果客户提出的问题在我们的权限范围之内，我们可以立即解决，如果问题需要协调其他团队或部门的合作，我们要尽快将问题转交到相应的责任人，并推动事情的解决。
在提供解决方案时，我们要将可行性和实用性作为考虑的重要因素，并与客户密切合作，确认解决方案的实施效果。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程,计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态.员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务.因此,服务失误是不可避免的.虽然在全面质量管理中提倡零缺陷,但事实上,产品提供者很难达到这个标准,尤其对于服务来说,更是不可能有100%的高质量.在服务中,由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错.这时就要求企业人员迅速补救,把给顾客造成的不便及时挽回,而赢得顾客的谅解.发生服务差错后,顾客会对企业或其产品不满意.这些不满意的顾客有两种选择,一是投诉,通过投诉直接向企业表达其不满,并期望获得一定的补救；二是保持沉默,即不投诉.选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意,也可能会因为没有获得服务补救即企业第二次服务失败而依然不满意.针对因服务差距而产生的顾客投诉问题,有学者提出相应的应对措施——服务补救问题.Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误的原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”.服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程,要让消费者感到他们受到了公平待遇.尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀.如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的,消费者会降低在物质方面的要求,从而是企业节约高昂的补救成本.二、服务补救的好处研究结果表明,顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错,而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意.换句话说,是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意.服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇.因此,有效的服务补救机制是企业提高顾客满意度进而提高市场份额和利润的重要部分.企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台.服务失误处理得当,有助于消费者与企业良好信任关系的建立,也会提高消费者对企业的依赖程度.并且,当顾客知道企业的政策旨在鼓励顾客投诉并会有效地对其进行服务补救时,顾客对企业将会变得更加忠诚；反之,顾客对企业的服务补救越是不满意,则其将越有可能散发一些对企业不利的口碑宣传以及转向其他企业.此外,研究表明,通过服务补救保留老顾客比吸引新顾客的成本要低廉.因此,服务补救机制是企业提高顾客满意度和顾客保有率的重要因素.服务补救与服务过程质量密切相关,它会影响到消费者对过程质量的感知.企业必须要积极地设计机制来降低“第一次服务失败”所带来的负面影响.有效的补救措施可以降低服务差错的负面影响,可以让一个生气沮丧的顾客重新变得满意和忠诚 .有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者,起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高.将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨,提高消费者感知质量,从而与消费者建立长久的服务关系.合理的补救方式有道歉亲自道歉,即使服务失误不是由企业造成的,但是仅仅道歉还远远不够.、合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿.、善待顾客真诚地对待那些遇到服务失误的顾客,主要是安抚他们的情绪.、超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客,有些情况下,合理补偿就可起到这个作用.、遵守承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做出的一切承诺都必须兑现.三、服务补救的特点第一，服务补救具有实时性特点.服务补救则必须是在服务失误出现的现场.如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧的上升,补救的效果也会大打折扣.第二，服务补救具有主动性特点.服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,有利于提高顾客满意和忠诚的水平.第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作.一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨.四、服务补救的策略和技巧：1.跟踪并预期补救良机.企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统,使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机.有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在.即不仅被动地听取顾客的抱怨,还要主动地查找那些潜在的服务失误.市场调查是一有效方法,诸如收集顾客批评.监听顾客抱怨.开通投诉热线以听取顾客投诉.有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题.2．重视顾客问题.顾客认为,最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场,承认问题的存在,向顾客道歉在恰当的时候可加以解释,并将问题当面解决.解决的方法很多,可以退款,也可以服务升级.如零售业的无条件退货,如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客.3．尽快解决问题.—旦发现服务失误,服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误.否则,没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级.在某些情形下,还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝.例如,某航班因天气恶劣而推迟降落时,服务人员应预见到乘客们会感到饥饿,特别是儿童.服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心,我们正努力安全降落.机上有充足的晚餐和饮料.如果您们同意,我们将先给机上的儿童准备晚餐.”乘客们点头赞同服务人员的建议,因为他们知道,饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟.服务人员预见到了问题的发生.在它扩大之前,员工就杜绝了问题的发生.4.授予一线员工解决问题的权力.对于一线员工,他们真的需要特别的服务补救训练.一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力.有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力.员工必须被授予使用补救技巧的权力.当然这种权力的使用是受限制的.在一定的允许范围内,用于解决各种意外情况.一线员工不应因采取补救行动而受到处罚.相反,企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力.5．从补救中汲取经验教训.服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机,它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源.通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使“服务补救”现象不再发生.。
有效客户服务及处理客户抱怨的技巧
2023年高考化学真题分类汇编专题07：化学平衡反应本篇汇编将介绍2023年高考化学考试中的化学平衡反应题型，并提供一些解题技巧。
题型分析化学平衡反应题型主要涉及到化学平衡反应的基本知识。
考生需要掌握化学平衡定律、酸碱理论、溶液的物理性质和化学性质等知识点，同时需要具备较强的数学运算能力。
具体来说，化学平衡反应常见的题型有以下几种：1. 求反应物或产物的摩尔浓度。
2. 判断是否达到化学平衡，并求出平衡常数。
3. 利用平衡常数求解相关量，如浓度、反应热等。
4. 计算酸碱溶液的pH值和溶液的酸碱性质。
解题技巧对于化学平衡反应题型，考生需要掌握以下解题技巧：1. 理解化学平衡定律的含义和表达式。
2. 熟悉酸碱理论，了解酸碱性质的计算方法。
3. 注意化学平衡反应的条件和影响因素，如温度、压强、催化剂等。
4. 注意溶液的物理性质和化学性质，如溶液的酸碱性质、电离度等。
练题目1. 已知一定量的固体氢氧化铝置于水中，变成了一定浓度的碱溶液，这个过程中发生了如下反应：$Al(OH)_3 +3H_2O→Al(OH)_3·3H_2O$。
这时溶液的pH值为12.50，求出浓度为0.010 mol/L的氢氧根离子的摩尔浓度。
2. 对于下列生成反应和分解反应，判断是否达到了化学平衡，并给出平衡常数：(1) $2NOCl(g)⇌2NO(g)+Cl_2(g)$，(2)$2NaHCO_3(s) ⇌Na_2CO_3(s) + H_2O(g) +CO_2(g)$。
3. 在一定温度下，一种气体分子的浓度为0.4 mol/L，其分子中含有可逆反应A和B，反应式为$A⇌B$，其平衡常数$K_c$为4.0，求在该温度下平衡时A和B的摩尔浓度。
以上是本篇汇编的内容，希望对考生的备考有所帮助。
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一、海尔集团 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机， 推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣 机的返修率是相当的高。海尔调集了大量的员工， 承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门 维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三 四次甚至五次的上门维修才解决问题的，如此高 的返修率，顾客是否会非常不满呢？
03 服务补救
服务补救的概念
服务补救的原则 服务补救的策略
服务补救的概念
概念：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误 原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采用恰当的 管理措施予以解决。 目的：挽回服务失败给顾客带来的不良影响，企业采取补救措施，将 顾客和企业的损失降到最小。
服务补救的原则
1、争取一次把事情做对 2、欢迎并鼓励顾客抱怨 3、快速行动 4、公平对待顾客 5、从补救经历中学习
Байду номын сангаас
6、从失去的顾客身上学习
7、重新把事情做好
服务补救的策略
1、道歉 2、紧急复原 3、移情
4、象征性赎罪
5、动态追踪访问 6、服务承诺
04 案例
一、海尔集团
二、日本三菱公司 三、武汉某酒店
三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有 的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理 用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见， 企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失 是难以估量的。
三、武汉某酒店
武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4 包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自 己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打 折为500元，少收400多元，让客人满意离去。
顾客抱怨及不抱怨的原因
顾客抱怨的原因：1、顾客抱怨能够使抱怨者释放挫败中的情绪。 2、抱怨也为那些想重新获得某种控制手段的人提供了工具。 3、抱怨是为了得到别人的同情，并促使别人对其抱怨产生认同，以 此证实抱怨者对导致抱怨事件的主观评价的合理性。 4、抱怨者也可能是仅仅为了创造一种印象而抱怨。 顾客不抱怨的原因：1、顾客很难保证对服务做出客观的评价。 2、服务失误的个人关联程度比较低。 3、顾客将服务失误的原因归结为自己。
顾客抱怨及服务补救策略
小组成员：向聪 何艳 张宇婷
王思慧 李海伦 高玉江
Part 1
服务失误
目
CONTENTS
录
Part 2
顾客抱怨
Part 3
服务补救
Part 4
案例
01 服务失误
服务失误的概念及类型
顾客对服务失误的反应
服务失误的概念及类型
概念：服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。 类型：1、服务提交系统的失误； 2、对顾客需要的反应失误；
THANKS
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3、员工自发而多余的行为引发的失误。
后果：1、显性，即顾客流失； 2、隐形，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。
根源：1、服务提供系统失误根源；
2、前台员工的不合理言行根源； 3、顾客言行的控制部力根源。
顾客对服务失误的反应
服务失误的顾客反应行为过程 服务失误的顾客反应行为种类 1、被动者 2、发声者 3、激怒者
很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样 或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意 的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和 重视。
二、日本三菱公司
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开 三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸， 有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对 这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本 鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定， 看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大 媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采 访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉 告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？
4、顾客缺乏对服务质量评价的专业化知识。
5、顾客感到当面抱怨不舒服。
顾客抱怨对服务企业的影响
1、顾客抱怨会影响企业的美誉度 2、顾客抱怨是企业的“治病良药” 3、顾客抱怨是提高顾客忠诚度的良好机会
应对顾客抱怨的技巧
1、以良好的态度应对顾客的抱怨 2、了解顾客抱怨的背后期望 3、行动化解顾客的抱怨情绪 4、让抱怨的顾客惊喜
4、主动者
02 顾客抱怨
顾客抱怨的概念及类型
顾客抱怨及不抱怨的原因 处理顾客抱怨的政策 顾客抱怨对服务企业的影响 应对顾客抱怨的技巧
顾客抱怨的概念及类型
概念：顾客对产品或服务的不满和责难称为顾客抱怨。 类型：1、建设性抱怨 2、引起注意的抱怨 3、专业抱怨
处理顾客抱怨的政策
1、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策 2、企业内部协调，统一执行对顾客的政策 3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 5、及时准确地向管理高层传达顾客的抱怨