小区物业管理服务正式投标书

※※※×特别声明1、本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后的签约过程，在有效期限内具有法律规定的效力。

2、如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的有关实际服务需求。

3、我司将努力把****管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行《某市优秀管理居住小区标准及评分细则》。

具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，依据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996环境管理体系执行。

4、契约期内使****的服务管理达到某市一流水准，并为申办《某市物业管理优秀居住小区》项目奠定基础。

5、如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完善本项目管理服务细节和提升小区整体形象，如不能达到合同约定和我司承诺达到之标准，我司将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。

6、严格执行收费标准和财务收支状况公开制度，接受业委会定期财务稽查。

北京****物业管理有限公司目录一、北京****物业管理有限公司略二、****物业概况1、基本情况****位于某市××区***，占地*****平米。

小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。

小区住宅套数***户，入住时间****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。

物业产权性质为经济适用房。

小区相对独立，能实现封闭式管理。

小区有3个出入口，均设24小时门岗。

（详细内容参看招标文件）2、物业管理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。

3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。

业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。

小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。

小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。

小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。

三、****物业管理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。

通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。

加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。

通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。

实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。

通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。

2、管理模式2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立北京****物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。

管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。

管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。

管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。

2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。

关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。

同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。

员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。

2-3公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。

根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。

同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。

全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。

对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。

2-4外部监管和协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。

2-5全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。

管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。

在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。

2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。

只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。

管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。

2-7关注客户满意程度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。

管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。

2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。

从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。

2-9信息智能化管理管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。

公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。

2-10专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。

3、组织架构请通知客户服务中心。

客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。

客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。

主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。

通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。

5、人力资源管理人才是组织机构最宝贵的核心资源。

公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。

5-1职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。

5-2人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。

同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。

5-3员工培训为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。

结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。

5-4绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。

5-5薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。

5-6职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。

6、经营管理指标四、物业管理服务内容与标准1、综合管理1-1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；1-4协助组建业主委员会并配合其运作；1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；1-8全体员工统一着装，持证上岗；1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。