824_销售服务质量检查表
月度服务质量检查表 -营销中心
仪容仪表
站姿良好：立正、跨立两种站立姿势：
一处不合格扣0.3分
133
保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；
134
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸鸵背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上
135
举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋
136
精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋：
127
花池
无明显尘土、污染：
有明显尘土、污染一处扣
0.2分
128
地面
无污渍、无杂物、无烟头：
有污渍、有杂物、有烟头一处扣0.2分
小计：
13
八、秩序及车辆管理（15分）
129
着装
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确：
一处不合格扣1分
130
制装整洁无污物、挺直干净；
131
统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。
小计：
9
四、消杀管理（2夕
30
老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过］个；楼道、客户室内无明显鼠迹
楼道有鼠迹•处扣0∙5分，鼠洞超过I个,1个鼠洞扣
31
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞
办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分
32
每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处：办公室、电梯、楼道无蝇孳生地
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的
27
房屋零修、急修及时率达到100%：维修质量合格达到99%以上。
服务店检查项目表汽车销售服务公司
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
是
否
销 隹 售 环 境
客户 休息区
36.商谈桌数量是否充足、是否整洁
37•是否准备好宣传材料、茶具等
销 隹 隹 环 境
卫 生 间
38.是否干净（地面、台面、马桶、镜子）
39..卫生间是否打扫干净
40.卫生间是否没有气味（通风，无异味）
41.保扌寸疋否有记录表
建筑
物周围
7.地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损
8.横幅、广告画、POP是否陈旧破损
室外
标牌
9.从远处是否可以看到室外标牌 （包括夜间效果）
10.标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落
11.各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏
项目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
是
否
销 隹 售 环 境
27.烟缸是否及时批清洁（三个烟蒂以上）
28.桌椅面是否随时保持清洁
销 隹 隹 环 境
客 户 休 息 区
29.地面是否随时时保持清洁
30.是否不受外部环境（人、物）影响
31•是否不受声音，气味，日照影响
32.商谈桌相互之间是否不影响
33.是否不影响参观视线
34.距离展车位置是否适当
35.座椅是否及时归位
>—、
行
96.是否每次有专人主持，且全体销售人员参加
培训
97•是否有公司内部培训管理制度
98.抽查公司内部培训考试试卷
)9.是否有专人负责培训管理
00.员工是否经培训后上岗
客户服务质量检查表
投诉处理
接待客户投诉主动及时，对待投诉的客户不急躁、不推托、不争辩、不怠慢
准确记录投诉者姓名、性别、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求
对要求赔礼道歉的投诉，应查明事实，如属企业的责任，应当面向客户赔礼道歉
如遇无理投诉者和故意损害企业名誉，影响经营活动的投诉者，应规劝其离店，规劝无效时，可寻求公安部门的协助
对未能协商解决的投诉，要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理
及时处理信函投诉，每日投诉要分类整理，上报主管
应尽量避免在公共场所处理投诉
向公安部门报案的投诉，应积极协助公安部门处理
备注
客户
受检查部门
检查时间
检查项目和内容
检查结果
不符合项记录
项目
内容
优
良
中
差
仪容仪表
仪容仪表端庄大方
按规定着装，着装干净、平整、挺括
不得佩戴企业规定以外的饰物、不得涂指甲油
仪态
站、坐、行姿符合企业规范与要求
与客户相遇时，主动侧身让路，不得在二人中穿行
引领客户行进时，应走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户
语言
讲普通话，语言文明、简练
熟练运用英语，主动问候
对客户态度谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好
能够准确运用礼貌用语
职业道德
对所有客户一视同仁
对老、弱、病、残者优先服务
遵守社会公德，创建健康文明的服务环境
服务知识
熟悉企业主要经营产品和服务
熟悉客户服务相关技巧和方法
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
月度服务质量检查表 -营销中心
指标每降低1%扣0.2分。
检查区内道路，公共设
施，路面积水1平方米以
下每处扣0. 1分，1平方米
道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用 以上每处扣0.2分;路面破
场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达
损每0. 1平方米扣0. 1分；
28
95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好 大面积不平坦 。每处扣
无损。
31
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10% 以下， 目视无明显蚊虫在飞
办公区域有蚊虫飞,每发 现一只扣0.2分,地下室或 仓库增加1%扣1分
32
33 3
34 35 36
37
38
5 39 40 41 42 43 44
每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过 1处； 办公室、 电梯、楼道无蝇孳生地
在办公室、 电梯、楼道发 现有蝇孳生地,每发现一 处扣1分
120
标识牌、 无污渍、无灰尘； 指示牌
121
水池、花 池
无青苔、无杂物；
大堂门口
玻璃、不
122
锈钢及玻 无灰尘、无明显污渍；
璃雨棚
123
消防栓
3M以下外
124
墙、玻璃 无脏污、无灰尘；
及管道
125 外围及地 灯柱 126 面停车场 果皮箱
无尘； 箱身无污渍，垃圾倾倒及时；
127
花池
无明显尘土、污染；
防火门 无污渍；
消防栓、
63
报警器开
关按钮 无明显尘土；
64
楼梯扶手 、栏杆
楼层指示
65
牌、安全 无污渍；
指示灯
电梯间灯
66
饰、天花
、按钮
67
质量检查表(每月)
质量检查表(每月)介绍质量检查表是用于在每个月进行质量检查的工具。
通过使用质量检查表，可以确保产品或服务的质量得到有效监控和管理。
本文档将介绍质量检查表的主要内容和使用方法。
检查项目1. 产品质量- 外观检查：检查产品的外观是否符合要求，包括设计、颜色和标签等。
- 尺寸检查：检查产品的尺寸是否符合规格，确保符合客户的要求。
- 功能性检查：检查产品的功能是否正常运作，例如开关、按钮、连接等。
2. 服务质量- 服务态度：评估员工的服务态度和专业水平，包括礼貌用语、耐心倾听、解决问题的能力等。
- 服务效率：检查服务过程的效率，包括响应速度、处理时间等。
- 服务质量：评估服务的整体质量，包括服务内容、准确性和满足客户需求的程度。
3. 安全性- 安全设备：检查安全装备是否齐全并正常运作，例如灭火器、紧急出口指示牌等。
- 安全操作：检查员工是否按照安全规定进行操作，避免事故的发生。
检查方法1. 定期计划：制定每月质量检查的计划，包括检查时间、地点和责任人。
2. 检查记录：在质量检查过程中，记录各项检查项目的情况，可以使用勾选或打分的方式进行记录。
3. 问题整改：对于发现的问题，及时进行整改，并记录整改情况。
4. 检查反馈：汇总并分析各项检查结果，向相关部门或责任人提供检查反馈报告，以促进质量持续改进。
结论质量检查表是一种有助于对产品或服务质量进行监控和管理的工具。
通过每月的定期质量检查，可以及时发现问题并进行整改，从而提升产品或服务的质量，满足客户的需求。
质量检查表的使用可以帮助组织实现持续改进，提高竞争力。
服务质量检查表(客服).doc
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、பைடு நூலகம்主联系薄
及时更新业户联系方式等，方便与业主联系
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
十四、
质量目标
质量目标月度统计
按月形成《质量目标目标统计分析报表》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
质量目标分析报告
按季形成《质量目标完成情况分析报告》
合格（）
不合格（）
合格（）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
3、临时入住底商空房的要有相关审批手续
相关审批客观证据
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
九、钥匙管理
1、业主钥匙托管
与业主签订《钥匙临时保管委托书》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
2、钥匙借用登记
钥匙借用填写登记本，外借钥匙不过夜
整改
期限
整改验证
备注
十八、
供方管理
供方评估
供方进场前填写供方评估表（非供方名录中选择的供方）
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
供方签定合同前一个月内填写《供方合同评估报告》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
保洁
在每次付款前填写月度《工作验收单》
合格（）
不合格（）
合格（）
不合格（）
生活垃圾清运
在每次付款前填写《工作验收单》
服务质量评定检查表
楼面部
检查项目 是 否 备注
预订
是否在铃响三声之内接听电话？ 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供帮助？ 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？ 职员有否询问人数，预计到达时间？ 职员有否复述并确认有关细节要求？ 职员有否询问客人的联系电话？ 职员有否详细记录客人的预订资料？ 职员有否复述客人所讲内容? 职员有否向客人致谢？
检查项目 上菜时是否尽量避免干扰客人？ 是否完全按菜单上菜？ 有否自动提供所有配搭的调料（调味架、茄汁等）？ 调料是否盛在合适的器皿里？ 是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？
是
否
备注
安全有礼
顾客发生争吵时，服务员是否委婉地劝解，维护歌厅正常秩序？ 顾客发生拉扯、斗殴时服务员有否及时撤走带伤害性的器皿？ 发生安全事故时，服务员有否正当向客人解释、安抚、引即时接待客人？ 有否亲切、友善地问候客人？ 迎送员有否询问客人的姓名、是否预订？并在服务过程中使用？ 迎送员有否请客人跟随他 /她走？ 在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈？ 职员有否按照客人的需求调整好房内空调，照明？ 职员有否介绍房间设施设备的使用方法？ 迎送员有否向客人介绍当天的特别活动和优惠项目？ 迎送员有否向客人介绍该房间的消费情况？ 迎送员有否向客人介绍酒店其他特选产品？
硬件状况 -- 茶几摆设
是否房间里每张台的摆设均一致？ 是否干净、没有任何污迹或破损？ 有否根据需要提供适当的餐具？ 如果餐具上有徽饰，图案是否无任何褪色？ 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？ 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？ 冰桶是否清洁、擦拭亮净？ 毛巾是否干净、无任何污迹或破损？ 电话架是否干净、整洁、无破损？ 纸巾盒是否干净、整洁、无破损？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
合格
***
2018.12.28
14
合同执行情况跟踪
每周一次
对公司所签订的合同每周进行了一次跟踪，对存在的问题及时进行了处理
合格
***
2018.12.28
15
顾客产品使用情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整
合格
***
2018.12.28
电话记录清楚、及时、完整
合格
***
2018.12.28
6
制订采购计划并实施采购
清楚、及时、完整、进行审批,在合格方中采购清楚、及时、完整、进行了审批；且均在合格供方中实施的采购
合格
***
2018.12.28
7
商品的运输
及时和安全
及时和安全
合格
***
2018.12.28
8
订购商品的验收
对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。
销售服务质量检查表
编号：8.2.4-04
序号
检验项目
质量要求
检查情况
结论
检查人
时间
1
销售人员仪表、标识的佩戴情况
仪表整洁、大方；举止端庄；佩戴工作牌
仪表整洁、大方、举止端庄；均佩戴了工作牌
合格
***
2018.12.28
2
销售服务设施维护使用及完好情况
各类服务设施完好，正常使用
各类服务设施完好，均能正常使用
合格
***
2019.3.22
5
电话记录的及时、完整、清晰情况
电话记录清楚、及时、完整
电话记录清楚、及时、完整
合格
***
2019.3.22
6
制订采购计划并实施采购
清楚、及时、完整、进行审批,在合格供方中采购
清楚、及时、完整、进行了审批；且均在合格供方中实施的采购
合格
***
2019.3.22
7
商品的运输
16
销售服务情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整
合格
***
2018.12.28
销售服务质量检查表
编号：8.2.4-04
序号
检验项目
质量要求
检查情况
结论
检查人
时间
1
销售人员仪表、标识的佩戴情况
仪表整洁、大方；举止端庄；佩戴工作牌
仪表整洁、大方、举止端庄；均佩戴了工作牌
合格
***
2019.3.22
合格
***
2019.3.22
10
顾客要求评审的及时性
对顾客要求评审及时率100%
对每次顾客的要求，均及时进行了评审，评审的及时率100%
合格
***
2019.3.22
11
提供产品的质量合格率
提供产品的质量合格率100%
提供产品的质量合格率100%
合格
***
2019.3.22
12
顾客沟通及时性、主动性
售前、售中和售后及时进行，并保持记录
合格
***
2018.12.28
3
销售环境的保持
销售环境舒适、清洁
公司的销售环境舒适、清洁
合格
***
2018.12.28
4
接待质量（包括来人来电）
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业
对来人来电均接待礼貌、细致、耐心、专业
合格
***
2018.12.28
5
电话记录的及时、完整、清晰情况
电话记录清楚、及时、完整
对所有订购商品均进行了入库前的检验，入库的商品均检验合格
合格
***
2018.12.28
9
商品的储存
储存环境、防护
储存环境不漏雨，通风、照明适度，不潮湿，有消防设施；库存产品防护适当
合格
***
2018.12.28
10
顾客要求评审的及时性
对顾客要求评审及时率100%
对每次顾客的要求，均及时进行了评审，评审的及时率100%
有电话记录和顾客回访记录
合格
***
2019.3.22
13
顾客异议及时处理
顾客异议及时处理率100%
顾客异议均及时进行了处理，及时处理率100%
合格
***
2019.3.22
14
合同执行情况跟踪
每周一次
对公司所签订的合同每周进行了一次跟踪，对存在的问题及时进行了处理
合格
***
2019.3.22
15
顾客产品使用情况回访
及时和安全
及时和安全
合格
***
2019.3.22
8
订购商品的验收
对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。
对所有订购商品均进行了入库前的检验，入库的商品均检验合格
合格
***
2019.3.22
9
商品的储存
储存环境、防护
储存环境不漏雨，通风、照明适度，不潮湿，有消防设施；库存产品防护适当
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整
合格
***
2019.3.22
16
销售服务情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整
合格
***
2019.3.22
合格
***
2018.12.28
11
提供产品的质量合格率
提供产品的质量合格率100%
提供产品的质量合格率100%
合格
***
2018.12.28
12
顾客沟通及时性、主动性
售前、售中和售后及时进行，并保持记录
有电话记录和顾客回访记录
合格
***
2018.12.28
13
顾客异议及时处理
顾客异议及时处理率100%
2
销售服务设施维护使用及完好情况
各类服务设施完好，正常使用
各类服务设施完好，均能正常使用
合格
***
2019.3.22
3
销售环境的保持
销售环境舒适、清洁
公司的销售环境舒适、清洁
合格
***
2019.3.22
4
接待质量（包括来人来电）
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业
对来人来电均接待礼貌、细致、耐心、专业